細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)在優(yōu)的質(zhì)護(hù)理病房中的應(yīng)用

1、精品資料細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房中的應(yīng)用?36O?CHINESEGENERALPRACTICENURSINGFebruary2012Vo1.10No.2A保證 ,面臨新形勢(shì) ,新情況 ,新問(wèn)題 ,以開(kāi)放的觀念 ,推進(jìn)培訓(xùn)工作的改進(jìn)和管理 ,最終將業(yè)務(wù)培訓(xùn) ,思想覺(jué)悟和服務(wù)意識(shí) ,逐步統(tǒng)一到醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)上來(lái) .用微笑和關(guān)愛(ài)服務(wù)病人 ,用包容和理解善待同事 ,做到讓醫(yī)生 ,護(hù)士 ,病人三方滿意 .2 培訓(xùn)的實(shí)施2.1培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)院文化與服務(wù)理念,醫(yī)療服務(wù)禮儀 ,服務(wù)溝通與技巧 ,醫(yī)患溝通藝術(shù) ,防范醫(yī)療服務(wù)糾紛 ,人性化服務(wù) ,服務(wù)規(guī)范 ,科室功能位置 ,服務(wù)設(shè)施安全使用 ,急救技術(shù) ,送檢

2、和運(yùn)送知識(shí) ,工作流程 ,實(shí)踐技能 ,安全教育 ,制度職責(zé)等 15 項(xiàng)內(nèi)容 .2.2培訓(xùn)方式崗前培訓(xùn)1 個(gè)月 ,分兩部分組成 :醫(yī)院服務(wù)課程和服務(wù)實(shí)踐技能 .醫(yī)院服務(wù)課程 2 周,每天集中 2h,上午下班前 1h,下午下班前 1h.實(shí)踐技能培訓(xùn) 2 周,分陪檢陪送組 , 物資下送組 ,藥品標(biāo)本組和服務(wù)臨調(diào)組 4 組進(jìn)行 .選擇試點(diǎn)科室,按照臨床支持服務(wù)中心開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地跟班 ,帶陪為主 ,做好記錄 ,下班前進(jìn)行總結(jié)和討論 ,解決執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題,理解上存在的誤區(qū) ,從而達(dá)到規(guī)章制度或法律法規(guī)的要求 ,可編輯精品資料使臨床滿意 ,病人滿意 .2.3培訓(xùn)后考核培訓(xùn)后 ,對(duì)臨床支持服務(wù)中心新

3、聘員工進(jìn)行考核 ,從思想品德 ,服務(wù)行為 ,團(tuán)隊(duì)意識(shí) ,個(gè)人素質(zhì) ,心理狀況 ,工作能力 ,溝通能力 ,應(yīng)變能力 ,體能測(cè)試 ,勞動(dòng)強(qiáng)度 1O 個(gè)方面進(jìn)行考核 ,每個(gè)方面 1O 分,總分 100 分,85 分為合格 .2.4培訓(xùn)后效果經(jīng)培訓(xùn)合格上崗后的臨床助理,訓(xùn)練有素 ,精神飽滿 ,服務(wù)熱情高漲. ”您的需求就是我的工作”“病人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念深入到每個(gè)人的靈魂深處,醫(yī)院每個(gè)角落都能看到臨床助理熱情服務(wù)的身影,護(hù)士外出的現(xiàn)象漸漸減少,_T 作站移到了病房 ,貼近了病人 ,使醫(yī)患關(guān)系更加和諧 ,為了推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)帶來(lái)新的生機(jī)和活力.親切和甜美 ,微笑和關(guān)愛(ài),責(zé)任和職責(zé) ,包容和理解

