如何與離職員工面談

1、離職面談：將員工的心永遠(yuǎn)留在公司2008-07-10 10:32有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 目前絕大多數(shù)企業(yè)有一套相對(duì)穩(wěn)定的招聘與甄選制度， 但是具 有離職員工關(guān)系管理意識(shí)并建立了面談?dòng)涗浿贫鹊牟坏?10%，而能夠根據(jù)離職面 談?dòng)涗涍M(jìn)行數(shù)據(jù)加工， 建立員工流失關(guān)鍵要素分析、 流失成本分析， 并基于該分 析報(bào)告著手改善公司內(nèi)部管理和組織文化建設(shè)的企業(yè)不到 1%。其實(shí)從某種意義 上說(shuō)，離職員工仍然是公司的人力資源。那么，如何利用這些人力資源，使他們 在即將離開之時(shí)或者已經(jīng)離開公司之后繼續(xù)為公司做貢獻(xiàn)呢？離職面談及面談 信息的利用至關(guān)重要。離職面談益處良多三國(guó)時(shí)期，劉備創(chuàng)業(yè)前期的首席謀士徐庶因?yàn)槔夏赣H被曹操扣

2、留， 不得不向 劉備提交辭呈， 劉備百般挽留無(wú)果， 只得進(jìn)行最后的離職面談。 面談氣氛懇切感 人，劉備不僅放聲大哭，還親自為徐庶牽馬，送了一程又一程，不忍分別，讓徐 庶感動(dòng)得熱淚盈眶， 揮手道別走了好幾里后， 忽然想起一件至關(guān)重要的事， 急忙 打馬回轉(zhuǎn)特意向劉備推薦接替自己的最佳人選，也就是更勝自己一籌的諸葛亮。 這就是“徐庶走馬薦諸葛”的美談， 也是劉備所創(chuàng)造的經(jīng)典離職面談案例， 送走 一個(gè)員工，但卻為他推薦了一個(gè)更為優(yōu)秀的繼任者。離職面談是指在員工準(zhǔn)備離職或已經(jīng)離職后即將離開公司時(shí)， 企業(yè)與員工進(jìn) 行的一種面對(duì)面的談話聊天方式。 其目的在于從離職員工那里獲得相關(guān)信息， 以 便企業(yè)改進(jìn)工作和

3、維系與離職員工的良好關(guān)系。 離職面談通常由人力資源管理部 門負(fù)責(zé)實(shí)施。成功的離職面談可以給企業(yè)帶來(lái)顯性和隱性的雙重收獲： 維系雙方關(guān)系。通過(guò)面談，不僅可以融洽公司與離職員工的關(guān)系，還可 起到挽留核心員工的作用， 而對(duì)于企業(yè)不想留用的員工， 也可以通過(guò)離職面談降 低雙方的敵對(duì)意識(shí)，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)員工的尊重與關(guān)懷，展示企業(yè)的大家風(fēng)范。 預(yù)防不利行為。由于離職者的心態(tài)多半對(duì)公司不滿，一旦離開后可能會(huì) 有詆毀公司形象的情形發(fā)生， 對(duì)于企業(yè)形象會(huì)有很大的影響， 因此做好離職面談 還可以預(yù)防很多不利于公司的行為發(fā)生， 至少可以舒緩員工對(duì)公司的抱怨或敵對(duì) 心態(tài)。 獲得真實(shí)心聲。通過(guò)面談可以得到離職員工的意見(jiàn)回

4、饋，一般情況下， 在坦誠(chéng)溝通時(shí)， 一個(gè)即將離開的員工是有可能把對(duì)公司的看法， 包括在職時(shí)不敢 講的負(fù)面看法講出來(lái)的。 人之將走， 其言也真，這些臨別之際的心聲吐露和針砭 之言，是直接、難得的訪談資料，往往都是公司的不足甚至陰暗面的曝光，有利 于公司日后的改進(jìn)和提高。 提升公司形象。通過(guò)面談能傳達(dá)出公司重視員工意見(jiàn)的信息，無(wú)論對(duì)公 司內(nèi)部還是對(duì)外部而言， 都是給公司的正面加分， 而且還將企業(yè)重視人才、 尊重 人才的精神通過(guò)離職員工帶到別的企業(yè)， 樹立企業(yè)以人為本的形象， 此舉對(duì)于增 強(qiáng)企業(yè)的人才吸引力大有益處。 放眼未來(lái)合作。員工離職了，并不表示和原來(lái)的公司就從此“一刀兩 斷”，互不相見(jiàn)。通過(guò)面

