浴場(chǎng)(水匯會(huì)所)崗位職責(zé)

1、鞋吧服務(wù)員崗位職責(zé)崗位工作步驟崗位準(zhǔn)備儀容儀表 面部清潔、頭發(fā)梳理整齊； 工服穿著規(guī)范、工牌佩戴在左胸前，表面無(wú)污損； 精神飽滿、標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)；上崗前交接 準(zhǔn)時(shí)參加全體員工例會(huì)，之后，參加班組例會(huì)； 例會(huì)結(jié)束后與上班次人員進(jìn)行一對(duì)一交接； 檢查設(shè)施設(shè)備（沙發(fā)、壁掛電視等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由上 班次人員報(bào)大堂副理維修； 核兌好手牌，手牌與鞋牌要一致；工作準(zhǔn)備 打掃鞋吧衛(wèi)生，注意地面、鞋架的衛(wèi)生； 清洗拖鞋，并整齊排放在臺(tái)面，注意鞋號(hào)配對(duì)擺放； 檢查火源（沙發(fā)附近的煙頭）、電源開(kāi)關(guān)，杜絕火災(zāi)隱患；顧客服務(wù)過(guò)程開(kāi)牌員發(fā)放手牌 當(dāng)聽(tīng)到迎賓/門童報(bào)備唱客，開(kāi)箱員按所報(bào)人數(shù)準(zhǔn)備好手牌及鞋 牌，交給鞋吧服

2、務(wù)員； 開(kāi)箱員將手牌號(hào)（組合牌員號(hào)）錄入電腦，同時(shí)，退牌員協(xié)助 填寫客流量登記表，記錄賓客進(jìn)入時(shí)間； 為了方便賓客更衣，不要將上下和左右緊挨的衣柜作為一個(gè)組 合發(fā)放，應(yīng)該有序發(fā)放手牌，如“110、011、021”在發(fā)放過(guò)程中 積極促銷皮鞋護(hù)理 如有同來(lái)賓客去停車，需預(yù)留手牌，并與同來(lái)賓客記錄在一 組：應(yīng)注意觀察，待該賓客進(jìn)入后發(fā)給預(yù)留的手牌； 詢問(wèn)賓客是否需要寄存貴重物品，如需要，指導(dǎo)至總臺(tái)寄存； 伸手示意，指引賓客進(jìn)入更衣室：“貴賓您好里邊請(qǐng)， 一更貴賓XX位；退牌員回收手牌 聽(tīng)到報(bào)備離店賓客手牌號(hào)時(shí)調(diào)出該手牌號(hào)對(duì)應(yīng)的消費(fèi)目錄， 以加快服務(wù)速度； 結(jié)帳后憑帳單取鞋，請(qǐng)賓客換鞋，“貴賓您好，這

3、是您的鞋， 同時(shí)取下鞋牌交還鞋吧”。清理拖鞋 將賓客換下的拖鞋收入消毒筐拖鞋超過(guò)l/2筐時(shí)必須清洗； 拖鞋清洗要做到一客一清洗、一客一消毒； 隨時(shí)整理臺(tái)面上的拖鞋保持整齊、干凈、無(wú)異味；保留手牌 遇有保留手牌中途離店的賓客，退牌員需查詢電腦，確認(rèn)已在 總臺(tái)預(yù)留足額押金后，方可通知服務(wù)員取鞋，并保留鞋牌；下班前交接工作 做好兩班人員的交接工作，避免出現(xiàn)漏崗，如有漏崗，由本班 次人員立刻報(bào)告大堂副理解決； 檢查設(shè)施設(shè)備（電腦等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員報(bào) 大堂副理維修。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。鞋吧開(kāi)牌員/退牌員崗位職責(zé) 崗位目標(biāo)：負(fù)責(zé)發(fā)放、回收賓客手牌的工作崗位工作步驟崗位準(zhǔn)備儀容儀表

4、 面部清潔、施談妝、頭發(fā)梳理整齊； 工服穿著規(guī)范、胸卡佩帶在左胸前，表面無(wú)污損； 精神飽滿、標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)；上崗前交接 準(zhǔn)時(shí)參加全體員工例會(huì)，之后，參加班組例會(huì)； 例會(huì)結(jié)束后與上班次人員進(jìn)行一對(duì)一交接 檢查設(shè)施設(shè)備（電腦等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由上班次人員報(bào)大堂 副理維修工作準(zhǔn)備 將手牌和鞋牌對(duì)應(yīng)好，按順序擺放在固定位置； 打掃鞋吧衛(wèi)生，擦拭電腦、臺(tái)面； 調(diào)試好電腦至工作狀態(tài)；顧客服務(wù)過(guò)程開(kāi)牌員發(fā)放手牌 聽(tīng)到迎賓門童報(bào)備唱客時(shí)，開(kāi)箱員按所報(bào)人數(shù)準(zhǔn)備好手牌及鞋 牌，交給鞋吧服務(wù)員； 開(kāi)牌員將手牌號(hào)（組合牌號(hào)）錄入電腦，同時(shí)退牌員協(xié)助填寫客 流量登記表，記錄賓客進(jìn)入時(shí)間； 為了方便賓客更衣，不要將上下

