招行金融專員培訓(xùn)教材通用版

1、招商銀行信用卡中心2013.10帶您了解可愛的小招小招家的車購易-基本外貌小招家的車購易-政策和流程1231.1小招的發(fā)展歷程1.2小招的三大愿景1.3小招的客群和團(tuán)隊帶您了解可愛的小招1.1小招的發(fā)展歷程招商銀行信用卡中心成立于2001年12月，采取全國集中化運(yùn)作，是國內(nèi)首家真正意義上獨立運(yùn)作的信用卡中心，座落于美麗的上海浦東新區(qū)塘鎮(zhèn)金融產(chǎn)業(yè)園區(qū)。截至2012年12月31日一卡通累計發(fā)卡6,566萬張，其中一卡通工資代發(fā)戶600萬張信用卡累計發(fā)卡4,484 萬張累計流通卡數(shù)2,180 萬張（即日常有交易）、累計流通戶數(shù)1,800萬戶流通卡中800萬價值客戶年均交易額5萬元，擁有61萬左右的白

2、金無限卡AE黑金卡客戶（固定額度6/100萬元以上）93萬以上的金葵花鉆石卡和私人銀行客戶（存款50/500/1000萬元以上）（數(shù)據(jù)來源：招商銀行股份有限公司二一二年年度報告）1.2小招的三大愿景最好的消費(fèi)金融專家 車購易是實現(xiàn)招行信用卡中心三大愿景之一“消費(fèi)金融專家”不可獲缺的支柱業(yè)務(wù)最好的支付體驗提供商 領(lǐng)先的多元化營銷平臺 三大愿景1.3小招的客群和團(tuán)隊覆蓋全國38個省會及重要城市，400余名專屬車購易客戶經(jīng)理及商務(wù)代表專業(yè)團(tuán)隊一對一服務(wù)（服務(wù)客戶，服務(wù)經(jīng)銷商）自有龐大客群全國近兩千萬信用卡活躍用戶大區(qū)城市業(yè)務(wù)人員 管理人員 華北北京232大連61哈爾濱51濟(jì)南122青島101沈陽12

3、2天津163烏魯木齊11煙臺61鄭州111長春31大區(qū)城市業(yè)務(wù)人員 管理人員 華東合肥103杭州182南昌82南京193寧波92上海226無錫61蘇州92蕪湖11南通11大區(qū)城市業(yè)務(wù)人員 管理人員 華南東莞71佛山51福州82廣州151深圳155廈門92南寧41珠海21泉州21大區(qū)城市業(yè)務(wù)人員 管理人員 西南長沙121成都192武漢163西安152昆明82蘭州51太原31重慶922.1基礎(chǔ)產(chǎn)品2.2基礎(chǔ)流程2.3差異化優(yōu)勢小招家的車購易-基本外貌 2.1基本產(chǎn)品名詞解釋：“手續(xù)費(fèi)分?jǐn)偰Ｊ健睘閷⒐潭偸掷m(xù)費(fèi)等額分?jǐn)傊粮鞣制谄跀?shù)（月）中收取，如無法整除則采取四舍五入保留小數(shù)點后兩位，最后一個月將剩

4、余手續(xù)費(fèi)一次性收取分期期分期期數(shù)數(shù)分期分期金額金額分期分期費(fèi)率費(fèi)率( (分?jǐn)偅┓謹(jǐn)偅?是否是否 分?jǐn)偡謹(jǐn)偯吭逻€款每月還款金額金額( (以貸款以貸款2020萬為例萬為例) ) 12期最高70萬5.50%是1.67萬 + 917元24期最高70萬10.50%是0.83萬 + 875元36期最高70萬14.50%是0.56萬 + 806元 2.2基本流程提交申請材料，招行審核 優(yōu)質(zhì)戶最快4小時，其他客戶最快一天出審核結(jié)果放款后客戶提車提交放款材料，招行審核 經(jīng)銷商需協(xié)助客戶辦理上牌購買保險等事宜判斷客戶資質(zhì)（1）請客戶撥打4008-855-855（2）讓招行工作人員幫助查詢（3）招行車購易網(wǎng)頁124

