售后服務規(guī)劃工作手冊 3

1、目錄一、售后服務部規(guī)劃 1、售后服務概述 2、售后服務目的 3、部門人員規(guī)劃及制度 3、1部門規(guī)劃 3、2管理制度2、 售后服務工作手冊1、 培訓1、1客戶培訓1、2廠方培訓1、3內部培訓2、客服內容3、定期巡檢4、技術工程師5、備件管理6、維修人員7、數(shù)據分析三、各種表格及附件1、 售后服務部規(guī)劃1、 售后服務概述:現(xiàn)今，人們越來越關注工程的質量，而工程的售后服務是質量重要的組成部分?？蛻粼诘玫揭粋€優(yōu)質的工程后，最希望的是能夠擁有一個同樣優(yōu)質的售后服務，質量是工程服務的基礎，售后是優(yōu)質工程的體現(xiàn)。優(yōu)質的工程質量是我我們公司的目的，完善的售后服務是我們公司生存的靈魂。在我公司的質量控制體系中非

2、常重視這一部分，承諾凡由我公司完成的工程項目，均可得到最完善的售后服務，讓客戶在擁有我們的系統(tǒng)后得到可信的保障。2、 售后服務目的:我公司提供優(yōu)秀的技術支持和售后服務,確保本項目所提供的設備軟、硬件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證公司產品的正常運行。3、 部門人員規(guī)劃及制度:3.1. 部門規(guī)劃： 根據我公司的項目工程實際情況，為了給客戶提供一個有效，快捷的售后服務，所以需成立售后服務部門，由于我公司客戶分布有些較遠鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，建議公司給予售后部門配備專用車輛，售后服務部備件倉庫設立在項目工程地點的縣城，售后服務部門設立專線電話，專用的客服qq、郵箱、網站、傳真等。售后部門人員編制如下

3、:（可根據實際維護量決定人員增配） (1)部門經理一名 (2)客服人員一名： (3)技術工程師一名 (4)現(xiàn)場維護人員兩名 (5)備件庫管理員一名3.1管理制度:公司成立一個售后部門就有一套相應的管理制度，每個工作人員都應該按照公司的規(guī)定與制度執(zhí)行，總體員工制度按照公司制度執(zhí)行，其中包括考勤、請假、休假等。下面列出售后服務部管理制度：3、1、2：售后服務部門所有的工作人員電話必須保持24小時暢通，接聽電話的人員必須做好電話的接聽記錄，對客戶提出的咨詢須耐心的回答。3、2、3：技術部門每個星期要做一次技術研討會議，并且制定出下一周的具體工作計劃。3、2、4：上門服務人員必須要做好出勤記錄，如需去

4、較遠鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，因合理的計劃好出行時間。3、2、5：部門經理當定期的安排售后服務部所有工作人員接受培訓、輔訓。3、2、6：公司實行學習、考核制度，在一定的周期由部門經理安排學習、在一定周期范圍內實行考核。凡是考核成績比較優(yōu)異的人員將有提升薪資、以及工作崗位提升的可能，公司會根據個人的能力決定每個人的工作崗位。因此所有公司的員工都應該做到全面性的發(fā)展，認真的學習。3、2、7：公司技術維修人員不允許出現(xiàn)同樣的問題第二次維修的情況，一旦接到客戶投訴多次維修同一個問題時，公司會給予維修人員相應的處罰。3、2、8：對于技術工程師判斷失誤造成的一切損失將由技術工程師負責。例如：故障判斷錯誤，所造成讓維修人員多

5、次維修的情況。3、2、8：客服電話接聽人員，在工作日時間內如有漏接客戶電話咨詢和故障報修類問題，公司會給予相應的處罰。3、2、9：備件管理員，如果在備件倉庫出現(xiàn)備件不齊，應及時向部門經理匯報，如出現(xiàn)備件不齊沒有反應給部門經理而造成的維修時間拖延，那公司會給予相應的處罰。2、 售后服務工作手冊：1、流程圖：客戶服務中心咨詢、報修客戶日常巡檢做好現(xiàn)場記錄報告部門經理做好維修記錄返回公司問題解決維修人員執(zhí)行維修方案制定解決方案其他問題現(xiàn)場檢查軟件問題硬件問題線路問題技術工程師判定故障類型客戶報修客戶質詢根據問題作出相應回答故障升級2、 各個部門詳細工作內容：2、1培訓客戶： 培訓客戶在售后服務中是一

