業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)與技巧-重點(diǎn)參考課件

1、 您認(rèn)為企業(yè)沒(méi) 有流程管理行不行？ 為什么所面臨的問(wèn) 題有那些？ 沒(méi)有流程管理的驚人低效益沒(méi)有流程管理的驚人低效益 在一般企業(yè)的正常工作中，有85 的人沒(méi)有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。其 中：5的人看不出來(lái)是在工作；25 的人似乎正在等待什么；30的人只 是在為庫(kù)存而工作，即為增加庫(kù)存而 工作；最后還有一個(gè)25的人，是以 低效率的方法和標(biāo)準(zhǔn)在工作。 哈默的發(fā)現(xiàn)：哈默的發(fā)現(xiàn)： 沒(méi)有流程管理沒(méi)有流程管理難免難免發(fā)生的六個(gè)問(wèn)題發(fā)生的六個(gè)問(wèn)題 管理授權(quán)陷入兩難。 工作目標(biāo)失控。 工作銜接不協(xié)調(diào)，造成瓶頸或死角。 工作主輔不分。 企業(yè)內(nèi)部工作目標(biāo)模糊。 工作秩序混亂。 為什么企業(yè)業(yè)務(wù)流程不暢會(huì)導(dǎo)致企業(yè)組織 運(yùn)行

2、效率低下，沒(méi)有效益？ 為什么很多企業(yè)BPR技術(shù)運(yùn)用的效果不佳？ 業(yè)務(wù)流程管理有些什么特征？ 有哪些因素會(huì)影響業(yè)務(wù)流程管理？ 保障流程管理效果的原則性要求有哪些？ 流程活動(dòng)管理的目的何在？如何才能達(dá)到 其目的？ 流程結(jié)構(gòu)管理的目的何在？如何才能達(dá)到其 目的？ 流程組織管理的目的何在？如何才能達(dá)到其 目的？ 落實(shí)流程銜接接口責(zé)任的途徑方式有哪些？ 其選擇各有什么限制？ 企業(yè)作為一個(gè)綜合性大流程，包含有多少個(gè) 基元子流程？各自的主要活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)要求是 什么？ 您知道 什么是流程 管理？ 彼此緊密聯(lián)系的、有嚴(yán)格的 先后順序的、服務(wù)于特定價(jià) 值目標(biāo)的一系列活動(dòng)。 指什么？ 可分為： 工作流程 ； 業(yè)務(wù)流程

3、 。 科層等級(jí)科層等級(jí)管理的六個(gè)特征管理的六個(gè)特征 權(quán)力是誘導(dǎo)改變被管理者意志行為的唯一力量，是權(quán)力 讓被管理者不得不服從。 影響改變被管理者意志行為的方式主要是懲戒，這種懲 戒既有經(jīng)濟(jì)利益上的剝奪，也包括身體上的責(zé)罰。 權(quán)力的來(lái)源又主要是對(duì)企業(yè)資產(chǎn)所有權(quán)的擁有。 沒(méi)有明確的職責(zé)界定，下屬員工的職責(zé)由老板上司隨意 決定、隨意改變。企業(yè)是老板的，被雇來(lái)的工人，在工 資所買(mǎi)斷的工作時(shí)間內(nèi)，他的一切都?xì)w老板所有。 被管理者處于絕對(duì)依從附屬的地位。 中間管理人員，是主要作為監(jiān)工存在的，是一個(gè)沒(méi)有任 何獨(dú)立性的社會(huì)階層，被工人視作老板的走狗爪牙。 職能分工職能分工管理的六個(gè)特征管理的六個(gè)特征 強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)知

4、識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的作用。 職責(zé)界定清楚而僵化。 彼此的協(xié)調(diào)和配合，主要由分管的責(zé)任人由上而下地 通過(guò)指令來(lái)實(shí)現(xiàn)。 影響改變被管理者意志行為的方式是胡蘿卜、大棒并 用，但用于懲戒的大棒主要是經(jīng)濟(jì)利益上的剝奪，不 再允許有身體上的責(zé)罰。 被管理者仍處于依從附屬的地位，上司主管是權(quán)威， 讓做什么，只能做什么，不能過(guò)問(wèn)，也沒(méi)有必要過(guò)問(wèn)。 中間管理人員的地位大大上升，他們不再僅僅是監(jiān)工， 而且是師傅、“專(zhuān)家”，都有自己的特長(zhǎng)和技能。 自主參與自主參與管理的八個(gè)特征管理的八個(gè)特征 權(quán)力意識(shí)開(kāi)始淡化。 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的事務(wù)與員工的利益緊密相關(guān)。 強(qiáng)調(diào)對(duì)員工個(gè)人價(jià)值的尊重。 在崗位確定上給予勞動(dòng)者個(gè)人一定的選擇權(quán)。 承

5、認(rèn)職責(zé)分工管理的局限性。 影響改變被管理者意志行為的方式主要是獎(jiǎng)勵(lì)。 員工彼此之間與權(quán)力相聯(lián)系的職責(zé)界限開(kāi)始打破。 中間管理人員的身份不再明確，也不再固定。 流程流程管理的九個(gè)特征管理的九個(gè)特征 強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心只是服務(wù)于客戶(hù)價(jià)值。 強(qiáng)調(diào)管理者與被管理者的平等。 內(nèi)部職責(zé)分工不再僵化。 強(qiáng)調(diào)企業(yè)是一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)、是一個(gè)無(wú)邊界組織。 強(qiáng)調(diào)打破塊塊、條條，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)形式組織企業(yè)運(yùn)行。 企業(yè)內(nèi)部所有活動(dòng)的目標(biāo)，明確指向客戶(hù)價(jià)值的滿(mǎn)足和 企業(yè)價(jià)值的增殖。 沒(méi)有人擁有絕對(duì)不變的權(quán)力，每個(gè)人所服從的僅僅是由 客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造和企業(yè)價(jià)值的增殖目標(biāo)主導(dǎo)的流程。 影響改變?nèi)藗円庵拘袨榈姆绞街饕巧鐣?huì)群體獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)