5、3 產(chǎn)品差異點產(chǎn)品差異點招行車購易招行車購易手續(xù)費(fèi)收取方式按期數(shù)均攤，減緩客戶首期還款壓力客群自有1800萬信用卡客群，948萬優(yōu)質(zhì)持卡客群審核速度最快4小時完成資格審核，平均2個工作日免抵押政策全國免抵押率達(dá)90%以上通過率高通過率，95%左右額度專屬汽車分期額度，全年充足服務(wù)專職商務(wù)代表提供一對一全流程跟蹤服務(wù)，無需經(jīng)銷商代收 2.3差異化優(yōu)勢免抵押政策購買福瑞迪的張先生，選擇招行車購易無需辦理抵押，方便省錢：1、節(jié)省時間成本：不用請假和銀行人員去車管所辦理抵押； 3年后，不用再去車管所辦理解抵押，無后顧之憂。2、節(jié)省錢：節(jié)省了辦理抵押需支付車管所的100元，省錢了手續(xù)費(fèi)分?jǐn)倧埾壬徺IK5

6、，分期金額10萬，分24期，目前客戶活動費(fèi)率9.50% 1、手續(xù)費(fèi)率分?jǐn)偅旱谝黄谫~單僅需支付395元手續(xù)費(fèi)，加本金共支付約4561元2、一次性支付：第一期賬單需支付9500元手續(xù)費(fèi)，加本金共需支付約1.4萬元高通過率車購易有多項按照客戶群體特征設(shè)計 的專案政策，提高了客戶申請的通過率，整體通過率在95%左右；被拒件原因基本以下兩類：1、資信類：客戶信用存在不穩(wěn)定性2、風(fēng)險類：客戶提供材料與信息存在不真實等情況 2.3差異化優(yōu)勢3.1 6大客群政策3.2 快速的流程3.3 如何運(yùn)用這些政策和流程小招家的車購易-政策和流程 最近有點煩？審核時間長，客戶等的久，會抱怨合作伙伴多，對客戶要求各有不同，

7、太難記憶授信政策復(fù)雜，太難判斷賣車周期太長，資金壓力大銷售指標(biāo)每月新高，完成壓力大客戶是上帝，他不滿意，KPI考核就泡湯!?!?!業(yè)務(wù)流程短，經(jīng)銷商資金快速回籠！ 減輕您的資金壓力 3.1 6大客群政策客戶體驗好，客戶快速買車，滿意度高！ 完成滿意度KPI考核p 優(yōu)質(zhì)持卡客戶p 年輕學(xué)歷客戶p 房產(chǎn)客戶p 有車客戶p 優(yōu)質(zhì)職業(yè)客戶 &收入客戶留住意向客戶，經(jīng)銷商快速賣車！ 完成銷售指標(biāo)K3K3 K5 K5 獅跑 智跑 福瑞迪 秀爾 賽拉圖 K2 K2 銳歐銳歐 招行優(yōu)質(zhì)持卡客戶政策您有卡么？4008-855-855我是優(yōu)質(zhì)持卡戶嗎？優(yōu)質(zhì)持卡客戶判斷： 持招行信用卡 + 電話微信查詢其資格和額度

8、最高50萬額度能覆蓋起亞全系車型一張身份證一張申請表最快4小時完成最終審核！每2個招行信用卡持卡人中就有1個是優(yōu)質(zhì)客戶 3.1 6大客群政策我要分期買車！有！年輕學(xué)歷客戶政策我要分期買車！身份證、工作證明、駕照最快T+1個工作日獲知審核結(jié)果！10-12萬，覆蓋K3、K5、獅跑等深受年輕客戶喜愛的車型年輕學(xué)歷客戶判斷： 年齡35周歲以下 + 全日制大專以上學(xué)歷 3.1 6大客群政策您是35歲以下大專以上學(xué)歷嗎？我是年輕的博士后！房產(chǎn)客戶政策我要分期買車！房產(chǎn)客戶判斷： 本人或配偶有房 + 房產(chǎn)在工作地或者購車地商品房自建房福利房回遷房商鋪廠房辦公樓身份證、工作證明、駕照、房產(chǎn)證明、房產(chǎn)第三方驗證

9、證明最高70萬，能覆蓋起亞所有車型最快T+1個工作日獲知審核結(jié)果！ 3.1 6大客群政策您有房嗎？什么樣的房？有車客戶政策我要分期買車！有車客戶判斷： 本人或配偶名下 + 1年-10年之間可驗真的一手家用小轎車身份證、工作證明、駕照、行駛證或注冊登記證最高20萬，能覆蓋獅跑、智跑、K5等銷售車型最快T+1個工作日獲知審核結(jié)果！ 3.1 6大客群政策10年以內(nèi)小轎車您有車么？自行車行么？優(yōu)質(zhì)職業(yè)客戶 & 收入客戶政策優(yōu)質(zhì)職業(yè)客戶：收入客戶： 持續(xù)穩(wěn)定收入 + 社保繳納身份證、工作證明、駕照15-30萬，能覆K3、K5等主流車型最快T+1個工作日獲知審核結(jié)果！最快T+1個工作日獲知審核結(jié)果！一般在

