客服部員工考核制度KPI(試行)

1、目 錄（一） 總則.2（二） 客服中心工作職責.2（三） 客服中心工作任務（kpi）.3（四） 客服中心考核細則.5（五） 客服代表工資構成.6（六） 客服中心轉正與晉升.7（七） 客服中心獎勵制度.8（八）客服中心傭金制度.9( 九 ) 客服中心保密制度.10（十）客服中心名單管理.10（十一）客服中心晉升規(guī)劃.11安徽達沃信息技術有限公司客服中心績效考核標準一、總則 為增強“遞一房產(chǎn)網(wǎng)”客服人員的責任感與工作的激情，共同創(chuàng)造良好、健康、積極的工作氣氛，針對電話客服人員的電話量的考核標準，特做如下規(guī)定：1、為規(guī)范本公司網(wǎng)絡營銷活動，最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡的優(yōu)勢，提升企業(yè)經(jīng)濟效益，制定本規(guī)定；2、適

2、用范圍：本公司客服部全體成員；3、客服部全體成員進行量化管理，采取在基本分（100分）的基礎上進行考核加分和減分的相關制度，并將得分與銷售的工資績效進行掛鉤。4、此工作規(guī)則及考核標準為2014年試行版本，后期將根據(jù)業(yè)務拓展和公司發(fā)展進行相應調(diào)整。二、 客服代表基本工作職責 1、在主管的帶領下，熟練應用業(yè)務知識，通過外撥電話服務向用戶進行業(yè)務回訪，能夠準確的宣傳業(yè)務政策，做好業(yè)務的開通注冊等服務工作；2、不斷學習新技術和新業(yè)務的知識，研究與掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務素質(zhì)； 3、執(zhí)行并努力完成公司任務；4、積極配合部門開展各項業(yè)務的促銷和宣傳活動； 5、做好后續(xù)服務工作

3、，維系某公司用戶，保管好用戶資料； 6、使用規(guī)范的服務用語，用語嚴謹縝密。在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明、扼要、準確地回復客戶服務請求；7、遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉交上一級管理人員處理； 8、明確各業(yè)務版塊的工作要求， 負責好現(xiàn)場工作指導 ；9、對工作人員進行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關記錄 ；10、及時做好業(yè)務統(tǒng)計及工作小結，并定期進行匯報 ；11、對電話營銷工作進行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時解決，做好工作日志，及時匯報突發(fā)情況。 三 、客服工作任務（kpi）客服考核分為兩點：第一是對組員基本工作量的考核，即基本的工作習慣，第二客服工作效率

4、監(jiān)督，客服工作是簡單重復性的工作，為了有效激勵大家的工作熱情，公司總經(jīng)辦推出激勵方案，即獎勵的標準，簡稱激勵獎亦可稱激勵量。1、 基本量任務：員工外呼過程當中，每天的基本工作量必須達成即每月每天必須完成的通時通次量，若未達成工資發(fā)放按基本量的達成情況發(fā)放；激勵量是對客服工作的一個激勵方案，每個月都達成激勵量標準，除了基本工資公司另有激勵獎金(發(fā)放標準詳見第7大板塊第5條)；客服專員每天的基本工作量考核標準：（員工轉正同樣適用）人員類別平均通話個數(shù)平均通話時長新人50（個）120（分鐘）老人60（個）150(分鐘) 客服專員每月的基本工作量考核標準：（員工轉正同樣適用）人員類別平均通話個數(shù)平均通

5、話時長新人1100（個）2640（分鐘）老人1320（個）3300(分鐘)2、激勵量發(fā)放標準：客服專員每月的激勵量獎金發(fā)放標準：（員工轉正同樣適用）人員類別發(fā)展會員數(shù)量新人600（人）老人700（人）新員工入職第一周不作時常個數(shù)基本考核，一周后按照正常制度考核，首月新員工必須達成公司基本考核量100%，即維持；3、公司轉正員工激勵量的個性化考核標準 考核是監(jiān)督客服人員對本職工作量完成情況的監(jiān)督和激勵，公司總經(jīng)理辦公室提出個性化的考核標準，（試用期員工不享受）即標準量完未完成，但激勵量完成特別優(yōu)秀的員工可不參與以上第1、2條考核標準，可參考下面的標準：人員類別基本量考核（月）發(fā)展會員數(shù)量轉正人員

