講解工作中的須知

1、2010年是我參加工作的第2年，我作為一個學(xué)校畢業(yè)生，很快的的適應(yīng)了工作環(huán)境，在自己的崗位踏實(shí)工作，愛崗敬業(yè)，兩年中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步，但也存在了諸多不足，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間、勇氣和信心?；仡欉@一年的工作經(jīng)歷，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：回顧一年來的工作，我們在景區(qū)保護(hù)、開發(fā)、建設(shè)、管理上取得了一定的成績，但我們深知與各級領(lǐng)導(dǎo)的要求和先進(jìn)景區(qū)的工作水平還有一定的差距，在以后的工作中，我們將始終堅持以鄧小平理論和“三個代表”的重要思想為指導(dǎo)，解放思想，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，努力把湄江建設(shè)成為文明、誠信、安全、高效的精品景區(qū)。 短

2、短的兩個來月，對于我來說卻是受益匪淺。所以我將會在今后的工作中，在公司的平臺上，多向前輩請教，用最短的時間熟悉公司業(yè)務(wù)及流程，力求把工作做得更好，在工作中磨練意志，增長才干，與公司共進(jìn)退。不是從人生歷煉的角度還是個人成才的方面,都讓我有了一個質(zhì)的提高,而單位提供的舞臺,不僅讓我看到未來的廣闊前景,更讓我能踏踏實(shí)實(shí)的在現(xiàn)有崗位上接受熏陶、磨煉和成長。不僅如此,在新的環(huán)境里還結(jié)識了新的同事,有了這些新同事的陪伴讓我在以后的工作中也有了很好的心情,給我的工作帶來了幫助,讓我信心倍增。大家之間互相的交流與學(xué)習(xí),讓彼此共同的進(jìn)步有了穩(wěn)重而寬大的步伐。作為講解員我們是榮幸的,也是光榮的,因?yàn)槲覀冊诤艽蟪潭?/p>

3、上能第一時間了解*市這三十年來的巨大變化,不僅如此,我們還將這些巨大的變化講述給所有來*市的客人,讓他們也切身體會到*市這三十年來的變化,體會到和諧社會,幸福*市的含義,這些到是作為我們*市人的驕傲。 試用期時間雖短,但是卻能反映一個人的真實(shí)能力,因此作為年輕一代的我們還有太多東西要學(xué)習(xí)。在以后的工作中,我們將不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作。以前總是向往做一名導(dǎo)游，覺得能游山玩水是一件很好的差事，當(dāng)我做了導(dǎo)游以后，才發(fā)現(xiàn)原來要當(dāng)一名好的導(dǎo)游真的不是一件容易的事情。雖然做導(dǎo)游的時間不長，但每次上團(tuán)都能和不同

4、階層的游客交流，每次都能有新的感受。導(dǎo)游要和各行各業(yè)的人交流，如果你的溝通技巧不強(qiáng)的話，交流則無從下手。一個好的導(dǎo)游，要有很強(qiáng)的溝通能力，成熟的個人親和力。講解生動引人服務(wù)水平的高低，對于塑造本單位及個人的形象至關(guān)重要。作為一名講解員，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面提升自己的服務(wù)水平。 一、增強(qiáng)服務(wù)意識。服務(wù)意識是指講解員在與觀眾的交往中，為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。服務(wù)意識提高了必然會帶來服務(wù)水平和工作效率的提高，反之則不然。因此，講解員首先要在思想上充分認(rèn)識到：只有以人為本才能滿足觀眾對知識的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現(xiàn)講解員自身的價值。其次，要以觀眾

5、的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會“假如我是一名觀眾”的換位思考，懂得微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、情感服務(wù)，將自己的一份真心、真情融入服務(wù)之中，使每一位來參觀的觀眾感受到溫暖，有賓至如歸的感覺。 二、要注重講解技巧。息烽集中營的講解工作是以革命歷史為依據(jù)，由講解人員進(jìn)行提煉、選擇，運(yùn)用語言藝術(shù)、講解技能和真摯的感情，直接向觀眾有針對性地傳播知識和信息的一種教育活動。它包括熟悉陳列內(nèi)容、了解觀眾需求、確定講解重點(diǎn)、推敲表達(dá)方法、引導(dǎo)觀眾參觀、收集反饋信息等工作程序，是一個再創(chuàng)造的過程。因此，講解員在講解過程中要注意把握幾點(diǎn)：首先要了解、分析觀眾的需求，這樣在講解過程中才能據(jù)需而講，有的放矢。講解員要通過事先