10、10萬以上，根據(jù)客戶社保情況不同而不同，能覆蓋起亞所有車型。身份證、工作證明、駕照、收入證明 3.1 6大客群政策 :政府機(jī)關(guān)、國有大中型企業(yè)、世界500強(qiáng)等單位工作 + 崗位職級 客群時效材料對應(yīng)分期額度（萬元）優(yōu)質(zhì)舊戶最快四小時身份證最高50萬年輕學(xué)歷客戶最快T+1個工作日身份證、工作證明、駕照 10-12萬房產(chǎn)客戶最快T+1個工作日房產(chǎn)證明、房產(chǎn)第三方驗證證明最高70萬有車客戶最快T+1個工作日行駛證或注冊登記證最高20萬優(yōu)質(zhì)職業(yè)客戶最快T+1個工作日15-30萬收入客戶最快T+1個工作日收入證明10萬以上政策小結(jié) 3.1 6大客群政策 小游戲：6大客群之西游記p 優(yōu)質(zhì)持卡客戶p 年輕學(xué)

11、歷客戶p 房產(chǎn)客戶p 有車客戶p 優(yōu)質(zhì)職業(yè)客戶 &收入客戶n 沙僧n 孫悟空n 豬八戒n 唐三藏n 白骨精老實、靠譜來自天庭的高材生老孫的房子是花果山小白龍可以換智跑倫家是白領(lǐng)骨干精英快審快經(jīng)銷商快速賣車！ 完成銷售指標(biāo)經(jīng)銷商快速回籠資金！ 減輕資金壓力客戶快速買車！ 完成客戶滿意度考核 3.2快速的流程 聯(lián)絡(luò)客戶收集材料（卡部商代人員） 終審（上海集中作業(yè)） 訂單確認(rèn)函（卡部商代提供給經(jīng)銷商，交易憑證）首付上牌保險 （客戶&經(jīng)銷商） 簽約放款審核（客戶&卡部商代人員） 車款直接匯入經(jīng)銷商帳戶（上海集中作業(yè)）客戶提車意向客戶提供簡易個人信息，無需資料招行網(wǎng)站招行客服初審 系統(tǒng)提交進(jìn)件 （卡部商

12、代人員）初審結(jié)果反饋至卡部（卡部商代人員）最快1小時1個工作日2個工作日1.5個工作日經(jīng)銷商對帳方便 1每日提供電子郵件帳務(wù)明細(xì)2提供電子帳務(wù)平臺，登錄查詢3銀行回執(zhí)車購易全流程介紹 3.2快速的流程 3.2快速的流程 申請業(yè)務(wù)前，預(yù)先知道資格和額度 指有分期意向的客戶可通過招行網(wǎng)站、車購易客服熱線、卡部業(yè)務(wù)人員提供相關(guān) 信息，對分期資格和額度進(jìn)行初步判斷。初審快審系統(tǒng)初審快審？初審快審 申請業(yè)務(wù)后，審核流程優(yōu)化 指我行通過內(nèi)部系統(tǒng)優(yōu)化，對客戶正式提交的申請審核時效由3-4個工作日 提升至最快T+1個工作日提車/抵押放款簽訂合同申請放款提交系統(tǒng)資格審核3-4工作日（申請進(jìn)系統(tǒng)到出審核結(jié)果）T+

13、1工作日（申請進(jìn)系統(tǒng)到出審核結(jié)果）進(jìn)件申請?zhí)峤幌到y(tǒng)資格審核初步審核提車放款簽訂合同申請放款進(jìn)件申請無招行信用卡客戶或非優(yōu)質(zhì)持卡客戶比以前更快：3-4 工作日 T+1工作日初審快審系統(tǒng) 3.2快速的流程+未提前初審的客戶：提交材料至獲得最終審核結(jié)果時效保持不變，仍需3-4個工作日！提前一天為客戶做初步審核如何能最快的獲得審核結(jié)果?盡早提交申請材料前一天下午15:00前做過初步審核當(dāng)天上午12:00前將申請材料提交系統(tǒng)這樣做最快！T+1日就能獲知客戶的最終審核結(jié)果初審快審系統(tǒng) 3.2快速的流程目前招行車購易客戶免抵押率約90%客戶資格審核通過客戶到卡部簽署抵押合同上牌、買保險提供保單、發(fā)票、分期合