6、濟(jì)福利獎(jiǎng)勵(lì)主要落在團(tuán)隊(duì)集體中。 這里不再有龐大的中間管理階層。 v 企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一個(gè)彼此緊密相連的價(jià)值關(guān)聯(lián)連 接，其最終價(jià)值目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增值。 v 強(qiáng)調(diào)管理者與被管理者的平等關(guān)系。 人的本性。 v 崗位職責(zé)分工具有高度彈性。 v 通過(guò)流程之間固有的連接來(lái)制衡。 v 員工職責(zé)由流程目標(biāo)所決定。 v 單位部門(mén)轉(zhuǎn)化成為流程目標(biāo)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。 v 沒(méi)有絕對(duì)權(quán)力的人存在。 v 誘導(dǎo)員工意志行為選擇的是群體中的團(tuán)體認(rèn)同。 依據(jù)活動(dòng)與其所服務(wù)的經(jīng) 營(yíng)目標(biāo)之間的關(guān)系，對(duì)企業(yè)組 織內(nèi)部的做事方式進(jìn)行設(shè)計(jì)和 安排，以保證所完成的任何一 個(gè)活動(dòng)都能最大限度地服務(wù)于 活動(dòng)所服務(wù)的最終價(jià)值目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)。 指什么

7、？ 價(jià)值鏈 主導(dǎo)地位輔助地位 流程管理在管理中的流程管理在管理中的選擇選擇 您認(rèn)為流 程管理應(yīng)該如 何實(shí)施？ 業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理 的八大原則的八大原則 企業(yè)價(jià)值增值導(dǎo)向原則的標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)價(jià)值增值導(dǎo)向原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 是什么意思？ 企業(yè)組織所有活動(dòng)都必 須指向企業(yè)價(jià)值增值的目標(biāo)， 而不僅僅是滿(mǎn)足中間價(jià)值的 增值，客戶(hù)價(jià)值也只是一種 中間價(jià)值。 第一原則：第一原則： 為什么企業(yè)價(jià)值的增值客戶(hù)價(jià)值的滿(mǎn)足？為什么企業(yè)價(jià)值的增值客戶(hù)價(jià)值的滿(mǎn)足？ 利潤(rùn)從中間環(huán)節(jié)流走了。 把精力集中于能為企業(yè)價(jià)值帶來(lái)充 分大的增值的客戶(hù)，并在為他們提 供充分多的價(jià)值滿(mǎn)足的同時(shí)，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)價(jià)值的增值 。 企業(yè)畢竟是以賺錢(qián)

8、為目的的社會(huì)經(jīng) 濟(jì)組織。 圖52 企業(yè)價(jià)值增值是業(yè)務(wù)流程的依據(jù)和原因 q 凡是不能服務(wù)于企業(yè)價(jià)值增值的流程和 流程活動(dòng)，都必須無(wú)條件地清理、清除。 q 必須正確處理企業(yè)價(jià)值增值與客戶(hù)價(jià)值 滿(mǎn)足的關(guān)系。 q 要把企業(yè)四大價(jià)值目標(biāo)都具體落實(shí)到企 業(yè)組織的各個(gè)單位、部門(mén)和崗位的工作 中去。 q 要區(qū)分企業(yè)價(jià)值與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、管理人 員的價(jià)值。 具體要求具體要求 企業(yè)資源集中使用原則的標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)資源集中使用原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 是什么意思？ 對(duì)企業(yè)資源實(shí)行共同享用， 避免資源重復(fù)投入，減少資源 浪費(fèi)，保證流程通暢。 第二原則：第二原則： q 企業(yè)資源的使用權(quán)必須隨著流程活動(dòng)走，而不 能把它固定在特定的單位、

9、部門(mén)。 q 把對(duì)資源的集中使用的效益責(zé)任與業(yè)務(wù)流程的 運(yùn)轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)起來(lái)。 q 資源的使用效果和效益以流程為單位來(lái)核算， 甚至以相對(duì)獨(dú)立的流程活動(dòng)單位來(lái)核算。 q 不允許形成任何形式的單位、部門(mén)各自為政， 壟斷企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源的局面。 q 要求對(duì)應(yīng)于業(yè)務(wù)流程的資源投入需要，依據(jù)流 程活動(dòng)要求行使相應(yīng)資源的支配、使用權(quán)。 具體要求具體要求 圖53 企業(yè)是一個(gè)有機(jī)整體，資源只能集中使用 信息現(xiàn)場(chǎng)處理原則的標(biāo)準(zhǔn)要求信息現(xiàn)場(chǎng)處理原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 是什么意思？ 讓獲得相關(guān)變化情況信息的人， 以及要由他們對(duì)應(yīng)變化做出反映的現(xiàn) 場(chǎng)操作人員，根據(jù)實(shí)際情況的變化及 時(shí)做出反應(yīng)和調(diào)整 。 第三原則：第三原則： 內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)

