小額信貸四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化

1、1小額信貸四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化（白皮書）謝卓霖2013-10-21序言2009年 6月國(guó)家銀監(jiān)局出臺(tái)小額貸款公司改制設(shè)立村鎮(zhèn)銀行暫行規(guī) 定，為小額貸款公司指明了一個(gè)發(fā)展方向；因此小額貸款公司在最近 幾年成為一個(gè)熱門的詞語(yǔ)，全國(guó)各省大量的民間資本進(jìn)入小額貸款 公司這個(gè)行業(yè)，各地區(qū)小額貸款公司更如同雨后春荀般冒起。但是 小額貸款這個(gè)行業(yè)在我國(guó)發(fā)展起來的時(shí)間非常短，這些進(jìn)入這個(gè)行業(yè)老總 們并沒有任何的經(jīng)驗(yàn)，基本上都是摸著石頭過河純屬門外漢。一部分小貸 公司請(qǐng)了一些有銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行管理，照搬銀行的那套技術(shù)；有 2部分引進(jìn)了外國(guó)的小額貸款技術(shù)，特別是德國(guó)的技術(shù)。因?yàn)闆]有花心思去 研究自己的東西基本也都是照

2、搬套用，完全沒有自己的核心技術(shù)。小額貸 款面對(duì)的是微小企業(yè)、三農(nóng)，講究的是服務(wù)的深度、覆蓋的范圍。微型金 融機(jī)構(gòu)的目標(biāo)是將其服務(wù)延伸到那些被主流金融服務(wù)提供者排除在 外的人群中去。收益來的比較慢，服務(wù)的周期比較長(zhǎng)， 民間資本這些 老總們就開始對(duì)這個(gè)微型金融有了“顛覆性”的改變。慢慢的把小額貸 款公司轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱娜谫Y平臺(tái)融資渠道甚至為高利貸披上了一個(gè)合 法的外衣。但是，還是有部分老總堅(jiān)持“普惠金融、助力民生”的理念在發(fā)展小額信貸， 希望小額信貸四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化能給堅(jiān)持發(fā)展微型貸 款的企業(yè)帶來幫助目錄一、 管理標(biāo)準(zhǔn)化1、企業(yè)文化2、職能部門3、人員培訓(xùn)4、績(jī)效考核5、財(cái)務(wù)制度二、 營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化31、企業(yè)形

3、象1)社會(huì)形象2)員工形象3)宣傳形象2、開發(fā)市場(chǎng)3、核心市場(chǎng)建立4營(yíng)銷管理 行為管理(嚴(yán)格要求)語(yǔ)言管理(標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)) 客戶激勵(lì)轉(zhuǎn)介紹 發(fā)展第三方業(yè)務(wù)代理機(jī)構(gòu) 售后管理客戶群調(diào)查分析市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告分析調(diào)查、貸審標(biāo)準(zhǔn)化客戶篩選資料收集客戶調(diào)查風(fēng)控分析上會(huì)制度貸款發(fā)放貸后管理標(biāo)準(zhǔn)化客戶信用評(píng)級(jí) 客戶分類管理4、1)2)3)4)5、1)2)三、1)2)3)4)5)6)四、1)2)53)監(jiān)控方法、流程4)逾期催收5)風(fēng)險(xiǎn)控制6)相關(guān)合同規(guī)定、法律限制的普及藍(lán)色字體部分，應(yīng)該加以重視一、 管理標(biāo)準(zhǔn)化1)企業(yè)文化企業(yè)文化的含義用不同的思維去理解就有不同的認(rèn)知， 用不同的方 式去建設(shè)就有不同的效果。但是歸根結(jié)

4、底，企業(yè)文化就是企業(yè)的靈 魂，一個(gè)企業(yè)能夠前進(jìn)多遠(yuǎn)，發(fā)展多大關(guān)鍵點(diǎn)就是企業(yè)文化。例如：阿里巴巴集團(tuán)及其子公司基于共同的使命、 愿景及價(jià)值體系， 建立了強(qiáng)大的企業(yè)文化，作為他們業(yè)務(wù)的基石。他們的業(yè)務(wù)成功和 快速增長(zhǎng)有賴于他們尊崇企業(yè)家精神和創(chuàng)新精神，并且始終如一地 關(guān)注和滿足客戶的需求。新員工加入阿里巴巴集團(tuán)的時(shí)候，需于杭 州總部參加全面的入職培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程， 該課程著重于公司的 使命、愿景和價(jià)值觀，而他們也會(huì)在定期的培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練和 公司活動(dòng)中再度強(qiáng)調(diào)這些內(nèi)容。無(wú)論公司成長(zhǎng)到哪個(gè)階段，這強(qiáng)大 的共同價(jià)值觀讓他們可以維持一貫的企業(yè)文化。由此可以看出，企業(yè)文化的建立以及讓員工清楚明白的了解

5、企業(yè)文 化是件多么重要的事情。企業(yè)剛剛起步的時(shí)候，企業(yè)的文化往往是取決于老板或者總經(jīng)理的 性格。而且這樣的性格往往也決定了公司的發(fā)展。 眾所周知的華為、 6阿里巴巴、聯(lián)想、蒙牛、恒大、等等，大家都能對(duì)號(hào)入座的猜出 他們老板的性格，這些企業(yè)就是老板的性格決定了企業(yè)的文化。但 是不難看出，當(dāng)這些企業(yè)發(fā)展到一定階段的時(shí)候，通過股權(quán)結(jié)構(gòu)調(diào) 整或者更換管理層等手段開始慢慢的去老板性格化建設(shè)企業(yè)文化 過度成為一個(gè)更加科學(xué)合理的具有可持續(xù)發(fā)展的階段。小微金融（小額貸款）的概念來自 穆罕默德 尤努斯的格萊珉銀行，主要是 針對(duì)窮人發(fā)放貸款，用于他們的生產(chǎn)以及經(jīng)營(yíng)，這是一個(gè)偉大的事 業(yè)。但是，做這個(gè)偉大的事業(yè)是要

6、恒心、決心、信心作為支持。小 額貸款，堅(jiān)持小額分散的原則，不同于一般的民間借貸或者融資擔(dān) 保。它需要投入大量的人力、物力，每筆貸款的服務(wù)周期都在一年 或者一年以上。在這些時(shí)間里要不斷的跟蹤維護(hù)，監(jiān)控貸款的安全 以及回收。因而，進(jìn)入小額貸款這個(gè)行業(yè)的老板們，在自己的心里 就應(yīng)該秉承：服務(wù)大眾、追求發(fā)展的理念。總經(jīng)理作為公司靈魂人物，往往要承擔(dān)董事會(huì)給發(fā)展壓力同時(shí)也要 面對(duì)員工的管理壓力。如何建立一套完整的企業(yè)文化去感化自己的 員工，讓一群有共同理想、目標(biāo)，并且愿意為了這個(gè)理想和目標(biāo)去 奮斗和堅(jiān)持的就是首要步驟。1、強(qiáng)化以人為中心文化應(yīng)以人為載體，人是文化生成與承載的第一要素。企業(yè)文化中 的人不僅

