運(yùn)營(yíng)管理中心部門(mén)職能及崗位描述

1、精品一、運(yùn)營(yíng)管理中心部門(mén)職能及崗位描述1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部1)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部職能1.制定年度計(jì)劃中的行銷(xiāo)目標(biāo)、業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓目標(biāo)以及客戶管理目標(biāo)；并制定營(yíng)銷(xiāo)策略、執(zhí)行方案及改進(jìn)方案；制定季度、月銷(xiāo)售計(jì)劃、市場(chǎng)銷(xiāo)售拓展管理計(jì)劃、客戶管理計(jì)劃，向部門(mén)提交市場(chǎng)階段性成長(zhǎng)目標(biāo)、銷(xiāo)售目標(biāo)、客戶管理及客戶服務(wù)方向等；2.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)開(kāi)拓，檢查公司下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售目標(biāo)的完成情況和客戶管理及客戶服務(wù)情況；3.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，建立客戶檔案，制定銷(xiāo)售策略和進(jìn)行市場(chǎng)策劃；4.負(fù)責(zé)上級(jí)運(yùn)營(yíng)商關(guān)系管理及維護(hù)；5.負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售合同的評(píng)審、簽訂執(zhí)行、追蹤和管理；6.控制銷(xiāo)售費(fèi)用、各項(xiàng)支出嚴(yán)格按預(yù)算金額執(zhí)行；7

2、.負(fù)責(zé)編寫(xiě)客戶培訓(xùn)、服務(wù)手冊(cè)及客戶巡檢、客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理管理制度及處理流程；8.為客戶提供使用演示、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)詢服務(wù)和售后服務(wù)；9.追蹤產(chǎn)品的使用情況和問(wèn)題及時(shí)反饋回公司，維護(hù)客戶關(guān)系及穩(wěn)定性；10.負(fù)責(zé)客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理，協(xié)助公司改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)；11.辦理公司交辦的其它事務(wù)及售后服務(wù)；2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部崗位描述1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主管a)崗位關(guān)系(1)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)管理中心副經(jīng)理(2)直接下級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部區(qū)域主管可修改編輯精品b)崗位職責(zé)(1)組織研究、擬定公司銷(xiāo)售發(fā)展規(guī)劃和拓展計(jì)劃，并按公司要求，下達(dá)指令，組織開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，輔導(dǎo)及培訓(xùn)部門(mén)內(nèi)各崗位進(jìn)行工作的開(kāi)展，領(lǐng)導(dǎo)解決營(yíng)銷(xiāo)工作中的問(wèn)題。(2)組織擬定市場(chǎng)

3、營(yíng)銷(xiāo)部管理的各種規(guī)定、制度和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置。(3)組織編制年度銷(xiāo)售計(jì)劃和服務(wù)拓展計(jì)劃、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和促銷(xiāo)計(jì)劃。(4)熟悉和掌握公司情況，及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人和副經(jīng)理反映，提出建議和意見(jiàn)。(5)組織推行市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售目標(biāo)管理、市場(chǎng)策劃等現(xiàn)代管理辦法。(6)擬定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的崗位描述和獎(jiǎng)金分配方案。(7)向副經(jīng)理提出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人選，在編制范圍內(nèi)對(duì)上述人員進(jìn)行聘用、述職、調(diào)配、晉升、懲罰和解聘，核準(zhǔn)上述人員的獎(jiǎng)金發(fā)放。(8)協(xié)調(diào)本部門(mén)內(nèi)部、及與其他部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助副經(jīng)理建立健全公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。(9)領(lǐng)導(dǎo)合同初審、客戶培訓(xùn)、客戶巡檢、投訴處理及客戶維護(hù)控制工作。(10)對(duì)整

4、個(gè)銷(xiāo)售及推廣工作的總體控制。(11)審核部門(mén)的工作報(bào)表，分析、總結(jié)并向上級(jí)反饋，提出可行性建議。(12)完成副經(jīng)理安排的其它工作事項(xiàng)。2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部區(qū)域主管a)崗位關(guān)系(1)直接上級(jí)：市場(chǎng)部主管(2)直接下級(jí)：客戶經(jīng)理b)崗位職責(zé)(1)做好區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售計(jì)劃和服務(wù)拓展計(jì)劃、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和促銷(xiāo)計(jì)劃?？尚薷木庉嬀?2)堅(jiān)持不斷走訪新客戶，介紹公司及產(chǎn)品，做好售前服務(wù)；(3)制定轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃與分配客戶經(jīng)理路線，建立完善分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)并不斷開(kāi)發(fā)，作好客戶培訓(xùn)、客戶巡檢的售中服務(wù)；(4)協(xié)助運(yùn)維部處理客戶投訴，做好售后服務(wù)；(5)準(zhǔn)時(shí)參加部門(mén)會(huì)議，匯報(bào)工作并接受指令；(6)接受教育培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)與行銷(xiāo)技巧