10、生變化的情況。 q 信息發(fā)生在何處，就必須由何處現(xiàn)場(chǎng)人員 做出分析和反應(yīng)。 q 發(fā)生在業(yè)務(wù)流程之內(nèi)的問(wèn)題，必須由其承 擔(dān)主體分析、解決。 q 適當(dāng)給予活動(dòng)承擔(dān)主體先用后批資源的權(quán) 力。 q 對(duì)于突發(fā)性問(wèn)題的處理所需資源，須據(jù)預(yù) 測(cè)事先做出安排和計(jì)劃，同時(shí)也確定一個(gè) 限額。 具體要求具體要求 圖54 我被燒著啦，到底撤不撤呀？ 員工關(guān)系平等原則的標(biāo)準(zhǔn)要求員工關(guān)系平等原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 是什么意思？ 不允許一部分人把自己的意志強(qiáng) 加給另一部分人，而是讓每一個(gè)人在 這種業(yè)務(wù)流程活動(dòng)中同等地參與自己 的意見(jiàn)，僅僅根據(jù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)本身的需 要來(lái)決定流程團(tuán)隊(duì)成員的行為。 第四原則：第四原則： q 讓每一個(gè)人都僅僅

11、服從業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn) 需要。 q 流程團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每一個(gè)人都有同等參與 決策的權(quán)力。 q 在一個(gè)流程團(tuán)隊(duì)內(nèi)，流程目標(biāo)沒(méi)有達(dá) 成，每一個(gè)人都要承擔(dān)同等的責(zé)任。 q 對(duì)應(yīng)于流程目標(biāo)，所分配的相應(yīng)資源 在使用上，都享有平等的權(quán)力。 具體要求具體要求 責(zé)任無(wú)極化原則的標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任無(wú)極化原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 是什么意思？ 對(duì)流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)承擔(dān)全部責(zé) 任。 對(duì)整個(gè)企業(yè)的價(jià)值增值目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任。 第五原則：第五原則： 兩層含義： q 任一成員除了要認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成自己的 流程活動(dòng)之外，還要對(duì)其它任何一個(gè)流 程活動(dòng)的承擔(dān)中所發(fā)生的困難提供自己 力所能及的支持和幫助。 q 在責(zé)任承擔(dān)的程度上必須有一個(gè)相對(duì)的 劃分，流程活

12、動(dòng)的直接承擔(dān)主體，要承 擔(dān)主要責(zé)任，其它每一個(gè)成員相應(yīng)承擔(dān) 連帶責(zé)任。 q 對(duì)流程責(zé)任的追究和流程效果的獎(jiǎng)勵(lì)直 接針對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。 具體要求具體要求 定期分析改進(jìn)原則的標(biāo)準(zhǔn)要求定期分析改進(jìn)原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 是什么意思？ 團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮主觀能動(dòng)性， 對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析改進(jìn)確定時(shí)限， 以不斷尋找減少投入、提升效率、 增加企業(yè)價(jià)值的新途徑。 第六原則：第六原則： q 對(duì)跨單位、跨部門(mén)的綜合型流程，至少三年要進(jìn) 行一次全面的分析改進(jìn)和設(shè)計(jì)重構(gòu)。 q 小型流程必須一個(gè)季度，最長(zhǎng)一年做一次全面的 審視分析和改進(jìn)。 q 對(duì)流程的定期分析改進(jìn)，必須作為一個(gè)具體的履 職標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任落實(shí)到企業(yè)組織的相關(guān)崗位角色。 q 任何

13、一個(gè)與之相關(guān)的新技術(shù)出現(xiàn)后，必須在三個(gè) 月內(nèi)做出是否對(duì)其進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)的反應(yīng)。 q 要把它作為管理創(chuàng)新的一項(xiàng)主體內(nèi)容，放到與重 大技術(shù)創(chuàng)新同等的地位對(duì)待。 q 定期對(duì)管理人員的流程創(chuàng)新知識(shí)和技能進(jìn)行培訓(xùn)。 具體要求具體要求 重點(diǎn)突出原則的標(biāo)準(zhǔn)要求重點(diǎn)突出原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 是什么意思？ 讓企業(yè)組織上下都緊緊盯住對(duì) 企業(yè)價(jià)值增值影響最大的20的子 流程，并分析改進(jìn)，保證投入，進(jìn) 而保證通過(guò)20的子流程來(lái)獲得80 的效益。 第七原則：第七原則： q 必須有對(duì)整個(gè)企業(yè)組織的業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)和子 流程的系統(tǒng)分析。 q 對(duì)各個(gè)子流程相對(duì)于企業(yè)價(jià)值增值的影響程 度進(jìn)行分級(jí)排類(lèi)，使各級(jí)管理人員能夠一目 了然地把握重

14、要子流程和自己的工作重點(diǎn)。 q 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源，主要是資本資源和人力資 源，必須定期地進(jìn)行清理核算，以保證對(duì)重 點(diǎn)流程資源的投入支持。 q 至少保證把50的企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源用于對(duì)企業(yè) 價(jià)值增值影響最直接、最大的20的子流程 上去。 具體要求具體要求 工具規(guī)范原則的標(biāo)準(zhǔn)要求工具規(guī)范原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 是什么意思？ 在整個(gè)業(yè)務(wù)流程管理過(guò)程中， 必須事先確定在何種場(chǎng)合要運(yùn)用何 種工具以達(dá)成何種目標(biāo)，不允許有 任何隨意性。 第八原則：第八原則： 三種基本工具三種基本工具 流程圖。 價(jià)值關(guān)聯(lián)分析模型。 目標(biāo)功能樹(shù)系統(tǒng)分析模型。 6.供貨商 送貨 9.給供貨商 付款 8.收貨 入庫(kù) 合數(shù)否？ 是 否 7.檢驗(yàn)貨物