5、和左右緊挨的衣柜作為一個(gè)組合發(fā) 放，應(yīng)該有序發(fā)放手牌，如“001、O11、021” 如有同來(lái)賓客去停車需預(yù)留手牌，并與同來(lái)賓客記錄在一組：應(yīng) 注意觀察，待該賓客進(jìn)入后發(fā)給預(yù)留的手牌退牌員回收手牌 聽(tīng)到門童唱出離店賓客手牌號(hào)時(shí)，應(yīng)提前調(diào)出該手牌號(hào)對(duì)應(yīng)的消費(fèi) 單，以加快服務(wù)速度 收到鞋吧服務(wù)員交回的手牌，經(jīng)電腦核對(duì)，確認(rèn)該手牌號(hào)對(duì)應(yīng)的消 費(fèi)均己結(jié)清，告訴服務(wù)員請(qǐng)賓客換鞋，并整理手牌。 退牌員填寫客流量登記表，記錄賓客離開(kāi)時(shí)間；開(kāi)牌員輸單 鞋吧內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)（皮鞋美容、購(gòu)買鞋墊等），由開(kāi)牌員負(fù)責(zé)輸入 對(duì)應(yīng)手牌號(hào)、相應(yīng)的商品的數(shù)據(jù)； 檢查核對(duì)單據(jù)和輸入的數(shù)據(jù)確保無(wú)誤；保留手牌 遇有保留手牌中途離店的賓客

6、退牌員需查詢電腦確認(rèn)己在總 臺(tái)預(yù)留足額押金后方可通知服務(wù)員取鞋，并保留鞋牌；下班前交接工作 做好兩班人員的交接工作避免出現(xiàn)漏崗如有漏崗由本班次人 員立刻報(bào)告大堂副理解決; 檢查設(shè)施設(shè)備（電腦等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員報(bào)大堂 副理申請(qǐng)維修； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。 男（女）浴一更服務(wù)員崗位職責(zé) 崗位目標(biāo)：負(fù)責(zé)做好賓客一次更衣的相關(guān)服務(wù)崗位工作步驟崗位準(zhǔn)備儀容儀表： 面部清潔、頭發(fā)梳理整齊. 工服穿著規(guī)范、胸卡佩戴在左胸前，表面無(wú)污損. 精神飽滿、標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù).上崗前交接: 準(zhǔn)時(shí)參加全體員工例會(huì)，之后，參加班組例會(huì) 例會(huì)結(jié)束后與上班次人員進(jìn)行一對(duì)一交接. 檢查更衣室衣柜門鎖是否完好，

7、箱壁是否有松動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由上班次人 員及時(shí)報(bào)告浴區(qū)領(lǐng)班申請(qǐng)維修. 檢查設(shè)施設(shè)備（家私、消防設(shè)備、安全通道、指示牌/燈）是否完好， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告浴區(qū)領(lǐng)班. 根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理工作區(qū)域，或叫PA立刻解決.工作準(zhǔn)備： 檢查工作商品（商品毛巾）和備品（浴巾、化妝品等）的情況，發(fā)現(xiàn)不 足，及時(shí)報(bào)告主管申請(qǐng)出庫(kù). 根據(jù)理貨的要求，整理商品及備品. 了解浴區(qū)設(shè)施設(shè)備（桑拿房、水池、淋浴器等）以及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 熟悉浴區(qū)所有商品（毛巾、睡衣等）的內(nèi)容和價(jià)格.顧客服務(wù)過(guò)程迎領(lǐng)賓客： 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于浴區(qū)門口，雙手合十歡迎賓客，“貴賓您好歡迎光 臨，我?guī)湍_(kāi)箱，您是先上樓還是先沐浴”. 接過(guò)賓客的手牌，看清后道“

8、貴賓您好，XX箱在這邊這邊請(qǐng)”， 引領(lǐng)賓客至更衣箱處. 開(kāi)箱：將賓客領(lǐng)到更衣箱前，面問(wèn)賓客打開(kāi)衣箱，并及時(shí)檢查箱柜. 更衣：替賓客更衣并協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱如賓客不需要， 不要強(qiáng)行服務(wù).協(xié)助更衣： 掛衣：衣服掛放筆挺，褲子掛放平整，以免出現(xiàn)折痕，在更衣服務(wù)過(guò)程 中詢問(wèn)賓客是否有衣物需要清洗“貴賓，您有衣物需要清洗嗎？ 洗衣的價(jià)格是XX”并看清手牌號(hào)，接受衣服及時(shí)檢查衣物情況請(qǐng)客人 確認(rèn)后在單據(jù)上簽字并注明. 鎖箱：賓客衣服及物品放好后，鎖上門，鎖好后當(dāng)面拉一下，并告知賓 客貴賓您的衣箱己經(jīng)鎖好了”并將手牌為賓客戴好，提醒“請(qǐng)帶 好您的手牌，請(qǐng)別落在箱子里” 在更衣服務(wù)過(guò)程中詢問(wèn)賓客用消毒毛巾