7、僅是指企業(yè)家、管理者，也體現(xiàn)于企業(yè)的全體職工。企業(yè) 文化建設(shè)中要強(qiáng)調(diào)關(guān)心人、尊重人、理解人和信任人。企業(yè)團(tuán)體意7識(shí)的形成，首先是企業(yè)的全體成員有共同的價(jià)值觀念，有一致的奮 斗目標(biāo)，才能形成向心力，才能成為一個(gè)具有戰(zhàn)斗力的整體。2.表里一致，切忌形式主義。企業(yè)文化屬意識(shí)形態(tài)的范疇， 但它又要通過企業(yè)或職工的行為和外 部形態(tài)表現(xiàn)出來，這就容易形成表里不一致的現(xiàn)象。建設(shè)企業(yè)文化 必須首先從職工的思想觀念入手，樹立正確的價(jià)值觀念和哲學(xué)思 想，在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)精神和企業(yè)形象，防止搞形式主義，言行 不一。形式主義不僅不能建設(shè)好企業(yè)文化，而且是對(duì)企業(yè)文化概念 的歪曲。3.注重個(gè)異性。個(gè)異性是企業(yè)文化的一個(gè)

8、重要特征。 文化本來就是在本身組織發(fā)展 的歷史過程中形成的。每個(gè)企業(yè)都有自己的歷史傳統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)， 企業(yè)文化建設(shè)要充分利用這一點(diǎn)，建設(shè)具有自己特色的文化。企業(yè) 有了自己的特色，而且被顧客所公認(rèn)， 才能在企業(yè)之林中獨(dú)樹一幟， 才有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。4.不能忽視經(jīng)濟(jì)性。企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織， 企業(yè)文化是一個(gè)微觀經(jīng)濟(jì)組織文化， 應(yīng)具 有經(jīng)濟(jì)性。所謂經(jīng)濟(jì)性，是指企業(yè)文化必須為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)服務(wù)， 要有利于提高企業(yè)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益，有利于企業(yè)的生存和發(fā)展。 前面討論的關(guān)于企業(yè)文化的各項(xiàng)內(nèi)容中， 雖然并不涉及“經(jīng)濟(jì)”二字， 但建設(shè)和實(shí)施這些內(nèi)容， 最終目的都不會(huì)離開企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 和謀求企業(yè)的生存和發(fā)展。所以

9、，企業(yè)文化建設(shè)實(shí)際是一個(gè) 企業(yè)戰(zhàn)略問題，稱文化戰(zhàn)略。關(guān)鍵詞總結(jié)：理想 目標(biāo)堅(jiān)持收獲82）職能部門職能部門是指組織中對(duì)下屬單位具有計(jì)劃、 組織、指揮權(quán)力的部 門。在我們企業(yè)管理中，如何設(shè)定有效的職能部門是我們能否管理 好公司的一個(gè)關(guān)鍵步驟。大部分的股份制公司都會(huì)有股東會(huì)，下設(shè) 監(jiān)理會(huì)（理事會(huì)）接著才會(huì)到具體的管理人，再往下會(huì)有其他更加 詳細(xì)的職能部門。如果一個(gè)企業(yè)的職能部門設(shè)置不合理，帶來的后 果通常都會(huì)是：職能不明確，溝通不順暢；造成管理混亂，公司制 度以及各類績(jī)效管理執(zhí)行不到位。因此合理的職能部門設(shè)置，能解 救一家在發(fā)展中掙扎的公司，也能讓一個(gè)因?yàn)楣芾韱栴}得不到更大 發(fā)展的公司迅速發(fā)展起來。

10、針對(duì)我們小額貸款股份公司的特性，設(shè) 置以下類型的職能規(guī)劃：有分部并且準(zhǔn)備發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)的：（20人以上）總經(jīng)理：負(fù)責(zé)公司全面管理副總經(jīng)理：1）分管業(yè)務(wù)（市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)開拓、市場(chǎng)調(diào)查分析、售后 服務(wù)）2） 分管行政（人員招聘、培訓(xùn)、外聯(lián)政府部門、企業(yè)文化、）3）分管技術(shù)（技術(shù)更新、產(chǎn)品研發(fā)、及時(shí)解析國(guó)家的法律 法規(guī)）4）分管財(cái)務(wù)（監(jiān)控公司各類資產(chǎn)的安全性，及時(shí)融資幫助 公司發(fā)展）貸審會(huì)：（參與人員：風(fēng)控部經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理（交叉上會(huì)） ，以及 具體負(fù)責(zé)的風(fēng)控專員）各部門經(jīng)理：客戶管理部：負(fù)責(zé)逾期催收，客戶評(píng)級(jí)分類 業(yè)務(wù)部：劃片區(qū)管理原則，可以分為大區(qū)也可以按照行政區(qū)域劃 9分。在部門經(jīng)理下設(shè)置業(yè)務(wù)組長(zhǎng)進(jìn)行

11、再細(xì)化管理或者每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)的區(qū)域劃分管理。 例如桂林： 可以劃分為桂北： 興安、全州、 灌陽(yáng)、資源，桂北：陽(yáng)朔、荔浦、平樂、恭城 行政部：可以分為專門管 HR 的、外聯(lián)的、公司融資的部門 風(fēng)控部：可以不分太細(xì)，直接分為業(yè)務(wù)部（主要負(fù)責(zé)分析貸款客 戶資料、風(fēng)險(xiǎn)），技術(shù)部（分析市場(chǎng)、改進(jìn)客戶調(diào)查、收集收集、行 業(yè)分析【數(shù)據(jù)】），為了保證風(fēng)控專員與市場(chǎng)有接觸，這個(gè)部分的兩個(gè) 分部應(yīng)輪流相互換崗。業(yè)務(wù)流程：選擇網(wǎng)點(diǎn) -總部（董事）審核 -主管部門報(bào)批人員招聘 - 培訓(xùn)-渠道開業(yè)-培訓(xùn)師實(shí)地培訓(xùn) -渠道成熟-經(jīng)營(yíng)監(jiān)測(cè)簡(jiǎn)單型：（20人以內(nèi)）總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總：行政副總：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)：（法律部門、風(fēng)控部門）以