15、 質(zhì)量 合格否？ 是 否 10.涼干 處理 家家具具生生產(chǎn)產(chǎn)需需要要 干干櫸櫸木木板板 1.尋找 供貨商 5.簽訂供貨 協(xié)議 2.確認(rèn)產(chǎn)品 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 合格否？ 是 否 3.確認(rèn)產(chǎn)品 供貨條件 恰當(dāng)否？ 否 是 4.商定供貨 價(jià)格 恰當(dāng)否？ 是 否 櫸木板采購(gòu)供給流程圖 圖216企業(yè)價(jià)值關(guān)聯(lián)分析模型 價(jià)值關(guān)聯(lián)分析模型 目標(biāo)功能樹(shù)系統(tǒng)分析模型 q 業(yè)務(wù)流程管理中各項(xiàng)工作該運(yùn)用的 工具和方法，必須事先明確確定。 q 對(duì)所要運(yùn)用的工具和方法，必須進(jìn) 行明確地描繪和限定。 q 必須有流程管理工具和方法創(chuàng)新的 鼓勵(lì)措施。 具體要求具體要求 您認(rèn)為流 程管理必須包 括哪些內(nèi)容？ 業(yè)務(wù)流程管理的業(yè)務(wù)流程管理的

16、 流程活動(dòng)管理 流程結(jié)構(gòu)管理 流程組織管理 正確地做事 做正確的事 負(fù)責(zé)地做事 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的根系狀結(jié)構(gòu)示意圖 影響業(yè)務(wù)流程管理的影響業(yè)務(wù)流程管理的 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)用。 企業(yè)員工能力素質(zhì)的發(fā)展變化。 企業(yè)人際關(guān)系的變化。 外部環(huán)境的變化。 您認(rèn)為應(yīng)該 如何進(jìn)行流程活 動(dòng)管理？ 對(duì)流程的每一步活動(dòng)進(jìn)行分析，在分析 的基礎(chǔ)上，進(jìn)行改進(jìn)、優(yōu)化設(shè)計(jì)，不斷改善 流程的活動(dòng)方式，以達(dá)到提升流程活動(dòng)效率 的目的。 何為何為？ 流程活動(dòng)管理 流程活動(dòng)分析 流程活動(dòng)分析方法 重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn) 流程活動(dòng)管理的四項(xiàng)工作流程活動(dòng)管理的四項(xiàng)工作 對(duì)流程的現(xiàn)有活動(dòng) 進(jìn)行細(xì)分和清理 進(jìn)行流程活動(dòng)分析 流程設(shè)計(jì)、重構(gòu) 對(duì)

17、流程進(jìn)行不斷 改進(jìn) q 流程活動(dòng)程序倒推組織要求。 q 上游活動(dòng)服從下游活動(dòng)指令的要求。 q 流程活動(dòng)分析方法必須提供價(jià)值比較的要求。 q 流程活動(dòng)分析方法選擇區(qū)別對(duì)待的要求。 q 流程活動(dòng)之間銜接緊密性要求。 q 流程活動(dòng)價(jià)值目標(biāo)明確的要求。 q 流程活動(dòng)的投入貢獻(xiàn)分析要求。 q 流程活動(dòng)承擔(dān)主體穩(wěn)定性要求。 q 流程活動(dòng)位置穩(wěn)定性要求。 流程活動(dòng)管理的基本要求流程活動(dòng)管理的基本要求 現(xiàn)有流程活動(dòng)細(xì)分清理管理現(xiàn)有流程活動(dòng)細(xì)分清理管理 的標(biāo)準(zhǔn)要求的標(biāo)準(zhǔn)要求 讓?shí)徫唤巧珡钠髽I(yè)組織運(yùn)行效率和效益的角度，分 析確定自己現(xiàn)有工作方式對(duì)企業(yè)發(fā)展的效率和效益 的貢獻(xiàn)，并思考不理想的原因。 使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和具

18、體事務(wù)工作的承擔(dān)主體，對(duì)企業(yè) 相應(yīng)事務(wù)工作能從流程管理的角度認(rèn)知和把握，以 便準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)地尋找解決問(wèn)題的辦法。 促使人們改變企業(yè)管理的思路，以從直線(xiàn)職能管理， 轉(zhuǎn)向按照流程方式去組織現(xiàn)有的事務(wù)工作，讓企業(yè) 組織的所有人都能從企業(yè)組織運(yùn)行的效率和效益的 角度思考自己的工作，并自主協(xié)調(diào)與他人的工作關(guān) 系。 具體要求具體要求 q 對(duì)企業(yè)各個(gè)單位、部門(mén)所承擔(dān)的職責(zé)事務(wù) 工作，都必須逐條分類(lèi)分析。 q 必須在對(duì)界定為子流程的職責(zé)項(xiàng)原有工作方式 進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，把每項(xiàng)職責(zé)作為一個(gè)相對(duì) 獨(dú)立的流程進(jìn)行分析，以流程活動(dòng)的形式描繪 相應(yīng)職責(zé)的工作內(nèi)容。 q 必須把對(duì)應(yīng)于每項(xiàng)職責(zé)的子流程的活動(dòng)關(guān)系、