9、還是商品毛巾：用消毒睡衣還是 一次性睡衣告之價(jià)洛做好商品推銷工作指引領(lǐng)賓客進(jìn)入浴區(qū)， 伸手示意“貴賓您好浴區(qū)這邊請(qǐng)，祝您沐浴愉快”，將賓客交與水區(qū) 服務(wù)員，立即回到崗位.協(xié)助取物： 如賓客詢問(wèn)會(huì)員卡事宜，應(yīng)予以解答. 看到賓客回到更衣室時(shí)詢問(wèn)，“貴賓您好，您是取東西還是離店？” 若取物，引領(lǐng)到位，注意賓客是否開(kāi)錯(cuò)箱. 賓客離開(kāi)時(shí)，檢查更衣箱是否鎖好，并徽笑致意“祝您休息愉快”.更衣離店： 賓客要更衣離店時(shí)，引領(lǐng)并面向賓客打開(kāi)衣箱. 如有洗衣，及時(shí)通知同事將洗好的衣物取回. 收回賓客脫下的消毒浴衣，放入洗滌筐. 協(xié)助賓客取出外套、風(fēng)衣. 賓客穿好衣服，取完物品后，提醒賓客帶齊隨身物品“貴賓您好，

10、 請(qǐng)帶好您的隨身物品”并指引賓客出入的房間. 鎖箱前檢查衣柜并告知沒(méi)有任何遺留物品.迎送賓客： 指引賓客出口方向，并致意“貴賓您好，歡迎再次光臨”.保潔工作： 隨時(shí)清理工作區(qū)域，保持衛(wèi)生、干凈、千燥. 經(jīng)常通風(fēng)換氣，保待室內(nèi)空氣清新，適量噴灑空氣清新劑. 保持鏡子、更衣柜、壁畫、各中掛飾物品上無(wú)灰塵 .下班前交接工作：做好兩班人員的交接工作，避免出現(xiàn)漏崗，如有漏崗，由本班次人 員立刻報(bào)告浴區(qū)領(lǐng)班解決. 檢查設(shè)施設(shè)備（家私、更衣箱、消防設(shè)備、安全通道、指示牌，燈 等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員報(bào)浴區(qū)領(lǐng)班維修. 檢查衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員立刻解決. 盤點(diǎn)工作商品（商品毛巾）和備品（浴巾

11、；化妝品等)做好日清報(bào)表. 填寫交接班記錄詳細(xì)記錄上班次未完成的工作及突發(fā)事件 雙方簽字認(rèn)可. 交接完畢，確認(rèn)無(wú)誤，報(bào)告浴區(qū)領(lǐng)班后，本班次人員方可離崗. 下班的員工按秩序走員工通道打卡后撤出酒店，不得在工作區(qū)內(nèi) 逗留禁止把酒店任何物品帶出.例外備注：委婉拒絕賓客在酒店中穿便裝，如遇特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。 男（女）浴水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 崗位目標(biāo)：負(fù)責(zé)做好賓客沐浴的相關(guān)服務(wù)崗位工作步驟崗位準(zhǔn)備儀容儀表： 面部清潔、頭發(fā)梳理整齊，工服整齊，勤洗澡確保身體無(wú)異味. 工服穿著規(guī)范、胸卡佩戴在左胸前，表面無(wú)污損. 精神飽滿、標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù).上崗前交接： 隨身攜帶好工作中

12、的備用物品，如筆，打火機(jī)等. 例會(huì)結(jié)束后與上班次人員進(jìn)行一對(duì)一交接. 檢查設(shè)施設(shè)備（桑拿房、浴池、淋浴頭、水龍頭、電視、家私、墻壁、 消防設(shè)備、指示牌燈等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告浴區(qū)主管. 根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻解決.工作準(zhǔn)備： 檢查易耗品（浴巾、浴液、香皂、牙刷、牙膏、剃須刀、剃須膏、 紙巾、紙杯等）的情況，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)報(bào)告主管申請(qǐng)出庫(kù). 整理工作用品，擺放整齊.顧客服務(wù)過(guò)程迎賓： 以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站好，微笑并熱情地歡迎賓客. 賓客進(jìn)入水區(qū)時(shí)，水區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前引導(dǎo)賓客“貴賓，您好！這邊 請(qǐng)，小心地滑”.淋浴服務(wù)： 主動(dòng)詢問(wèn)“您好，需要為您調(diào)水溫嗎？”這是我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)

13、用品. 調(diào)水溫：賓客表示需要，主動(dòng)幫助賓客打開(kāi)淋浴開(kāi)關(guān)，調(diào)到正常水溫， “這溫度可以嗎？”，調(diào)好水溫后請(qǐng)賓客入浴“您慢洗”，并提醒客人 小心地滑. 在賓客需要或允許的情況下協(xié)助賓客打浴液.洗漱服務(wù)： 賓客洗漱時(shí)，為賓客取出牙刷，沖洗，擠上適量牙膏，牙膏量為牙刷的 三分之一，沖洗口杯，打上水遞給賓客.服務(wù)及促銷： 賓客沐浴期間詢問(wèn)是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū). 熱情、友好地為顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目（例如，木筒浴、鹽?。? 泡池服務(wù)： 若賓客泡池，提醒注意地滑，主動(dòng)告知各池水溫. 賓客進(jìn)入泡池后，為賓客整理拖鞋. 密切關(guān)注老年人及小孩. 如遇醉酒者應(yīng)禮貌勸阻. 賓客出池時(shí)注意關(guān)照賓客防止滑倒. 桑拿服務(wù)

