內蒙電力運維管理系統(tǒng)操作手冊-工單管理V1.0

1、內蒙電力工單管理流程操作手冊浙大快威科技集團有限責任公司2007年11月07日Versio n1 概述內蒙電力工單管理流程操作手冊旨在介紹和描述工單操作流程，并將作為內蒙電力日常維護所涉及的工單流程的操作參考。本文介紹了如何在工單申請、處理、到關閉的整個生命周期中實施工單管理，并定義支持運作工單流程相關的人員職責。為了確保流程的有效運作，各級領導和所有信息中心的員工都應當遵循該流程。1.1角色描述1.1.1工單申請人（單位）、處理人概述：工單申請人在做具體的工作任務時，填寫工單申請內容，定義詳細的操作步驟；簽發(fā)通過或審批通過后按操作步驟執(zhí)行任務。主要功能：創(chuàng)建工單確定工單的工作類別確定工單的優(yōu)

2、先級、影響范圍等描述工作的操作步驟填寫工作處理結果1.1.2工單簽發(fā)人、驗收人概述簽發(fā)人主要負責簽發(fā)新建的工單，工單是否可以被執(zhí)行先由簽發(fā)人簽發(fā)，簽發(fā)通過提交才能提交實施。驗收人主要負責對工單的執(zhí)行情況進行驗收，檢查工作是否完全成功完成， 只有驗收通過的工單才會提交部門領導審核。主要功能：簽發(fā)工單決定是否需要提交相關部門審批，要則選擇相應的審批人驗收工單1.1.3部門領導、審批人（會簽）部門領導主要負責審核工單工作是否完成，審核通過工單工作就結束了；審核未通過返回重新處理。工單涉及影響其它部門的需要相關部門進行審批，主要負責批復工單工作是否能實施。主要功能：審批人對工單進行審批會簽部門領導審核

3、關閉工單1.2工單管理流程描述從流程的角色上，工單流程設置明確的管理角色和執(zhí)行角色，完成工單的處理;詳細流程如下圖:1.2.1流程圖T*.S. Mf WET 牛122工單申請該步驟是工單管理流程的起點。此步驟的目的是填寫要工作的內容、涉及到的資 產、影響范圍，并提交簽發(fā)人簽發(fā)。該步驟的關鍵是詳細的描述工作步驟，使工作標 準化、規(guī)范化。在本系統(tǒng)中，工單的創(chuàng)建方式包括：1、直接創(chuàng)建工單；2、服務申請流程中創(chuàng)建工單；3、缺陷流程中創(chuàng)建工單；4、問題流程中創(chuàng)建工單；5、用戶接入流程中創(chuàng)建工單；6、檢修停退流程中創(chuàng)建工單；7、配置管理流程中創(chuàng)建工單；8、安裝調試流程中創(chuàng)建工單；9、出庫申請中創(chuàng)建工單；1

4、23工單簽發(fā)每一個工單處理前需要具有工單簽發(fā)資格的人員進行審核和簽發(fā)，只有簽發(fā)通過才可進行處理操作，簽發(fā)人簽發(fā)的時候可以做出以下四種可能操作：1. 簽發(fā)通過，提交實施；2. 提交相關部門審批；3. 簽發(fā)不通過，要求提交者重新修改工單；4. 簽發(fā)不通過，結束該工單流程；針對是因出庫申請而創(chuàng)建的工單，簽發(fā)人簽發(fā)的時候可以做出以下兩種可能操作：1. 簽發(fā)通過，出庫驗收；2. 簽發(fā)不通過，要求提交者重新修改工單；注：因出庫申請而創(chuàng)建的工單簽發(fā)通過后就直接到驗收，驗收通過就關閉。1.2.4工單會簽審批對于一些影響范圍比較廣、嚴重級別高的工單會提交到相關部門會簽，審批人在審批的時候可以做出以下兩種可能操作

5、 。1同意請求；2. 拒絕，要求負責人重新修改；工單審批列表中的人員會按審批順序收到審批通知，全部審批人審批通過后，或者在審批過程中有審批人審批不通過，工單流程會流轉到簽發(fā)人，由簽發(fā)人判斷工單處理 流程，工單才可以進行下一階段處理。1.2.5工單處理簽發(fā)、審批通過的工單進入處理中，處理人按工單里的操作步驟去工作。工單工作完成后，處理人需要將工單提交到工單驗收人處進行驗收。工單處理時只有一個操作:1. 工單實施完成提交驗收;1.2.6工單驗收驗收人根據工單的內容對工單處理結果進行驗收，檢查工單工作是否處理完成。驗收人在驗收的時候可以做出以下三種可能操作：1. 驗收完成，提交審核；2. 驗收不通過