12、上是兩種最基本的職能設(shè)置，每個(gè)小額貸款公司可以根據(jù)自己 的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。但是必須遵循一個(gè)原則就是：職權(quán)明確、合作互助、 溝通發(fā)展。3、人員培訓(xùn)人是企業(yè)發(fā)展的根本，更加是我們小額信貸行業(yè)能否發(fā)展的更快 更好的基石。小額信貸，涉及到客戶調(diào)查、分析在這個(gè)過程中會(huì)涉及 到客戶的大量信息；同時(shí)也涉及到貸款發(fā)放的安全。因此，小額貸款 公司在招聘人員的的一關(guān)其實(shí)看重的往往不應(yīng)該是個(gè)人能力，而是考察這個(gè)人的思想品德。選小額信貸員與選客戶同等重要10?設(shè)計(jì)招聘、引導(dǎo)/培訓(xùn)來識(shí)別員工的資質(zhì)和技能?改善員工技能的程序（培訓(xùn)、監(jiān)督、考核）?高昂的員工士氣和有效的人才挽留機(jī)制選人VS管人；工作閱歷vs信貸經(jīng)驗(yàn)；男VS女

13、 本土 VS本 土讓所有員工參與既定目標(biāo)的完成行動(dòng)中。員工是否具備適當(dāng)?shù)馁Y格和技能去履行他們的職責(zé) （現(xiàn)在和未來）？ 。員工是否具備動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)公司的利益？（識(shí)別小額信貸機(jī)構(gòu)的文化；物質(zhì)和非物質(zhì)的機(jī)理方案)1)企業(yè)文化的培訓(xùn)2)職業(yè)道德、操守的培訓(xùn)3)禮儀、語(yǔ)言交流4)信貸技術(shù)的培訓(xùn)(調(diào)查技術(shù)、營(yíng)銷能力、 )5)定期、不定期團(tuán)隊(duì)協(xié)作，企業(yè)文化的培訓(xùn)4、績(jī)效考核一個(gè)公司的績(jī)效，直接反應(yīng)了一家公司的管理水平。因?yàn)槌死?板，無(wú)論什么樣的制度您都無(wú)法保證您的員工不會(huì)流失。那么要 減少讓優(yōu)秀的員工流失又能淘汰不合格的員工，績(jī)效考核非常重 要。管理團(tuán)隊(duì)是否擁有足夠的技能和動(dòng)力去確認(rèn)并執(zhí)行小額信 貸機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)

14、略計(jì)劃，以及監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的變化？ 管理團(tuán)隊(duì)是否能夠有效管理運(yùn)營(yíng)和行政人員， 并處理與外部 股東的關(guān)系？ 管理團(tuán)隊(duì)是否能夠始終保持績(jī)效穩(wěn)定和足夠的技能、 及時(shí)更 換可能離職的人員、隨時(shí)更新技能水平，以保證人員能夠適 應(yīng)環(huán)境的變化？5、財(cái)務(wù)制度 健全的財(cái)務(wù)制度能夠有效的規(guī)避一部分在經(jīng)營(yíng)中人為造成的風(fēng) 11險(xiǎn)，也能為公司的融資帶來支持。1、財(cái)務(wù)核算獨(dú)立12!每日記錄每筆貸款以及各項(xiàng)費(fèi)用支持、收入幼底整理，月初出報(bào)表監(jiān)督、分析各類費(fèi)用2、財(cái)務(wù)分析（盈利能力、風(fēng)險(xiǎn)抵抗力）風(fēng)險(xiǎn)分析表單位：萬(wàn)元項(xiàng)目名稱額度筆數(shù) 分布行業(yè)其他貸款逾期貸款10月202月303月半年期貸款506月10月202月303月一年期貸款50

15、6月10月202月303月兩年期貸款506月放款總數(shù)3、融資制度4、貸款發(fā)放、回收管理5、業(yè)務(wù)拓展財(cái)務(wù)預(yù)算136、戰(zhàn)略部署費(fèi)用預(yù)算二、營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化我們營(yíng)銷的目的是擴(kuò)大影響力，追求利潤(rùn)率。1、企業(yè)形象、品牌建立1）社會(huì)形象1、正面影響：體現(xiàn)服務(wù)三農(nóng)、小微企業(yè)的精神2、公益推進(jìn)：對(duì)社會(huì)百益，無(wú)一害2）員工形象外形標(biāo)準(zhǔn)：可以參照各銀行的標(biāo)準(zhǔn)，建議參考外資銀行。一定要體現(xiàn)：專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、行為標(biāo)準(zhǔn)：1、不讓不禮貌的行為在我們身上體現(xiàn)2、不讓松懈懶惰的情緒發(fā)生在我們身上3、不讓辦理貸款的客戶在我們這里受到冷落4、不讓客戶的事情在我們手上耽擱5、不讓公司的制度在我們這里走樣6、不讓違規(guī)操作的事情發(fā)生在我們的日常

16、工作中7、不讓領(lǐng)導(dǎo)交代布置的任務(wù)在我們手上搞砸& 不要讓公司的形象在我們這里受到影響3）宣傳形象VI企業(yè)視覺識(shí)別（Visual Identity） 、Cl （企業(yè)形象）導(dǎo)入例如：（口號(hào)）民豐金融，銀行之外的融資渠道14主要突出：正規(guī)、專業(yè)、實(shí)惠2、開發(fā)市場(chǎng)步驟標(biāo)準(zhǔn)（三農(nóng)類除外）了解市場(chǎng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解自己第一步：市場(chǎng)調(diào)研全面的市場(chǎng)調(diào)研， 是成功開拓市場(chǎng)的基礎(chǔ)，通過調(diào)研收集信息，以便 更好地掌握擬進(jìn)入市場(chǎng)的業(yè)務(wù)機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)。 擬進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng)， 至少應(yīng) 了解該區(qū)域的以下信息：1、該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶數(shù)量；2、該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶特征（行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、機(jī)遇、威脅 等）；3、該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的貸款需求

17、及融資偏好；4、該區(qū)域內(nèi)的金融環(huán)境，如：銀行同業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、資產(chǎn)質(zhì)量、服 務(wù)滿意度、產(chǎn)品滿足度，金融生態(tài)狀況等 了解市場(chǎng)，首先要了解客戶：多樣性與復(fù)雜性15制或經(jīng)理人管理制；微型企業(yè)的生意更是以家庭為核心，某種意義上仍為“自雇謀生者”算不上“企業(yè)”大多從事傳統(tǒng)行業(yè)、投資少、規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)單一；一般無(wú)法提供抵押；一般無(wú)或較少銀行貸款，或銀行未服務(wù)到；無(wú)系統(tǒng)、正規(guī)的財(cái)務(wù)記錄、信息不透明、真實(shí)性難以判斷。微貸面對(duì)的客戶群體：公司類小企業(yè)、城鄉(xiāng)個(gè)體工商戶、小作坊包括：-小型貿(mào)易商戶-小型服務(wù)商戶-小型加工企業(yè)-小型制造企業(yè)- 小型科技企16- 從事建筑、物流及其它行業(yè)的小型企業(yè)微型企業(yè)集中的行業(yè)-貿(mào)易類