19、活動(dòng)承擔(dān)主體按原貌描繪成流程圖。 q 必須把單位、部門(mén)原來(lái)所完成的每一個(gè)細(xì)小活 動(dòng)都界定到特定的流程之中去，以為挖潛對(duì)比 提供依據(jù)。 流程活動(dòng)分析管理的標(biāo)準(zhǔn)要求流程活動(dòng)分析管理的標(biāo)準(zhǔn)要求 流程起點(diǎn)和終點(diǎn)分析； 流程活動(dòng)的目的意義分析； 流程活動(dòng)的內(nèi)容分析； 流程活動(dòng)的效果分析； 流程活動(dòng)的效率分析； 關(guān)鍵活動(dòng)和瓶頸活動(dòng)分析。 流程活動(dòng)分析的流程活動(dòng)分析的 六個(gè)內(nèi)容六個(gè)內(nèi)容 流程起點(diǎn)和終點(diǎn)分析流程起點(diǎn)和終點(diǎn)分析 這一流程的活動(dòng)是由什么引起的？ 這一流程活動(dòng)的完成要輸入一些什么要素？各 自的要求是什么？ 這一流程活動(dòng)的外部交接點(diǎn)在哪里？ 由誰(shuí)具體對(duì)這一流程結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 評(píng)價(jià)這一流程結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)是什

20、么？ 流程結(jié)果與要求標(biāo)準(zhǔn)是否存在偏差？為什么會(huì) 存在偏差？ 如何消除流程結(jié)果與要求標(biāo)準(zhǔn)的偏差？ 流程活動(dòng)的目的意義分析流程活動(dòng)的目的意義分析 為什么需要這一流程活動(dòng)？ 這一流程活動(dòng)能為流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)在 哪個(gè)方面做出貢獻(xiàn)？ 流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要求它的貢獻(xiàn)至少 要達(dá)到什么程度？ 它如何才能與其它流程活動(dòng)實(shí)現(xiàn)有效 協(xié)調(diào)？ 流程活動(dòng)的內(nèi)容分析流程活動(dòng)的內(nèi)容分析 整個(gè)流程包括哪些活動(dòng)？ 每個(gè)活動(dòng)的承擔(dān)主體的條件要求是什么？ 完成每項(xiàng)活動(dòng)的設(shè)備條件是什么？ 完成每項(xiàng)活動(dòng)的直接投入有多大？ 每項(xiàng)活動(dòng)的具體標(biāo)準(zhǔn)要求是什么？ 由誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)成情況？ 流程活動(dòng)的效果分析流程活動(dòng)的效果分析 這個(gè)流程活動(dòng)達(dá)到了

21、流程目標(biāo)要求 嗎？ 為什么沒(méi)有達(dá)到了流程目標(biāo)要求？ 如何改進(jìn)這一流程活動(dòng)的效果？ 是否可以通過(guò)其它流程活動(dòng)來(lái)達(dá)到 這一流程活動(dòng)目的？ 代替這一流程活動(dòng)的流程活動(dòng)相比 這一流程活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)何在？ 流程活動(dòng)的效率分析流程活動(dòng)的效率分析 流程的這一活動(dòng)所投入的人、財(cái)、物能得到價(jià)值 補(bǔ)償嗎？能從客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的增殖中得到 充分體現(xiàn)嗎？ 如果取消這項(xiàng)活動(dòng)會(huì)給客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值帶來(lái) 損失嗎？ 這項(xiàng)活動(dòng)還有更簡(jiǎn)便的完成辦法嗎？有無(wú)其它投 入較少而又能達(dá)到，或者基本達(dá)到現(xiàn)有流程活動(dòng) 效果的新辦法？ 這一活動(dòng)能與前一步活動(dòng)或者下一步活動(dòng)合并嗎？ 合并之后會(huì)在多大程度上降低原有的效果？ 活動(dòng)的目前承擔(dān)角色恰當(dāng)嗎

22、？能轉(zhuǎn)換為一個(gè)投入 低（支付工資少）的角色來(lái)承擔(dān)嗎？ 關(guān)鍵活動(dòng)和瓶頸活動(dòng)分析關(guān)鍵活動(dòng)和瓶頸活動(dòng)分析 在這個(gè)流程中哪項(xiàng)活動(dòng)投入的費(fèi)用最高、占 用的時(shí)間最長(zhǎng)？ 如果它是并行工序中的一個(gè)活動(dòng)，對(duì)它能否 進(jìn)行分解以保持并行工序時(shí)間的協(xié)調(diào)？ 這一流程中哪項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生了梗塞？導(dǎo)致這一 梗塞的是設(shè)備原因、人力原因，還是方法原 因？ 造成梗塞的瓶頸活動(dòng)能否進(jìn)一步分解、簡(jiǎn)化？ 能否投入更多的資源，包括人力資源和設(shè)備 資源來(lái)承擔(dān)這項(xiàng)活動(dòng)？ 它是通過(guò)對(duì)特定流程的每個(gè)活 動(dòng)的成本投入情況進(jìn)行分析，來(lái)識(shí) 別導(dǎo)致資源投入增加或成本上升的 因素，進(jìn)而通過(guò)改造、再造設(shè)計(jì)降 低成本，其要求是必須保證該項(xiàng)活 動(dòng)所承擔(dān)的功能作用全面

23、完成。 通過(guò)對(duì)流程中的每項(xiàng)活動(dòng)所花 時(shí)間的長(zhǎng)短進(jìn)行分析，以識(shí)別關(guān)鍵 活動(dòng)和瓶頸活動(dòng)，進(jìn)而通過(guò)對(duì)各個(gè) 活動(dòng)所需時(shí)間的降低、縮短處理來(lái) 降低產(chǎn)品生產(chǎn)周期、定單交貨周期、 市場(chǎng)反應(yīng)周期等。 時(shí)間時(shí)間導(dǎo)向?qū)?分析法分析法 成本成本導(dǎo)向?qū)?分析法分析法 兩種方法 價(jià)值貢獻(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn) 分析法分析法 具體要求具體要求 q 對(duì)每個(gè)流程都必須按照上述六項(xiàng)內(nèi)容分別 全面進(jìn)行分析。 q 必須以活動(dòng)承擔(dān)主體為主完成，但要給予 上司和同事以參與權(quán)力。 q 對(duì)于重點(diǎn)關(guān)鍵流程活動(dòng)的分析，必須提供 能進(jìn)行量化比較的結(jié)論。 q 對(duì)上司主管在流程活動(dòng)中的責(zé)任必須重新 分析界定。 q 必須有對(duì)應(yīng)于科學(xué)技術(shù)新發(fā)展的流程活動(dòng) 分析論

