咨詢顧問工作程序及內(nèi)容

1、個(gè)咨詢顧問的工作程序及工作內(nèi)容主持訪談訪談的目的獲取信息；發(fā)布信息；推銷我們的理念和案例，使之被認(rèn)可；訪談的提問是一件不容易 做得好的事情， 需要做充分的準(zhǔn)備和訪談前的探討， 訪談提問最終需要得到被訪談對(duì)象的認(rèn) 同和尊重；訪談必須遵守的規(guī)則。準(zhǔn)備訪談1. 確定訪談主題；2. 列出所要涉及的訪談要點(diǎn)；3. 對(duì)所有問題按輕重緩急進(jìn)行分類，在此基礎(chǔ)上制定訪談?dòng)?jì)劃；4. 訪談對(duì)象的選擇原則：掌握信息的人、有決定權(quán)的人、有影響力的人；5. 與被訪者進(jìn)行預(yù)約，告知訪談的目的、持續(xù)時(shí)間、地點(diǎn)和你的聯(lián)系方法進(jìn)行訪談。訪談過程1. 選擇合適的時(shí)間，讓雙方都有一個(gè)比較輕松的氛圍，同時(shí)注意不要過多地影響對(duì)方的工作；

2、2. 最好在對(duì)方工作的地方進(jìn)行訪談；3. 訪談時(shí)間一般不要超過 2 小時(shí)；如確有需要， 一般也不可以超過 3 個(gè)小時(shí)；4. 自我介紹，說明訪談的目的，并制造輕松的話題和鋪墊；5. 請(qǐng)對(duì)方作自我及相關(guān)人介紹，并盡可能的說出他們的期望；6. 按預(yù)先指定的計(jì)劃進(jìn)行訪談，對(duì)對(duì)方的發(fā)言做好記錄；7. 盡可能的多收集如下信息：如公司簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)、工作流程、管理制度等內(nèi)容；8. 對(duì)不清楚的地方或需要詳細(xì)說明的地方進(jìn)行復(fù)述；9. 訪談結(jié)束時(shí)作一個(gè)簡(jiǎn)要的綜述，以確保沒有遺漏或誤解；10. 結(jié)束訪談并致謝。訪談之后1. 將所收集的信息進(jìn)行多種方法確認(rèn)，讓這些信息為訪談報(bào)告所用；2. 撰寫訪談報(bào)告，需要注意的是分

3、清哪些是對(duì)方說的，哪些是自己的理解；3. 將訪談報(bào)告在雙方認(rèn)可的時(shí)間送達(dá)被訪談對(duì)象并做必要的說明；4. 建議訪談?dòng)?jì)劃不是一成不變的框框 , 要善于突破計(jì)劃的框架接受被訪者主動(dòng)說出的重要信息；訪談中要主動(dòng)，要及時(shí)分析對(duì)方給出的信息以調(diào)整提問方向。提問舉例問：您收到的文件怎么樣？答：盡是錯(cuò)誤；回答中缺少信息，應(yīng)深究補(bǔ)充問題：什么樣的錯(cuò)誤？從哪兒來的？問：你們的服務(wù)價(jià)格怎樣？答：人們認(rèn)為太貴；補(bǔ)充問題：誰認(rèn)為這樣？相對(duì)于什么標(biāo)準(zhǔn)而言？問：你們部門工作質(zhì)量怎么樣？答：有些部門的工作更糟；補(bǔ)充問題：哪些部門？更糟是什么意思？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？問：質(zhì)量好嗎？答：我知道工作質(zhì)量好補(bǔ)充問題：您怎么知道工作質(zhì)量好