6、個非常重要的環(huán)節(jié)，培訓客戶就是讓客戶對我們的產品使用、日常維護、常規(guī)問題的了解以及掌握?？蛻襞嘤栍挚梢苑譃槿齻€周期，產品使用前期，產品使用中期，產品使用后期。所以我們部門要針對三個不同的周期進行相應的培訓。（1） 由于每個階段的培訓內容與計劃的不同， 需要部門經理和技術部門制定一套完整的培訓計劃，并且按期實施。（2） 售后服務部的維護范圍比較廣闊，其中包括：校園網絡、中心機房、校園監(jiān)控、班班通教師、云主機和云終端、校園廣播系統(tǒng)。所以在制定培訓范圍內應該全方位的考慮。（3） 我們培訓對象的接受能力各不相同，我們必須成立一個專門的培訓隊伍，認真的對客戶進行培訓。（4） 務必做到每個學校管理人員對我

7、們系統(tǒng)有一個全面性的了解。（5） 由于前期和中期培訓層面比較廣闊，前期和中期培訓量較大，所以需要加大前期和中期的培訓力度。2、2客服內容： 客服的主要任務就是接聽客戶咨詢和報修類問題，負責處理網絡、郵件、傳真、電話等多種渠道的投訴、建議、故障報修等相關問題?？头诮拥饺魏我环N渠道的任何問題都要第一時間記錄下來，然后分析客戶問題屬于哪一類，然后分別給予處理方式?？头谴砉镜牡谝恍蜗笏灾贫ㄒ韵聨c行為規(guī)范： (1)接到客戶的投訴類問題，必須耐心的與客戶溝通，了解客戶的投訴問題是否屬實，給予相應的回答。并記錄下來交給客服經理審查。（2） 在工作時間以外如有客戶來電必須第一時間接聽，并給予相應的

8、回答與處理方案，并且告知客戶等待時間。（3） 在接到客戶報修類問題時必須記錄在報修記錄上，維護完成以后做一個電話回訪，確定客戶需要解決的問題是否解決，并且記錄下來。對于巡檢人員出勤狀況也作出電話回訪，并記錄存檔。（4） 接到客戶建議類問題，記錄下來并且給公司領導查閱。（5） 每天了解出勤人員的出勤狀況，協(xié)助維護人員聯(lián)系客戶安排維護時間，并作出相應的記錄。（6） 將所有的客戶問題、維修記錄、客戶意見整理歸檔。（7） 客戶人員用語參照附件（客服代表文明用語）2、3定期巡檢： 定期巡檢就是在規(guī)定時期對所有學校的巡視檢查，巡視檢查的目的是了解所有產品的使用情況，收集所有設備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)所有設備的隱

9、患，對客戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題進行收集。定期巡檢可以分為前、中、后，三個周期。下面分別作出三個周期的巡檢工作內容：（1） 前期，巡檢工作主要是對產品使用情況以及客戶使用中存在問題的收集，對客戶提出的一切問題給予相應回答。對可能存在的問題及時的記錄下來返回給公司領導。（2） 中期，巡檢工作主要放在設備和線路的巡檢上，及時有效的發(fā)現(xiàn)設備和線路中有可能存在問題，對需要升級更換的設備做出記錄。對巡檢區(qū)域內所有設備進行日常養(yǎng)護工作。（3） 后期，后期巡檢工作量相應要比前期大，后期主要巡檢內容就是檢查所有設備的運行狀況、線路的更換、客戶回訪，以及所有設備的除塵。找出故障多發(fā)設備的原因，并交回公司商議處理辦法