14、同、抵押合同原件放款審核客戶資格審核通過上牌、買保險提供保單、發(fā)票復(fù)印件放款審核抵押客戶放款流程免抵押客戶放款流程客戶須簽署抵押合同，至少耽誤1天放款材料原件，需等待招行卡部人人員前往經(jīng)銷商店面領(lǐng)取，至少耽誤1天放款材料復(fù)印件可時時傳真或郵件給卡部放款流程優(yōu)化 3.2快速的流程撥款流程和時效17:00前招行內(nèi)部完成下單T工作日T+1工作日12:00以后到賬24:00跑清算報表10:30開始清算撥款客戶收到短信清算銀行為招行或是其他各大銀行分支行當(dāng)天即可到賬清算銀行為其他銀行分理處的需要2-3天才能收到款項 3.2快速的流程網(wǎng)址https:/ 招商銀行商戶服務(wù)平臺自助查詢 撥款對賬渠道1 可到開

15、戶銀行打印我行的撥款回執(zhí)2 招商銀行郵件發(fā)送撥款明細(xì) 3 3.2快速的流程登陸網(wǎng)址https:/ 1、如果當(dāng)天有多筆撥款，將會分開列示，并在筆數(shù)小計中注明 2、可在積分（分）欄位核實撥款客戶姓名 3、可以在實撥欄位中核實撥款信息招商銀行郵件發(fā)送撥款明細(xì)模版 3.3 如何運(yùn)用這些政策和流程客群選擇排序招行優(yōu)質(zhì)客戶時效：最快4小時材料：身份證王牌進(jìn)件方式1收入客戶時效：1-2個工作日材料：身份證、工作證明、駕照、收入證明（社保銀行流水等）6年輕學(xué)歷客戶時效：1-2個工作日材料：身份證、工作證明、駕照 2個性化政策：簡便、覆蓋廣有房客戶3時效：1-2個工作日材料：身份證、工作證明、房產(chǎn)證明、房產(chǎn)第三

16、方驗證證明有車客戶4時效：1-2個工作日材料：身份證、工作證明、駕照、行駛證或注冊登記證時效：1-2個工作日材料：身份證、工作證明、駕照5優(yōu)質(zhì)職業(yè)客戶六個問題鎖定客戶 -有房客戶 -優(yōu)質(zhì)職業(yè)客戶 -年輕學(xué)歷客戶 -有車客戶-收入客戶6個問題，牢牢鎖住客戶！第1問：第2問：第3問：第4問：第5問：第6問：無卡或非邏輯戶非年輕學(xué)歷戶非房產(chǎn)戶非有車戶非優(yōu)質(zhì)職業(yè)戶您是什么學(xué)歷？您有車嗎?您有當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)嗎？您目前收入是多少?您是什么職業(yè)？ -招行優(yōu)質(zhì)持卡戶 3.3 如何運(yùn)用這些政策和流程標(biāo)紅的欄位空著不需要填寫，待客戶審核通過后由招行人員負(fù)責(zé)填寫審核的最終結(jié)果 3.3 如何運(yùn)用這些政策和流程非優(yōu)質(zhì)持卡客戶

17、如何快速判斷資格您有招商銀行信用卡嗎？ 第1步第2步協(xié)助客戶申請初審：1.撥打招行汽車分期熱線4008-855-855 2.登陸車購易網(wǎng)站3.經(jīng)銷商店面填寫意向表格，傳真或掃描發(fā)送至招行業(yè)務(wù)人員 第3步最快1小時，即可出初審結(jié)果可讓招行業(yè)務(wù)人員幫助查詢結(jié)果非優(yōu)質(zhì)持卡客戶或無卡客戶 3.3 如何運(yùn)用這些政策和流程第1步：請客戶撥打招行汽車分期熱線4008-855-855，持卡人轉(zhuǎn)1轉(zhuǎn)1,非持卡人轉(zhuǎn)1轉(zhuǎn)2第2步：根據(jù)客服提示提供個人信息第3步：客戶信息錄入招行后臺系統(tǒng)進(jìn)行初審客服途徑網(wǎng)絡(luò)途徑協(xié)助客戶登陸車購易網(wǎng)站填寫個人信息進(jìn)行預(yù)審非優(yōu)質(zhì)持卡客戶如何快速申請初審 3.3 如何運(yùn)用這些政策和流程第1步第2步登陸點擊“初審在線申請”客戶填寫信息第3步客戶信息錄入招行后臺系統(tǒng)進(jìn)行初審網(wǎng)絡(luò)途徑申請經(jīng)銷商店面途徑第1步：請客戶填寫預(yù)先留在店面的意向申請表，提供個人信息第2步：請經(jīng)銷商傳真給當(dāng)?shù)乜ú恐付▊?/p>