4、,溝通與協(xié)調(diào)始終是我中心培訓(xùn)的戰(zhàn)略導(dǎo)向 .經(jīng)過(guò)半年的工作運(yùn)行 ,臨床科室及病人對(duì)臨床支持服務(wù)中心滿意度達(dá) 99.7,從而提高了綜合管理和服務(wù)的效能,受到病人和家屬及同事們一致好評(píng) ,起到了良好的培訓(xùn)效果,達(dá)到了醫(yī)生 ,護(hù)士 ,病人三方滿意的目的 .3 討論3.1崗前培訓(xùn)要有系統(tǒng)性根據(jù)新進(jìn)員工的個(gè)人狀況,心理特點(diǎn)和面臨各種各樣的問(wèn)題通過(guò)系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)消除陌生感,使他們?cè)谇楦猩细惺艿綒w屬感,職業(yè)榮譽(yù)感 ,盡快融人整個(gè)醫(yī)院的細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房中的J 業(yè)用可編輯精品資料郭惠麗 ,岳宏 ,楊晉仙關(guān)鍵詞 :優(yōu)質(zhì)護(hù)理 ;細(xì)節(jié)護(hù)理 ;人文關(guān)懷中圖分類號(hào) :R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 :C文章編號(hào) :1

5、6744748(2012)2A一 036002優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)建設(shè)的目的是通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理,改革護(hù)理管理的模式 ,最終達(dá)到病人滿意 ,社會(huì)滿意 ,政府滿意 ,護(hù)士滿意 .這是護(hù)理領(lǐng)域的一次理念的變革,對(duì)護(hù)理管理者和護(hù)士提出了新的挑戰(zhàn) .如何在此次變革中發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性,為病人提供全方位細(xì)致的人性化護(hù)理,落實(shí)病情觀察 ,治療保證,基礎(chǔ)護(hù)理 ,健康指導(dǎo)的四大職責(zé) ,我院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范群體之中 .3.2培訓(xùn)內(nèi)容要有針對(duì)性做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 ,對(duì)不同的專業(yè)科室服務(wù)內(nèi)容要選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容 ,因材施教 ,使他們盡快適應(yīng)工作角色 .3.3培訓(xùn)方式要有靈活性根據(jù)臨床科室工作特點(diǎn) ,避開(kāi)繁重的臨床工作任

6、務(wù) ,時(shí)間上靈活掌握 ,穿插進(jìn)行 ,對(duì)臨床工作不會(huì)造成很大影響 ,心理上不會(huì)產(chǎn)生壓力 .3.4培訓(xùn)效果要有實(shí)效性培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該具體鮮明 ,與自己日常行為息息相關(guān) ,完全適合每個(gè)參與者 ,使他們產(chǎn)生濃厚興趣 ,為今后自覺(jué)執(zhí)行各項(xiàng)制度和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范奠定扎實(shí)的基礎(chǔ).臨床支持服務(wù)中心的根本任務(wù)是為臨床科室及病人提供非核心醫(yī)可編輯精品資料療護(hù)理工作的支持保障和外勤服務(wù) .高品質(zhì)的外勤服務(wù)系統(tǒng) , 為臨床提供 24h 外勤服務(wù) ,提高了臨床工作效率 ,方便了臨床 , 方便了病人 ;高品質(zhì)的外勤服務(wù) ,提高了護(hù)理工作質(zhì)量 ,真正實(shí)現(xiàn)了把時(shí)間還給護(hù)士 ,把護(hù)士還給病人 ;高品質(zhì)的外勤服務(wù) ,樹(shù)立和維護(hù)了醫(yī)院形象

7、 ,訓(xùn)練有素的臨床助理行為規(guī)范 ,文明禮貌,熱情待人 ,受到病人和家屬的廣泛好評(píng) .經(jīng)過(guò)實(shí)踐 ,總結(jié)和分析 ,臨床助理的特色培訓(xùn)在對(duì)臨床支持服務(wù)服務(wù)中心工作的開(kāi)展和正常運(yùn)行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) ,說(shuō)明培訓(xùn)取得初步成效 .培訓(xùn)要有效果 ,就要解決為何培訓(xùn) ,如何培訓(xùn) ,由誰(shuí)培訓(xùn) ,由誰(shuí)受訓(xùn),何地培訓(xùn) ,何時(shí)培訓(xùn) ,以及培訓(xùn)什么 ,達(dá)到什么水平等一系列問(wèn)題 _5.從崗前培訓(xùn) ,溝通機(jī)制 ,情感關(guān)照到深層次培訓(xùn)內(nèi)涵的加深 ,我們將打造一支優(yōu)秀的臨床外勤服務(wù)團(tuán)隊(duì) ,為推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)發(fā)揮更大的作用 .參考文獻(xiàn) :1徐秀華 . ”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)施 J.齊魯護(hù)理雜志 ,2011,l7(15):