10、。（4） 巡檢時帶上公司巡檢記錄表格，所有巡檢記錄必須認真、如實的填寫。（附件巡檢記錄表）2、4：技術工程師： 技術工程師就是包含所有項目軟件以及硬件的技術人員，應具備各種故障診斷、產品升級、培訓技術人才、技術應用推廣、方案編寫、產品演示等相關技能，對較大的設備故障具有相應的應急能力。并且根據經理的培訓方案，協(xié)助經理制定出培訓計劃，執(zhí)行公司考核。以下為技術工程師具體工作要點：（1） 接到客服部技術性咨詢問題要及時的給予相應的回答，提出技術性的建議。（2） 對于客戶的故障報修類問題要及時組織維護人員一起商議出故障類型以及相應的解決方案，對于需要現(xiàn)場勘查的故障要及時的安排出勘查人員，并且形成內部檔

11、案。（3） 如在現(xiàn)場維護人員出現(xiàn)故障解決不了或者故障升級的情況下，應及時的到達故障現(xiàn)場，做出維修方案，并執(zhí)行。（4） 對現(xiàn)場維護人員維修記錄進行分析，考核。（5） 對巡檢人員反饋信息作出處理與分析，提出自己的建議。（6） 每周制定出維修與維護計劃，對于故障多發(fā)點進行技術分析，并且處理所存在的問題。（7） 在每周的技術研討會議上制定出討論要點，并將自己的觀點提出，如有設備整改建議可以上報給部門經理。（8） 故障分析必須填寫相應的表格。（故障分析表）2、5備件管理： 備件管理就是售后服務部門的后勤部門，主要是儲備維修備件、備用線路、以及維修工具和耗材。備件管理的目的是用最少的備件資金，合理的庫存儲

12、備，保證設備維修的需要，不斷提高設備的可靠性、維修性和經濟性。 以下為工作要點： （1）及時有效地向維修人員提供合格的備件。為此必須建立相應的備件管理機構和必要的設施，并科學合理地確定備件的儲備品種、儲備形式和儲備定額，做好備件保管供應工作。 （2）重點做好關鍵設備維修所需備件的供應工作。客戶的關鍵設備對產品的產品和質量影響很大，因此，備件管理工作的重點首先是滿足關鍵設備對維修備件的需要，保證關鍵設備的正常運行，盡量減少停機損失。 （3）做好備件使用情況的信息收集和反饋工作。備件管理和維修人員要不斷收集備件使用中的質量、經濟信息，并及時反饋給備件相關技術人員，以便改進和提高備件的可用性能。 （

13、4） 在保證備件供應的前提下，盡可能減少備件的資金占用量。備件管理入員應努力做好備件的計劃、采購、保管、供應等工作，壓縮備件儲備資金，降低備件管理成本。（5） 做好備件的領用、采購、等相關記錄。（備件領用表格、領條） 2、6維修人員：維修人員就是當接到客戶故障、及時有效的處理客戶的故障。對公司工程項目所用設備硬件以及軟件進行日常維護與維修。首先作為一個維修、維護人員應該對自己所維護的產品進行一個全面性的了解，不斷的學習理論與實際的知識，做到全面性的發(fā)展。在維修過程中應該不斷的累積維修經驗，對自己所維護的區(qū)域進行故障分析、隱患排查，盡可能的減少維護量。適當合理的安排維護周期，并且對客戶提出的要求

14、進行分析及備案，對于產品的升級、更換問題及時的反饋給公司領導。以下幾點為維護人員的主要工作內容： （1）維修人員是與客戶接觸最多的一個部門，維修人員上門維修時一定要遵守客戶單位的規(guī)章制度，注意自己的言行舉止。認真回答客戶方的一切問題，與客戶說明故障原因，以及預防此類故障的方法。 （2）維修人員接到客戶報修信息第一時間參與工程師一起做技術分析，分析結果出來以后制定維修方案，并且與客戶方聯(lián)系確定維修時間。 （3）出行前檢查自己維修所需工具、設備、備件。做好出勤記錄。 （4）如果維修過程中遇到故障升級，第一時間與技術工程師聯(lián)系制定出相應的處理措施，并且與客戶商定處理。 （5）維修完成由客戶簽字確認維