24、證。 流程設(shè)計(jì)、重構(gòu)管理的標(biāo)準(zhǔn)要求流程設(shè)計(jì)、重構(gòu)管理的標(biāo)準(zhǔn)要求 對(duì)流程中的活動(dòng)進(jìn)行重新安排，使流程 活動(dòng)之間的組合實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，以提升流程 的效率和效益。 指什么? 目標(biāo)功能樹(shù)系統(tǒng)分析模型 具體要求具體要求 q 要嚴(yán)格從企業(yè)價(jià)值增值目標(biāo)的單一邏輯思路進(jìn) 行活動(dòng)項(xiàng)選擇和相互之間的銜接組合。以下游 活動(dòng)的需要作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵循下游活 動(dòng)指令原則。 q 流程團(tuán)隊(duì)成員必須都參與到流程設(shè)計(jì)、重構(gòu)過(guò) 程中來(lái)。 q 在流程設(shè)計(jì)、重構(gòu)中，如果發(fā)生意見(jiàn)分歧，必 須通過(guò)量化的分析方法來(lái)論證選擇，不允許采 取任何形式的強(qiáng)權(quán)方式選擇。 q 活動(dòng)的選擇必須充分考慮資源限制，主要是人 力資源、資本資源、時(shí)間的限制。 對(duì)

25、流程不斷改進(jìn)管理的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)流程不斷改進(jìn)管理的標(biāo)準(zhǔn)要求 在企業(yè)原已實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的基 礎(chǔ)上，對(duì)已有的流程根據(jù)流程活動(dòng)分析 的結(jié)果進(jìn)行部分地調(diào)整和改進(jìn)，以提升 流程的效率和效益。 指什么? q 對(duì)每個(gè)流程都要有關(guān)鍵活動(dòng)和瓶頸活動(dòng)的 分析界定。 q 讓流程團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都經(jīng)常思考對(duì)關(guān)鍵 活動(dòng)的投入優(yōu)化和瓶頸活動(dòng)的分解舒緩措 施辦法，并定期進(jìn)行討論。 q 對(duì)流程活動(dòng)的效率和效益，必須有漸進(jìn)的 改進(jìn)計(jì)劃。 q 對(duì)流程的重新設(shè)計(jì)和改造必須確立明確的 效率和效益評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 具體要求具體要求 流程活動(dòng)管理必須注意的問(wèn)題流程活動(dòng)管理必須注意的問(wèn)題 v 在流程活動(dòng)管理中，要把流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 與為實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)所

26、投入的資源聯(lián)系起來(lái) 進(jìn)行分析。 v 必須用流程來(lái)規(guī)范和調(diào)整單位、部門(mén)和崗 位的設(shè)置，而不能相反。 v 要防止強(qiáng)調(diào)流程活動(dòng)在時(shí)間、承擔(dān)主體和 空間上的統(tǒng)一性，而忽視起監(jiān)督作用的活 動(dòng)被削弱，降低流程的整體效果。 v 流程活動(dòng)的變更要有正式的批準(zhǔn)和頒布程 序。 您認(rèn)為應(yīng)該 如何進(jìn)行流程結(jié) 構(gòu)管理？ 何謂何謂？ 在對(duì)構(gòu)成企業(yè)綜合性大流程的 所有子流程相互之間關(guān)系的性質(zhì)、 銜接方式、銜接接口進(jìn)行科學(xué)分析 界定的基礎(chǔ)上，做出安排，并吻合 其相互連接、理順其相互關(guān)系。 流程相互關(guān)系管理。 流程銜接接口管理。 兩方面兩方面 內(nèi)容內(nèi)容 流程結(jié)構(gòu)管理的流程結(jié)構(gòu)管理的 基本原則基本原則 高位勢(shì)流程優(yōu)勢(shì)原則的標(biāo)準(zhǔn)要

27、求高位勢(shì)流程優(yōu)勢(shì)原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 是什么意思？ 各個(gè)子流程在與企業(yè)發(fā)展四大價(jià) 值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上，關(guān)系更接近的流程 ，或者是影響較大的流程。 第一原則：第一原則： 是什么意思？ 強(qiáng)調(diào)要保證高位勢(shì)流程對(duì)低位勢(shì) 流程的統(tǒng)帥作用。 嚴(yán)格從高位勢(shì)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的需要中推導(dǎo)低位勢(shì) 流程的結(jié)果要求。 直接由高位勢(shì)流程效率對(duì)低位勢(shì)流程的依賴(lài) 程度決定低位勢(shì)流程的資源投入，對(duì)于依賴(lài) 程度低的低位勢(shì)流程，只能通過(guò)自身的調(diào)整 和改造來(lái)提升流程效率，以保障高位勢(shì)流程 對(duì)它不斷增加的效率和效果要求。 行政權(quán)威或指令，只能服務(wù)于高位勢(shì)流程優(yōu) 勢(shì)原則，不允許有任何超越不同子流程之間 的特定高低位勢(shì)流程的關(guān)系下達(dá)指令的行為 發(fā)生。 具