8、9496.E27 王穎 ,李秀云 ,汪暉 ,等 . ”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病房的運(yùn)作與成效 EJ.護(hù)理研究 ,201o,24(12B):32673268.E33 王寶珠 ,付瑜 .開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵EJ3.護(hù)理研究,2010,4王麗榮 .新形勢(shì)下醫(yī)院黨建工作的思考EJ3.醫(yī)院管理論壇 ,2011,28(1):6061可編輯精品資料5吳崴 ,顧掌生 .網(wǎng)格化培訓(xùn)的實(shí)踐與探索EJ3.醫(yī)院管理論壇 ,2011,28(1):4143作者簡(jiǎn)介張良玉 (1962一),女,護(hù)士長(zhǎng) ,副主任護(hù)師 ,本科 ,單位 :030003,山西省太原鋼鐵公司職工總醫(yī)院;周風(fēng)華單位 :030003,山西

9、省太原鋼鐵公司職工總醫(yī)院.(收稿 Et 期:20111023)(本文編輯王釗林 )病區(qū)創(chuàng)建中引入細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)措施,取得了較好的效果 .現(xiàn)總結(jié)如下 .1 轉(zhuǎn)變護(hù)理工作理念 ,細(xì)化護(hù)理工作內(nèi)容E1.1反復(fù)組織學(xué)習(xí) ,統(tǒng)一思想 ,提高認(rèn)識(shí) ,轉(zhuǎn)變護(hù)理理念在召開(kāi)全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)的基礎(chǔ)上,科內(nèi)反復(fù)組織護(hù)士進(jìn)一步學(xué)習(xí)2010年”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案,并與護(hù)士開(kāi)展面對(duì)面交流 ,集思廣益 ,共同討論如何實(shí)施進(jìn)一步激發(fā)護(hù)士的工作熱情,樹(shù)立主人翁意識(shí) .針對(duì)我病區(qū)病人的專業(yè)特點(diǎn) ,制訂創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)措施和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念 .我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是責(zé)任 ,愛(ài)心 ,呵護(hù)生命 ;知識(shí) ,技能

10、 ,促進(jìn)健康;關(guān)注病人合理需求 ;提供人性化的照護(hù) .1.2增加護(hù)理人力資源 ,改革排班模式 ,實(shí)行護(hù)理人本管理護(hù)理部根據(jù)心血管病?？铺攸c(diǎn)與基礎(chǔ)護(hù)理要求增加了病區(qū)的護(hù)全科護(hù)理 2012年 2 月第 10 卷第 2 期上旬版 (總第 241期)?361?理人力資源配備 ,保證床護(hù)比達(dá)到1:0.5.實(shí)行 APN 三班制排可編輯精品資料班模式 ,構(gòu)建小組責(zé)任制護(hù)理模式,對(duì)護(hù)士實(shí)行分層次使用,發(fā)揮高年資護(hù)士的傳幫帶作用,通過(guò)護(hù)理排班模式的轉(zhuǎn)變,使護(hù)士走進(jìn)病房 ,貼近病人 .護(hù)理管理者要平等相待,關(guān)心解決護(hù)士的實(shí)際問(wèn)題 ,深人了解護(hù)士 ,關(guān)心護(hù)士 ,聽(tīng)取護(hù)士的意見(jiàn)和建議 ,營(yíng)造和諧的病區(qū)環(huán)境 ,提高管理