5、；(7)加強(qiáng)市場(chǎng)管理，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，認(rèn)真填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、工作總結(jié)及各種市場(chǎng)信息調(diào)查表；(8)匯總客戶檔案，建立客戶資料，掌握其整體經(jīng)營(yíng)狀況；(9)對(duì)任務(wù)量的分配，有安排、指導(dǎo)及監(jiān)督下級(jí)開(kāi)展前期準(zhǔn)備工作的責(zé)任，制定相關(guān)制度及獎(jiǎng)懲措施。2.客服部1)客服部職能客服部的發(fā)展方向?yàn)樘岣呋A(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，建立客戶服務(wù)關(guān)懷體系，完善客戶管理、 提高客戶滿意度， 穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群體的同時(shí)開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)， 壯大客戶群體， 為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值?？头柯毮苋缦拢?.結(jié)合公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀建立完善的客戶服務(wù)體系。2.負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶服務(wù)、處理客戶投訴工作。3.負(fù)責(zé)客戶的電話回訪工作，了解客戶業(yè)務(wù)

6、系統(tǒng)使用情況，收集客戶意見(jiàn)。4.負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶資料的完善、管理工作。5.負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控工作。6.負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析工作，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃提供數(shù)據(jù)參考?？尚薷木庉嬀?.通過(guò)客戶咨詢、回訪、技術(shù)支持工作，收集、整理、了解客戶需求，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)商解決處理客戶反饋的問(wèn)題，提升客戶滿意度，建立良好的品牌服務(wù)。8.負(fù)責(zé)管理電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)市場(chǎng)及其它方面收集的客戶資料開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)工作。9.完成公司交辦的其它事項(xiàng)；2)客服部崗位描述1.客服部經(jīng)理a)崗位關(guān)系：(1)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)管理中心經(jīng)理(2)直接下級(jí)：轉(zhuǎn)帳專(zhuān)員客服專(zhuān)員b)崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)建立完善的客戶服務(wù)體系

7、。(2)負(fù)責(zé)建立完善的客戶投訴處理機(jī)制。(3)做好部門(mén)員工的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力，作好部門(mén)整體管理，負(fù)責(zé)客服部員工工作績(jī)效考評(píng)。(4)負(fù)責(zé)處理重大投訴的處理，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)制定解決方案，處理好與有關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。(5)負(fù)責(zé)根據(jù)客服工作情況提出提高客服工作效率、質(zhì)量的開(kāi)發(fā)需求。(6)負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查，通過(guò)檢查、考核、加強(qiáng)部門(mén)及責(zé)任人的工作責(zé)任感，監(jiān)督各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。(7)負(fù)責(zé)電話回訪、電話營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)推廣工作的計(jì)劃制定與實(shí)施工作。(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督完善公司客戶資料管理工作。(9)負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)部門(mén)人員電話記錄并對(duì)有問(wèn)題電話記錄進(jìn)行考核處理?？尚薷木庉嬀?.客服專(zhuān)員a)崗位

8、關(guān)系：(1)直接上級(jí)：客服部主管b)崗位職責(zé)(1)根據(jù)客服業(yè)務(wù)問(wèn)答規(guī)范完成客服熱線及網(wǎng)絡(luò)咨詢、信息查詢解答工作。(2)根據(jù)投訴處理規(guī)范完成客戶投訴的受理、記錄、跟蹤處理工作，提高客戶滿意度。(3)負(fù)責(zé)客戶反饋意見(jiàn)的記錄、整理、匯報(bào)工作。(4)根據(jù)業(yè)務(wù)返銷(xiāo)規(guī)范完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)返銷(xiāo)申請(qǐng)?zhí)幚怼?5)負(fù)責(zé)客戶資料的管理、更新、分析工作，完善客戶資料管理。(6)負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)機(jī)票的監(jiān)管、處理工作。(7)負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)外掛的運(yùn)行監(jiān)控，及時(shí)處理錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，一般故障的處理工作，并做好運(yùn)行監(jiān)控故障記錄工作，保障外掛相關(guān)業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)。(8)負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控。(9)及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程

9、做好接口調(diào)整、公告發(fā)布工作。(10)負(fù)責(zé)公司各業(yè)務(wù)接口平臺(tái)資金余額監(jiān)控，及時(shí)對(duì)接賬務(wù)部補(bǔ)充資金以免影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。(11)做好各業(yè)務(wù)接口平臺(tái)交易數(shù)據(jù)對(duì)帳及記錄工作。并及時(shí)向賬務(wù)部提交對(duì)帳數(shù)據(jù)。(12)完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)日志記錄工作，整理分析匯報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。(13)負(fù)責(zé)根據(jù)外掛運(yùn)行情況提出外掛改進(jìn)、開(kāi)發(fā)需求提交到部門(mén)負(fù)責(zé)人處。(14)根據(jù)部門(mén)回訪計(jì)劃按時(shí)完成客戶回訪并做好回訪記錄、數(shù)據(jù)整理工作。(15)完成工作日志的記錄、匯報(bào)工作，及時(shí)匯報(bào)工作中的發(fā)現(xiàn)的客服不足之處，與部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)商解決辦法，提高客服質(zhì)量?？尚薷木庉嬀?16)完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作任務(wù)。3.運(yùn)維部1)運(yùn)維部職能1.全面負(fù)責(zé)公司