15、修結果，并將信息反饋公司備案。 （6）對有材料更換或者硬件更換的設備，需把更換以后的壞件返回公司備件倉庫，并作出記錄。 （7）上門維護人員必須做好維修記錄表，需客戶方負責人簽字確認維修結果。（上門維修記錄表）2、7數(shù)據分析：數(shù)據分析其中包含客戶問題、維修記錄、巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，以及技術部門提出的整改方案。數(shù)據分析是售后服務部門中一個必要的環(huán)節(jié)，主要由于平時維修和巡檢和客服部門接到的客戶問題形成的一個數(shù)據，數(shù)據分析的主要目的就是經過這些累積出來的數(shù)據對我公司的產品進行更好的技術支持，減少維護量。數(shù)據分析主要由各個部門協(xié)助完成，以下幾點為數(shù)據分析這一工作的主要內容以及注意要點：（1） 售后服務客服

16、必須收集好所有客戶的咨詢和建議類問題，做好維修以后的電話回訪記錄，分類整理出巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題。（2） 技術工程部門要做好每次故障報修的內容以及維修方案記錄，每周技術研討會記錄和討論要點的記錄。對故障發(fā)生原因進行分析并且提出處理方案。（3） 維護人員要收集整理好維修記錄，并作出維護心得。（4） 巡檢人員在巡檢中要記錄好客戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題，而且對我公司設備日常維護做出維護記錄，如發(fā)現(xiàn)有不完善的地方及時的給出自己的建議。（5） 最后將這些記錄和問題移交給售后服務部經理，由經理作出數(shù)據匯總，安排好數(shù)據分析會議。在會議中及時找出需要完善的地方以及需要整改的問題。3、 各種表格及附件：（1） 客服代表

17、電話接聽記錄表（2） 巡檢記錄表（3） 故障分析表（4） 上門維修記錄表（5） 備件倉庫領用記錄表、領條（6） 外出工作記錄表 下面是贈送的企業(yè)管理名句100，歡迎欣賞!關于企業(yè)管理的名言名句5、對產品質量來說，不是100分就是0分。日本經營之神松下幸之助6、全世界沒一個質量差、光靠價格便宜的產品能夠長久地存活下來。華碩總經理徐世明7、把我們頂尖的20個人才挖走，那么我告訴你，微軟會變成一家無足輕重的公司。世界首富比爾蓋茨8、將合適的人請上車，不合適的人請下車。管理學者詹姆斯柯林斯9、人才是利潤最高的商品，能夠經營好人才的企業(yè)才是最終的大贏家。聯(lián)想集團總裁柳傳志10、20世紀是生產率的世紀，2

18、1世紀是質量的世紀，質量是和平占領市場最有效的武器。美國著名質量管理學家約瑟夫朱蘭博士11、質量是維護顧客忠誠的最好保證。通用電氣公司總裁杰克韋爾奇12、多想一下競爭對手。世界首富比爾蓋茨13、一個偉大的企業(yè)，對待成就永遠都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。海爾集團總裁張瑞敏14、企業(yè)即人。日本經營之神松下幸之助15、企業(yè)最大的資產是人。 日本經營之神松下幸之助16、用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長處。著名管理學家彼得杜拉克17、卓有成效的管理者善于用人之長。著名管理學家彼得杜拉克18、造人先于造物。 日本經營之神松下幸之助19、員工培訓是企業(yè)風險最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。著名的企業(yè)管理