14、： 調(diào)節(jié)好干蒸的溫度，當(dāng)賓客過(guò)來(lái)時(shí)主動(dòng)幫賓客將門打開(kāi)，請(qǐng)賓客進(jìn)入. 主動(dòng)鋪上消毒座巾，為賓客遞上冰巾、冰水、浴鹽，并為干蒸的賓客擺 放拖鞋. 及時(shí)清理干蒸、濕蒸房. 干身服務(wù)： 賓客浴畢，走出水區(qū)，應(yīng)主動(dòng)為賓客披上浴巾，并協(xié)助其干身，年老體弱 者和小孩應(yīng)予以特別照顧。觀察客人體態(tài)，擇選浴衣幫其試穿. 為賓客準(zhǔn)備干拖鞋，并協(xié)助更換. 詢問(wèn)“貴賓，您好，更衣這邊請(qǐng)”，引領(lǐng)至二更換睡衣.清理衛(wèi)生： 隨時(shí)檢查衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通知搓澡工打掃，保證水區(qū)的衛(wèi)生. 防止雜亂的布草隨便堆放，保證各物品和用品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整齊統(tǒng)一擺放. 地面衛(wèi)生要求光亮、無(wú)污漬、無(wú)水痕、無(wú)毛發(fā). 玻璃鏡面無(wú)水跡、無(wú)手印. 浴區(qū)洗面臺(tái)

15、要做到一客一清理，保持干凈. 淋浴墻、淋浴頭、水龍頭要求光亮、無(wú)水漬，及時(shí)清理. 浴區(qū)地漏、地溝內(nèi)無(wú)毛發(fā)，無(wú)粘稠物，無(wú)異味. 隨時(shí)檢查衛(wèi)生間，監(jiān)督保潔員隨時(shí)打掃，要求無(wú)異味。無(wú)尿堿. 設(shè)備設(shè)施： 隨時(shí)檢查淋浴頭、水龍頭是否完好發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知工程人員維修 每小時(shí)檢測(cè)一次水溫保證水溫達(dá)到設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)、高溫 ：45 ， 常溫40一42，夏季水溫要下浮2。 每小時(shí)檢查一次桑拿房是否達(dá)到設(shè)定溫度、干蒸房：設(shè)定75， 蒸汽房設(shè)定65。下班前交接班：做好兩班人員的交接工作，避免出現(xiàn)漏崗，如有漏崗，由本班次人員 立刻報(bào)告部門主管解決. 檢查設(shè)施設(shè)備（桑拿房、浴池、淋浴頭、水龍頭、電視、家私、墻壁、 消防設(shè)備

16、、指示牌/燈等是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員報(bào)浴.區(qū)領(lǐng)班維修. 檢查衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員立刻解決. 盤點(diǎn)工作易耗品（沐浴用品、洗漱用品等）、做好日清報(bào)表. 填寫交接班記錄，詳細(xì)記錄上班次未完成的工作及突發(fā)事件， 雙方簽字認(rèn)可. 交接完畢，確認(rèn)無(wú)誤，報(bào)告浴區(qū)領(lǐng)班后，本班次人員方可離崗. 下班的員工按秩序走員工通道，打卡后撤出酒店，不得在工作區(qū)內(nèi)逗 留，禁止把酒店任何物品帶出.例外備注： 心臟病、高血壓患者在桑拿房若發(fā)生意外，及時(shí)救護(hù)，情況危急時(shí)， 撥打120，告知詳細(xì)地址，人員協(xié)助，等待救援. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。 男（女）浴二更服務(wù)員崗位職責(zé)崗位步驟：崗位準(zhǔn)備儀容儀表 面部清

17、潔頭發(fā)梳理整齊，男員工短發(fā)需打者喱水，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)盤起 工裝穿著規(guī)范，將所有的扣子扣好，胸牌胸卡佩戴于左胸前，表面無(wú)污垢， 男員工穿黑色的襪子，女員工穿肉色的襪子。 精神飽滿，標(biāo)準(zhǔn)站姿，等待開(kāi)員工例會(huì)。上崗前交接 準(zhǔn)時(shí)參加全體員工例會(huì)，之后參加班組例會(huì) 例會(huì)結(jié)束后與上班次人員進(jìn)行一對(duì)一交接 檢查設(shè)施設(shè)備（商品、寄存睡衣、布草、展示柜、梳妝臺(tái)、消防設(shè)備等） 是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由上班次人員報(bào)男女浴主管 檢查衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由上班次人員立刻解決工作準(zhǔn)備： 檢查工作商品(商品睡衣/內(nèi)衣/浴帽等)和備品(免費(fèi)睡衣/紙巾/化妝品等)的 情況,，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)報(bào)告領(lǐng)申請(qǐng)出庫(kù)； 整理工作用品,擺放整齊(