28、體要求具體要求 流程目標(biāo)明確單一原則的標(biāo)準(zhǔn)要求流程目標(biāo)明確單一原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 是什么意思？ 不僅是要求企業(yè)綜合性大流程，必 須把服務(wù)目標(biāo)明確指向企業(yè)存在和發(fā)展 的四大價(jià)值目標(biāo)，并保持相對(duì)穩(wěn)定，不 能發(fā)生搖擺，而且在企業(yè)組織內(nèi)部不同 層次上的子流程，也都必須有明確的服 務(wù)目標(biāo)。 第二原則：第二原則： 對(duì)于任何一個(gè)流程，都必須明確界定它 所服務(wù)的高位勢(shì)流程的效率和效益的內(nèi) 容，不能僅僅界定它的結(jié)果內(nèi)容。 必須嚴(yán)格分析、審查確定企業(yè)組織內(nèi)部 的每個(gè)子流程是否存在服務(wù)頭緒多，目 標(biāo)不唯一的問(wèn)題。 嚴(yán)格分析、審查單位、部門(mén)和崗位角色 所承擔(dān)的流程項(xiàng)之間在時(shí)間、空間上是 否都僅僅是互補(bǔ)關(guān)系，不存在沖突。

29、具體要求具體要求 流程層次結(jié)構(gòu)合理原則的標(biāo)準(zhǔn)要求流程層次結(jié)構(gòu)合理原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 哪些子流程相對(duì)于哪些子流程是上層流程？ 哪些子流程相對(duì)于哪些子流程是下層流程？ 能否進(jìn)行減少流程層次的設(shè)計(jì)、重構(gòu)？ 哪些子流程相對(duì)于哪些子流程是上游流程？ 哪些子流程相對(duì)于哪些子流程是下游流程？ 能否進(jìn)行減少流程長(zhǎng)度的設(shè)計(jì)、重構(gòu)？ 第三原則：第三原則： 對(duì)于任何一個(gè)子流程，都必須有相對(duì)層次 關(guān)系的界定，并通過(guò)這種層次關(guān)系的界定 來(lái)明確各個(gè)子流程的層次地位。 凡是能界定為并列流程關(guān)系的，就必須避 免界定為上下層流程關(guān)系，以減少流程層 次，提高企業(yè)組織整體運(yùn)行的效率。 凡是能界定為并行流程關(guān)系的，就必須避 免界定為上下

30、游流程關(guān)系，以減少流程串 連的長(zhǎng)度，提高企業(yè)組織整體運(yùn)行的效率。 具體要求具體要求 流程之間銜接恰當(dāng)原則的標(biāo)準(zhǔn)要求流程之間銜接恰當(dāng)原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 第四原則：第四原則： 是什么意思？ 不同子流程的銜接必須保證下層 支持性流程能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候、恰當(dāng)?shù)?地點(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)姆绞?、以所要求的質(zhì) 量和數(shù)量提供上層流程所需要的流程 結(jié)果，不能發(fā)生任何失誤。 具體要求具體要求 事先必須對(duì)不同子流程之間的銜接 接口進(jìn)行全面的界定，包括內(nèi)容、 質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)，一個(gè)也 不能遺漏。有時(shí)對(duì)方式也還必須作 出限定。 銜接接口所界定的五個(gè)方面的內(nèi)容， 只能根據(jù)上層流程實(shí)現(xiàn)其價(jià)值目標(biāo) 的效率要求確定，不能降低，也不 能毫無(wú)

31、意義地抬高。 沒(méi)有重疊流程原則的標(biāo)準(zhǔn)要求沒(méi)有重疊流程原則的標(biāo)準(zhǔn)要求 第五原則：第五原則： 是什么意思？ 幾個(gè)流程服務(wù)于同一個(gè)目標(biāo)。 具體要求具體要求 必須通過(guò)對(duì)不同流程的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行 逐一對(duì)應(yīng)比較，以在分析確定服務(wù)目 標(biāo)相同、相近的流程之后，找出重復(fù) 和重疊流程。 對(duì)于所分析界定的重復(fù)流程，必須無(wú) 條件地刪除；對(duì)于所分析界定的重疊 流程，必須通過(guò)調(diào)整、歸并、整合， 無(wú)條件地消除重疊部分。 四種流程關(guān)系四種流程關(guān)系 上下層關(guān)系。 串聯(lián)關(guān)系。 并列關(guān)系。 獨(dú)立關(guān)系。 必須明確任何一對(duì)子流程之間的關(guān)系，避 免因?yàn)榇嬖诤抠~而導(dǎo)致的設(shè)計(jì)界定不當(dāng)。 對(duì)任何一個(gè)子流程，都必須明確界定其對(duì) 應(yīng)的上層流程。

32、必須借助于特定的工具和方式，把流程之 間的關(guān)系明確地描繪出來(lái)，以為流程團(tuán)隊(duì) 成員識(shí)別流程關(guān)系提供直觀的信息。 不能人為地隨意更改不同子流程之間關(guān)系 的性質(zhì)，以免造成企業(yè)綜合性大流程運(yùn)轉(zhuǎn) 的混亂。 具體要求具體要求 上層流程對(duì)下層流程、下游流程對(duì)上游流程， 從活動(dòng)結(jié)果的內(nèi)容（性質(zhì)或者型號(hào)）、數(shù)量、質(zhì) 量、時(shí)間、地點(diǎn)提出要求，讓下層流程和下游流 程按照這一系列的要求進(jìn)行對(duì)應(yīng)銜接，保證按照 上層流程和下游流程的指令在剛好的時(shí)間、地點(diǎn)， 提供所要求的質(zhì)量、數(shù)量的流程結(jié)果。 圖510 只能讓下層流程和下游流程，按照接口的 五個(gè)規(guī)定性來(lái)對(duì)接 對(duì)不同子流程運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行 預(yù)測(cè)。 對(duì)低位勢(shì)流程通過(guò)運(yùn)