19、學教授沃倫貝尼斯20、合作是一切團隊繁榮的根本。美國自由黨領袖大衛(wèi)史提爾21、最好的ceo是構建他們的團隊來達成夢想，即便是邁克爾喬丹也需要隊友來一起打比賽。通用電話電子公司董事長查爾斯李22、大成功靠團隊，小成功靠個人。世界首富比爾蓋茨23、不創(chuàng)新，就滅亡。福特公司創(chuàng)始人亨利福特24、可持續(xù)競爭的惟一優(yōu)勢來自于超過競爭對手的創(chuàng)新能力。著名管理顧問詹姆斯莫爾斯25、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。松下幸之助26、管理就是溝通、溝通再溝通。通用電氣公司總裁杰克韋爾奇27、溝通是管理的濃縮。沃爾瑪公司總裁山姆沃爾頓28、質量等于利潤。管理思想家湯姆彼得斯29、將良品率預定為85%，那

20、么便表示容許15%的錯誤存在。質量管理大師菲利普克勞斯比30、產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的。美國質量管理大師威廉戴明博士31、企業(yè)的成功靠團隊，而不是靠個人。管理大師羅伯特凱利32、千方百計請一個高招的專家醫(yī)生，還不如請一個隨叫隨到且價格便宜的江湖郎中。管理學者詹姆斯柯林斯33、一個公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。世界首富比爾蓋茨34、管理者的最基本能力：有效溝通。英國管理學家l威爾德35、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。美國女企業(yè)家瑪麗凱36、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。日本經營之神松下幸之助37、管理就是決策。美國著名管理學家赫伯

21、特西蒙38、世界上每100家破產倒閉的大企業(yè)中，85%是因為企業(yè)管理者的決策不慎造成的。世界著名的咨詢公司美國蘭德公司39、正確的決策來自眾人的智慧。美國社會學家t戴伊40、一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺。美國企業(yè)家sm沃爾森41、猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機會。美籍華裔企業(yè)家王安博士42、在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策。美國通用汽車公司總裁艾爾弗雷德斯隆43、不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。美國經濟學家托賓44、一次良好的撤退，應和一次偉大的勝利一樣受到獎賞。瑞士軍事理論家菲米尼45、抓住時機并快速決策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關鍵。美國斯坦福大學

22、教授艾森哈特46、決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策。美國克萊斯勒汽車公司總裁李艾柯卡47、如果有一個項目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。聯(lián)想集團總裁柳傳志48、愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)。法國企業(yè)界名言49、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路。管理大師杰弗里50、顧客是重要的創(chuàng)新來源。管理學家湯姆彼得斯51、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們。英特爾公司總裁安迪格羅夫52、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。哈佛大學教授西奧多萊維特53、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。管理大師彼得杜拉克54、把你的競爭對手視為對手而非敵人，將會更有益。哈佛商學院

23、教授羅莎貝斯莫斯坎特55、21世紀，沒有危機感是最大的危機。哈佛商學院教授理查德帕斯卡爾56、獎勵什么，就會得到什么。管理專家米契爾拉伯福57、惟一持久的競爭優(yōu)勢，就是比你的競爭對手學習得更快的能力。殼牌石油公司德格58、我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。甲骨文中國公司總理胡伯林59、管理是一種嚴肅的愛。美國國際農機商用公司董事長西洛斯梅考克60、以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。美國西南航空公司總裁赫伯凱萊赫61、感情投資是在所有投資中，花費最少，回報率最高的投資。日本麥當勞董事長藤田田63、信任固然好，監(jiān)控更重要。前蘇聯(lián)國家領導人列寧64、授權就像放風箏，

24、部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強了就要放一放。國際戰(zhàn)略管理顧問林正大65、授權并信任才是有效的授權之道。管理專家柯維66、用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。經營之神松下幸之助68、管理就是把復雜的問題簡單化，混亂的事情規(guī)劃化。通用電氣公司總裁杰克韋爾奇69、在企業(yè)內部，只有成本。美國管理大師彼得杜拉克70、自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關鍵。ibm創(chuàng)始人托馬斯沃森71、是員工養(yǎng)活了公司。亞州首富李嘉誠72、管得少，就是管得好。通用電氣公司總裁杰克韋爾奇73、能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。管理專家旦恩皮阿特74、成功的企業(yè)領導不僅是授權高手，更是控權的高手。管理專家彼特史坦普75、多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費?？巳R斯勒汽車公司總裁李艾柯卡76、省錢就