6、，重新處理工單；3. 驗收不通過，關閉工單；針對是因出庫申請而創(chuàng)建的工單，驗收人驗收的時候可以做出以下三種可能操作：1. 驗收通過，關閉工單；2. 驗收不通過，重新處理工單；如果驗收人對工單的處理工作不滿意，則可以將當前工單關閉，選擇關閉代碼為“關閉且不成功”，并由工單處理人根據該工單的信息新建一張工單；也可以直接將工單返 回給處理人重新處理。1.2.7審核工單驗收人驗收通過的工單會提交到部門領導去審核，審核通過工單流程結束。部門領導在審核的時候可以做出以下兩種可能操作：1. 審核完成，關閉工單；2. 審核不通過，重新處理工單；注：在關閉工單前請選擇一個“關閉代碼”。2 工單申請人、處理人2.

7、1創(chuàng)建工單工單申請人成功登錄系統(tǒng)后，進入啟動中心，啟動中心由兩部分組成，頂部的導航欄,左側為操作快捷按鈕，右側的為各種記錄列表。如下圖所示:ff BJ1A爭fit胴更改內春祁局曲二貳謾宜 3 更衛(wèi)牡口*申4!T快逮并入d點逵工占電庵再鈿咼陽程序負的匾掐甫求 HZ M艇癡總i匚報扎S1門越與惹見1 1 1 1 1 1面工單.1価1111屍炳氓1269亠Sn|咂呦劃12591c?i斷中比小謂1劃12713D硫117211強用戶童八弋用1戶夷苗信自itaiciianT12702272新理i!買聞圧比頂1 Uin_L哥砂ii歸盡捷述*左現卞刑對金4住豁陀于秋舷申諸圖2-1-1啟動中心關于啟動中心的使用

8、請參考“系統(tǒng)基本操作手冊.DOC。創(chuàng)建工單的主要途徑包括：1、通過點擊啟動中心快速插入按鈕“ * 蔚建工卑”，如圖2-1-1。HTJgr2、通過點擊啟動中心快速插入按鈕“工單”，如圖2-1-1。打開應用程序（進入應用程序的方式請閱讀“系統(tǒng)基本操作手冊”），在應用程序中點擊新建工單按鈕“”打開創(chuàng)建工單界面，如下圖：3、在服務臺、缺陷、問題、安裝調試、配置管理、用戶接入、檢修及停退等應用中選擇“選擇操作”下的“創(chuàng)建”“工單”來創(chuàng)建工單。H!啊目!i. i / P.:丄忙liltA時* sxxrmftftAftItA*jjttWIIvn9snrHI StftriMAKffM krittfi ill*

9、話硼 ffrsitju tUA tX.UF圖2-1-2工單新建頁面填寫工單信息工單編號：工單的編號，系統(tǒng)自動產生；負責人：當前工單的處理人；處理班組：當前工單處理組；狀態(tài)：描述了工單在流程中的狀態(tài)情況，包括新建、已排隊、已批準、進行中、擱置、等待物料、等待工廠運行狀況、已完成、已取消、關閉；地點：系統(tǒng)數據隔離標識，當前用戶如果擁有多個地點，默認插入地點作為數據隔離標識，非此地點的其他用戶將無法檢索到此數據；附件：在創(chuàng)建工單時，如果無法在詳細信息中把工單描述清楚，需要提交附件進行補償；申請人：工單的申請人，如果選擇了申請人后申請人的電話、會自動填寫，系統(tǒng)支持模糊匹配定位申請人；申請單位：申請人所

10、在的單位名稱；申請日期：工單的申請時間，新建工單時默認值為系統(tǒng)當前時間；申請人電話：申請人員的聯系電話；協作人/單位：工作的協作人員信息：名稱和單位;工作類別：是對工單工作的分類，包括下圖所示可選值;圖2-1-4工作類別值列表工作內容：工單的內容描述；資產：工單涉及的資產項，由用戶填寫，選擇資產后，資產相關的型號、位置自動 填寫；位置：工單影響的位置，和資產綁定；分類：根據當前工單影響的資產、業(yè)務，服務臺人員要判斷當前工單屬于何種技術分類，根據技術分類可以定位需要處理當前工單的人員技能；描述：工單分類的描述，由分類確定；父工單：此工單關聯的父工單編號；繼承狀態(tài)更改：一個標識，打上勾表示會繼承父

