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文檔簡介

1、客服人員個人試用期工作總結三篇尊敬的領導:您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,對此,感到無比的榮幸本人XXX畢業(yè)于XXXX大學,所學專業(yè)為 XXXX于20XX年X月X日開始在電商部工作,目前職 位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來,在單位領導的精心培育 和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的 收獲。在這段的工作學習中,對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人 崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求 實、創(chuàng)新的核心價值觀,為公司的穩(wěn)步發(fā)展

2、增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對自己 的工作表現的總結。工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質量。 在本職工作做好之外,在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產品的過程中,配合數據專員,利用自 身優(yōu)勢,幫助其制定了一系列的表格,總結了相關數據;歸納了行業(yè)在電商領域(淘寶)的熱銷產品, 并且結合自身產品,對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上,對產品進行了導入等等。作為售前 客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,嚴格要 求自己,刻苦鉆研業(yè)務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利

3、開展打 下了良好的基礎。在學習上,嚴格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的 長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活 態(tài)度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事 們和睦相處。思想上,自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的 一磚一瓦,一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸, 然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在這段時間里我雖然是學校那學習了一些

4、理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快 掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那 些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內容,聊聊工作的不便及心中 的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經過較長時間的鍛煉、克服和努力, 使我慢慢成為一名合格的員工。雖然只有短短的幾個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開 的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊 熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的

5、事業(yè)奉獻、進 取、創(chuàng)下美好明天。當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學習, 今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神,我相信經過努力,工作會越做越好。在此,在對試用期的工作及心得體會做一匯報后,我想借此機會,正式向公司領導提出轉正請求。 希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現,以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司 的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。AW篇從20XX年4月30日入司已經三個月時間,在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段,通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知,同時積極與領導和同事進

6、行溝通,盡快的融入了XX證券這個集體。在試用期階段自己主要負責完成以下工作:1、由于公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發(fā)階段自己進入公司,利用之前的工作經驗自己首先提岀客戶服務平臺功能需求,在20XX年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試,同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員,并且與金正公 司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善,并于2015年5月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規(guī)范用語編輯,完善公司客戶服務中心制度體系建設

7、;3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務中心話務進行抽查質檢,并且將話務中存在的問題進行匯總 發(fā)送給各相關工作人員,并對質檢問題進行溝通,同時每月提交客戶服務中心質檢月報,通過此項工 作來提高客戶服務中心服務水平;4、從20XX年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后,開始接聽客戶咨詢電話,通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務知識的學習,同時提高自身客戶服務意識;5、每日組織客戶服務中心人員的晨會,通過晨會來了解當時市場資訊,共同學習每日疑難業(yè)務知 識和新業(yè)務知識,同時學習公司近期工作任務與重點;6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業(yè)部相關工作人員進行培訓,通 過培訓學習

8、了解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;7、在總部和營業(yè)部客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后,指導營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中岀現的問題;8、根據公司領導要求同時為了加強公司各部門業(yè)務相通,每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務,并且每周將疑難業(yè)務匯總發(fā)送總部經紀業(yè)務部各位領導和各營業(yè)部客服主管。通過以上工作任務的完成自己發(fā)現在很多方面仍然需要改進:1、加強業(yè)務知識的學習,通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現對于公司很多業(yè)務知識方面自 己仍然需要加強學習,從而才能提高對客戶的服務水平;2、加強團隊溝通協(xié)作,加入新的集體之后,并且在公司客戶服務中心建設階段必

9、須很好與領導和 同事溝通才能保證各項工作的開展與完成,尤其根據公司客戶服務中心發(fā)展目標,積極加強與各營業(yè) 部客服主管的溝通;3、對于公司客戶服務中心建設階段,應該利用自己之前的工作經驗與客戶服務中心運營管理的認 知加強創(chuàng)新能力,尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。在正式成為東興證券的一員之后,根據試用期發(fā)現的不足認真改進,同時積極完成公司領導分配 的任務工作,對公司客戶服務中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務中心 客戶服務平臺坐席系統(tǒng)的上線工作,認真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務中心的上線工作,同時認真協(xié)助 完成對公司客戶服務中心制度建設,而且加強對自己今后負責的客戶服務中

10、心呼入組的團隊建設管理, 積極主動配合領導和同事開展各項工作。篇三從原來的工作單位辭職之后,我準備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過我相信 自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一 家公司及時的看到了我的才華,給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值,實現之前一直沒 有過的理想、抱負。本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為 客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務,協(xié)助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。 經過幾天的工作與觀察,我對客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學習到很

11、多原來從未接觸過 的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗,現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯 報:、目前客服部主要工作1、vip 會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。4、每日郵件收發(fā)5、商場內部其他事務處理。6、播音室日常工作。、客服部現有工作狀態(tài)我所接手的客服部經過前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺服務部 4 人,播音室 2 人,共 6 人, 全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下:1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況,業(yè)務熟練。2、客服部員工與各樓層、各部門銜

12、接順暢,工作配合較默契3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺4、客服部前臺工作細致周到,辦事準確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場故障維修處理等。5、播音室工作進展順利三、目前客服部主要工作中所發(fā)現的問題與不足1、前臺簡化接待客戶投訴流程現有投訴流程:前臺投訴 T電話投訴所屬樓層主管 T直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。 這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一 方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資 源,而且也可以提高投訴處理時間,但是,隨著商場銷售業(yè)績的提高,客流量增加,勢必會引起

13、管理 混亂繼而引發(fā)各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可 能因此而產生。2、工作記錄缺失前臺沒有工作記錄,前臺員工所作工作無據可查,整個前臺只有一本手寫vip 客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋 人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等) 沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低,對于應做工作往往消極怠工能推就推,如果 造成工作失誤無據可查,員工間會互相推脫,無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正 常管理員工工作職責,

14、難以提高管理工作的質量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴重,無法長期 開展工作的一個原因。3、客服部員工考勤紀律差客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,均以身體不適為借口,但都沒有請病 假,如不被主管查崗則不會如實上報,整個部門無排班表,員工間隨意倒班不報主管批準,相互包 庇。4、辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙,前臺膠 帶消耗量大。5、客服部相關職能轉移客服部的客戶投訴處理權限,商品退換,發(fā)票開據,團購等職能被其他部門分散管理,造成客服 部員工工作閑散,無所事事,思想懶散。6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)客服部對于 vip 會員的后續(xù)服務根本沒

15、有,前臺服務人員對會員權利不清楚,單純建立客戶檔案后 沒有進行跟蹤服務,客戶維護、回訪等工作。四、針對發(fā)現的問題提出一些建議1、要求客服部主管加強考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴格管理,嚴查員工在崗紀律,每周 制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀律。2、對員工進行小型部門內獨立業(yè)務培訓,如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄,前臺其他服 務記錄等,便于領導檢查工作和主管管理員工。4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度,用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群,建立客戶

16、對商場的忠誠度, 特別是對 vip 會員客戶進行追蹤服務,如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,積分換購溫馨提醒等, 來配合營銷部、企劃部工作。5、嚴格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,填物品申領后用使用完的辦 公用品去換領新的,再如電話外線撥打要做登記等。6、客服部相關業(yè)務可以適度分擔,如開發(fā)票、退換貨等權責,前提是要保證客服部主管擁有具有 良好的執(zhí)行力,否則容易管理不力造成混亂。由于本人試崗時間有限,對整個商場的運營并不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細致,看到的問 題比較浮淺粗糙,對于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,希望 領導能夠批評指正,

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