6、通次500（個） 通時20（小時）800（人）通次300（個） 通時15（小時）900（人）制定以上標準即：基本量和激勵量都達成的員工除了享受基本工資通時享受激勵量的激勵獎金，基本量達成激勵量達不成員工享受基本工資，不享受激勵獎金，基本量未達成，激勵獎達成比較好可以享受激勵獎金，基本工資扣除100元。（以上數(shù)據(jù)暫定具體情況視撥打再制定）4、每月業(yè)務知識、績效、接觸量綜合考評1 )入職首月對標準量嚴格考核，在職人員必須達成，由部門主管定期查看每個客服專員數(shù)據(jù)庫會員量，定期考核業(yè)務知識，檢查話術各個方面；2）數(shù)據(jù)是客服工作的生命線，在標準量完全達成情況下，督促組員完成月會員發(fā)展數(shù)量，既要抓工作習慣

7、，更要抓工作效率，提升業(yè)務技能技巧；3）公司每周會統(tǒng)一提供數(shù)據(jù)資源，組員每周的接觸量應達到60%，即每個客戶必須聯(lián)系兩次以上算合理。第一次接觸量低于60%，給予口頭警告 -1分/次；第二次接觸量低于65%，公司將停發(fā)一周數(shù)據(jù)作為警告 -2分/次；第三次接觸量低于70%，且基礎習慣不好，未撥打數(shù)據(jù)改派績優(yōu)人員 -3分/次；第四次接觸量低于70%，且業(yè)績沒有達到公司考核標準，次月調(diào)整為二次撥打數(shù)據(jù)，停止下發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶資源數(shù)據(jù)，同時列為待勸退人員 -5分/次。四 、客服代表考核細則：考勤制度：客服部考勤規(guī)范原則上按照安徽達沃信息技術有限公司員工手冊第四章“工作時間及考勤、假期”部分為準，進行規(guī)范考勤，

8、如無特殊情況，違反公司考勤制度按照員工手冊中處理辦法進行相應懲罰；業(yè)務規(guī)范考核：1、 服務不規(guī)范：指用戶態(tài)度強硬拒絕注冊，但營銷人員仍糾纏用戶注冊，結束語不規(guī)范、態(tài)度急躁不耐煩 -1/次；2、 每個月度通時通次量最少 -2分/次； 3、 用語出現(xiàn)禁用語：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話，與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊 -2分/次；4、 因服務態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)，承諾用戶的事沒有及時做到，言行有損公司形象 -3分/次 ；5、 不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏 -5分/次；考核加分細則：1、 積極參加公司組織的各類

9、文體活動，協(xié)助相關人員或部門完成有關工作，受到部門領導明確表揚者 +1分/次 ；2、 工作中有較強的安全意識，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止并向領導反映，避免重大事故的發(fā)生 +5分/次 ； 3、 合理化建議被公司或小組采納的，合理化建議對節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻的 +2分/次 ； 4、 業(yè)務考試滿分，月度、季度、年度“服務之星”，月度通時通次數(shù)量最多 +3/次5、 其他突出表現(xiàn)，或熱心小組事務建設，予以酌情獎勵；釋義：末位管理 電話營銷中心采取末位管理制度,末位專員每季度進行一次，末位人員綜合考核分低于65分。列入末位人員進行警告同時列入待淘汰人員序列，后期仍達不到主管要求的，則自動解聘。五 、客服代表

10、工資構成：1、客服代表工資構成：基本工資+崗位工資 +傭金；2、職級津貼發(fā)放標準：1）新人通時，通次，全勤獎。聘才與正式員工通時，通次，全勤獎；2）基本任務完成且無缺勤津貼工資全額發(fā)放，其他若其中一項未達成按照實際達成比例發(fā)放津貼工資；3 ) 客服專員績效工資占20%，該部分工資作為浮動部分，客服專員服務每月績效考核總分達不到90分，從職級津貼當中扣除5%的津貼工資，達不到85分，從當月津貼扣除10%津貼工資，無責任底薪不參與績效考核。六 、客服專員轉正與晉升各級電銷人員晉升應該逐級晉升，優(yōu)秀人員可適用于一下快速晉升方法，但是禁止跳級晉升，公司總經(jīng)辦提出轉正與考核可分為兩個標準：即月度考核與季

11、度考核。1、月度考核：月度考核針對客服部全體客服專員，提供快速晉升通道，員工在工作期間標準量與激勵量完成特別優(yōu)秀，業(yè)務知識熟練，線上解答客戶問題能力強，沒有投訴，客戶回訪滿意率高，可適用于提前轉正標準；正式員工日常工作習良好，沒有客戶投訴，通時通次超額完成，激勵量連續(xù)兩次100%達成，可適用于月度考核；月度新員工提前轉正標準：人員類別基本量考核（月度）試用期員工通次通時 激勵量1500（個）50（小時）150%達成月度正式員工晉升標準人員類別基本量考核（月度）試用期員工通次 通時激勵量1500（個）50（小時）兩次125%達成2、季度考核：在職客服必須達到轉正標準，如未達成，態(tài)度積極，比較努力