18、定期更換模特服裝)顧客服務(wù)過(guò)程更衣服務(wù)員促銷：以標(biāo)準(zhǔn)站姿、微笑熱情、迎送賓客； 賓客從水區(qū)出來(lái),詢問(wèn)是使用一次性睡衣,若賓客選擇一次性睡衣, 介紹樣式及價(jià)格,做好商品推銷工作 協(xié)助賓客穿上睡衣 如賓客稱體重,應(yīng)協(xié)助賓客正確使用電子稱。 幫助賓客穿好睡衣后,主動(dòng)向賓客介紹其它服務(wù)項(xiàng)目,如酒店特色： 獨(dú)家泰式松骨、曼谷映像鐵板燒自助餐廳、美容美發(fā)等各類娛樂(lè)項(xiàng)目、 以及各種風(fēng)格各異的包房（注意不同時(shí)間段的不同項(xiàng)目）迎賓送客： 根據(jù)賓客意愿指引路線，將賓客送到門口：“貴賓您好，上樓這邊請(qǐng)， 雙手合十祝您休息愉快” 賓客從樓上回到二更時(shí)，詢問(wèn)？先生、女士，您是沖洗還是更衣？若更衣， 指引到更衣室，報(bào)備一

19、更“貴賓XX位”若沖洗，指引至水區(qū)，及時(shí)與本 區(qū)服務(wù)員做好交接下班前交接： 根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理工作區(qū)域，保持衛(wèi)生干凈、無(wú)塵，將回收的布草放 到回收桶，整理好 做好兩班人員的交接工作，避免出現(xiàn)漏崗，如有漏崗，由本班次人員立刻 報(bào)告部門主管解決 檢查設(shè)施設(shè)備（商品、寄存睡衣、布草、展示柜、梳妝臺(tái)、消防設(shè)備等） 是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員上報(bào)部門主管并通報(bào)工程部維修。 檢查衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員立刻解決 盤點(diǎn)工作商品(商品睡衣內(nèi)衣浴帽等)和備品(免費(fèi)睡衣紙巾化妝口等)， 做好日清報(bào)表 填寫交接班記錄,詳細(xì)記錄本班次未完成的工作及特殊事件,雙方簽字認(rèn)可 交接完畢,確認(rèn)無(wú)誤,報(bào)告部門主管后,

20、本班次人員方可離崗 下班的員工按秩序走員工通道,點(diǎn)到后撤出酒店,不得在工作區(qū)內(nèi)逗留, 禁止把浴所任何物品帶走回收睡衣 從洗衣房領(lǐng)取回來(lái)的衣服放到指定箱位 客人到達(dá)二次更衣，如果脫下睡衣，當(dāng)面檢查衣袋是否有遺物品 （手機(jī)現(xiàn)金等），告知賓客口袋內(nèi)無(wú)遺物然后放入布草回收桶 如果賓客需要寄存睡衣，將其包裝好，做好標(biāo)簽，掛入寄存區(qū)寄存， 通知客人保留時(shí)間，如果在規(guī)定期間不來(lái)，寄存的睡衣將被收回庫(kù)房。 寄存睡衣要嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行，以免有丟失睡衣的現(xiàn)象發(fā)生；例外備注 委婉拒絕賓客在浴所內(nèi)穿便裝走動(dòng)或找人、辦事； 男女賓二更對(duì)客房沐浴的客人在二更更換浴服時(shí)，要特別注意提示客人是否帶有房卡，（有）提示客人請(qǐng)將房卡統(tǒng)

21、一交由服務(wù)員保管，服務(wù)員根據(jù)客人手牌并確認(rèn)房間號(hào)后，將客人房卡存放于指定位置?？腿算逶〗Y(jié)束后，憑客人登記的手牌號(hào)領(lǐng)取房卡。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。 休息區(qū)、按摩房崗位職責(zé) 崗位目標(biāo)：為在休閑區(qū)休息的賓客做好服務(wù)工作崗位工作步驟崗位準(zhǔn)備儀容儀表 面部清潔、頭發(fā)梳理整齊。 工服穿著規(guī)范、胸卡佩帶在左胸前，表面無(wú)污損。 精神飽滿、標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)。上崗前交接 準(zhǔn)時(shí)參加全體員工例會(huì)，之后，參加班組例會(huì)。 例會(huì)結(jié)束后與上班次人員進(jìn)行一對(duì)一交接。 檢查設(shè)施設(shè)備網(wǎng)吧、書架、健身房、放映廳、電視、家私、照明、 消防設(shè)備、安全通道、指示牌燈等）是否完好， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告休閑主管。 根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理工作區(qū)域