4、？問：你們?yōu)槭裁词褂眠@個(gè)流程？答：因?yàn)槲覀儽仨氝@樣，這是規(guī)矩。因?yàn)槲覜]有別的辦法補(bǔ)充問題：為什么非這樣不可呢？如果不這樣將會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？你們?yōu)槭裁床荒?？如果你們能這樣做，將會(huì)怎樣？問：第一級(jí)檢驗(yàn)是否做好了？答：從來不對(duì)檢驗(yàn)負(fù)責(zé)（主觀判斷）補(bǔ)充問題：所有人都這樣嗎？您就從沒有見過一人對(duì)其工作負(fù)責(zé)？就您一個(gè)人這樣認(rèn)為嗎？您為什么說雇傭從來不？問：處理會(huì)不會(huì)使工作推遲？答：我知道您對(duì)這是怎么看（對(duì)方已有成見） 補(bǔ)充問題：您為什么這樣想？您的判斷依據(jù)是什么？您認(rèn)為我對(duì)這件事有定論嗎？問：為什么不作更多的檢驗(yàn)？答：我很想作進(jìn)一步的檢驗(yàn)，但忙不過來（對(duì)對(duì)方的因果關(guān)系提問）補(bǔ)充問題：當(dāng)您忙得過來的時(shí)候，

5、您作進(jìn)一步的檢查嗎？是否有過那么一天，您忙不過來的時(shí)候也作了進(jìn)一步檢驗(yàn)？主持會(huì)議的能力會(huì)議是一種溝通工具，它可以促進(jìn)信息流通用集體智慧為問題尋求解決方案作決定。準(zhǔn)備會(huì)議1. 確定會(huì)議的 TOPTheme:主題Objectif ：目標(biāo)Plan ：計(jì)劃2. 確定與會(huì)者名單及會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)3. 作好各類后勤準(zhǔn)備（紙版、投影儀等）主持會(huì)議1. 按時(shí)開會(huì)2. 在紙版上寫明會(huì)議的主題、目標(biāo)、計(jì)劃以及持續(xù)時(shí)間3. 方便工作的進(jìn)展4. 方便與會(huì)者之間的交流5. 方便與會(huì)者的參與6. 平衡會(huì)議支持人和與會(huì)者的發(fā)言時(shí)間7. 發(fā)言離題時(shí)應(yīng)及時(shí)將其拉回到主題上來8. 會(huì)議間要做一些階段性的復(fù)述和小結(jié)9. 時(shí)常提示會(huì)議

6、主題10. 會(huì)議結(jié)束時(shí)總結(jié)會(huì)議要點(diǎn)并明確會(huì)議的后續(xù)工作11. 取保對(duì)會(huì)議的跟蹤12. 對(duì)會(huì)議（TOP的遵守情況、與會(huì)者的選擇等）進(jìn)行簡(jiǎn)短的分析13. 整理好會(huì)議紀(jì)要：（會(huì)議主題和目標(biāo)、與會(huì)人員、所作的決定、下次會(huì)議 的要點(diǎn)等，將整理好的紀(jì)要及時(shí)發(fā)布14. 跟蹤會(huì)議決定的執(zhí)行以及會(huì)議期間要求的信息的收集15. 建議在安靜的屋子內(nèi)開會(huì)會(huì)議超過兩小時(shí)應(yīng)考慮中間休息會(huì)議主持人不要表態(tài)，讓與會(huì)者自由表達(dá)，應(yīng)采取主動(dòng)傾聽的態(tài)度，復(fù)述發(fā)言者的思想，綜合不同觀點(diǎn)，以提問方式讓發(fā)言人把隱藏的信息明確表達(dá)出來始終與整個(gè)小組而不是一個(gè)接一個(gè)地與單個(gè)與會(huì)者工作三、掌握專業(yè)文檔編寫的規(guī)則定義：書面交流（幻燈片、報(bào)告）需

