王孝民：購物中心現(xiàn)場運營服務(wù)管理技能培訓(xùn).doc

1、購物中心現(xiàn)場運營服務(wù)管理及應(yīng)急處理培訓(xùn)大綱課程介紹主講：王孝 民要想脫穎而出、接受強化培訓(xùn)、現(xiàn)場面對現(xiàn)場、在于實戰(zhàn)經(jīng)驗技能管理提高、領(lǐng)會實戰(zhàn)經(jīng)驗、回店展開工作、得心應(yīng)手熟練努力在于訓(xùn)練、功勞在于實現(xiàn)、個人價值提高、成長迅速見效課程內(nèi)容靠什么才能使 購物中心在激烈 競爭的市場上獨樹一幟呢?不同的購物中心可能有自己不同的答案。有的購 物中心認(rèn)為是門店地理位址、有的認(rèn)為 是促銷活動的策劃、還 有的認(rèn)為是售賣商品的組合等等。在當(dāng)今激烈的商業(yè)競 爭環(huán)境和開店容易 ,守店難的情行下。一家購 物中心如何才能脫 穎而出呢 ?出路就在于塑造一個強勢購物中心企業(yè)并長久管理它 !但塑造并管理好一個 購物中心的最薄弱

2、的 環(huán)節(jié)在哪里呢 ?實踐證明，是顧客和客戶服務(wù)，即增值銷售。因此，全方位服務(wù) 是二十一世紀(jì)塑造強勢購物中心，從而獲得競爭優(yōu)勢，保持長期發(fā)展的最有效手段，樹立這種理念并建立全方位服 務(wù)管理體系也就成 為當(dāng)今購物中心一個急迫的任 務(wù)。內(nèi)容一、購物中心全方位服務(wù)攻略1、購物中心全方位服務(wù)這個概念都包括哪幾方面的內(nèi)容2、購物中心全方位服務(wù)體系最基本的任務(wù)是是什么？3、購物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪兩個部分 ？以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的體系以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系案例互動分析學(xué)習(xí)內(nèi)容二：購物中心顧客服務(wù)分類及服務(wù)項目1、購物中心按售貨過程的階段分類有哪些？2、購物中心從投入的資源分類有哪些？3、購物中心怎樣按顧客

3、需要分類？4、購物中心服務(wù)的形式多種多樣較常見的服務(wù)項目有哪些？內(nèi)容三：購物中心以“顧客為導(dǎo)向”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企 業(yè)提供的服 務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項 目的多少，往往成為企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。加強 服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進機會、爭取顧 客購買、提高市場占有率、增強競 爭力的重要手段之一。1、購物中心服務(wù)于商品銷售2、購物中心如何提供商品的配套服務(wù)3、購物中心如何實施跟蹤服務(wù)4、購物中心對注意現(xiàn)場服務(wù)管理有哪些具體要求？5、購物中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化是什么？6、為什么

4、購物中心現(xiàn)場營業(yè)員要學(xué)會善解人意揣摩顧客心理？案例互動分析學(xué)習(xí)內(nèi)容四：如何提高購物中心服務(wù)意識如何提高購物中心的服 務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題購物中心服 務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服 務(wù)購物中心客戶？我們需要比客戶更了解客 戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，購物中心要加 強主動服務(wù)意識，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)該請同事幫忙快點做好，不要 給購物中心客 戶不想要的東西，購物中心要了解客戶的需求，因為每一個客 戶的需求都會不一 樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足 夠的時間，保證提供給購物中心客 戶任何資料的準(zhǔn)確性。1、購物中心要積極主動服務(wù)客戶？2、說購物中心要做好常規(guī)服務(wù)再做

5、增值服務(wù)？3、說購物中心要不斷的進步不斷的提供更好的服務(wù)？4、說購物中心客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？5、說購物中心要預(yù)先考慮顧客( 商戶 ) 需求？6、說購物中心質(zhì)量的好壞由顧客( 商戶 ) 說了算？7、購物中心要盡可能的為顧客( 商戶 ) 提供方便？8、如何看待購物中心顧客 ( 商戶 ) 的期望和需求額外的服務(wù)？9、購物中心如何滿足顧客 ( 商戶 ) 的尊容感和自我價值感？10、對于顧客 ( 商戶) 群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？11、購物中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？案例互動分析學(xué)習(xí)內(nèi)容五：如何以服務(wù)競爭勝出目前很多購物中心都仍忽 視競爭的另一大焦點 -服務(wù)競爭。作為

