《卷煙商品營銷員》之質(zhì)量小組運(yùn)作.doc

1、卷煙商品營銷員之質(zhì)量小組運(yùn)作第四節(jié)質(zhì)量小組運(yùn)作如何提高整體服務(wù)質(zhì)量呢?在企業(yè)內(nèi)部成功運(yùn)作QC（質(zhì)量管理小組）是一個重要手段。保持顧客滿意的秘訣是持續(xù)不斷的改進(jìn)。因?yàn)轭櫩蜐M意是個動態(tài)的目標(biāo)，顧客的期望和滿意的標(biāo)準(zhǔn)在不斷地變化，競爭者也在不斷地努力迎合和超越顧客的要求。為使你的顧客服務(wù)不斷地得到改善， 你必須充分利用顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果， 制訂服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略， 同時加強(qiáng)內(nèi)部管理。一、制訂服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略顧客滿意度調(diào)查會產(chǎn)生大量的有關(guān)顧客、 企業(yè)及競爭者的戰(zhàn)略信息。 然而放在抽屜中的研究結(jié)果是不會產(chǎn)生任何作用的。重要的是如何利用調(diào)查結(jié)果，持續(xù)改善服務(wù)。一般來說，企業(yè)可從以下幾個要點(diǎn)入手：（ 1）比較公司績

2、效和顧客期望的差距； （ 2）分析競爭者； （ 3）確定改善的優(yōu)先順序；（ 4）制訂具體的服務(wù)改進(jìn)策略。（一）識別薄弱環(huán)節(jié)首先，企業(yè)從調(diào)查中可以比較出公司績效和顧客期望之間的差距，即：將各服務(wù)要素對顧客的重要性和顧客的滿意程度（即公司績效） 結(jié)合起來考慮。 這種“差額分析”可以有效地識別出公司目前比較薄弱的環(huán)節(jié)，對制訂改進(jìn)服務(wù)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)非常有用。我們通常用二維方陣來表示差額分析結(jié)果。運(yùn)用差額分析來甄別提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素：從圖 1-14 中可以看出，企業(yè)的各服務(wù)要素按顧客滿意度和服務(wù)要素對顧客的相對重要性兩個標(biāo)尺可劃分在四個不同區(qū)域：（ 1）對顧客來說很重要，但滿意度較低的服務(wù)要素，通常

3、來說，這是企業(yè)首先需要改善的方面。（ 2）對顧客來說很重要，且滿意度較高的服務(wù)要素，這是企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢所在，企業(yè)應(yīng)盡力將這些優(yōu)勢保持，并繼續(xù)擴(kuò)大。（ 3）對顧客來說不太重要，且滿意度也較低的服務(wù)要素，這些要素雖然也是企業(yè)將來要改進(jìn)的方面，但顧客并不十分在意，這些方面即使做得再好，也難以大幅度提高滿意度。所以，企業(yè)可將它們暫時擱置，在處理完一項(xiàng)、二項(xiàng)要素之后在考慮不遲。（ 4）對顧客來說不太重要，但滿意度較高的服務(wù)要素，屬于一種不必要的過度行為。通俗地說， 這叫費(fèi)力不討好。從成本效益的角度來看，這是不經(jīng)濟(jì)的行為。 企業(yè)可以摒棄這些做法，將資源投入到更能影響顧客滿意度的方面。（二）分析競爭者對過去

4、交易的滿意程度并不是顧客忠誠的唯一決定因素， 顧客忠誠還受到其他因素的影響，一個企業(yè)的忠實(shí)顧客，看到別的企業(yè)提供更好的服務(wù)之后，忠誠心就會動搖。因此，要想留住顧客， 還必須將顧客對你的表現(xiàn)的感受和對你的競爭者的感受進(jìn)行比較， 從而找出本企業(yè)與競爭者之間的差距。 只有彌補(bǔ)并超越這些差距， 企業(yè)才能永遠(yuǎn)留住顧客。 考慮以下問題：（ 1）就每項(xiàng)績效指標(biāo)而言，誰是業(yè)績最佳的公司?為什么它比其它公司強(qiáng) ?（ 2）哪些績效指標(biāo)代表了本公司的優(yōu)勢?應(yīng)如何利用這些優(yōu)勢 ?本公司的劣勢在哪里 ?如何改進(jìn)這些劣勢?（ 3）每個競爭對手的劣勢在哪里 ?如何改進(jìn)這些劣勢 ?（ 4）顧客群體的人口、心理特征存在哪些差異