7、要讓人讀懂，因此要遵守行業(yè)內(nèi)的特殊規(guī)則書面交流的目40的不僅是傳達(dá)信息，而且也是培訓(xùn)、鼓動(dòng)、讓人記住、使人產(chǎn)生行動(dòng)的動(dòng)機(jī)事實(shí)：把一篇寫得很好的文章放到 100 個(gè)人手中， 90 個(gè)人只看題目， 75 人只讀題目和引言，個(gè)人讀到第一段結(jié)束， 20 個(gè)人掃過全文， 5 個(gè)人讀完全文幻燈片目的：斥諸視覺、圖解、使敘述生動(dòng)、吸引聽眾、說服人、讓人作決定1. 每張幻燈片必須是適當(dāng)?shù)模号c會(huì)議的TOP相一致，使會(huì)議進(jìn)展增色2. 幻燈片的內(nèi)容：記錄要讓他人接受的觀點(diǎn)字體要大，以便遠(yuǎn)處的人能看得見每張幻燈片上只表達(dá)一個(gè)重要觀點(diǎn)，要使用短句交替使用文字和圖表，以方便閱讀幻燈片上只寫關(guān)鍵字，將觀點(diǎn)和論據(jù)留作口頭表達(dá)

8、使用報(bào)告目的：陳述事實(shí)，進(jìn)行評(píng)議，提出建議1. 報(bào)告要精簡(jiǎn)盡量壓縮報(bào)告正文部分，以保證接收人讀完它應(yīng)重分析、重建議、重結(jié)論，輕就事論事的陳述輔助信息（詳細(xì)資料、數(shù)據(jù)、中間計(jì)算等）應(yīng)放在附錄中以備讀者查閱2. 報(bào)告要清晰版面不要擁擠語句要簡(jiǎn)短內(nèi)容要有良好的組織結(jié)構(gòu)，段落標(biāo)題要能反映出段落的內(nèi)容每 5 頁(yè)最好有一個(gè)小目錄重要觀點(diǎn)要輔以例證和圖表建議：報(bào)告正文前要插入一段摘要四、口頭表達(dá)口頭表達(dá)面對(duì)的聽眾可能人數(shù)眾多，其中有人可能懷有敵意，有人可能身居高位要在這樣的聽眾面前自如地表達(dá)，必須掌握一定的口頭表達(dá)的規(guī)則1. 演講準(zhǔn)備了解聽眾的人員構(gòu)成，他們的期待、語言特點(diǎn)、心理狀態(tài)等等確定演講的目標(biāo)匯總所

9、要轉(zhuǎn)達(dá)的信息并將其歸類準(zhǔn)備好講稿2. 引言部分3 個(gè)小部分）介紹一個(gè)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容均衡的演講框架（ 23個(gè)主要部分，每個(gè)部分分 2 引言部分結(jié)束時(shí)應(yīng)將演講框架突出地演示出來，并在每次更換章節(jié)時(shí)回顧總的框架 一開始就要吸引聽眾3. 表達(dá)主題注意口頭表述的質(zhì)量（聲調(diào)、節(jié)奏，）變換姿態(tài)和位置控制自己的發(fā)言（使用案例、圖表、幽默） 控制內(nèi)容，不要淹沒在細(xì)節(jié)中以避免具體的技術(shù)問題 要表現(xiàn)出建設(shè)性的批評(píng)精神（分析利弊）和務(wù)實(shí)精神 要借助有說服力的數(shù)據(jù)和有意義的問題（用途、成本）4. 結(jié)束演講對(duì)演講進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)介紹一下后續(xù)事宜 向聽眾致謝5. 建議： 最后要留出問答時(shí)間 在重要問題上不要模棱兩可時(shí)常復(fù)述

10、演講內(nèi)容避免念講稿，使用框圖五、圖表的使用 圖表以斥諸視覺的方式將數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來，從而使之更有說服力它可以方便對(duì)可以量化的現(xiàn)象進(jìn)行理解1. 最常用的三種圖表用直方圖對(duì)不同類別進(jìn)行數(shù)量比較 用圓餅圖表示比率（份額） 用曲線表示趨勢(shì)2. 另兩類圖表可以將信息以更復(fù)雜的形式表現(xiàn)出來PARET（圖（20 80 圖）累計(jì)輸入輸出圖可以用來很直觀地表現(xiàn)出某部門工作量的變化，以及早準(zhǔn)備相應(yīng)的 資源，控制和保證工期六、主持培訓(xùn)給一組人進(jìn)行培訓(xùn)，需要：從知識(shí)、技能和行為三個(gè)方面確定培訓(xùn)起點(diǎn)將小組推向項(xiàng)目所預(yù)期的變更目標(biāo)主講培訓(xùn)課程最好能做到：開講前：1. 確定具體要求（參加人員的需求、企業(yè)需求、總體目標(biāo)、期待的

