汽車4s店客服部年終總結(jié)和計(jì)劃

1、 東風(fēng)本田東風(fēng)本田xxxxxxxx店店 2012014 4年度總結(jié)及年度總結(jié)及2012015 5年計(jì)劃年計(jì)劃（三）定保招攬回訪統(tǒng)計(jì)（三）定保招攬回訪統(tǒng)計(jì)（四）全年保險(xiǎn)完成情況（四）全年保險(xiǎn)完成情況（五）（五）ITMC招攬總結(jié)招攬總結(jié)2014年客服部年終工作情況匯總年客服部年終工作情況匯總（一）銷售滿意度回訪（一）銷售滿意度回訪（二）售后滿意度回訪（二）售后滿意度回訪（六）客服部（六）客服部2015年工作目標(biāo)及計(jì)劃年工作目標(biāo)及計(jì)劃2014年客服部年終工作情況匯總年客服部年終工作情況匯總銷售滿意度回訪（銷售滿意度回訪（單指單指7日回訪客戶日回訪客戶） 全年有34批未能成功回訪，均為電話無(wú)人接聽(tīng)，對(duì)

2、此類電話經(jīng)過(guò)三次電話撥打，未接聽(tīng)的客戶統(tǒng)一使用短信形式發(fā)放致謝信息，對(duì)已回訪的所有客戶疑問(wèn)與銷售及時(shí)溝通并解決，提升客戶滿意度。14年客戶抱怨主要集中在合格證問(wèn)題，對(duì)此，我店目前的處理方法是在交車時(shí)就與客戶說(shuō)好合格證交接時(shí)間，對(duì)部分客戶要求快速提證的，給予先行辦理，減少客戶抱怨。交車臺(tái)次 170 110 172 143 114 135 135 140 138 156 159 200 1772成功回訪臺(tái)次 168 105 170 143 110 130 132 138 135 153 155 199 1738回訪成功率 98.8095.5098.80100%96.5096.3097.8098.6

3、097.8098.1097.5099.5098.101月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計(jì) 93.00%94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%99.00%100.00%101.00%02004006008001000120014001600180020002014年客服部年終工作情況匯總年客服部年終工作情況匯總售后滿意度回訪（售后滿意度回訪（3-7日回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)） 客服員通過(guò)三日回訪，加強(qiáng)了客戶滿意度的監(jiān)督，及時(shí)將回訪時(shí)客戶所反饋的意見(jiàn)及時(shí)報(bào)于售后主管，及時(shí)處理客戶對(duì)車輛保養(yǎng)維修時(shí)所存在的疑問(wèn)，增強(qiáng)了客戶滿意度，2014回訪客戶

4、主要存在維修服務(wù)、等待時(shí)間、費(fèi)用問(wèn)題、洗車服務(wù)等問(wèn)題，售后部均積極處理好，并及時(shí)做好改進(jìn)措施。促進(jìn)了客戶對(duì)自店的信任感。回訪臺(tái)次 1107 908 1292 1249 1153 920 1020 1113 947 1262 1507 2062 1454成功回訪 1107 908 1292 1249 1153 920 1020 1113 947 1262 1507 2062 1454回訪率%1001001001001001001001001001001001001001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計(jì) 02040608010012002000400

5、06000800010000120001400016000定保招攬定保招攬2014年售后廠方開(kāi)展了春、夏、冬季服務(wù)月活動(dòng)三次，客服部門(mén)積極配合售后部門(mén)對(duì)服務(wù)月活動(dòng)的招攬，對(duì)保有客戶進(jìn)行了招攬， 同時(shí)廠方在夏季服務(wù)月下發(fā)了流失客戶招攬目標(biāo)客戶923批，到場(chǎng)目標(biāo)10%，93批，招攬實(shí)際達(dá)成到場(chǎng)消費(fèi)臺(tái)次150臺(tái)，完成率16.25%，取得了區(qū)域流失客戶回店率第一的好成績(jī)，并獲得廠方評(píng)選銅獎(jiǎng)。冬季服務(wù)月下發(fā)了針對(duì)二保和流失客戶的招攬，此次活動(dòng)與SA共同招攬，SA負(fù)責(zé)二?？蛻粽袛垼头?fù)責(zé)對(duì)流失客戶招攬，二保目標(biāo)客戶552個(gè)，目標(biāo)20%，111臺(tái)，實(shí)際達(dá)成202臺(tái)，回廠率36.59%，流失客戶605批，目

6、標(biāo)10%，61臺(tái)，實(shí)際回廠76臺(tái)，達(dá)成率12.56%，通過(guò)對(duì)兩次活動(dòng)的總結(jié)，對(duì)客戶邀約要做到持續(xù)跟蹤，對(duì)無(wú)人接聽(tīng)的電話多次呼出無(wú)效后采用短信形式發(fā)放活動(dòng)信息，達(dá)到活動(dòng)告之率100%。全年發(fā)放短信135901條。招攬臺(tái)次 224 260 323 422 561 636 725 866 920 930 960 985 7812招攬成功呼出 206 239 300 393 522 592 674 805 855 874 912 936 7308招攬成功率%929293939393939393949595941月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計(jì) 90.59