11、者的凝聚力 ,使護(hù)士能夠在被尊重,被理解的環(huán)境下團(tuán)結(jié)協(xié)作的投入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,并感染到周圍的病人及家屬 ,提高護(hù)理工作質(zhì)量及病人的滿意度.1.3根據(jù)基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)范 ,按照病人需求制訂護(hù)理工作流程根據(jù)衛(wèi)生部基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范的要求 ,護(hù)理部組織護(hù)理骨干編寫(xiě)了流程式的工作標(biāo)準(zhǔn) .目的是使護(hù)士對(duì)同一項(xiàng)目有共同的規(guī)范 ,并經(jīng)過(guò)多次修改 ,確保流程實(shí)施的可行性 ,使操作過(guò)程更體現(xiàn)人性化 ,保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房管理的順利進(jìn)行 .2 提供溫馨的病房環(huán)境2.1裝飾病區(qū)病區(qū)統(tǒng)一裝飾,護(hù)理站 ,病室放置插花點(diǎn)綴 ,統(tǒng)一懸掛墻畫(huà) ;放置帶有溫馨提示語(yǔ)的臺(tái)簽.2.2提供便民服務(wù)病區(qū)內(nèi)配備活動(dòng)室,微波爐 ,信封

12、,信紙 ,輪椅 ,活動(dòng)坐便器 ,一次性紙杯 ,健康聯(lián)系卡 ,并能為病人代發(fā)信件.2.3開(kāi)設(shè)健康宣教欄根據(jù)?？铺攸c(diǎn)制訂了4 套不同疾病的健康教育資料 ,內(nèi)容圖文并茂 ,通俗易懂 ,并定期更換 ,滿足不同病人的需求 .可編輯精品資料2.4安全提示每個(gè)洗手間門(mén)口都有卡通防跌倒提示 ,門(mén)后有安全通道示意圖 .配餐室有防燙傷提示 ,心臟病介入治療前后 , 空腹化驗(yàn)檢查有溫馨告知臺(tái)簽 .3 言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.1語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言選擇根據(jù)病人的語(yǔ)言習(xí)慣,讓病人有一種親切感 ,親近感 ,有利于在護(hù)理過(guò)程中得到病人的配合與支持,同時(shí)也能樹(shù)立病人對(duì)醫(yī)院的良好印象 ,提高病人對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度 .音調(diào) :語(yǔ)音要輕柔

13、 ,吐詞要清楚 ;語(yǔ)調(diào)呈升調(diào) ,讓病人從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情 .語(yǔ)速 :語(yǔ)速適中 ,節(jié)奏感要強(qiáng) ;對(duì)于老年病人和語(yǔ)言有障礙的病人 ,要更耐心地傾聽(tīng) ,交流語(yǔ)速盡量緩慢 .在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中護(hù)士要反復(fù)使用禮貌用語(yǔ) .常用的服務(wù)禮貌用語(yǔ) :您好 ,早上好 ,中午好 ,晚上好 ,您辛苦了 ,請(qǐng)您稍候 ,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎 ,請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診 ,請(qǐng)慢走 ,節(jié)日快樂(lè)等 .3.2行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到儀表端莊,著裝規(guī)范 ,佩戴胸牌 ,上班期間化職業(yè)淡妝 ,統(tǒng)一穿裙裝 .護(hù)理工作要有良好的站姿 ,端莊的坐姿 ,穩(wěn)健的行姿 ,典雅的蹲姿 ,以提高護(hù)士的專業(yè)形象 .4 全程無(wú)縫隙護(hù)理人文關(guān)懷4.1服務(wù)宗旨以病人為中心,