18、：服裝、小百貨、果蔬、家具等-生產(chǎn)加工類：服裝、農(nóng)產(chǎn)品、食品、其它-服務(wù)類：洗衣店、美容美發(fā)、餐飲、旅店-運(yùn)輸：小型物流、出租車、貨運(yùn)專業(yè)戶、旅游客運(yùn)等微貸客戶的融資需求特征：小、 頻、 急；區(qū)域特色；行業(yè)特點(diǎn)；客戶的融資偏好：留存收益成熟企業(yè)親戚朋友親朋較為富有，且人脈廣泛的企業(yè)商業(yè)信用特定行業(yè)、特定市場(chǎng)、成熟企業(yè)民間借貸預(yù)期外支出或急需用錢的企業(yè)金融機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)氐慕鹑跈C(jī)構(gòu)類型，產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的滿足度市場(chǎng)分析（該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶特征）測(cè)算該區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)容量? 通過以下公式來粗略的計(jì)算出該區(qū)域內(nèi)的潛在客戶數(shù)量和貸款規(guī)模：? 潛在客戶數(shù)量 =（該區(qū)域內(nèi)小企業(yè)總數(shù)量） x （通過借款融資 的企業(yè)占全部

19、企業(yè)的 17%）+（未通過借款融資的但是對(duì)借款融資 表示興趣的企業(yè)占全部企業(yè)的 % ）? 潛在的貸款規(guī)模 = 潛在客戶數(shù)量 x 平均單筆貸款余 通過以上公式可以粗略的估算出該區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)容量， 然后可以和其 他區(qū)域進(jìn)行對(duì)比分析 思考分析：傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務(wù) ? 微小和小企業(yè)無(wú)法提供經(jīng)過審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表? 缺乏微小和小企業(yè)的信用歷史? 缺乏針對(duì)微小和小企業(yè)貸款所需的信貸技術(shù)? 微小和小企業(yè)無(wú)法提供銀行所要求的抵押物? 貸款金額小、放貸成本高結(jié)論：? 對(duì)于銀行：微小和中小企業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)客戶也是高成本客戶? 對(duì)于客戶：金融機(jī)構(gòu)尤其是銀行的門檻太高，程序復(fù)雜，很難 獲得支持思考：我們?yōu)槭?/p>

20、么選這些小企業(yè)為目標(biāo)客戶？ 門當(dāng)戶對(duì)：伴隨客戶成長(zhǎng)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體 形成我們鮮明的差異化的經(jīng)營(yíng)策略，地緣優(yōu)勢(shì)：小貸機(jī)構(gòu)應(yīng)找 到自己的市場(chǎng)、服務(wù)空白市場(chǎng)（或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不多） “做大銀行不 愿意做、不能做的”展現(xiàn)我們自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 我在這個(gè)領(lǐng)域更容易形成比較優(yōu)勢(shì)， 帶來豐厚利潤(rùn) ：該類客戶 利率敏感性不強(qiáng)、盈利水平可以承受較高利率，在定價(jià)方面我 們具有一定話語(yǔ)權(quán)。我們可以非常機(jī)動(dòng)、 靈活、迅速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化： 客戶數(shù)量較多， 單筆金額小、風(fēng)險(xiǎn)分散，受宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響相對(duì)較??； 我們的經(jīng)營(yíng)與小微企業(yè)需求特征相適應(yīng)：小（微）企業(yè)大多不能提供正規(guī)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，或只提供不可靠 的數(shù)據(jù) VS 18我們有獨(dú)特的

21、技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 償還貸款的責(zé)任由整個(gè)經(jīng)濟(jì)單位（家庭）承擔(dān) VS 我們具有區(qū) 域優(yōu)勢(shì)，更了解他們需要非常規(guī)的擔(dān)保方式 VS 我們有創(chuàng)新性的產(chǎn)品 需要簡(jiǎn)潔快速的貸款程序，沒有耐心辦理繁瑣的貸款手續(xù) VS 我們的特色渠道和專業(yè)隊(duì)伍提供專屬、高效服務(wù) 需要長(zhǎng)久性的融資途徑 VS 我們需培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶“小、頻、急”的優(yōu)勢(shì)/S “靈、活、快”我們可以為小企業(yè)提供什么：? 提供了一個(gè)便捷的融資渠道? 額度小、期限短? 流動(dòng)資金和固定資產(chǎn)投資貸款能夠滿足企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的需要? 創(chuàng)新性的審批機(jī)制以及快速的貸款撥付? 市場(chǎng)化的利率? 創(chuàng)新性的抵押擔(dān)保方式貸款營(yíng)銷的基本方略一一建立以客戶為中心的貸款營(yíng)銷機(jī)1.轉(zhuǎn)變思

22、想，更新觀念。從營(yíng)銷管理理論的發(fā)展來看，營(yíng)銷思想可分為兩種：“產(chǎn)品中心主義”和“客戶中心主義” “產(chǎn)品中心主義”強(qiáng)調(diào)的是通過產(chǎn)品推銷來獲得利潤(rùn)；而“客戶中心主義”強(qiáng)調(diào)的是通 過顧客滿意來獲得利潤(rùn)，因?yàn)閺谋举|(zhì)上講，營(yíng)銷管理就是需求管理， 19就是以顧客為導(dǎo)向，完全尊重顧客的權(quán)益，真正把客戶利益放在首 位。2.注重市場(chǎng)調(diào)研，做好貸款客戶市場(chǎng)的細(xì)分與定位，培植基本貸款客戶群。貸款營(yíng)銷的基礎(chǔ)是市場(chǎng)調(diào)研，通過營(yíng)銷環(huán)境分析， 尋求客戶的貸款需求，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，依據(jù)客戶需求的差異性和類似 性，細(xì)分貸款市場(chǎng)，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)投入金融產(chǎn)品和 金融服務(wù)的客戶群，進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)的選擇，并在目標(biāo)市場(chǎng)上進(jìn)行金

23、融 產(chǎn)品和金融服務(wù)的定位。目標(biāo)市場(chǎng)選擇是否正確，市場(chǎng)定位是否恰當(dāng), 對(duì)貸款營(yíng)銷成功與否關(guān)系重大，培植基本貸款客戶群的主要任務(wù)是建 立一批結(jié)構(gòu)合理、相對(duì)穩(wěn)定的貸款客戶。3.建立和完善客戶經(jīng)理制，培養(yǎng)一支咼素質(zhì)的貸款營(yíng)銷隊(duì) 伍?？蛻羰切☆~貸款公司營(yíng)銷的核心，不斷提高客戶滿意度是營(yíng)銷成 功之關(guān)鍵，可以說，誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就贏得了效益，因此，不斷地開發(fā)和培育客戶是貸款營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)之一。由于 客戶需求的綜合性和個(gè)性化特點(diǎn)，需要有綜合素質(zhì)的人來完成，這就 是客戶經(jīng)理。建立和完善客戶經(jīng)理制主要應(yīng)做好以下幾方面工作：其一，合理界定客戶經(jīng)理的基本職能，即市場(chǎng)開拓、產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶開 發(fā)；其二，嚴(yán)