7、191.59292.59393.59494.59595.501000200030004000500060007000800090002014年客服部年終工作情況匯總年客服部年終工作情況匯總?cè)瓯ｋU(xiǎn)續(xù)保完成情況全年保險(xiǎn)續(xù)保完成情況2014年客服部門(mén)剛剛組建，續(xù)保在1-4月都是前臺(tái)和客服兼做，從5月份開(kāi)始，啟用續(xù)保專員一人，在經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的適應(yīng)及學(xué)習(xí)，續(xù)保員掌握了客戶招攬方法，以這之前續(xù)保數(shù)據(jù)都是按WDMS數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行招攬，數(shù)據(jù)量少，針對(duì)這種情況，我們將歷年來(lái)的所有新車銷售數(shù)據(jù)全部導(dǎo)出，每個(gè)月呼出的數(shù)據(jù)都達(dá)到600批以上，從6月開(kāi)始，續(xù)保開(kāi)始提升，通過(guò)三個(gè)月的努力，從8月開(kāi)始，續(xù)保量月均49單，到1

8、2月達(dá)到年度最高87單。人保人保 0121255121892956138太保太保 01045781461010976平安平安 001004161318142015101人壽人壽 006123063957422014全年全年 02969192945454264873571月月 2月月 3月月 4月月 5月月 6月月 7月月 8月月 9月月 10月月 11月月 12月月 小計(jì)小計(jì) 050100150200250300350400ITMC招攬招攬客服在做好本職保養(yǎng)招攬及滿意度回訪的同時(shí)，另兼職做ITMC的回訪，全年對(duì)網(wǎng)絡(luò)線索及400電話進(jìn)行跟蹤，判斷客戶意向，邀約客戶來(lái)店看車，并及時(shí)將客戶轉(zhuǎn)交銷售顧

9、問(wèn)進(jìn)行跟蹤接待，并在全年度全力配合銷售招攬活動(dòng)。全年共發(fā)放銷售活動(dòng)招攬短信36560個(gè)。網(wǎng)絡(luò)線索 0190289306306312311300301310315322有效線索 0100127122126128130132140148150159來(lái)店量 02244464745434045495052訂單 0410778108108813訂單率 0%2.11%3.46%2.29%2.29%2.56%3.22%2.67%3.32%2.58%2.54%4.04%來(lái)店率 0%11.58%15.22%15.03%15.36%14.42%13.83%13.33%14.95%15.81%15.87%16.15

10、%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 0%5%10%15%20%25%050100150200250300350合計(jì) 3262146248314.81%932.85%2015年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃2014年客服是一個(gè)全新的部門(mén)，還有很多做的不足的地方，需要在年客服是一個(gè)全新的部門(mén)，還有很多做的不足的地方，需要在2015年繼續(xù)改善加強(qiáng)，并需要不斷學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在年繼續(xù)改善加強(qiáng)，并需要不斷學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在2015年得到提升。年得到提升。2015年工作計(jì)劃：年工作計(jì)劃：1.繼續(xù)做好滿意度監(jiān)督工作，提升客戶滿意度，改善自店服務(wù)水平。繼續(xù)做好滿意度監(jiān)督工作，提升客戶滿意度

11、，改善自店服務(wù)水平。2.客戶管理精細(xì)化?？蛻艄芾砭?xì)化。3.續(xù)保達(dá)成月均續(xù)保達(dá)成月均60單。單。4.積極配合銷售和售后部門(mén)工作招攬安排。積極配合銷售和售后部門(mén)工作招攬安排。2015年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃滿意度監(jiān)督既促進(jìn)提高工作，又增加了客戶的滿意度滿意度監(jiān)督滿意度監(jiān)督考核內(nèi)容考核內(nèi)容銷售部銷售部售后部售后部信息準(zhǔn)確率信息準(zhǔn)確率100%100%回訪成功率回訪成功率100%100%成功回訪滿意率成功回訪滿意率98 %98 %回訪落實(shí)率回訪落實(shí)率100%100%總滿意率總滿意率98%98%Page 10東本城智東本城智2015年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃客戶管理精細(xì)化客戶分析客戶分析最大化的管理客戶；最有效的保有客戶；最真實(shí)的忠實(shí)客戶最大化的管理客戶；最有效的保有客戶；最真實(shí)的忠實(shí)客戶將現(xiàn)有及每月新增客戶按照以上類型進(jìn)行分類管理將現(xiàn)有及每月新增客戶按照以上類型進(jìn)行分類管理針對(duì)不同的客戶類型在招攬時(shí)安排不同的招攬方式及招攬活動(dòng)針對(duì)不同的客戶類型在招攬時(shí)安排不同的招攬方式及招攬活動(dòng)客戶類型客戶類型招攬