5、?（ 5）每個公司的發(fā)展趨勢如何 ?（三）基準(zhǔn)營銷對非行業(yè)領(lǐng)先者來說，企業(yè)還可采用“基準(zhǔn)營銷”，從而引導(dǎo)企業(yè)制定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?；鶞?zhǔn)營銷（ Benchmarketing ）：與已得到認(rèn)可的行業(yè)領(lǐng)先者進(jìn)行比較，識別出其高人一等的方法和技巧，然后加以利用。二、設(shè)置質(zhì)量管理小組外部市場調(diào)查暴露的問題常常能使企業(yè)在短時期內(nèi)掀起改善服務(wù)的熱潮，但持續(xù)性較差。而服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)不是一下子就能鍛造出來的，它要靠長期堅(jiān)持不懈的內(nèi)部檢查。因此，改善服務(wù)應(yīng)該成為一種內(nèi)部機(jī)制，而非一朝一夕的活動。一個有效的方法就是在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置質(zhì)量小組， 負(fù)責(zé)解決不斷出現(xiàn)的服務(wù)問題， 并對企業(yè)內(nèi)部一些過時的程序、步驟、規(guī)定進(jìn)行及

6、時修正，以適應(yīng)市場和企業(yè)的變化。那么，質(zhì)量小組到底是怎么回事呢?質(zhì)量管理小組（QC小組）是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞企業(yè)的質(zhì)量方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、 降低消耗、滿足顧客需要、 提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法組織起來開展活動的小組。 簡單地說， 一個質(zhì)量管理小組是由一群為解決某個具體的服務(wù)問題，而臨時聚在一起的員工組成的。他們通常利用工余時間開展活動，如每周一次， 每次一小時。一旦問題解決，這組員工就各奔東西，回到自己原來的崗位上。整個過程通常持續(xù)四至六周，這主要取決于問題涉及的范圍以及問題的復(fù)雜程度。（一）質(zhì)量管理小組成功運(yùn)作的關(guān)鍵質(zhì)量

7、小組要想成功運(yùn)作的話，必須具備下列這些因素：（ 1）一位有號召力的質(zhì)量小組召集人；（ 2）管理人員的支持；（ 3）找準(zhǔn)出發(fā)點(diǎn)；（ 4）員工的正確參與。作為質(zhì)量小組召集人， 必須掌握人際交流技巧， 擁有一定的管理才能。 他所擔(dān)負(fù)的責(zé)任包括： 鼓勵所有小組成員積極參與、 引導(dǎo)小組成員找出問題的解決方法、 使小組成員了解小組運(yùn)作方式、在質(zhì)量小組與管理人員之間提供聯(lián)系。質(zhì)量管理小組的失敗，經(jīng)常是因?yàn)樗麄儧]有得到管理人員的支持。我們發(fā)現(xiàn)， 經(jīng)理們對質(zhì)量小組的顧慮在于以下幾個要點(diǎn)：我是否會對部門或員工失去控制?我對問題的看法是否會被人忽視 ?如果質(zhì)量管理小組找到一個我多年來一直試圖解決的革新方法怎么辦?為

8、此，邀請經(jīng)理們參加質(zhì)量管理小組的例會，出來，增強(qiáng)他們的參與感和認(rèn)同感。這樣他們就可以把自己對問題的看法貢獻(xiàn)質(zhì)量小組成功運(yùn)作的第三個條件是要找準(zhǔn)出發(fā)點(diǎn)。 質(zhì)量小組是圍繞具體的服務(wù)問題來運(yùn)作的，因此，只有先選擇好問題，然后才能組建質(zhì)量小組。在這個階段，我們可以在顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用排列圖法，找出服務(wù)質(zhì)量的主要問題，以便確定質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵項(xiàng)目。 案例分析某酒店第一季度共收到賓客意見表 349 張，其中批評服務(wù)效率 123 張，占總數(shù)的 35；批評服務(wù)態(tài)度 90 張，占總數(shù)的 26；批評環(huán)境氣氛 78 張，占總數(shù)的 22；批評餐飲質(zhì)量40 張，占總數(shù)的12；批評其他18 張，占總數(shù)的5。根據(jù)以上統(tǒng)計

9、數(shù)據(jù)畫出排列圖如圖1-15 。運(yùn)用排列圖，按累計頻率百分比把問題分為三類：0 80為 A 類； 80 90為 B類； 90 100為 C 類。 A 類問題是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。要解決服務(wù)質(zhì)量問題，首先要解決 A 類問題。 因此，上圖中的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度問題是首先應(yīng)該采取措施加以解決的問題。最后，員工的正確參與也是非常重要的。 參加質(zhì)量小組的員工必須與要解決的問題有直接關(guān)系。小組成員可以來自同一部門，也可以是跨部門的，這主要取決于問題涉及的范圍。（二）質(zhì)量小組運(yùn)作程序質(zhì)量小組在解決問題時，通常要遵循下列六個步驟：（ 1）介紹基本情況首先， 要讓小組的每個成員明確有關(guān)的基本情況，包括下列要點(diǎn)