22、，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻解決。工作準(zhǔn)備 檢查工作商品（酒水飲料、水果、小食品等）的情況，發(fā)現(xiàn)不足， 及時(shí)報(bào)告主管申請(qǐng)出庫(kù)。 根據(jù)理貨的要求，整理商品及備品。顧客服務(wù)過(guò)程引領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn)站位，面帶微笑，熱情周到為賓客服務(wù) 賓客上樓時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，“貴賓您好，歡迎光臨” 賓客上下樓路過(guò)時(shí)或離開(kāi)本區(qū)域，應(yīng)詢問(wèn)賓客是休息、用餐還是沐浴 （不同時(shí)段），并根據(jù)賓客需要引領(lǐng)至電梯或樓梯口，然后立即返回崗位。 如賓客已預(yù)定包房或需要按摩，將賓客引領(lǐng)至客房區(qū)。 如賓客未預(yù)定包房，根據(jù)人數(shù)和需要（是否打麻將）及房態(tài)為賓客 安排房間。休閑廳服務(wù) 微笑迎客問(wèn)好，征求賓客意見(jiàn)選擇休息床位。 根據(jù)賓客意見(jiàn)，調(diào)整好沙發(fā)靠背及電視頻道。 向賓

23、客介紹演藝的時(shí)間、內(nèi)容，及最低消費(fèi)。 向賓客推介飲品和按摩項(xiàng)目，詢問(wèn)賓客消費(fèi)區(qū)向。 主動(dòng)為賓客介紹本店娛樂(lè)設(shè)施及商品 給賓客介紹酒水、飲料、茶水、咖啡、奶茶、雪糕等，“貴賓你好 您需要點(diǎn)什么？”，點(diǎn)單完畢查看賓客手牌，下單到吧臺(tái)通知輸單 員，由吧員付貨。 下單后 一定要用托盤將賓客所點(diǎn)物品送上，如賓客移動(dòng)要問(wèn)其所點(diǎn) 商品是否保留。 如賓客需按摩，及時(shí)聯(lián)系技師部。 服務(wù)期間隨時(shí)巡視，為賓客添茶倒水撤換煙缸 并提示賓客保管好貴重物品睡眠廳服務(wù) 隨時(shí)巡檢，檢查火源（沙發(fā)附近的煙頭）、電源，杜絕火災(zāi)隱患。 對(duì)在大廳內(nèi)大聲喧嘩影響其他賓客休息的賓客，要禮貌勸阻“貴賓， 請(qǐng)您小聲點(diǎn)好嗎？謝謝您”，以維護(hù)廳

24、面秩序，并詢問(wèn)賓客是否需要到 包房休息。 睡眠期間服務(wù)要勤而輕，電話鈴聲放到最小。 離開(kāi)時(shí)說(shuō)“祝您休息愉快”，告訴賓客，需要服務(wù)時(shí)請(qǐng)按呼叫器。 賓客離開(kāi)詢問(wèn)是否保留床位，如賓客留床需登記其手牌號(hào)，記錄下 保留時(shí)間，并簡(jiǎn)單整理床鋪。 賓客離開(kāi)時(shí)指引通道，根據(jù)賓客要求引領(lǐng)至下一區(qū)域，并為賓客叫梯。 免費(fèi)按摩間服務(wù) 當(dāng)賓客到達(dá)按摩區(qū)，選擇免費(fèi)包房。 詢問(wèn)賓客需要的按摩種類及其他需要。 通知技師部，技師快速到位。 按摩時(shí)告知賓客按摩特點(diǎn)、時(shí)間、價(jià)位、并報(bào)鐘及技師號(hào)。 按摩完畢后，詢問(wèn)賓客到哪休息，根據(jù)賓客需要引領(lǐng)。 賓客離開(kāi)后，馬上清理好按摩間。 溝通房態(tài)，掌握床位的使用情況。聯(lián)系吧臺(tái) 搞好體閑廣場(chǎng)內(nèi)

25、環(huán)境衛(wèi)生，清理地毯。 清潔公共區(qū)域壁畫、茶幾。清理衛(wèi)生 壁畫，用濕毛巾擦拭玻璃鏡框，表面用干毛巾擦干；干毛巾或 雞毛撣子，拂拭油畫（勿用濕毛巾）表面使其無(wú)塵。 茶幾：用濕毛巾擦拭臺(tái)面，用干毛巾擦干：用濕毛巾自上而下擦拭 茶幾腿，用干毛巾擦干，保持無(wú)塵。 清潔綠色植物。 每天清理花盆里的雜物煙頭，并保持花盆表面潔凈，無(wú)污跡。 檢查植物是否有損壞，如有，及時(shí)清理。 每周對(duì)綠色植物葉面檫拭一次，保持無(wú)灰塵、無(wú)雜物。 木質(zhì)物：用濕毛巾檫拭，用干毛巾檫干，用檸檬上光蠟，由上到下， 由左到右順次上蠟，保證表面光亮清潔。 保持家私無(wú)塵經(jīng)常擦拭電腦、電視用粘液清潔器清潔表面， 保持表面無(wú)塵、清潔。 移動(dòng)沙發(fā)墊

