電子商務呼叫中心解決方案

1、朗深UniMedia電子商務呼叫屮心解決方案隨著技術的進步，近年來電子商務形式發(fā)生了顯箸的變化，從傳統(tǒng)的電子商務模式慢慢 轉(zhuǎn)向以網(wǎng)絡信息技術為基礎的電子商務模式，通過對電子商務企業(yè)的各個業(yè)務環(huán)節(jié)入手，尤 其是網(wǎng)上交易業(yè)務流程的有效管理。從而實現(xiàn)高效率、低成本的商業(yè)貿(mào)易活動?；陂L沙朗深的UniMedia中間件的電子商務呼叫中心系統(tǒng)將語音自助服務、人工服務、 全程錄音監(jiān)緊密結(jié)合，針對的電子商務流程，結(jié)合自身業(yè)務優(yōu)勢，把呼叫中心與電子商務完 美的結(jié)合起來，讓電子商務實現(xiàn)線上線下的資源整合,建立了一個聯(lián)絡通道，借助這個通道， 即使客戶和企業(yè)是見不著而，也可以實現(xiàn)被客戶充分信賴的雙向交流，甚至企業(yè)可以

2、借助它 宣傳的產(chǎn)品和服務。基于國內(nèi)領先的東進Keygoe系列交換機和UniMedia中間件的電子商務呼叫中心，徹底 打通企業(yè)與客戶在時空上的聯(lián)絡限制，企業(yè)甚至可以宣傳的產(chǎn)品和服務，耙呼叫中心功能與 網(wǎng)站ERP、CRM完整結(jié)合，讓呼叫中心不僅是一個服務窗口，同時還是一個營銷和利潤中心。1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.主要功能2.1話務平臺功能自助語音服務 產(chǎn)品推薦 打折或促銷 自動傳貞收發(fā)服務 企業(yè)資料等錄音留言功能全程錄音對通話全程錄音，可用PC或電話提取錄音。留言信箱無人值班時通過語音信箱實現(xiàn)對來話的留言功能，即對來話實時錄音，并提示 客戶留下回電號碼等聯(lián)系方式，座席上班時可以進行留言的錄入等處理，并在處理

3、 后將處理結(jié)果反饋給客戶。UniMedia CTI 功能工號播報：在客戶轉(zhuǎn)接人工服務中，系統(tǒng)自動播報接聽話務員的工號ACD隊列：提供多種排隊機制，支持遇忙和超時溢出到轉(zhuǎn)移號碼黑白名單：黑劃單自動自動掛斷，白名單優(yōu)先排隊UniMedia座席功能普通座席：登錄/登岀、示忙/示閑、掛起/恢復、轉(zhuǎn)移、會議、錄音、傳真 班長座席：監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強制簽出、強制示忙、強制示閑網(wǎng)頁撥號網(wǎng)頁撥號實現(xiàn)呼叫中心與網(wǎng)站的無縫對接，客戶只要輸入電話號碼即可實 現(xiàn)回播，在接通的同時，主要方電話也實現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號，方便 客戶多種方式聯(lián)絡。當客戶在瀏覽網(wǎng)站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，提升

4、了客 戶對企業(yè)的信任度，促進訂單的生成。監(jiān)控管理實時監(jiān)控平臺資源利用情況，如隊列狀態(tài)（包括總數(shù)、排隊數(shù)、振鈴數(shù)、應答 數(shù)、接通率）、座席狀態(tài)、當前通話數(shù)等等。2.2業(yè)務處理功能咨詢/建議通過提供咨詢服務，可以引導用戶進一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務：1）產(chǎn)品/特色商品咨詢2）網(wǎng)上商品投遞資費3）優(yōu)惠促銷業(yè)務受理來電彈屏客戶詳情（與電子商務平臺整合）訂單歷史（與電子商務平臺整合）業(yè)務操作操作電子商務網(wǎng)站功能：如訂單查詢、物流單査詢、訂單更正、會員資料管理等統(tǒng)計分析話務分析和查詢各種條件查詢話單記錄ACD分配記錄話務員工作記錄和統(tǒng)汁2.3外呼營銷功能外撥管理撥號策略手動撥號自動預撥號，支持先客戶后人

5、工、先人工后客戶、先客戶后ACD等 自動通知，無人工干預，外呼后播報TTS語音自動傳真，自動撥號后發(fā)送傳真撥號時段時段設置：設置工作時段節(jié)假日設置：設置冇假日和調(diào)休號源管理號源及附加信息按批次錄入號源信息按分類條件模糊査詢號源呼叫結(jié)果查詢主動外撥通知服務企業(yè)最新動態(tài)重要信息公布優(yōu)惠活動介紹3.系統(tǒng)特色可靈活與電子商務網(wǎng)站系統(tǒng)整合開發(fā)和靈活性：實現(xiàn)語音增值業(yè)務的開放接口，動態(tài)加載新業(yè)務可伸縮性：靈活擴容和升級，滿足業(yè)務擴容時平臺的無縫升級7*24不間斷小時服務，保證客戶服務的連續(xù)性提高客服人員工作效率，提高服務質(zhì)量4.系統(tǒng)優(yōu)勢同時支持Windows/Linux系統(tǒng)支持雙機熱備采用國內(nèi)領先的UniMed