5、談，可以向離職員工發(fā)出友善信號(hào)，使其認(rèn)識(shí)到他仍然 是公司的“朋友”。 很多時(shí)候， 與離職員工保持良好關(guān)系， 還可能為公司帶來(lái)很 多長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益， 比如新的客戶和市場(chǎng)機(jī)會(huì)、 人才推薦機(jī)會(huì)， 甚至優(yōu)秀離職員工重 新回到公司繼續(xù)效力等等。過(guò)程管理三大要訣 人力資源部門高度重視離職面談的主要目的包括請(qǐng)員工談?wù)剛€(gè)人作出離職決定的原因和想法， 對(duì)個(gè) 人發(fā)展的考慮和設(shè)想； 了解員工對(duì)公司、 主管和同事的評(píng)價(jià)， 進(jìn)一步確認(rèn)離職的 真實(shí)原因； 善意提醒其應(yīng)注意到的違約責(zé)任、 附屬協(xié)議和禁止條款； 關(guān)注員工的 離職反應(yīng)； 就員工本人關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行解答和提供咨詢， 排除員工對(duì)公司的一些 誤解等。因此離職面談是離職管理

6、的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主導(dǎo)人員原則上應(yīng)以人事經(jīng)理為主， 而不僅僅是一個(gè)人事專員；或者至少應(yīng)保證主管級(jí)以上的離職員工由經(jīng)理面談。 對(duì)于規(guī)模較大的公司， 如果人事經(jīng)理沒(méi)有足夠的時(shí)間保障， 則應(yīng)設(shè)立從事離職管 理的專職人員。因?yàn)?，第一，員工既已準(zhǔn)備離職，其面談過(guò)程中必定少了一些顧 忌，能夠暢所欲言， 所有的話題多會(huì)從內(nèi)心講出， 這樣有利于人事經(jīng)理真正了解 公司的管理現(xiàn)狀和員工心態(tài)， 從而在挽留員工的同時(shí)， 思考更好的改善辦法； 第 二，人事經(jīng)理親自參與面談， 會(huì)讓員工感覺(jué)受到尊重， 員工更會(huì)說(shuō)真話， 吐心聲。 雖然員工的“真話”未必完全正確， 企業(yè)也未必會(huì)完全當(dāng)真， 但對(duì)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)， 必定有一定的參考價(jià)值；

7、 第三，人事經(jīng)理親自參與面談， 可體現(xiàn)出公司的人性化 管理，即使員工離職之意已不可挽留， 仍可通過(guò)面談讓員工對(duì)公司心存良好印象， 這也是對(duì)企業(yè)文化的有效宣傳。 多聽(tīng)少說(shuō)柔性溝通在進(jìn)行面談時(shí)首先要注意面談的時(shí)間和地點(diǎn)的選擇。 面談地點(diǎn)應(yīng)該具有隱私 性，一方面不必要讓其他員工知曉， 另一方面避免被打斷和干擾， 好的訪談環(huán)境 有利于讓離職員工無(wú)拘無(wú)束地談?wù)搯?wèn)題，例如可以選擇在能夠讓人精神放松的、 伴有舒緩音樂(lè)的、 空間明亮的咖啡廳， 而不是每天都令人緊張壓抑的辦公室。 這 樣不僅可以預(yù)防沖突行為產(chǎn)生， 也不會(huì)對(duì)其他在職員工造成影響。 根據(jù)交談的深 入情況時(shí)間可長(zhǎng)可短， 交談中注意訪談技巧， 不要只是

8、按照事先列出的問(wèn)題逐項(xiàng) 發(fā)問(wèn)，而是要積極地傾聽(tīng)。如果有不清楚的地方，要仔細(xì)詢問(wèn)，也要適時(shí)保持沉 默，讓離職員工有思考的時(shí)間。在事先把握離職真實(shí)原因的基礎(chǔ)上， 了解面談對(duì)象的性格特征， 從小節(jié)的地 方捕捉面談對(duì)象當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)， 并預(yù)期其將產(chǎn)生的反應(yīng)， 以選擇面談切入的方 式，并有效避免面談過(guò)程中出現(xiàn)冷場(chǎng)、 情緒激化、 失控并導(dǎo)致面談不能繼續(xù)和失 敗的情形發(fā)生。 首先可以幫面談對(duì)象倒杯水， 先行營(yíng)造輕松的氣氛， 以善意的動(dòng) 作卸去彼此對(duì)立的立場(chǎng)，建立彼此互信的關(guān)系，同時(shí)，在面談的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)隨 時(shí)察言觀色， 設(shè)法將自己的立場(chǎng)與被面談?wù)哒驹谕魂嚲€上， 專注傾聽(tīng)其所抱怨 的人或事。 當(dāng)被面談?wù)弋a(chǎn)生