24、格客戶經(jīng)理的任職條件和資格認(rèn)證；其三，強(qiáng)化客戶經(jīng) 理的業(yè)務(wù)管理，要求客戶經(jīng)理以銀行利益為重，嚴(yán)格按照作業(yè)流程開 展工作，按業(yè)務(wù)權(quán)限提供服務(wù)，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系；其四，建立科 學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，從根本上保障吸引、培訓(xùn)和穩(wěn)定優(yōu)秀的客戶經(jīng)理 人才。20二、貸款營(yíng)銷中應(yīng)正確處理好的幾個(gè)關(guān)系1.穩(wěn)定現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶的關(guān)系。在貸款營(yíng)銷中維 護(hù)銀行與客戶的合作關(guān)系，既包括如何與現(xiàn)有客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的 業(yè)務(wù)關(guān)系，也包括對(duì)潛在客戶的發(fā)現(xiàn)和爭(zhēng)取。 客戶經(jīng)理必須要高度重 視開發(fā)潛在客戶，對(duì)潛在客戶進(jìn)行評(píng)估，積極地尋找和開發(fā)新的業(yè)務(wù) 來源。2 .批發(fā)貸款業(yè)務(wù)與零售貸款業(yè)務(wù)的關(guān)系。批發(fā)貸款業(yè)務(wù)和 零售貸款業(yè)務(wù)是

25、銀行根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分后的業(yè)務(wù)分類，一般而言，批發(fā)貸款主要是對(duì)大宗交易的公司客戶， 零售貸款是對(duì)個(gè)人和 中小公司客戶，主要是消費(fèi)貸款。3 .業(yè)務(wù)創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)系。根據(jù) J 熊彼特的觀點(diǎn)，信 貸起源于創(chuàng)新，沒有創(chuàng)新，也就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。貸款營(yíng)銷伴隨 著業(yè)務(wù)創(chuàng)新（主要是貸款品種創(chuàng)新），業(yè)務(wù)創(chuàng)新是擴(kuò)大市場(chǎng)份額、贏得 客戶的重要途徑。創(chuàng)新的動(dòng)因之一是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)在創(chuàng)新過程 中也會(huì)產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)，而控制風(fēng)險(xiǎn)是小額貸款公司生存和發(fā)展的重要 保證，是維護(hù)良好信譽(yù)的有力支撐。在貸款營(yíng)銷中，我們既不能懼怕 風(fēng)險(xiǎn)而放棄業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也不能為了創(chuàng)新業(yè)務(wù)而忽視風(fēng)險(xiǎn)控制， 正確的 態(tài)度是，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中尋求

26、控制風(fēng)險(xiǎn)的手段和方法， 通過不斷提高風(fēng) 險(xiǎn)管理水平來增強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力3、核心市場(chǎng)建立21核心市場(chǎng)：是指核心價(jià)值與核心利益來源的市場(chǎng)，主旨 價(jià)值創(chuàng)造。1、產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)接：找到當(dāng)?shù)孛總€(gè)行業(yè)內(nèi)能連接上下游的企業(yè)， 通過這個(gè)母體延伸其上下 游的小微供應(yīng)商、銷售商、甚至是消費(fèi)群體2、群體性開發(fā)：通過政府機(jī)構(gòu)，找到這類政府針對(duì)性扶持或者支持性發(fā)展。每個(gè)地方 的政府都有支持性的產(chǎn)業(yè)，小額貸款公司起步階段所能覆蓋的區(qū)域是 有限的，因此我們要做我們有把握的市場(chǎng)，在穩(wěn)中尋求其他發(fā)展。政 府扶持的產(chǎn)業(yè)，短期內(nèi)不會(huì)有太大的風(fēng)險(xiǎn)，可以適當(dāng)進(jìn)入部分市場(chǎng)。4、營(yíng)銷管理遵循：L聆聽S分擔(dān) C澄清 P陳述 A （行動(dòng)）懇請(qǐng) （標(biāo)準(zhǔn)

27、程 序原則）聆聽：清楚明白的了解客戶對(duì)貸款的見解 （無(wú)論是對(duì)銀行還是對(duì)我們 這個(gè)行業(yè)）分擔(dān)：當(dāng)客戶有抱怨或者埋怨沒有得到貸款或者抱怨利息高。適當(dāng) 的給予您的一些情感傾向，表示您在這個(gè)時(shí)候是站在他的立場(chǎng) 的。澄清：當(dāng)您基本了解了這個(gè)客戶的情況，您可以適當(dāng)?shù)某吻逡恍┛蛻?認(rèn)知有誤的問題，例如：利息高、手續(xù)麻煩、或者說他根本不 需要錢、又再者我就是需要我也能在親朋戚友中借得到。陳述：開始強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品、服務(wù)、優(yōu)勢(shì)懇請(qǐng)：得到客戶的聯(lián)系方式，期待下一次見面1） 行為管理“打鐵還需自身硬。我們的任務(wù)，就是堅(jiān)持不懈的營(yíng)銷、從嚴(yán)要求自 己，切實(shí)解決自身存在的突出問題，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，密切聯(lián)系客 22戶，使得

28、我們自己永遠(yuǎn)都是最了解市場(chǎng)的?！?3如何才能得到客戶m業(yè)務(wù)能力獗通it自己的專帔贈(zèng)評(píng)的經(jīng)餓跆理煤認(rèn)細(xì)騏皴商業(yè)樹 削如為就提供甫場(chǎng)供躺忠咲心客戶帶饋系客進(jìn)釧外的事懾可以加結(jié)計(jì)z間聯(lián)盤nm于傭 哪誼j例如訊問客丿邂如創(chuàng)業(yè)鬼孩子的借此耿用禰的腦的鏈力說輛答答復(fù)是否及時(shí)雜敵略是否齪倔加需求？說趣表現(xiàn)晦牆戶需求的腿每天營(yíng)銷前的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備拒絕準(zhǔn)備微笑準(zhǔn)備儀容儀表準(zhǔn)備24工作程序客戶反應(yīng)說明尋找目標(biāo)客戶善于觀察和分析充分了解目標(biāo)客戶群體的特征對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生信 任通過自我介紹和專業(yè)化的產(chǎn)品介紹使客戶產(chǎn)生信任介紹產(chǎn)品和服 務(wù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生 興趣使用營(yíng)銷技巧、著重介紹和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)培養(yǎng)客戶的 興

