家居商場資料：傾聽-上門回訪管理規(guī)定

1、小回訪大傾聽8,561個商戶參與活動112,209顧客接受了上門服務(wù)335,655顧客參與調(diào)研問卷收到170,384條顧客有效建議產(chǎn)生購買11,112次2016年百萬顧客大回訪1什么是管理者上門回訪？PART ONE參與對象管理者：區(qū)域總經(jīng)理、條線部長、商場總經(jīng)理、營運副總/總助、顧客服務(wù)部經(jīng)理、家具/建材部經(jīng)理等經(jīng)理級以上管理人員 ；顧客對象：在紅星美凱龍商場購買過商品的顧客。 上門拜訪成交顧客2戶/月，其中總經(jīng)辦人員每月須至少上門回訪顧客1次 。商場定期指派管理人員上門回訪顧客，同時聯(lián)合商戶資源上門免費為顧客贈送家居保養(yǎng)項目，提升服務(wù)口碑。 服務(wù)周期與頻次2上門回訪的服務(wù)內(nèi)容有哪些？PAR

2、T TWO家具類軟床、床墊：清潔、除螨皮質(zhì)打蠟 沙發(fā)：皮質(zhì)打蠟布藝清洗除螨 家具類套房類：修補、打蠟、皮質(zhì)保養(yǎng) 建材類衛(wèi)浴清潔、除垢 瓷磚美縫、清潔 門窗、吊頂清潔 建材類櫥柜、衣柜清潔除膠五金維修補漆、打蠟 地板清潔、打蠟 涂料、石材修補、護理 軟裝類燈具調(diào)試、維修 地毯吸塵、清潔家用電器清潔、除垢、檢修 3服務(wù)流程PART THREE篩選優(yōu)質(zhì)客戶電話邀約上門顧客接受預(yù)約禮貌道別，歡迎顧客有需要時再聯(lián)系記錄上門信息上門準(zhǔn)備確認(rèn)上門時間上門回訪，采集顧客評價系統(tǒng)錄入否是顧客服務(wù)部商戶總經(jīng)辦采集顧客評價顧客填寫讓顧客反饋真實的情況和感受管理者上門回訪反饋表4服務(wù)規(guī)范PART FOUR鞋套白手套帽

3、子著裝規(guī)范藍色馬甲話術(shù)規(guī)范u 邀約話術(shù)：XX先生/女士，您好，我是紅星美凱龍顧客服務(wù)部工作人員XX，您在我們商場購買過XXX，您是我們的優(yōu)質(zhì)顧客，現(xiàn)在我們向您贈送一次免費的XX服務(wù)（與其購買的產(chǎn)品相匹配的服務(wù)）并上門聽取您對我們的建議，請問您是否方便？u 進門話術(shù)：XX先生/女士，您好，感謝您參與紅星美凱龍“上門回訪服務(wù)”，我是紅星美凱龍的XX，這位是我們今天為您提供XX服務(wù)的XX。u服務(wù)結(jié)束話術(shù)：XX先生/女士，本次回訪服務(wù)到此就結(jié)束了，感謝您提出的寶貴建議，歡迎您的再次光臨。約定時間要準(zhǔn)時，上門服務(wù)要規(guī)范；要穿統(tǒng)一工作服，要帶手套和鞋套；服務(wù)前要先檢查，拆裝清潔要安全；服務(wù)過程要熱情，耐心傾聽有禮貌；服務(wù)完畢要歸位，確保優(yōu)質(zhì)又高效。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“十要十不要”不要未經(jīng)允許進入顧客家，不要在顧客家大聲喧嘩；不要還沒檢查商品就開始維保服務(wù)，不要不跟顧客確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和要求；不要損壞顧客的墻壁、地板、家居用品，不要隨意翻動顧客的物品；不要在顧客家吸煙、飲酒、吃飯，不要隨意使用顧客的電話和衛(wèi)生間；不要收授顧客的紅包、禮品，不要將服務(wù)的剩余用品遺留在顧客家。5考核與激勵PART FIVE每月上門回訪數(shù)2次考核總經(jīng)辦人員必須參與1次/月系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入及時合規(guī)400回訪顧客滿意度激勵參與服務(wù)品牌l榮譽激勵l資源傾斜l宣傳推廣參與服務(wù)人員u榮譽