6、溝通和見面時的寒暄問候，察言觀色，揣摩心理，了解到觀眾的不同需求，有針對性地做出安排，盡可能幫助觀眾解決各種問題。其次要以觀眾為“中心”，許多講解服務(wù)難以令觀眾滿意，我認(rèn)為其原因之一是因?yàn)橐酝v解時常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強(qiáng)調(diào)講解員的“權(quán)威性”，講解員充當(dāng)了參觀活動的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對知識的掌握非常被動，甚至表示冷淡、反感。要改變這種狀況，講解中就要增強(qiáng)以人為本的服務(wù)理念，充分發(fā)揮觀眾在此過程中的參與性和互動性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時又在精神愉悅中得到教育。再次，在講解中要實(shí)施“因人施講”。 三、注意信息

7、的反饋。為觀眾講解的過程也是學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提高的過程。不少觀眾一方面傾聽講解，另一方面則對講解工作提出意見和建議。一些觀眾提出的問題，往往能補(bǔ)充研究資料上的空缺之處，能點(diǎn)出我們工作中忽略的一些細(xì)節(jié)問題。同時，也能夠通過觀眾提問的內(nèi)容，了解其在參觀過程所關(guān)注的要點(diǎn)、感想，以便調(diào)節(jié)和修正在以后講解時容易疏漏或遺忘之點(diǎn)。因此，講解員應(yīng)注重觀眾的反饋信息并加以整理，作為下一步工作的深入點(diǎn)。 四、做好其它細(xì)節(jié)服務(wù)。接待講解中除了滿足觀眾的需求的同時，也不能忽視其它的細(xì)節(jié)服務(wù)，如講解前的迎客問候、行李保管、講解后的送客道別等等都時刻影響著觀眾參觀的情趣和對單位的評價?！凹?xì)節(jié)決定成敗， 服務(wù)工作無小事”，各項(xiàng)

8、服務(wù)都應(yīng)該遵循這個道理。把自己三年來學(xué)習(xí)的東西拿出來，讓社會檢驗(yàn)一下，真真正正的與社會來個肌膚之親。首先要做的是找個能發(fā)揮我們專業(yè)的地方，酒店或者旅行社。經(jīng)過考慮，最終我選了旅行社。 以前總是向往做一名導(dǎo)游，覺得能游山玩水是一件很好的差事，當(dāng)我做了導(dǎo)游以后，才發(fā)現(xiàn)原來要當(dāng)一名好的導(dǎo)游真的不是一件容易的事情。雖然做導(dǎo)游的時間不長，但每次上團(tuán)都能和不同階層的游客交流，每次都能有新的感受。導(dǎo)游要和各行各業(yè)的人交流，如果你的溝通技巧不強(qiáng)的話，交流則無從下手。一個好的導(dǎo)游，要有很強(qiáng)的溝通能力，成熟的個人親和力。講解生動引人，對自己的旅游線路，沿途風(fēng)情民俗十分熟悉，還要和景區(qū)景點(diǎn)，酒店餐廳，甚至司機(jī)保持良

9、好的關(guān)系。在前輩的幫助下我明確了要成為合格導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件： l一、強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)熱情。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行 動，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心，才會在實(shí)際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 二、應(yīng)具備廣泛的基礎(chǔ)常識。作為一名導(dǎo)游，尤其一名外語導(dǎo)游，在帶團(tuán)過程中不僅僅是一名講解員，還是一個大保姆?？腿耸聼o巨細(xì)可能都需要導(dǎo)游為其操心，對于客人，面對的是一個無從下手陌生的環(huán)境，因此導(dǎo)游如果缺乏日常生活中的基礎(chǔ)常識，就無法迅速為客人排憂解難。 三、語言清晰準(zhǔn)確，講解生動活潑。語言表達(dá)能力是導(dǎo)游最重要的基本功之一，尤其是外語導(dǎo)游，語言正確清晰才能向游客傳播中華文明，

10、讓客人了解自己的觀點(diǎn)，同時充分了解客人的需求，及時提供服務(wù)，另外，生動活潑的講解會使美麗風(fēng)光錦上添花，會使沉睡的古跡死而復(fù)活，優(yōu)雅的工藝品栩栩如生，從而給顧客留下難忘的深刻印象。 四、具備相應(yīng)的旅行常識與專業(yè)知識在帶團(tuán)過程中，團(tuán)隊(duì)隨時可能出現(xiàn)不可預(yù)料的問題，導(dǎo)游具有相應(yīng)的知識，就可在第一時間將損失減少至最低，為游客為公司爭取到最大的利益。 五、廣博文化知識面導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，合格的導(dǎo)游就應(yīng)該做一個雜家“，上知天文地理，下知雞毛蒜皮，這樣在進(jìn)行講解中，就可運(yùn)用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對。 六、具有組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力。導(dǎo)游的服務(wù)對象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時導(dǎo)游工作還離