33、用新思路、新工藝、 新技術(shù)和高素質(zhì)活動(dòng)承擔(dān)主體的引進(jìn)，對(duì) 所提供的流程結(jié)果在時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、 質(zhì)量上不能夠全面滿(mǎn)足高位勢(shì)流程要求的 下層流程或上游流程的關(guān)鍵活動(dòng)和瓶頸活 動(dòng)進(jìn)行分解，以提升和保證高位勢(shì)流程的 效率和效益。 必須對(duì)兩種性質(zhì)的高位勢(shì)流程對(duì)對(duì)接子流程結(jié) 果的要求明確地做出界定，以便于準(zhǔn)確地確定 其銜接接口。 必須明確銜接接口所對(duì)應(yīng)內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、 時(shí)間、地點(diǎn)等五個(gè)方面做出質(zhì)和量的限定，并 對(duì)下層流程能否滿(mǎn)足銜接接口要求進(jìn)行分析論 證，以確保上層流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率要求的達(dá)成萬(wàn)無(wú) 一失。 充分考慮下層流程和上游流程的實(shí)際，并在相 互協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上確定。 具體要求具體要求 流程結(jié)構(gòu)管理必須注意

34、的問(wèn)題流程結(jié)構(gòu)管理必須注意的問(wèn)題 v 流程位勢(shì)之間的關(guān)系并不代表一種企業(yè)組織內(nèi)部 上下級(jí)組織層次之間的關(guān)系。 v 在整個(gè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，只有流程關(guān)系之間的高 位勢(shì)與低位勢(shì)的關(guān)系，不存在上下級(jí)組織層次之 間的關(guān)系。 v 不要把企業(yè)的流程結(jié)構(gòu)與企業(yè)的組織架構(gòu)等同起 來(lái)。 v 流程與流程的聯(lián)系不同于組織部門(mén)之間的聯(lián)系。 v 流程和流程活動(dòng)并沒(méi)有截然的分界線(xiàn)。 您認(rèn)為應(yīng)該 如何進(jìn)行流程組 織管理？ 流程組織管理的流程組織管理的 標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求 如何才能落實(shí)流程或流程活動(dòng)銜接如何才能落實(shí)流程或流程活動(dòng)銜接 接口責(zé)任？接口責(zé)任？ 完全市場(chǎng)交換方式。 模擬市場(chǎng)交換方式。 組織考核認(rèn)定方式。 團(tuán)隊(duì)群體認(rèn)同方

35、式。 四種方式 要落實(shí)的四種要落實(shí)的四種： 上、下層流程之間的銜接接口責(zé)任。 上、下游流程之間的銜接接口責(zé)任。 流程上、下游活動(dòng)之間的銜接接口責(zé)任。 不斷改進(jìn)和優(yōu)化流程責(zé)任。 現(xiàn)實(shí)中BPR技術(shù)運(yùn)用失敗和原因 流程組織管理的流程組織管理的 兩個(gè)原則兩個(gè)原則要求要求 的標(biāo)準(zhǔn)要求的標(biāo)準(zhǔn)要求 選擇責(zé)任落實(shí)方式時(shí)，必須有相應(yīng)的 成本效益分析，不能隨心所欲，更不 能一刀切。 必須區(qū)分責(zé)任落實(shí)費(fèi)用與流程活動(dòng)資 源投入成本，避免把流程活動(dòng)資源投 入成本界定到責(zé)任落實(shí)的費(fèi)用中。 重大的流程組織管理活動(dòng)的調(diào)整，必 須有量化的效益和投入比較分析。 原則一 的標(biāo)準(zhǔn)要求的標(biāo)準(zhǔn)要求 所連接的對(duì)象的差異。 所連接的流程大小

36、的差異。 這種連接的穩(wěn)定性。 不同銜接接口對(duì)責(zé)任落實(shí)方式選擇的 三種差異： 具體要求具體要求 必須區(qū)分所要銜接的對(duì)象。不同流程之間 的銜接，與流程活動(dòng)之間的銜接對(duì)責(zé)任落 實(shí)方式的要求存在很大的差別。 必須區(qū)分所要銜接的流程規(guī)模，以保證落 實(shí)銜接接口責(zé)任的費(fèi)用投入能獲得充分的 效益補(bǔ)償。 必須區(qū)分所要銜接的流程的性質(zhì)，以保證 責(zé)任落實(shí)方式在穩(wěn)定性上能與所連接的流 程相互之間聯(lián)系的性質(zhì)相適應(yīng)。 責(zé)任落實(shí)管理的標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任落實(shí)管理的標(biāo)準(zhǔn)要求 流程之間銜接接口責(zé)任的落實(shí)方式，必須有事先的書(shū) 面約定。 下層流程或上游流程的活動(dòng)的承擔(dān)主體，向上層流程 或下游流程提供保證銜接接口責(zé)任履行的具體方式、 方法的方案，并與之討論確定后，不折不扣地貫徹實(shí) 施。 上層流程或下游流程的活動(dòng)的承擔(dān)主體對(duì)下層流程或 上游流程的活動(dòng)的承擔(dān)主體，必須提供必要的技術(shù)指 導(dǎo)，以保證下層流程或上游流程所提供的流程結(jié)果能 夠充分滿(mǎn)足銜接接口的要求。 下層流程或上游流程的活動(dòng)的承擔(dān)主體對(duì)其活動(dòng)的安 排必須有