29、趣和需求情況調(diào)查通過與客戶的交流獲取客戶的信息分析客戶的條件是否滿足貸款政策進(jìn)行初步核對(duì)決策權(quán)衡客戶的需求，設(shè)計(jì)符合客戶需求的償還方式 充分了解產(chǎn)品特點(diǎn)消除客戶疑慮消除疑慮解答客戶提出的問題為客戶提供解決問題的方案，要了解市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨 勢(shì)，進(jìn)行行業(yè)分析，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)和融資中存在的難題 提供解決方案營(yíng)銷結(jié)束做出決定協(xié)助客戶完成貸款申請(qǐng) 與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系跟蹤確認(rèn)回訪推薦其他產(chǎn)品和服務(wù)2） 語(yǔ)言管理（建立標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，所有新進(jìn)員工必須對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行 培訓(xùn)）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的建立是體現(xiàn)小額貸款公司專業(yè)性的一個(gè)重要特征，同時(shí)也能更加高效、快速的提升工作效率。案例：?在營(yíng)銷時(shí)，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該重

30、點(diǎn)介紹我們 的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)?在營(yíng)銷時(shí)，遇到有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該幫助客戶分析我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)? 在營(yíng)銷時(shí)，當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的小額貸款產(chǎn)品和? 服務(wù)提出質(zhì)疑，我們應(yīng)當(dāng)馬上運(yùn)用自己的知識(shí)來給客戶釋疑? 在營(yíng)銷時(shí)，當(dāng)客戶提出有需求性的問題，我們應(yīng)立刻開展宣傳25工作進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)說明? 制定拜訪計(jì)劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)品銷售的效果? 準(zhǔn)備所在區(qū)域內(nèi)的客戶名單（可以參考繪制的區(qū)域地圖）? 確定拜訪客戶的數(shù)量（每天 /每周 /每月）? 對(duì)拜訪的優(yōu)先順序進(jìn)行排序? 確定工作線路? 工具準(zhǔn)備和營(yíng)銷時(shí)間的選擇? 確定完畢拜訪計(jì)劃之后，小額貸款員要準(zhǔn)備拜訪時(shí)的產(chǎn)品介紹進(jìn)行提前準(zhǔn)備? 產(chǎn)品銷售常

31、見的客戶異議及處理方法? 在處理客戶提出的異議時(shí)? 應(yīng)該仔細(xì)聆聽并尊重客戶的異議? 小額貸款員應(yīng)擺正對(duì)客戶異議的態(tài)度，對(duì)客戶提出的異議要表示歡迎的姿態(tài)? 對(duì)于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應(yīng)? 可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視? 應(yīng)該認(rèn)真準(zhǔn)確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因? 選擇最佳的時(shí)機(jī)來處理異議? 在處理時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)出坦誠(chéng)和處處為客戶著想的姿態(tài)? 學(xué)生對(duì)教師很少有質(zhì)疑，病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會(huì) 質(zhì)疑專家? 不能固執(zhí)的堅(jiān)持己見，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，即便贏了辯論卻 失去了一個(gè)客戶資源?常見問題：26? 價(jià)格異議? 客戶表現(xiàn)：“貸款利率太高了”? 處理陷阱：

32、“公司里定的價(jià)格，我也沒辦法啊”，“我們也必須實(shí) 現(xiàn)利潤(rùn)啊”? 正確的處理辦法：- 不應(yīng)倉(cāng)促的為價(jià)格辯護(hù)，不應(yīng)該指責(zé)銀行、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 客戶- 傾聽并了解客戶的價(jià)格異議找出價(jià)格高的參照所在， 然后將我們 的產(chǎn)品與參照產(chǎn)品進(jìn)行比較說明，幫助客戶認(rèn)識(shí)到我行產(chǎn)品的 價(jià)值- 向客戶解釋價(jià)格優(yōu)惠的措施- 小額貸款員應(yīng)當(dāng)對(duì)本銀行的產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)及滿足客戶需求 的能力充滿信心，在提出價(jià)格時(shí)要使用自信的語(yǔ)言。花時(shí)間和精力研究競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品， 如果本銀行的產(chǎn)品確實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力比較弱，應(yīng)該建議對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整? 還款方式異議? 客戶表現(xiàn)：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒有充分使用”? 處理陷阱：“每個(gè)月還款可以降低

33、我們的風(fēng)險(xiǎn)”? 正確的處理辦法：- 在回答這個(gè)問題上，要站客戶的角度去回答這個(gè)問題傾聽并了 解客戶企業(yè)的現(xiàn)金流狀況，向客戶解釋分期還款給客戶帶來的 好處是避免一次性償還巨額款項(xiàng)所產(chǎn)生的還款壓力，向客戶解 釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式，如果客戶的現(xiàn)金流狀 況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信貸產(chǎn)品，或者對(duì)現(xiàn)有信貸產(chǎn)品 的改進(jìn)提出建議27? 沒有融資需求? 客戶表現(xiàn)：“我不需要貸款，我自己有錢”? 處理陷阱：“沉默”? 正確的處理辦法：- 認(rèn)可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有充裕的資金”- 提示客戶：“但是，無(wú)論企業(yè)管理的再好，都會(huì)有一些意外或不受控制的因素出現(xiàn)，比如我們現(xiàn)在所面臨的金融危

34、機(jī)”- 幫助客戶： “根據(jù)您的能力和經(jīng)驗(yàn)，我相信您一定會(huì)解決和處理 一切可能出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)困難。但是，無(wú)論因?yàn)楹畏N原因您需要資 金時(shí)，我們都隨時(shí)隨地為您提供幫助”? 猶豫不決? 客戶表現(xiàn)：“我再考慮考慮”? 處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯(lián)系”? 正確的處理辦法：- 認(rèn)可客戶：“好吧，這對(duì)您來說確實(shí)是個(gè)重要的決定，您確實(shí)需要考慮一下”提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介紹不清楚？”? 已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)? 客戶表現(xiàn)：“我已經(jīng)了解過你們的產(chǎn)品”? 處理陷阱：“好吧，打擾了”? 正確的處理辦法：- 澄清：“您通過什么渠道了解的呢？”“關(guān)于我們的產(chǎn)品您還有 28不清楚的地方嗎？”“您對(duì)我們的

35、產(chǎn)品有什么評(píng)價(jià)嗎？”? 沒有還款能力? 客戶表現(xiàn)：“我現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況不是很好，借了錢肯定還不上”? 處理陷阱：“好吧，再見”? 正確的處理辦法：- 認(rèn)可客戶：“非常感謝您的誠(chéng)懇，不是所有的老板都像您一樣坦誠(chéng)”澄清：“但是，您為什么說您的經(jīng)營(yíng)情況不是很好呢？遇到了什么困難？”“您認(rèn)為什么時(shí)候這種情況會(huì)扭轉(zhuǎn)？”? 小額貸款員應(yīng)當(dāng)分析造成經(jīng)營(yíng)情況不佳的具體原因，是臨時(shí)性 的還是由于受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。產(chǎn)品銷售不同性格類型的客戶? 企業(yè)家型? 這類客戶知道他們貸款的目的與好處， 了解貸款對(duì)他們的經(jīng)營(yíng) 項(xiàng)目的重要性。? 企業(yè)管理得井井有條? 有清晰的發(fā)展策略? 有完整的財(cái)務(wù)賬目? 貨物和設(shè)備擺放有序

