汽車維修接待的基本流程

1、項目五、汽車維修接待流程及實踐【學習任務】任務 1、汽車維修接待的基本流程任務 2、北京現(xiàn)代伊蘭特維修接待實踐【建議學時】 16 學時任務 1 汽車維修接待的基本流程【任務目標】1能夠掌握汽車維修接待的基本流程2掌握規(guī)范接待的要求和技巧，獲取客戶信任、建立合作關系3能夠體現(xiàn)專業(yè)的業(yè)務技能、良好的溝通能力、適當?shù)木S修建議【任務引入】車牌號為浙 A* 的徐先生致電要求在 12 月 1 日的上午來我店為其車輛做一個 20000 公里的常規(guī)保養(yǎng)， 業(yè)務接待人員接聽了徐先生的預約來電。 徐先生如期來店， 按照維修 業(yè)務的接待流程完成店面接待工作與維修工作?！救蝿諟蕚洹肯嚓P知識準備：維修服務流程一般是從車

2、輛進廠接待開始，經過接車、 、維修作業(yè)、 竣工檢驗、結算與交 車，最后送別和跟蹤回訪，這是很多維修企業(yè)的一般流程?，F(xiàn)代汽車接待流程可歸納為一、客戶預約其目標要求： 客戶能事先了解維修費用、 維修方案及零件庫存情況， 并決定是否予以認可； 在已得到維修預約信息后， 要提前準備好必要的更換零件， 減少客戶等待時間， 為客戶提供 便利的服務；要確保接待顧客準時有序； 為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶獲得較 好的維修建議或完成車輛的預檢。1、進行預約。 填寫預約表，特別標出返修客和投訴客。2、確認預約。 提前兩天與顧客聯(lián)絡，以確認預約。3、準備維修單。 查閱顧客檔案，打印資料或預約表，將顧客及車輛

3、資料寫在維修單上。 注意要點：了解什么時候可預約，什么時候不可預約； 與安全有關的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排；將預約時間留有間隔，防止重迭；留百分之二十的車間容量應付簡易修理，以及前一天遺留下來的修理不能預見的延誤； 盡可能將預約放在空閑時間，避免太多預約擠在上午的繁忙時間及傍晚；二、客戶接待與車輛檢查其目標要求： 能完全理解客戶的需求， 用語言引導確認故障癥狀； 向客戶推薦不知道的附 加項目。1、日常準備工作 準備好必備的文件（預約表和工作進度表、修理單、顧客檔案、統(tǒng)一費率手冊或人工收費 表、零件目錄和價目表、車主手冊和維修手冊等）和三件套（方向盤保護套、座椅保護套、 作業(yè)腳墊）2、迎

4、接及引導在顧客將車輛駛到維修廠的接待區(qū)域時 , 接待員要及時來到顧客面前 , 為顧客打開車門， 向 顧客問好并做自我介紹。3、維修委托書 （接車單 ）使用 查看顧客檔案或電腦印出資料，了解上次維修情況，看是定期檢查、一般維修還是返修 客或投訴。 完整及準確記錄顧客的陳述內容和要求。包括行駛里程數(shù)，故障發(fā)生時車輛所處的行駛 速度，發(fā)動機狀態(tài)，發(fā)生時間，部位，天氣，路面狀況及聲音的描述等。估算完工時間和維 修金額。 六方位環(huán)視檢查，并按照標準表格進行檢查內容的填寫，由客戶簽字確認。與顧客一起 按圖中的順序環(huán)車檢查， 并根據(jù)下頁表格中的項目填寫， 將檢查結果記錄在維修單或檢查的 表格中。 接待員上車

5、檢查前需向顧客索取品質保證書或維修手冊，確認車主姓名和上次所做的檢 查，確認已寫在修理單上的汽車識別資料，使用三件套這項很重要 , 可以讓顧客感受到對愛車的愛護及本店的服務意識的良好。 向顧客推薦一些易劣化、易磨損、易降低性能零件的檢查。例如：發(fā)動機機油和機油濾 清器；空氣濾清器和燃油濾清器；火花塞；雨掛器刮片；離合器片；輪胎；制動襯層；制動 摩擦片；制動軟管；制動液罐；散熱器；風扇皮帶等等。三、車輛預檢和問診解釋要做的工作，；將修理其目標要求：確定的一切維修項目要取得客戶的同意，要簽署合同。主要內容包括，檢查 零件庫存情況； 估計收費和交車日期及時間； 單交給車間主任。維修單上登記時要注意：