10、：立工作準(zhǔn)則、確定以后開會的日期和地點(diǎn)、詳細(xì)說明個人的責(zé)任。介紹小組的任務(wù)、確小組的任務(wù)， 即小組要解決的問題。強(qiáng)調(diào)尋求徹底解決問題的方法，而非一時的應(yīng)對之策。確立工作準(zhǔn)則， 即小組成員必須遵守的行為準(zhǔn)則，如準(zhǔn)時出席每次會議、坦率直言、積極參與、良好的合作精神等。確立日期和地點(diǎn)。 這個日期和地點(diǎn)是相對固定的， 但也并非一成不變， 有時有必要根據(jù)成員的工作時間表進(jìn)行變動。而一旦變動，要讓所有的成員都知道。詳細(xì)說明每個人的責(zé)任， 把需要完成的任務(wù)或事項(xiàng)落實(shí)到人，的按時完成。 如果小組中的某幾個成員沒有按時完成自己的任務(wù)，確定到期日， 以保證任務(wù)就會拖延小組的活動進(jìn)程，會使其他小組成員受挫。為此，小

11、組可利用行動計劃表來督促、檢查任務(wù)完成情況（見表1-14 ）。表 1-14 行動計劃表（ 2）找出問題產(chǎn)生的真正原因這一步可分為兩個階段進(jìn)行：聽取所有可能的原因、評析各種各樣的原因。列出導(dǎo)致問題產(chǎn)生的所有可能原因。 在這一階段， 提倡運(yùn)用眾說紛紜原則， 鼓勵每個小組成員都把自己認(rèn)為是導(dǎo)致問題產(chǎn)生的可能原因說出來。眾說紛紜原則：眾說紛紜這一技巧是用來盡可能多地獲得對一個具體問題的不同看法，其焦點(diǎn)不在看法的質(zhì)量上，而在于數(shù)量的多少。 在這一階段， 所有的看法都可以擺在桌面上，所有的觀點(diǎn)都可以接受不管你是同意還是反對。 切記批評或評論觀點(diǎn)， 因?yàn)樗鼤璧K人們的創(chuàng)造性思維和言談的自由。緊接著， 對羅列

12、出來的各種原因進(jìn)行討論和分析，問題影響較大的原因， 并對這些原因進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查、此時，我們可運(yùn)用魚刺圖法來加以分析。排除對問題影響較小的原因， 確定對收集更多信息， 直至找出問題的根源。 案例分析 某酒店餐飲質(zhì)量有問題，產(chǎn)生原因很多，用魚刺圖法分析如圖1-16 所示：（ 3）各抒己見，闡釋自己的解決方法確認(rèn)了問題產(chǎn)生的根本原因， 小組成員接下來就要把各自的解決方案提出來。 在這個過程中，也要運(yùn)用眾說紛紜原則，注重解決方案的數(shù)量，而不要急于對其可能性進(jìn)行評價。（ 4）討論分析可能的解決方法這一步驟幫助你刪除看上去不錯，決方案評析表來進(jìn)行（見表1-15 ）。但實(shí)際上無法實(shí)行的方法。在這個過程中，

13、可借助解表 1-15解決方案評析表從表 1-15 可以看出，在評析解決方案時，主要是從方案的可行性、所帶來的短期和長期影響、實(shí)施成本、 企業(yè)可提供資源等方面來考慮的。企業(yè)也可根據(jù)自身特點(diǎn)，對評析標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改。然后按從 15 的標(biāo)準(zhǔn)對上述項(xiàng)目進(jìn)行打分，得分最高的解決方案通常是最佳選擇。（ 5）制訂執(zhí)行計劃方案選定以后，就要制訂具體的執(zhí)行計劃。在這個執(zhí)行計劃中，要明確下列要點(diǎn)：行動步驟，包括：由誰做?做什么 ?何時做 ?如何做 ?預(yù)計完成時間?如何監(jiān)督計劃的執(zhí)行?如何克服對計劃的抵制?如何衡量解決方案的有效性?（ 6）向管理人員講解計劃最后，向管理人員講解計劃，以獲得他們的理解、同意和支持。講解時，可從以下幾個要點(diǎn)入手。介紹質(zhì)量小組以及他們要解決的問題質(zhì)量小組用了多長時間找到了問題的解決方法描述導(dǎo)致問題產(chǎn)生的關(guān)鍵性原因小組在尋找解決方案時所遵循的一般原則和使用的方法解釋小組提出的解決方案以及它的預(yù)期影響描述如何衡量解決