36、等。? 對(duì)其企業(yè)和家庭都十分地投入并總想使它們更進(jìn)一步更上一 層樓? 十分專注于尋找投資的機(jī)會(huì)? 希望通過提高企業(yè)的效益來改善生活水平? 他們與上游供貨商和下游客戶保持著良好的關(guān)系， 認(rèn)真履行其 責(zé)任29? 與這類客戶打交道時(shí)要誠(chéng)懇， 向他提出有利于其業(yè)務(wù)發(fā)展的建 議。他對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常感興趣，讓他們相信貸款為企業(yè)的發(fā) 展推波助瀾，這樣就最終可以獲得他們的信任。? 這類客戶往往只是在尋找一個(gè)便利的融資機(jī)會(huì)來解決他自己現(xiàn)有的麻煩，通常情況下他們都沒有自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目瀕臨倒閉，一旦獲得貸款他們會(huì)極不負(fù)責(zé)任的將企業(yè)的包袱甩給債權(quán)人? 回答往往言詞閃爍? 不正面的回答? 盲目的夸大事實(shí)或是故意

37、跑題? 有時(shí)還會(huì)表現(xiàn)出過分的熱情? 很少向小額貸款員提供證明材料， 因?yàn)槭窍腚[藏其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的真實(shí)情況? 應(yīng)及時(shí)與這類客戶劃清界限? 滔滔不絕型? 屬于無(wú)惡意的客戶，他們有可能把小額貸款員作為傾訴對(duì)象， 想了解一切并且不愿聽從建議。? 遇到這類客戶應(yīng)該選擇封閉性問題和選擇性問題來進(jìn)行提問， 并引導(dǎo)他圍繞主要問題談話。避免與這類客戶出現(xiàn)言語(yǔ)上的沖 突，并且應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制訪談的時(shí)間。? 沉默寡言型30? 這類客戶通常性格靦腆或內(nèi)向，所以把沉默作為面對(duì)他人時(shí)自 衛(wèi)的武器。通常他們非常善于分析。為了獲得需要的信息必須 得到他足夠的信任，小額貸款員在談話過程中應(yīng)對(duì)這類客戶進(jìn) 行引導(dǎo)，不要讓他們僅僅回答“是”

38、或者“不是”而，是要要求他進(jìn) 行解釋和說明。? 挑釁型? 這種客戶的性格存在某種缺陷，常常容易發(fā)脾氣，對(duì)周圍人很不友善，總是要展現(xiàn)出自己的個(gè)性或?qū)W識(shí)，喜歡嘲笑與其不同 的觀點(diǎn)并喜歡把自己的想法強(qiáng)加于人。對(duì)待這類客戶一定注意 言語(yǔ)不能過激，他們的這種性格很可能在日后的償貸過程中表 現(xiàn)出來。3）客戶激勵(lì)轉(zhuǎn)介紹 客戶的口碑宣傳是我們發(fā)展業(yè)務(wù)的一個(gè)重要手段。因此，要建 立一個(gè)客戶激勵(lì)制度多多鼓勵(lì)客戶為我們做口碑營(yíng)銷。首先， 客戶經(jīng)理要了解客戶的上下游， 做好客戶維護(hù)提升客情； 其次， 善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求開發(fā)客戶幫助自己做轉(zhuǎn)介紹的熱情。4）發(fā)展第三方業(yè)務(wù)代理機(jī)構(gòu) 小額信貸機(jī)構(gòu)沒有足夠的資源去學(xué)習(xí)銀行一樣

39、建立分行、網(wǎng) 點(diǎn)；小額貸款是一個(gè)依靠大量人力的一個(gè)行業(yè)，因此如果服務(wù) 的直徑不能大范圍覆蓋那么我們的業(yè)務(wù)就會(huì)有相當(dāng)多的死角， 無(wú)法去開拓業(yè)務(wù)和服務(wù)需要的人群。發(fā)展第三方業(yè)務(wù)代理機(jī)構(gòu) 可以有效的解解這個(gè)問題。5、售后管理311）客戶群調(diào)查分析 針對(duì)企業(yè)制定的銷售目標(biāo)及時(shí)分析目標(biāo)客戶群體和需要開發(fā)群體 分析；然后有針對(duì)性的做出營(yíng)銷方式。1、用腦服務(wù)。用腦服務(wù)就是我們必須站在客戶的角度替客戶去思考， 用我們卓有成效的舉措和便利的策略贏得客戶的心動(dòng)。 一是我們的產(chǎn)品要契合并滿足客戶的需要， 讓客戶心有所動(dòng)。 二是要充分運(yùn)用企業(yè)品牌效應(yīng)，贏得客戶的“眼球”，撥動(dòng)客戶心弦。2、用心服務(wù)?！坝眯摹笨梢允刮覀?/p>

40、發(fā)現(xiàn)大客戶、培植大客戶，了解并 把握大客戶的所思所想和所求， 熱情周到地接待客戶， 為客戶排憂解 難，使客戶感到方便舒適和滿意?！坝眯摹本褪且环N較高境界且實(shí)實(shí)在 在的“服務(wù)文化”，3、用情服務(wù)。我們要贏得大客戶的信賴和忠誠(chéng)，首先強(qiáng)調(diào)的就是客 戶關(guān)系管理， 實(shí)施情感服務(wù)和感性營(yíng)銷， 實(shí)現(xiàn)買賣雙方互動(dòng)的雙向交 流，努力做好對(duì)大客戶的溝通工作，推進(jìn)溝通服務(wù)。4、參與社區(qū)活動(dòng)、舉辦講座：類似一些企業(yè)節(jié)日活動(dòng)。5、抓好潛在大客戶。總結(jié)出來潛在的民豐潛在大客戶變成真正的客 戶有五個(gè)方面。第一次接觸非常重要，這是給客戶留的第一次印象， 不管是電話也好， 還是拜訪也好，還是見面也好，這個(gè)印象一定要留 好。第二