11、不開旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門的配合和支持，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此一個合格導(dǎo)游員要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，保證游客的旅游活動順利進(jìn)行。 七、注意儀容儀表，自身修養(yǎng)。許多外國.旅游業(yè)是一個綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國游客到一個國家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽(yù)為企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個企業(yè)乃至一個地區(qū)、國家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。 接下來在導(dǎo)游講解方面，我也總結(jié)了幾個要點(diǎn)： 首先你得明白游客們想聽些什么，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導(dǎo)游一上崗總覺得最重要的

12、是背好景區(qū)材料，把它們背得爛熟，張口就來，不會停頓，這就是表示自己已是一個合格的導(dǎo)游了，但是通過幾次帶團(tuán)我發(fā)現(xiàn)其實(shí)完全不是這么回事！專業(yè)的導(dǎo)游就是不僅要成為“雜家”，還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專家?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?。要想成為專業(yè)的導(dǎo)游，還必須熟練掌握導(dǎo)游語言的基本技能。因?yàn)樗俏覀儌鞑ブR、溝通思想、交流感情的強(qiáng)大工具。其中最重要的口頭語言表達(dá)，這是我們工作中最普遍、最常用的一種語言表達(dá)形式。 人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。另一半是講解技巧，它是一個很深奧很復(fù)雜的東西，其實(shí)有那么幾條挺簡單

13、、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對比著講。你對一個人講一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會來精神。另外，導(dǎo)游最好多記一些方方面面的笑話，隨時隨地在講解的過程中插入一個相關(guān)的笑話，那樣就會使講解生動有趣得多。最后，什么都掌握好了，但就是沒有掌握客人的生理情況，講解可能還是會慘敗。比如客人是乘長途火車而來，夜里都沒睡好，你卻在那里興致勃勃地給他們大講特講，即使你講得很不錯，但他們生理上的困盹還是可能打敗一切精彩的講解，而他們的鼾聲會如此地打擊你的自信。這時候你要知道，你不是失敗在講解上，而是失敗在關(guān)心人上。 多次經(jīng)驗(yàn)的積累我發(fā)現(xiàn)當(dāng)

14、好一個導(dǎo)游，不但要有對景點(diǎn)的熱情，還要有對游客的熱情。這個熱情不單單是指你為他們講解好的熱情，還包括對他們作為一個人的全部關(guān)懷。有些導(dǎo)游認(rèn)為我把該講的都講了就完成了任務(wù)，這種觀點(diǎn)可要不得。你講了，客人沒聽進(jìn)去，和沒講過一樣，你的任務(wù)其實(shí)要當(dāng)好一個導(dǎo)游，必須要有對人的熱愛精神，你千方百計想的是怎樣讓他們這一趟來得值。察言觀色很重要，時刻注意客人的舉動和表情，經(jīng)常找他們聊聊天，是客人對你產(chǎn)生信任感。講解的時候要清楚自然，不怕羅嗦麻煩，多講幾遍，讓游客清楚明白，還要抓住客人的注意力，使得客人產(chǎn)生興趣。要與團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)或需要照顧的人多溝通，多關(guān)心，這樣有利于整個團(tuán)隊(duì)的進(jìn)行。 而好的導(dǎo)游服務(wù)對游客來說的確又是一種享受。作為一名導(dǎo)游員，業(yè)務(wù)是一方面，而關(guān)鍵的態(tài)度問題。要做一個游客滿意的導(dǎo)游，就要經(jīng)常換位思考，把游客當(dāng)作自己的父母兄弟姐妹來對待。要充分認(rèn)識到，導(dǎo)游就是服務(wù)，服務(wù)是導(dǎo)游工作的首要任務(wù)，而游客就是我們服務(wù)的上帝。在導(dǎo)游工作中，我就是咬定這個宗旨來做導(dǎo)游工作的。但是，導(dǎo)游的工作是難度最大、最能鍛煉人和最富有挑戰(zhàn)性的工作，它是旅行社的代表和靈魂，它是游客外出