6、增加附加檢測逐項寫出收費金額， 以便顧客了解估價；除了定期檢查， 人工和零件的收費應與車間主任一起協(xié)商估算；若是定期檢查， 人工和零件收費應按照統(tǒng)一費率手冊和零件目錄估算；四、車輛維修和質檢車間交接維修和質檢 接待員將車輛開進維修車間，將接車單交給車間主任并將客戶描述的故障現(xiàn)象及交車 的時間告訴車間主任。 查詢客戶的歷史維修記錄及相關服務質量通報告知車間維修技師，以便技師列出準確 的維修方案。 進度的跟進五、客戶結算與車輛交付 當車輛送到竣工區(qū)時，接待員檢查車輛的清潔情況及維修項目是否都按要求完成并取 下三件套。 接待員在確認維修項目和電腦一致后, 打結算單 , 接待員為顧客解釋項目和費用的構

7、成，提供一些專業(yè)方面的建議與指導， 并提醒下次保養(yǎng)的時間及里程。 帶客戶到收銀處結算， 取客戶的出門卡交客戶。 接待員送客戶出門，為客戶開車門，感謝客戶的光臨，目送客戶離店。六、送別與跟蹤回訪根據(jù)檔案資料， 業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。 跟蹤服務的第一次時間一般選定在 客戶車輛出廠二天至一周之內。 跟蹤服務內容有： 詢問客戶車輛使用情況， 對我公司服務的 評價， 告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識， 或針對性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時 間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶 的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意： “非

8、常感謝合作！ ” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤 電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善 于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報實訓資源準備：教學實車 、操作視頻、三件套（ 方向盤套、 座椅套及地 板墊）、清潔布等。任務實施】、北京現(xiàn)代 4S 店接待實例一、客戶預約傾聽客戶，記下細節(jié)告知用戶攜帶相關資料 （保養(yǎng)手冊 和維修記錄）預約后的準備工作預留備件或訂購備件二、客戶接待與車輛檢查主動迎接客戶， 將車輛引導至指定 接車區(qū)域迎接客戶禮貌用語自我介紹詢問客戶來廠目的了解

9、客戶姓名，交談過程使用客戶姓氏稱呼套好三件套注意：與客戶交談時保持禮貌距離三、車輛的預檢和問診1、車內檢查與環(huán)車檢查車內檢查應包含所有車輛使用功能檢查過程中要對檢查情況實時告知客戶并在接車單上作記錄檢查出問題要及時在接車單上作記錄各項操作要規(guī)范嫻熟， 動作要穩(wěn)健禮貌環(huán)車檢查從車輛左前門開始檢查過程中向客戶通報檢查情況發(fā)動機艙檢查時要著重察看機油 及其他液面的情況向客戶隨時說明檢查的項目和檢查情況檢查備胎和隨車工具等項目時， 在開啟行李箱前應征得客戶的同意查詢歷史維修記錄， 對其作維修推薦 將客戶報修項目輸入電腦 附加維修征得客戶同意 告知客戶維修的大致時間及費用， 詢 問客戶是否等候確認舊件是

10、否保留、 車輛是否清洗等 項目維修單打印出來請客戶察看并簽字 引領送客戶到休息室向客戶介紹休息室、洗手間等設施 告知大致等待維修時間， 請客戶等候 告知客戶自己的崗位位置， 如有問題 隨時與自己聯(lián)系， 并告知客戶如有任何 新的情況會及時和之溝通五、客戶結算與車輛交付將結算單上的內容向客戶說明 （ 包括 維修內容、是否保修、維修費用等） 請客戶簽字確認，請客戶交納費用 （或引導客戶到收銀臺結算），給客戶 一聯(lián)結算單 告知下次保養(yǎng)檢查的里程和時間， 提 醒可以適當?shù)貙蛻糇鞑僮鞯冉ㄗh 注意禮貌用語“。先生（女士）打 擾您一下，請您” 引領客戶出休息室 七、與客戶一起做完工檢查 向客戶介紹維修項目 清潔的部分告知客戶