9、防衛(wèi)的情形， 應(yīng)該要及時(shí)地關(guān)心他的感受， 不要唐突 地介入問(wèn)題， 更不可做任何承諾， 最重要的是要將面談重點(diǎn)記錄下來(lái)， 便于之后 的分析整理工作。 面談?wù)叩慕巧珣?yīng)該是多聽(tīng)， 做離職者的傾聽(tīng)者， 適當(dāng)提出問(wèn)題 即可；少說(shuō)，及時(shí)做良性或補(bǔ)救性的溝通，必要時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。如果離職者 是抱著對(duì)企業(yè)怨恨的心理離開的， 可能會(huì)是牢騷滿肚， 對(duì)此， 面談?wù)咭M量聽(tīng)他 發(fā)泄出來(lái)， 同時(shí)盡可能詢問(wèn)令他不滿的原因， 以便讓企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)自身管理上的 弱點(diǎn)與漏洞，同時(shí)盡量消除其中的誤會(huì)，減少他的抱怨也就為企業(yè)減少了一個(gè) “敵人”。在面談時(shí)還應(yīng)選好交流的主題， 且盡量使之與離職員工利益直接相關(guān)， 如對(duì) 跳槽性質(zhì)的員工

10、進(jìn)行面談應(yīng)重點(diǎn)了解其辭職的原因和想法，究竟是為了個(gè)人發(fā) 展、學(xué)習(xí)及家庭原因，還是對(duì)企業(yè)的管理模式、 管理層的工作風(fēng)格、 團(tuán)隊(duì)的氛圍、 績(jī)效的評(píng)價(jià)狀況、 當(dāng)前職位工作內(nèi)容等不滿。 但無(wú)論如何面談要以企業(yè)尊重其個(gè) 人人格和離職決定為基調(diào)， 通過(guò)離職面談?chuàng)嵛俊?挽留價(jià)值員工， 提醒跳槽員工違 約責(zé)任、保密責(zé)任、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。因此，在對(duì)跳槽員工進(jìn)行面談時(shí)，除了要設(shè)置 較為輕松的面談環(huán)境以外， 更應(yīng)將重心放在對(duì)員工的人文關(guān)懷， 了解員工日后的 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃等方面。例如，讓員工填寫離職原因、離開公司后的打算、對(duì)公司 管理的建議和看法、價(jià)值追求，以及傳達(dá)企業(yè)對(duì)員工的評(píng)價(jià)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃建議， 如果還能向員工表示

11、出可以“好馬也吃回頭草”的意向， 則能將公司的人文關(guān)懷 進(jìn)行得更為徹底。 及時(shí)把握最佳時(shí)機(jī)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間做恰當(dāng)?shù)氖虑椋?把握好面談時(shí)機(jī)才能收到預(yù)期效果。 離職面談要 利用兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)與員工交流， 第一個(gè)是得到員工離職信息時(shí)， 因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候許多 員工的離職意愿還不是非常明確、 堅(jiān)定，有時(shí)可能僅因某件事情的刺激而萌生去 意，此時(shí)如能及時(shí)溝通，化解其一時(shí)之沖動(dòng)，往往能使員工收回辭職決定，不至 于鬧僵以至沒(méi)有回旋余地； 第二個(gè)時(shí)間點(diǎn)是員工去意已決辦理完離職手續(xù)后， 因 為此時(shí)離職員工再無(wú)任何顧忌容易講真話。第一次離職面談， 對(duì)于主動(dòng)提出辭職的員工， 員工直接上級(jí)或同事得到信息 后應(yīng)立即向其部門負(fù)責(zé)人和人力資