11、工單狀態(tài)的更改；否則不會繼承父工單狀態(tài)的更改；原任務編號：記錄是由什么單子創(chuàng)建的此工單。例如在缺陷流程中創(chuàng)建了一張工單 時，原任務編號會插入缺陷單的編號；原任務的類型：原任務單的類型 ，此值是由所選擇的原任務編號決定的；圖2-1-3原任務類型值列表工作人員：參與本工單處理的人員名單，可選擇多人；簽發(fā)人：選擇簽發(fā)工單的人員；工單簽發(fā)時間：填寫工單簽發(fā)的時間；驗收人：選擇驗收工單的人員；驗收時間：填寫工單驗收的時間；部門領導：選擇審核工單的部門領導；部門領導簽字時間：填寫部門領導審核的時間；擱置代碼：當工單狀態(tài)為“擱置”時，由擱置原因來描述目前流程無法繼續(xù)的原因; 關閉代碼：當工單狀態(tài)為關閉時，由

12、關閉代碼描述關閉的狀態(tài)，包括成功解決、部 分解決、未解決、撤銷等；是否成功：一個標識，成功表示：工單工作成功完成；失敗表示：工單工作完成任務；影響其它系統(tǒng)：標明工作是否會影響其它系統(tǒng)，有：表示會影響；無：表示不會； 是否更改資產：標準工作是否有修改資產信息，有：表示有修改；無：表示沒有； 客戶意見：客戶對工單工作結果的意見；工單備注：填寫備注信息；影響范圍：填寫工作會影響的業(yè)務或區(qū)域；資產/位置優(yōu)先級：優(yōu)先級越高，處理的優(yōu)先級別也高；優(yōu)先級：優(yōu)先級越高，處理的優(yōu)先級別也高；優(yōu)先級理由：說明選擇此優(yōu)先級的原因；標準作業(yè)計劃：是一些定義好的操作步驟。選擇一個標準作業(yè)計劃后就會在“操作步驟” Tab

13、頁里的任務顯示此標準作業(yè)計劃定義的工作步驟；預防性維護：是由什么預防性維護生成的此工單；安全計劃：選擇工單工作時要注意的安全規(guī)范；實際開始時間：實際工作開始的日期和時間；實際完成時間：實際完成工作的日期和時間；持續(xù)時間：需要完成此工作的剩余估計小時數；保留時間：需要完成此工作的估計小時數。Maximo將計算此值，方法是持續(xù)時間減去到目前為止工作的小時數?？稍陉P閉工單前修改此值；審批列表：定義了工單處理過程需要經過審批的人員；填寫操作步驟V査我：TjW TAK11*巫I工頤Y弭氐舊況t T. 矽障E皿昏 ATE工單覽上單工沖 舷如別0 的 n哄應商敎量 員 艇工時丈捋工陽圖2-1-5工單操作步驟

14、順序：指示執(zhí)行工單層次結構中工單的順序；任務：標識任務，和任務描述；估計持續(xù)時間：完成工單所需的估計時間；繼承狀態(tài)更改：指定當工單的狀態(tài)更改時，該任務狀態(tài)是否將更改。如果選中該復選框（默認），則當其工單狀態(tài)更改時，此任務狀態(tài)也將更改。如果此復選框未被選中，任務狀態(tài)將獨立于其工單狀態(tài)；:任務狀態(tài)修改按鈕。:任務刪除按鈕。丄作觥X ”啟動工作流。“待受理的工單”。點擊進入點擊“新建行”按鈕增加多條任務。填寫工單信息后，點擊保存按鈕保存工單內容，需要點擊2.2處理工單受理工單簽發(fā)通過后的工單，對應的工單處理人會在收件箱中看到 工單界面:iiMTTirM rriiinri1CB2dd：那牛loreDC

15、CTD淅中1071舸國如船中w111131111rai-pUEdnx+圖 2-2-1收件箱-待受理的工單血更隈內容怖丘冬更新足成中心”ROKAm朝胚Ril：証后呑.艸4；務單傳匸Z.劃扣電亠卑FT軸蚤値 i -i -i :lGif溺關萍啣工申HLA同1伍孔口，啊陽，耶怦苗1陰:門TJR申渣酬儀鼠己祥齢勰廿也欝剜衣懸林”鄭.S*稠啊誕nr-Ti-9ii.3&6Y劇申諳1陽真t胡肛 寤耐音殛斤勧1軸 SR.SiS 12BT41He 13-47:33T破蒯工5、砧.ISIS. TM 125f (T-ti-913：5ei29Y xti a t -1卿曬蔓諸左迪_ Ai/1? ijP世J:盅劃骼眩匯肛魚

16、垃詭忙點擊圖2-3-1上的“待受理的工單”進入工單管理頁面，通過工作流受理工單:HIA申館單能./ p L- I3nt&耶門禦導瑋跑啊BlfTA e忡 liaTftW片臥業(yè)葢閉代碼巒電KUtvr定古#枚寺嚴fsjiT*Otf圖2-2-2工作流-受理工單點擊“處理工單”表示你開始處理此工單。處理工單工單中的任務完成后， 點擊工作流按鈕，選擇處理工單操作。如果工單中的任務沒有全關閉就點擊“工作流”按鈕提交驗收，會給出如下的提示信息：丄單i刃啊徵啓裹押如3CX.ItA河赳JM師巾c連.“色崔爭虻軸t善湮C粵工吐匚喘號電磴IH?tfl工“00U 7Utt9lJ請先點擊上圖中用紅框框起來的“”按鈕關閉工