11、結(jié)果、參加人員的能力）2. 設(shè)計(jì)培訓(xùn)（教學(xué)目的、方法、時(shí)間長(zhǎng)短、詳細(xì)內(nèi)容、培訓(xùn)師、培訓(xùn)指南、學(xué)員講義、日期、地點(diǎn)、費(fèi)用）3. 向?qū)W員講明培訓(xùn)目的及內(nèi)容，以方便他們的參與4. 向每個(gè)學(xué)員發(fā)出邀請(qǐng)開始培訓(xùn)時(shí)：1. 迎接學(xué)員（介紹場(chǎng)地、培訓(xùn)師、讓學(xué)員自我介紹）2. 介紹作息時(shí)間、規(guī)則、講義等培訓(xùn)中：1. 把握傳達(dá)信息的時(shí)機(jī)2. 變換講課技巧（講述、啟發(fā)、案例、練習(xí)、大腦風(fēng)暴）3. 變換授課工具（幻燈片、圖表、模型、文件）4. 抓住小組的注意力，控制其反應(yīng)5. 檢查小組的進(jìn)展情況（提問或讓其復(fù)述）6. 注意自身行為舉止 （談吐、 書寫、肢體語言、 語調(diào)、聲音、熱情）7. 時(shí)常回顧講課目標(biāo)并作小結(jié)： “

12、我們將到了哪里？”“下面將什 么？”8. 培訓(xùn)結(jié)束：9. 評(píng)估培訓(xùn)10. 致謝建議：所有培訓(xùn)成功的先決條件是從要獲得的知識(shí)、 要開發(fā)的能力和要支配的行為等方面 表述培訓(xùn)的目標(biāo)效果。抓住每個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)特點(diǎn)相應(yīng)調(diào)整教學(xué)法。講，讓人將， 做，讓人做， 要不斷變換教學(xué)法積極的參與比被動(dòng)的聽講更有吸引力。在組織培訓(xùn)前應(yīng)提的問題：這次培訓(xùn)是由誰發(fā)起？需求者表達(dá)的培訓(xùn)目標(biāo)是什么？培訓(xùn)的對(duì)象是誰？培訓(xùn)對(duì)象是否也感受到這種需求？培訓(xùn)是否與機(jī)構(gòu)、工具流程、市場(chǎng)或其他環(huán)境因素的變化有關(guān)有哪些限制？承諾的效果是什么？培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備的一般程序：需求分析制定授課程序（主題、順序）擬定授課大綱制作講義和教案后勤準(zhǔn)備七、主持解

13、決問題的會(huì)議這種會(huì)議在一個(gè)具有工作積極性和必要技術(shù)能力的小組中進(jìn)行， 其目的是用小組的集體智 慧解決問題主持這類會(huì)議需要特殊的方法，主持人要經(jīng)過訓(xùn)練7 步法：1. 捕捉住問題：將問題表書出來列出問題的各個(gè)方面以及對(duì)其的種種看法盡可能多地收集想法和注意 按照一定的標(biāo)準(zhǔn)（價(jià)格、緊急程度等）進(jìn)行分類 按照小組討論結(jié)果，把問題表述并記錄下來2. 收集信息： 收集與問題有關(guān)的事實(shí)和問題的特性（什么，誰，何處，怎樣，多少）。 將收集的信息進(jìn)行分類整理，將事實(shí)與意見區(qū)分開來，把相矛盾的地方記錄下來。3. 找出問題的原因： 列出各種可能的原因 分析每種原因?qū)栴}作用，估算其相對(duì)重要性，對(duì)原因的特性作詳盡的描述，找出 最重要的原因4. 尋求解決方案和測(cè)度指標(biāo)： 想象出所有能對(duì)原因起作用的手段 定出可用來選擇最佳解決方案的指標(biāo)（價(jià)格、期限、利弊、可行性等） 選擇一