14、以質(zhì)量為核心 ,以滿意為標(biāo)準(zhǔn) .一落實(shí) :落實(shí)首接負(fù)責(zé)制 ;二主動(dòng) :主動(dòng)服務(wù) ,主動(dòng)回訪 ;三在前 :可編輯精品資料想在病人需要之前 ,走在病人呼喚之前 ,做在病人開(kāi)口之前 ;四“聲” : 病人來(lái)時(shí)有迎接聲,護(hù)理操作有解釋聲 ,住院期間有宣教聲,服務(wù)不足有抱歉聲 ;五”點(diǎn)” : 儀表美一點(diǎn),關(guān)心多一點(diǎn) ,操作輕柔點(diǎn) ,觀察細(xì)一點(diǎn) ,業(yè)務(wù)精一點(diǎn) .4.2熱情接待 ,耐心答詢 ,親切送出 ,熱線訪問(wèn)實(shí)行首接負(fù)責(zé)制,護(hù)士進(jìn)人病房要輕聲敲門(mén),征得病人同意后方可進(jìn)入病房.新病人人院時(shí) ,責(zé)任護(hù)士面帶微笑起立迎接,主動(dòng)幫病人拿行李,引導(dǎo)病人至床前 .并在 10min 內(nèi)至床前主動(dòng)自我介紹 ,進(jìn)行人院宣教

15、 ,發(fā)放健康聯(lián)系卡 .病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)在 24h 內(nèi)至病人床前做自我介紹并了解病人需求 .病人 ,家屬 ,來(lái)訪人員及探視人員到護(hù)士站 ,護(hù)士應(yīng)面帶微笑 ,主動(dòng)詢問(wèn) ,并提供適當(dāng)幫助協(xié)助無(wú)家屬 ,行動(dòng)不方便 ,有困難等情況的出院病人辦理出院手續(xù).出院病人發(fā)放出院指導(dǎo)卡 ,由護(hù)士長(zhǎng)或責(zé)任護(hù)士護(hù)送至電梯口 ,目送其康復(fù)出院 .病人出院后提供網(wǎng)上咨詢 ,定期電話回訪,建立熱線隨訪登記 ,記錄訪問(wèn)內(nèi)容 .4.3舉辦特色活動(dòng)建立老年活動(dòng)中心 ,配備有健身器材 ,康復(fù)鍛煉器械 ,報(bào)紙 ,雜志等 .每周開(kāi)展 2 次健康教育大講堂 ,由各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)?？铺攸c(diǎn)為病人講解專科疾病的預(yù)防和護(hù)理知識(shí) ,健康教育 ,標(biāo)準(zhǔn)化服

16、務(wù)的內(nèi)涵與臨床護(hù)理工作融為一體 ,為病人提供了周到 ,體貼的人文服務(wù)2.5 小結(jié)在不斷提高醫(yī)療技術(shù)的同時(shí),如何提高服務(wù)水平是醫(yī)院所可編輯精品資料面臨的挑戰(zhàn) ,只有以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),才能吸引更多的求醫(yī)者_(dá)3.2010年衛(wèi)生部在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)啟動(dòng)了”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng) ,要求積極開(kāi)展以”夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 ,提高病人滿意度”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 4,53.優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的建立 ,切實(shí)提高了護(hù)理專業(yè)的整體水平 ,優(yōu)化了護(hù)理資源 ,創(chuàng)造了溫馨的病房環(huán)境 ,細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)措施的實(shí)施 ,轉(zhuǎn)變了護(hù)理工作的理念 ,提升了護(hù)理工作的內(nèi)涵 ,保證了護(hù)理安全 ,達(dá)到了正確治療與人性化護(hù)理的完美結(jié)合 ,更好地促進(jìn)了病人的康復(fù) ,提高了護(hù)理質(zhì)量及病人的滿意度 ,同時(shí)實(shí)現(xiàn)了護(hù)士的自身價(jià)值 ,改良了護(hù)理管理的傳統(tǒng)模式 ,創(chuàng)造了醫(yī)院 ,社會(huì)雙贏的良好局面 . 參考文獻(xiàn) :1宋瑰琦 ,黃家麗 ,許家秀 ,等.改革工作模式深化績(jī)效分配促進(jìn)護(hù)理工作貼近病人 J.中國(guó)護(hù)理管理 ,2011,11(4):21.2周文娟 ,胡德英 ,吳莉 ,等.創(chuàng)建骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理溫馨病房的實(shí)踐J.護(hù)理學(xué)雜志 ,2O10,25(22):l516.3葉志弘 ,孫曉敏 .以人為本提供超期望值服務(wù)J.中華護(hù)理