6、購 物中心內(nèi)部營銷管理的重點 ,提高服務(wù)質(zhì)量成為購物中心求 勝的長久之計同時提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一 項重要工作。購物中心要激 發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛 圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。1、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工培訓(xùn)2、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工激勵3、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工溝通4、微笑攻略案例互動分析學(xué)習(xí)內(nèi)容六：如何在購物中心物業(yè)中體現(xiàn)五星服務(wù)購物中心要保持良好的 業(yè)績，除了要適時調(diào)整定位，改善硬件條件外，同時要全面提高服 務(wù)水平。這 其中包括甄 選

7、高素質(zhì)商鋪，以保證較高的經(jīng)營服務(wù)水平，但更為重要的是通 過一流的物 業(yè)管理服務(wù)，為租戶提供一流的 經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一流的 購物環(huán)境，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心 競爭力。1、購物中心物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義2、購物中心物業(yè)管理服務(wù)提升的工作重點3、購物中心物業(yè)管理服務(wù)提升必須樹立的管理理念4、為什么購物中心要明確物業(yè)公司的工作以客戶為中心5、購物中心一線管理怎樣每天面對商戶6、購物中心要多開展員工培訓(xùn)7、購物中心要推出一站式服務(wù)8、購物中心要加強信息溝通及時有針對性的提升工作質(zhì)量。9、購物中心要建立月度最佳員工的評選制度10、購物中心客戶投訴處理內(nèi)容七：購物中心物業(yè)服務(wù)接待禮儀人們在長

8、期社會生活中形成的一種 習(xí)慣。是人類 生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所 產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種 經(jīng)濟行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮 儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商 務(wù)人員在自己的工作 崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行 為規(guī)范。1、禮儀總論2、著裝禮儀3、謀面禮儀4、電話禮儀5、辦公室禮儀等內(nèi)容八、購物中心突發(fā)性事件的種類兒童丟失顧客受傷、防火、恐怖襲擊、槍戰(zhàn)斗毆、緊急停電、人質(zhì)挾持、炸彈和電話威脅案例互動分析學(xué)習(xí)內(nèi)容九：購物中心突發(fā)性事件的處理及方法1、購物中心 突發(fā)性事件處理的方法和措施2、

9、購物中心如何建立 突發(fā)性事件處理機制3、購物中心突發(fā)性事件防范與未然案例互動分析學(xué)習(xí)以上僅為參考性 題綱，具體內(nèi)容以當(dāng)天 課件為主。商業(yè)地產(chǎn)講師：王孝民國際工商管理研究生、國際 (香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員、中國購物中心（中購聯(lián)）ASM 職業(yè)經(jīng)理人、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師、中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級顧問合作講師、推薦及收錄講師、中華講師網(wǎng)特聘講師、中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊講師、中國 (深圳) 第四、五屆消費商品采購大會特邀演講嘉賓、中國卓越管理專家、總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專家、中國企業(yè)教育十佳講師等 。曾在家樂福、深圳民樂 福集團、志健 MALL 、港惠 MALL 等大國內(nèi)外知名大型 連鎖超市

10、、百貨 及購物中心任 營運經(jīng)理、店長、總助、營運總監(jiān)、副總、總裁助理、企業(yè)高級顧問等職位；現(xiàn)任河源商 業(yè)中心 (粵東最大綜合體80 萬 ) 運營中心運營總監(jiān) (副總)。十年多年來一直 專注和從事零售商 業(yè)的大型百 貨、連鎖超市、購物中心、商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位 規(guī)劃、運營管理、開業(yè) 籌備、招商規(guī)劃、營銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn) 開發(fā)等方面的管理工作。2006 年到 2007 年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué) 習(xí)購物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實戰(zhàn)專家。結(jié) 合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗 ，吸收世界先進企業(yè)的經(jīng)營管理精華，形成自己

11、獨有的理論體系和實戰(zhàn)體系。為多家中型零售企 業(yè)建立完善自有培 訓(xùn)體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實用的培訓(xùn)體系手冊。不斷完善企 業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評 估）等制度，建立企業(yè)課程開發(fā)、整體培訓(xùn)計劃實施等的工作。在長 期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層 管理人員，多次為大、中專 院校畢業(yè)生和其他零售企 業(yè)高、中層 管理人員進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問工作。服務(wù)過客戶：本人曾多次被深圳市零售行業(yè)協(xié)會、深圳市商業(yè)聯(lián)合會、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、 ITAT、燕匯 MALL 、中華廣場、惠州港惠 MALL 、江蘇蘇 杭時代、深圳海岸城、深圳金莎（志?。㎝ALL 、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司） 、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）、惠東美匯城等多次邀 請授課，并為深圳市萬盈佳百 貨、深圳市鴻泰集團及下屬大富豪百 貨、惠州麗 日集團、惠州帝景購 物廣場、惠州天天潤購物廣場、惠東愛 尚百貨、惠州港惠 MAL 、廣東堅 基集團等多家公司中高 層管理人員進行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培 訓(xùn)制度