12、源部反映 （人力資源部應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé)員工關(guān) 系管理），擬辭職員工部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即進(jìn)行離職面談，了解離職原因，對(duì)于欲 挽留員工應(yīng)進(jìn)行盡量說(shuō)服挽留， 對(duì)于把握不準(zhǔn)是否挽留的應(yīng)先反饋到人力資源部 以便共同研究或匯報(bào)，再采取相應(yīng)措施。李小姐是一家 IT 公司的業(yè)務(wù)骨干， 因?yàn)橛X(jué)得自己一直表現(xiàn)突出， 應(yīng)該加薪， 可是在公司調(diào)薪時(shí)間過(guò)去后才發(fā)現(xiàn)自己的工資單一如既往， 于是她馬上去找經(jīng)理 理論，經(jīng)理告知其工資一直高于其他同事， 所以這次調(diào)薪?jīng)]有考慮。 李小姐覺(jué)得 這個(gè)道理說(shuō)不過(guò)去， 一氣之下和經(jīng)理爭(zhēng)論起來(lái)， 并提出辭職。 經(jīng)理在李小姐提出 辭職后感覺(jué)事態(tài)嚴(yán)重， 馬上向分管副總匯報(bào)， 該副總找到李小姐， 指出

13、經(jīng)理的說(shuō) 法不全面， 并向她解釋了本次調(diào)薪的具體標(biāo)準(zhǔn)和比例， 然后委婉指出李小姐雖然還要通過(guò)加工作很努力，但最近兩個(gè)季度的考核結(jié)果都是 B,所以沒(méi)能列入調(diào)薪員工行列； 然后再對(duì)她提出一些改進(jìn)工作思路的建議。 聽(tīng)了分管副總在情在理的說(shuō)明， 李小 姐先前的火氣早已消了一大半， 也認(rèn)識(shí)到以前的自我認(rèn)識(shí)過(guò)于主觀， 倍努力來(lái)證明自己，也就打消了辭職念頭。第二次離職面談應(yīng)由人力資源部主導(dǎo)。 主管級(jí)以下員工可由員工關(guān)系主管或 人力資源副經(jīng)理進(jìn)行面談； 主管級(jí)以上員工 （含主管級(jí)） 由人力資源部經(jīng)理或以 上級(jí)別的負(fù)責(zé)人進(jìn)行面談， 原則上企業(yè)談話人應(yīng)比離職者的職級(jí)略高， 至少應(yīng)對(duì) 等。第二次面談應(yīng)技巧性地讓離職

14、員工自愿留下聯(lián)系方式， 以便跟蹤管理， 創(chuàng)造 合作機(jī)會(huì)。改進(jìn)措施凸顯價(jià)值根據(jù)離職面談反饋分析的結(jié)果采取行動(dòng)至關(guān)重要， 因?yàn)閷⒚嬲劮答佫D(zhuǎn)化為行 動(dòng)是離職面談的終極目的， 而且也是驗(yàn)證和維護(hù)此項(xiàng)工作流程重要性及實(shí)施效果 的重要因素。離職面談的后續(xù)工作大概有以下三步： 檢驗(yàn)面談信息真?zhèn)慰梢园褑T工在面談中所說(shuō)的， 反饋給其直接主管， 也可以用其個(gè)人基本資料、 培訓(xùn)及考核記錄進(jìn)行求證。比如，根據(jù)考核的記錄注意到該員工沒(méi)有某項(xiàng)技能， 那么他離職的根本原因就是不能勝任工作或缺乏培訓(xùn)， 而不是他所說(shuō)的薪水待遇 偏低。另外還可以同其他在職員工談話來(lái)驗(yàn)證， 比如，面談中的離職原因是工作 條件，就有必要和仍在該崗位

15、上工作的員工交流以核實(shí)真?zhèn)巍?提煉信息輸出報(bào)表人力資源部門應(yīng)以月度、 季度或年度等為時(shí)間單位， 將離職面談所獲的信息、 數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致分析， 提煉出導(dǎo)致員工流失的關(guān)鍵要素， 測(cè)算出流失成本， 綜合成 離職原因分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 通過(guò)分析匯總， 全面反應(yīng)員工離職的真正原因、 整體人 事變動(dòng)情況以及據(jù)此提出的改進(jìn)公司政策、 管理制度方面的建議， 報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)參 考決策。 采取措施進(jìn)行改進(jìn)離職面談的最終目的還是為了減少人事變動(dòng)和降低員工離職成本， 改進(jìn)措施 就是離職面談的真正價(jià)值之所在。 比如，若發(fā)現(xiàn)大多數(shù)員工對(duì)工作條件、 環(huán)境非 常滿意，對(duì)其直接主管也無(wú)異議， 但還是離職不干了， 因?yàn)楣舅缎剿荒軡M