41、步是要建立信任。 第三個(gè)讓準(zhǔn)客戶自愿見你， 第四個(gè)讓準(zhǔn)客 戶變成客戶， 最后是讓其成為長(zhǎng)期忠實(shí)的客戶。 這需要長(zhǎng)期的不懈努 力。322）市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告分析 市場(chǎng)部除了開發(fā)業(yè)務(wù)外， 必須要做市場(chǎng)分析報(bào)告供總經(jīng)理參考。 報(bào)告 的內(nèi)容應(yīng)涉及以下：1、市場(chǎng)現(xiàn)狀分析2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3、市場(chǎng)開發(fā)建議大批量市場(chǎng)/三、調(diào)查、貸審標(biāo)準(zhǔn)化1）客戶篩選（填申請(qǐng)單）選擇符合貸款條件的客戶?年齡?行業(yè)經(jīng)驗(yàn)?經(jīng)營(yíng)時(shí)間?經(jīng)營(yíng)位置?企業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)?戶籍及住房狀況33?征信記錄?所需的必要資料?其他貸款申請(qǐng)法律要件要齊全真實(shí)?借款申請(qǐng)人自行填寫借款申請(qǐng)表并簽字?借款申請(qǐng)人配偶（若有）在借款申請(qǐng)書上簽字?借款申請(qǐng)人及配偶（若有）填寫

42、征信查詢授權(quán)書?借款申請(qǐng)人及其配偶（若有）提供身份證原件及復(fù)印件2）資料收集1、客戶口述2、票據(jù)憑證3、保證收集材料的真實(shí)性、完整性4、第三方收集5、軟信息收集傳統(tǒng)信貸小額信貸經(jīng)濟(jì)單位企業(yè)正規(guī)財(cái)務(wù)信息企業(yè)家庭抵押物信貸員編制的家庭經(jīng)濟(jì)社會(huì)財(cái)務(wù)信息狀況貸款決策分析還款意愿和還款能力34貸款決策35；又威第三方憑證（銀行流水，水電費(fèi)，稅票，征信。3）客戶調(diào)查1、檢驗(yàn)材料的真實(shí)性2、不幫客戶弄虛作假3、重視客戶口述的邏輯性4、不偷減調(diào)查驗(yàn)證程序5、保證收集材料的客觀存在性6、對(duì)客戶的主觀評(píng)價(jià)要有據(jù)可依金字塔模型26.10.2013 Sage 43了解客戶的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理能力和個(gè)人品行，搜集軟信息了解

43、客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的行業(yè)和其自身狀況獲得經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)信息 了解客戶的家庭的有關(guān)信息（基本狀況、收支、財(cái)產(chǎn)及債務(wù)）收集信貸決策資料和貸款要件核對(duì)文件（合法性、真實(shí)性、有效性、一致性、全面性）相互匹配印證證（上游發(fā)貨記錄，下游訂單，租房合同。制原始憑證（銷售小票，工資表。戶總賬y益相關(guān)人提供的信息36要求客戶提供保證人和證明人的姓名和聯(lián)系方式（證明人可以是經(jīng)營(yíng)上下游客戶、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)出租人、所在市場(chǎng)的管 理者等）；通過調(diào)查保證人和證明人，了解保證人的真實(shí)擔(dān) 保意愿，對(duì)客戶所提供的擔(dān)保信息進(jìn)行交叉驗(yàn)證對(duì)無(wú)法提供正規(guī)財(cái)務(wù)報(bào)表的微小企業(yè)，要自制三表。重點(diǎn)是：資產(chǎn)負(fù)債（表）損益（表）一般不單獨(dú)編制現(xiàn)金流量表時(shí)間：

44、月 日時(shí)資產(chǎn)負(fù)債瀛動(dòng)資產(chǎn)：現(xiàn)金皮銀行存款庫(kù)存歯品流動(dòng)性減弱1 固定資產(chǎn)：設(shè)備變現(xiàn)齟力下聲1交通工具不動(dòng)產(chǎn)其它資產(chǎn)（知：投資）塗動(dòng)負(fù)債： 應(yīng)村貝檢款.短期負(fù)債長(zhǎng)期負(fù)債：所有者杖益:總賣產(chǎn)薰負(fù)債+所有者權(quán)益37S 具翌空我4）風(fēng)控分析1、憑證性2、邏輯性3、合理推理性4、風(fēng)險(xiǎn)分析性5、逾期推斷分析（如果出現(xiàn)逾期，有沒有可以把控點(diǎn)）6、違約概率分析注：審貸委員會(huì)成員，特別是部門嚴(yán)禁接觸任何申請(qǐng)貸款的客戶，不 38得干預(yù)信貸員的分析工作， 以免影響信貸員正確分析、 判斷。信貸員 的立場(chǎng)要分明， 要清楚我們的貸款是商業(yè)貸款， 我們要為股東利益負(fù) 責(zé)，不得因同情等影響分析的真實(shí)性。 信貸員的工作必須在本單

45、位完 成，涉及客戶的任何資料不得帶離單位，以保護(hù)客戶隱私權(quán)。 （實(shí)行 審貸分離）5）上會(huì)制度 信貸員調(diào)查陳述 風(fēng)控專員分析陳述 貸審會(huì)審批 貸審會(huì)的構(gòu)成：除陳述信貸員外至少兩人以上，注意權(quán)限1、將上會(huì)所需的表格準(zhǔn)備齊全 （摘要（上會(huì)前要將摘要和報(bào)表核對(duì)） 、 個(gè)人征信、申請(qǐng)表等）2、注意陳述的三個(gè)順序，（陳述完客戶基本情況、 陳述完資產(chǎn)負(fù)債表、 陳述完損益表）每陳述完一方面都要向貸審會(huì)成員詢問是否有疑義， 陳述要簡(jiǎn)明扼要3、貸審會(huì)的決議任何人無(wú)權(quán)修改，決議有變更，需重新召開貸審會(huì) 更改4、信貸員上會(huì)的所有資料（決議表） ，不允許隨意涂改，涂改處信貸 員本人簽名和簽署日期5、信貸員上貸審會(huì)要保持

46、嚴(yán)肅的態(tài)度 6、無(wú)論是要過的案子還是拒絕的案子都需要上貸審會(huì)研究后方可執(zhí) 行，信貸員無(wú)權(quán)利直接拒絕客戶7、上貸審會(huì)前，信貸員應(yīng)對(duì)所陳述的案子，表明自己的態(tài)度（過還 是拒絕）上會(huì)受理 審批批復(fù)通知 -復(fù)議6）貸款發(fā)放制度1、簽訂合同（保證材料齊整）2、材料錄入3、貸款發(fā)放39四、貸后管理標(biāo)準(zhǔn)化正常： 借款人經(jīng)營(yíng)正常，有足夠的收入覆蓋貸款 關(guān)注：雖然還款還沒有發(fā)生逾期， 但是可能存在一些風(fēng)險(xiǎn)因素可能不 利于償還貸款次級(jí)： 出現(xiàn)短暫的逾期（ 15 天內(nèi)），正常收入已經(jīng)出現(xiàn)問題或者已經(jīng) 不能償還本息可疑： 已經(jīng)出現(xiàn)無(wú)法償還本息，要求提前終止合同，提前收回貸款 壞賬：通過法律程序，有可能收回或者只能收回部分， 甚至無(wú)法收回1）客戶信用