26、，徹底清潔沙發(fā)墊底部。 用濕毛巾檫拭沙發(fā)腿，再用干毛巾檫干，無(wú)污跡、無(wú)水跡。 用粘液清潔器清潔沙發(fā)底，無(wú)塵、無(wú)雜物。 保持吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，餐、茶、酒具消毒，清理冰箱冰柜。下班前交接工作 做好兩班人員的交接工作，避免出現(xiàn)漏崗，如有漏崗，由本班次 人員立刻報(bào)部門主管解決。 檢查設(shè)施設(shè)備（家私、電視、照明、消防設(shè)備、安全通道、指示牌燈 等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員報(bào)主管維修。 檢查衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由班次人員立刻解決。 檢查火源（沙發(fā)附近的姻頭）、電源，杜絕火災(zāi)隱患。 盤點(diǎn)物品（臥具、酒水、水果、小食品、口抽紙等），做好日清報(bào)表。 將所有臟布草送走清洗，正確填寫布草數(shù)量，雙方負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 交

27、接預(yù)定記錄及特殊服務(wù)（叫醒服務(wù)等）。 填寫交接班記錄，詳細(xì)記錄上班次未完成的工作及突發(fā)事件， 雙方簽字認(rèn)可。 交接完畢，確認(rèn)無(wú)誤，報(bào)告主管后，本班次人員方可離崗。 下班的員工按秩序走員工通道，打卡后撤出酒店，不得在工作區(qū)逗留， 禁止把酒店任何物品帶出。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。 吧員（錄入）崗位職責(zé) 崗位目標(biāo)：準(zhǔn)確無(wú)誤地為賓客錄入取送商品崗位步驟：崗位準(zhǔn)備儀容儀表 面部清潔頭發(fā)梳理整齊，男員工短發(fā)需打咖喱水，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)盤起； 工裝穿著規(guī)范，將所有的扣子扣好，胸牌胸卡佩戴于左胸前，表面無(wú)污垢， 男員工穿黑色的襪子，女員工穿肉色的襪子。 精神飽滿，標(biāo)準(zhǔn)站姿，等待開(kāi)員工例會(huì)。 除結(jié)婚戒指外

28、不允許配帶其它飾品。上崗前交接 準(zhǔn)時(shí)參加全體員工例會(huì)之后參加班組例會(huì)； 例會(huì)結(jié)束后與上班次人員進(jìn)行一對(duì)一交接； 保持吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生,干凈、無(wú)異味，本班次人員立刻解決；工作準(zhǔn)備 檢查電腦使用情況是否正常； 檢查工作備品（筆、紙、夾、印章）的情況；顧客服務(wù)過(guò)程輸入數(shù)據(jù) 收到單據(jù)后，首先對(duì)各營(yíng)業(yè)部服務(wù)員開(kāi)單據(jù)是否齊全（部門、時(shí)間、經(jīng)手人、 手牌號(hào)、客人簽名、項(xiàng)目、數(shù)量?jī)r(jià)格），缺一不可，確保原始單據(jù)的準(zhǔn)確有 效，手牌號(hào)、桌號(hào)輸入相應(yīng)的商品的數(shù)據(jù)；核 對(duì) 作廢單據(jù)必須三聯(lián)齊全，有效人簽名，退單必須主管級(jí)以上人員簽字。 二次核實(shí)單據(jù)、數(shù)據(jù)、電腦是否符合； 對(duì)公司所有消費(fèi)項(xiàng)目編碼必須熟背。確認(rèn)預(yù)定狀態(tài) 對(duì)于

29、超過(guò)預(yù)留時(shí)限1小時(shí)的賓客，打電話到總臺(tái)請(qǐng)求聯(lián)系該賓客； 詢問(wèn)賓客是否離開(kāi)，若離開(kāi)，提前通知總臺(tái)； 詢問(wèn)鈴三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)“您好，XX號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)”，根據(jù)賓客要 求，告知相關(guān)服務(wù)員，馬上提供服務(wù)； 閑時(shí)先核單下班交接工作 做好兩班人員的交接工作，避免出現(xiàn)漏崗，如有漏崗，由本班次人員立刻 報(bào)告樓層主管，主管如不能解決須立即上報(bào)。 檢查設(shè)施設(shè)備（電腦等）的完好情況； 檢查衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員立刻解決； 檢查火源、電源、杜絕火災(zāi)隱患；物品寄存 盤點(diǎn)工作備品（筆、紙、夾、印章等），做好目清報(bào)表 填寫交接班記錄，詳細(xì)記錄上班次未完成的工作及突發(fā)事件，雙方簽字認(rèn)可 交接完畢，報(bào)告樓層領(lǐng)班，本班

30、次人員方可離崗 下班的員工按秩序走員工通道，點(diǎn)到后撤出酒店，不得在工作區(qū)內(nèi)逗留， 禁止把酒店任何物品帶出；保留手牌 當(dāng)電腦不能正常運(yùn)行時(shí)，及時(shí)將未結(jié)帳原始單據(jù)交付總臺(tái)，防止跑單。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)?？头糠?wù)員崗位職責(zé)崗位目標(biāo)：為客房的賓客做好服務(wù)工作崗位工作步驟崗位準(zhǔn)備儀容儀表 面部清潔、頭發(fā)梳理整齊。 工服穿著規(guī)范、腳卡佩戴在左胸前，表面無(wú)污損。 精神飽滿、標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)。上崗前交接 準(zhǔn)時(shí)參加全體員工例會(huì)，之后，參加班組例會(huì)。 例會(huì)結(jié)束后與上班次人員進(jìn)行一對(duì)一交接。 檢查設(shè)施設(shè)備（包房、衛(wèi)生間、照明、消防設(shè)備、安全通道、指示 牌燈等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告客房主管。 根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