16、足他們的基本生活開銷， 此時(shí)提高薪資水平成為關(guān)鍵。 又如， 很多員工對(duì)考核不 滿，致使員工離職，人力資源部門得重新審視考核指標(biāo)及權(quán)重、考核方式等。再 如，應(yīng)該得到某項(xiàng)培訓(xùn)的員工始終未得到培訓(xùn)導(dǎo)致離職， 這時(shí)要考慮做好培訓(xùn)需 求分析等。筆者曾經(jīng)見(jiàn)識(shí)過(guò)這樣一個(gè)案例： 剛從學(xué)校畢業(yè)的小王被分配做營(yíng)銷工 作，但幾個(gè)月后就以對(duì)營(yíng)銷不感興趣而喜歡搞技術(shù)為由提出辭職。 經(jīng)過(guò)人力資源 經(jīng)理的離職面談終于了解到小王辭職的原因并非如此，真實(shí)原因是小王剛到公司，對(duì)一切都很陌生， 再加上師傅老曾對(duì)小王未做詳細(xì)的指導(dǎo)， 使其感到工作也 很陌生，孤獨(dú)且無(wú)助， 這也是許多新員工離開公司的主要原因。 新員工因?yàn)檫M(jìn)入 一個(gè)陌生

17、環(huán)境， 對(duì)環(huán)境非常不熟悉， 如果公司培訓(xùn)不到位， 很容易讓新員工失去 信心，為了能讓新員工迅速融入公司， 消除陌生感， 公司人力資源部要為新員工 營(yíng)造一個(gè)熱情的環(huán)境， 并且需要指定師傅對(duì)他們進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。 此外，企業(yè)要 善于結(jié)合公司的發(fā)展情況、 社會(huì)大背景， 分析員工在企業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)， 為員工造 一個(gè)美好的夢(mèng)， 讓他們?yōu)榱诉@個(gè)夢(mèng)而努力。 有時(shí)高薪酬并不一定能長(zhǎng)期留住一個(gè) 人，而一個(gè)夢(mèng)， 一個(gè)使命卻可以讓員工長(zhǎng)久地努力奉獻(xiàn)。 因此公司要不斷給員工 提供實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)，完善的機(jī)制，使其不斷成長(zhǎng)，忠于企業(yè)。員工離職意味著他的一個(gè)職業(yè)生涯告一段落，另一個(gè)新的職業(yè)生涯即將開 始。此時(shí)，企業(yè)如果能夠出面

18、對(duì)其既往生涯進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，對(duì)其新的職業(yè)生涯 進(jìn)行必要建議， 對(duì)員工來(lái)說(shuō)將是莫大的安慰， 是企業(yè)對(duì)員工個(gè)人發(fā)展負(fù)責(zé)任的表 現(xiàn)。因此，離職面談是“以人為本”的一種體現(xiàn)， 既是對(duì)離職員工的撫慰或挽留， 又是對(duì)在職員工的心理安慰， 減少員工的離職給在職員工帶來(lái)心理波動(dòng)。 企業(yè)絕 不應(yīng)該把員工離職面談看作包袱、 例行公事， 而應(yīng)該高度重視， 納入員工關(guān)系管 理體系之內(nèi)，使員工離職后仍然能夠成為公司的人力資源。附：離職面談可能問(wèn)到的問(wèn)題參考清單、對(duì)公司的整體感覺(jué)1.你對(duì)公司總的感覺(jué)如何？2.3.4.你認(rèn)為公司的報(bào)酬體系怎樣？5.你認(rèn)為公司的福利計(jì)劃如何？還需作什么改進(jìn)？你的工作是否有足夠的機(jī)會(huì)發(fā)揮你的專業(yè)所長(zhǎng)并有所長(zhǎng)進(jìn)？你認(rèn)為公司的工作環(huán)境為你的工作創(chuàng)造了良好的條件嗎？、部門工作氛圍1. 你得到有關(guān)你的工作表現(xiàn)的反饋了嗎？2.有關(guān)你的工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)是否客觀公正？3.你對(duì)你的主管感覺(jué)如何？他是否具備