17、單的任務。任務都關閉后再點擊工作流 按鈕提交驗收:VI + 苗|f芬;、童予弄itflt犒理n vw u2?1番忙弔戶畔三劭艮QOQQ ii廠i F ；尺(I攝乂罷中冇工甲1益丁Ifr作工占究雄戒”提熾農StG圖2-2-3工作流-提交驗收3 工單簽發(fā)人、驗收人3.1簽發(fā)工單簽發(fā)新建的工單工單簽發(fā)人收件箱會看到“待簽發(fā)的工單”請求:圖3-1-1收件箱-待簽發(fā)的工單點擊“待簽發(fā)的工單”進入工單頁面，點擊工作流按鈕進行簽發(fā)，簽發(fā)提示項有兩項:圖3-1-2工作流-驗收人簽發(fā)工單1.簽發(fā)通過，提交實施。流程會發(fā)送給頁面上的負責人。2. 提交相關部門審批。流程會發(fā)送給頁面上的審批列表里的第一個人。3. 簽

18、發(fā)不通過，要求提交者重新修改工單；。流程會發(fā)送給工單提交人。4. 簽發(fā)不通過，結束該工單流程；工單流程結束。簽發(fā)相關部門會簽后的工單工單簽發(fā)人收件箱會看到“審批完成的工單”請求:E mi I白|算吊告i臨件香趕務甘配/ 1 d MH甲AJE期if善廿配j j .：l：jSt怎祁匕ES1S| idj.兒墳由雪耳用込顯不世宜3更畐亠葩申心3補宙二直王稈?ft濟-簫用尸希皂左她JE握皿r 車書學申待收樣轄任窘堿山T-fTMEd 血:1-9D&0塑ffi白或對直t：總屋踐im；j一空軸玄信畫5乩工草1他5-1日巧：時;垃 YT-i J-Ilrr HIK-祁號呷呵丹4HEw咖數丨爭昶環(huán)和2峙冊EY:S.

19、| m ks tIBRL- iMjfi.Wii11AfiI3 nF4Uiiff fflY舟L&U”：勺占 ISifi伐且 US 1；57D7-1*-9J4 27:3D丁1T知外山京違紳ft/ I 專N比址測=1SHE*tfiI r 1卜|V|j，賦竹1032曲T甲0用 FHEA1Q?0DOCCO-1HF1|口1D341111CD111 圖3-2-1收件箱-待驗收的工單點擊“待驗收的工單”進入工單頁面，發(fā)送工作流驗收工單:工-#1號幣戶琨扎尾出丄作內盲“肖稈辻呂哥蟲,誹宇紜P4B-D-竝士 ihor-11ans*frir宇商向黑響蒂閔rM9JPit見空1? *圖3-2-2工作流 驗收工單驗收時會

20、有以下三種操作:1. 驗收完成，提交審核；流程會提交給頁面上的部門領導去審核;2. 驗收不通過，重新處理工單；流程會返回給工單的處理人;4 部門領導、審批人4.1審批人對工單進行審批會簽工單經理提交相關部門審批的前提是：1、工單簽發(fā)通過;2、審批列表中填寫了審批人;3、簽發(fā)在在簽發(fā)時選擇“提交相關部門審批”；，此時所有的審批列表未提交相關部門審批前，審批列表中的記錄審批狀態(tài)為“新建”記錄都可以刪除、并可以添加新審批記錄。當提交審批后，審批記錄會按序啟動審批，審批序號最小的審批記錄審批狀態(tài)變?yōu)椤按龑徟保篍311O3 -口田睡32or審批狀態(tài)變?yōu)椤按龑徟焙?，該記錄不可刪除，對應的審批人會收到審批通知:圖4-1-1收件箱一待相關部門會簽的工單點擊“待審批的工單”進入工單相關部門會簽的工單審批頁面，發(fā)送工作流審批工單:TrTi審批靑求盤20M 3 1 11K i -1TT辰:審脖閆目壯苗丄陀君牡學凈jfr-的- TEi枉務訃匕的毛-出敘Wft時-g焉卞貞寺/盞宣戦圖4-1-2工作流-相關部門會簽審批審批人通過點擊工作流，確認審批是否通過。審批人通過點擊“工單詳細信息”可以看到審批對應的工單詳細信息，但是不可以修改該工單數據：圖4-1-3工單會簽-工單信息Tab頁4.2部門領導審核關閉工單驗收人驗收通過后工單提交給部門領導審核，審核如果通過