31、，清理工作區(qū)域（包房、衛(wèi)生間、公共區(qū)域），發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題由上班次人員立刻解決。工作準(zhǔn)備 查看當(dāng)日的包房預(yù)訂記錄。 盤點(diǎn)工作商品（酒水飲料、小食品、水果等）和備品（布草、開(kāi)水 瓶等）的情況，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)報(bào)告主管申請(qǐng)出庫(kù)。 顧客服務(wù)過(guò)程客房預(yù)訂 向賓客介紹各種類型的房間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 到客房吧臺(tái)處查看預(yù)訂房態(tài)，合理安排房間。 賓客預(yù)訂房間時(shí)問(wèn)清賓客的手牌號(hào)或者姓名詢問(wèn)賓客是否 有特殊要求。 告知賓客為其保留預(yù)定半個(gè)小時(shí)，高峰期。 迎領(lǐng) 為賓客安排好房間后，引領(lǐng)入房，打開(kāi)燈、電視并根據(jù)室溫調(diào)空調(diào)。 介紹房間使用注意事項(xiàng)，詢問(wèn)用房時(shí)間征詢賓客意見(jiàn)。 確定用房后，及時(shí)下單，寫明時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、賓客手牌號(hào)、下單人

32、 請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。下單 當(dāng)賓客到達(dá)樓層后，根據(jù)賓客需要及時(shí)下單，記錄賓客開(kāi)房時(shí)間 并請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。 若超過(guò)賓客預(yù)汀時(shí)間，電話詢問(wèn)賓客“貴賓您好，打擾了，您訂的 時(shí)間已到，請(qǐng)問(wèn)您需要續(xù)房嗎？”若需要續(xù)房，請(qǐng)賓客在服務(wù)單上 先簽己到時(shí)間再簽新開(kāi)時(shí)間；若退房請(qǐng)賓客簽字后退房。 向賓客介紹飲品及內(nèi)吧商品和按摩選擇后下單，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。 及時(shí)下單取送商品馬上同知技師部。 告訴賓客“如需服務(wù)請(qǐng)撥打本樓層服務(wù)電話XX祝您休息愉快” 輕聲離開(kāi)房間。呼叫服務(wù) 在服務(wù)期間隨時(shí)注意服務(wù)電話，電話響起三聲內(nèi)接聽(tīng)，“您好，XX 號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)”，聽(tīng)清所需，“請(qǐng)您稍等”，掛電話后馬上到位。 入房前先敲門，“您好，服

33、務(wù)員”，經(jīng)賓客允許后輕輕推門進(jìn)入， 提供服務(wù)。 夜間2點(diǎn)之后，電話鈴聲調(diào)到2級(jí)音量，在早上下班前，將音量恢復(fù)為原定音量。退房 當(dāng)賓客離開(kāi)房間時(shí)詢問(wèn)賓客是否保留房間或退房，賓客退房，馬上回房 檢查房?jī)?nèi)物品設(shè)施是否齊全或損壞，如損壞及時(shí)與賓客取得聯(lián)系，合理 賠償，及時(shí)下單，讓賓客簽字確認(rèn)。 退房后送客到位，提醒賓客帶好隨身物品，指引回走通道，與客道別。 20分鐘后整理好房間，通知吧臺(tái)二次出售。 如賓客開(kāi)全天房，卻在鐘點(diǎn)時(shí)間內(nèi)離開(kāi)，應(yīng)按全天房收費(fèi)，如賓客超出 預(yù)定鐘點(diǎn)時(shí)間1小時(shí)以上時(shí)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。安全防范 加強(qiáng)巡視，做好防火、防盜工作。 每日檢查消防工具的配備情況。 消防工作，以防為主，掌握基本消

34、防知識(shí)，警惕各種消防隱患。 發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應(yīng)加以留意，并詢問(wèn)是否需要幫忙，有事 及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主管。清理衛(wèi)生 保持走廊的衛(wèi)生清潔，地毯無(wú)垃圾、頭發(fā)等污物。 地毯每天用吸塵器吸一次用膠棒清潔器粘走雜物確保無(wú)死角。 先用濕毛巾后用干毛巾擦拭：墻壁、飾物、地腳線、房號(hào)燈、開(kāi)關(guān)、指 示牌、花盆等保持表面無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 使用清潔劑清潔走廊內(nèi)的玻璃而門、門把手，使其光潔無(wú)塵。 遵循撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸的程序做好客房衛(wèi)生。 客房?jī)?nèi)物品擺放整齊。清理客房衛(wèi)生間衛(wèi)生間手盆、馬桶保持光亮、無(wú)毛屑、無(wú)污漬：鏡面光亮無(wú)水漬：龍頭 光亮無(wú)水漬：臺(tái)面千凈無(wú)雜物、無(wú)水漬：地面光亮、無(wú)雜物、無(wú)水漬： 地漏無(wú)異味。 把清潔工具