10、業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備以及其它IT 設(shè)備的管理和維護(hù)工作，及時(shí)有效的處理各種突發(fā)事件；2.負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全機(jī)制、應(yīng)急備份機(jī)制，對(duì)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行承擔(dān)重要責(zé)任；3.負(fù)責(zé)建立完善公司的運(yùn)維管理機(jī)制，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)規(guī)程、實(shí)施細(xì)則、工作流程，并負(fù)責(zé)方案實(shí)施；4.負(fù)責(zé)監(jiān)控公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備、系統(tǒng)、軟件、硬件的穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除可能出現(xiàn)的故障和隱患；5.負(fù)責(zé)配合市場(chǎng)部完成對(duì)客戶的設(shè)備、程序安裝調(diào)試及培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施工作；6.根據(jù)市場(chǎng)、客戶反饋?zhàn)鞒鰳I(yè)務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)、后臺(tái)完善性開(kāi)發(fā)及改進(jìn)方案，通過(guò)審核并實(shí)施；7.負(fù)責(zé)公司客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的軟件、硬件運(yùn)行故障技術(shù)支持服務(wù)。8.完成公司交辦的其它事項(xiàng)

11、；2)運(yùn)維部崗位描述1.運(yùn)維部主管a)崗位關(guān)系：(1)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)管理中心經(jīng)理(2)直接下級(jí)：技術(shù)支持員、系統(tǒng)管理員b)崗位職責(zé)可修改編輯精品(1)全面負(fù)責(zé)整個(gè)公司產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的設(shè)計(jì)分析，總體規(guī)劃；(2)編制項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定技術(shù)方案,識(shí)別和控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)；(3)有效監(jiān)控項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)進(jìn)度，測(cè)試進(jìn)度，控制項(xiàng)目開(kāi)發(fā)整個(gè)過(guò)程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；(4)有效管理項(xiàng)目資源，為項(xiàng)目所有成員提供足夠的設(shè)備、有效的工具和項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程；(5)進(jìn)行項(xiàng)目功能模塊劃分，開(kāi)發(fā)工作人員安排；(6)負(fù)責(zé)與客戶、客服、市場(chǎng)的溝通，有效的了解前臺(tái)、后臺(tái)客戶需求，進(jìn)行客戶需求到產(chǎn)品功能的轉(zhuǎn)化；(7)負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料的收集、整理、建檔、保存并轉(zhuǎn)助

12、理存檔；(8)承擔(dān)公司技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域性探索實(shí)踐，并進(jìn)行可行性轉(zhuǎn)化；2.系統(tǒng)管理員a)崗位關(guān)系：(1)直接上級(jí)：運(yùn)維部主管b)崗位職責(zé)(1)全面負(fù)責(zé)公司設(shè)備、服務(wù)正常運(yùn)行管理維護(hù)工作；(2)負(fù)責(zé)服務(wù)器、 數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，制定并實(shí)施數(shù)據(jù)備份機(jī)制完、優(yōu)化方案；(3)負(fù)責(zé)廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，制定并執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制、優(yōu)化方案；(4)負(fù)責(zé)制定服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)防病毒安全策略；(5)負(fù)責(zé)制定系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程方案；(6)負(fù)責(zé)整理、分析系統(tǒng)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的技術(shù)解決方案；(7)負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)備、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)、外掛服務(wù)正常運(yùn)行維護(hù)管理工作；可修改編輯精品(8)負(fù)責(zé)提出服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)管理維護(hù)計(jì)劃，制定和實(shí)施更新、安裝調(diào)試、配置計(jì)劃；(9)負(fù)責(zé)按照相關(guān)流程處理網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)故障，并做相應(yīng)登記工作；(10)負(fù)責(zé)公司新項(xiàng)目的測(cè)試工作，并提交測(cè)試報(bào)告；(11)負(fù)責(zé)整理、分析工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案與開(kāi)發(fā)建議；(12)負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備管理維護(hù)，提出并執(zhí)行辦公設(shè)備更換升級(jí)方案；3.技術(shù)支持員a)崗位關(guān)系：(1)直接上級(jí)：客服部經(jīng)理b)崗位職責(zé)(1)配合完成對(duì)新網(wǎng)點(diǎn)、客戶的設(shè)備、程序安裝調(diào)試及培訓(xùn)的項(xiàng)目實(shí)施工作；(2)負(fù)責(zé)通過(guò)遠(yuǎn)程、電話、現(xiàn)場(chǎng)等方式解決網(wǎng)點(diǎn)、客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件使用故障；(3)協(xié)助運(yùn)營(yíng)監(jiān)控處理基本外掛運(yùn)行故障，處理公司