12、，可以視情況定奪，延遲一個月考核，但是最多不能超過6個自然月，如果還是達不成公司考核標準，由主管向上級申請批準予以勸退！； 正常轉正標準：人員類別基本量考核（月度）正式員工通次通時激勵量1320（個）55（小時）季度100%達成1）基本考核是3個月一考核，如果三個月沒有達成，第四個月與前兩個月合并考核，首月業(yè)績不計入，以此類推；2 )以上標準沒有達成可做降級處理，如果完成或著提前完成，下一季度按照對應職級發(fā)放薪資。前三個月按逐月來考核，1、2兩個自然月都沒有達到考核標準給予提示；3）考核期內(nèi)，基本量能夠按照公司考核制度達成，完整季度會員發(fā)展量最少，部門主管可向上級提交勸退申請；4）首月考核當中

13、達成公司“服務之星“，下個月可以提前轉正。（以上數(shù)據(jù)暫定具體情況視實際撥打再制定）七 、客服人員獎勵1、 每月定時定量完成工作任務和業(yè)績考核標準，每個完整季度公司給予200元達成獎勵；2、 對于項目、部門、公司提出合理建議并被采納，公司獎勵50元；3、 試用期員工提前轉正、正式員工給予底薪上調(diào)；4、 月、季度、年度“服務之星”服務態(tài)度好，接待能力強，熟練掌握相關專業(yè)知識，專業(yè)技能與技巧等 獎勵方法：月度服務之星獎勵：榮譽海報+200元獎金； 季度服務之星獎勵：榮譽海報+500元獎金； 年度服務之星獎勵：榮譽海報+1000元獎金；月度服務之星客服部每個部門主管可以推薦本小組最優(yōu)秀的人員來參與評選

14、，月度、季度、年度服務之星客服部只能產(chǎn)生一名，由部門主管推薦，推薦由總經(jīng)辦初次評選后遞交經(jīng)理，最終季度、年度服務之星由經(jīng)理宣布最終結果為準!。5、激勵量獎勵標準： 1）每個月組員發(fā)展會員量達成100%，享受100元激勵獎； 2）每個月組員發(fā)展會員量達成110%，享受120元激勵獎； 3）每個月組員發(fā)展會員量達成120%，享受160元激勵獎； 4 ) 月 度 達 成 激 勵 量 150%，享 受 200元 激 勵 獎。八 、客服中心傭金制度 1、 發(fā)放傭金體現(xiàn)公平公正原則、效益與個人業(yè)績掛鉤原則； 2、 客服人員在相關業(yè)務拓展過程中，為公司創(chuàng)造利潤的8%作為客服的業(yè)務提成，具體發(fā)放以收到款項為準

15、； 3、 發(fā)放對象是參照銷售部提供的詳細客戶資料以及客服部具體提供跟蹤回訪服務促使成交的客服人員;4、 年終獎勵：公司根據(jù)實際經(jīng)營狀況，將總利潤的30%用于員工分紅，具體以員工績效貢獻情況為依據(jù)發(fā)放年終獎勵；5、提成需待相應業(yè)務款項到款后方可發(fā)放； 6、備注：涉及到銷售提成及獎金等相關金額的稅費問題，以財務部門下發(fā)規(guī)定為準。九 、客服專員保密制度1、嚴格執(zhí)行公司保密制度及有關規(guī)定；2、恪守職業(yè)道德，不在私人交往中泄漏公司業(yè)務及商業(yè)秘密，不在公共場所談論公司秘密，不得向競爭對手泄露公司的業(yè)務秘密； 3、未經(jīng)授權，重要文件資料不能帶出辦公室；4、用戶信息為用戶的個人財產(chǎn)，未經(jīng)授權，不能向任何人公開

16、或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務狀態(tài)，侵害用戶的利益。十 、客戶名單管理制度 1、名單是客服重要的生命線，名單收集是每位員工的基本職責，名單管理統(tǒng)一由數(shù)據(jù)崗統(tǒng)一負責； 2、名單換禮需分類科學、及時、清潔并嚴格保密，確保高效試用，不重復不浪費不泄密； 3、按照獎勵先進原則、自主開發(fā)原則、合理流動原則、系統(tǒng)管理原則；4、撞單管理：本部門內(nèi)出現(xiàn)同一客戶兩人推薦的撞單情況，以首次錄入信息為準，即名單在哪個專員數(shù)據(jù)庫，日后客戶成交業(yè)績提傭計入首次錄入信息專員。十 一 、客服專員的職涯規(guī)劃公司晉升通道是開放的，每位員工都有機會通過自己的努力實現(xiàn)晉升的目標，總經(jīng)理室提出的是“5+1”的晉升模式（見下方示意圖），即專員晉升主管必須保證在績效