酒店培訓(xùn)心得體會(huì).doc

1、淺淡管理心得各位領(lǐng)導(dǎo)各位 同仁下午好：首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于7月 21 日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的“ 優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)修煉系列課程”培訓(xùn)班，在此期間學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短但受益匪淺，使我受到了很大的啟發(fā)，既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人一些學(xué)習(xí)的體會(huì)和心得 ；一、自我管理通過幾天來的 學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者，我們時(shí)刻要將 事情考慮周全，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn)，要時(shí)刻記住自 己的責(zé)任，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時(shí)刻在反省自己，提 高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會(huì)管 理自己的時(shí)間，老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間 紙條，假設(shè)人可以活到 100 歲的話，

2、我們撕掉已經(jīng)過去的 時(shí)光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很 緊張，你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理 的分配我們的時(shí)間，所謂時(shí)間一去不復(fù)返，我們要對(duì)待工 作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。員工的自我管 理說到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變，一個(gè)人觀念變化了， 他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化，在日常工作中，如 何讓員工的觀念變化呢？我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激 勵(lì)意識(shí)和自我激勵(lì)的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并 進(jìn)行有效評(píng)估，既幫助員工進(jìn)行自我管理，實(shí)現(xiàn)管理的良 性發(fā)展，員工的工作動(dòng)力來源于自我激勵(lì)，夢(mèng)想、希望、 利益、尊重、驕傲、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會(huì) 影響員工的自我激勵(lì)，許多員工之所

3、以既定目標(biāo)定位較低 ，可能原因是多方面的，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升 機(jī)制是分不開的，俗話說；不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵 就是這個(gè)道理，沒有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力，員工就會(huì) 產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄 ，對(duì)待工作毫無信心了，那也就談不上什么責(zé)任，盡什么 義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。二、管理者的 作用每一名管理者 要起到承上啟下的作用，要對(duì)酒店負(fù)責(zé)，要監(jiān)督屬下員 工工作，確保達(dá)到服務(wù)要求，給予下屬指導(dǎo)，完成實(shí)現(xiàn)日常 工作目標(biāo)，解決工作中的問題，指導(dǎo)員工克服困難。管理 其實(shí)質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一 個(gè)高星級(jí)酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為

4、 缺乏人情味，往往就是堅(jiān)持原則，才能搞好管理，才能將 各項(xiàng)管理工作做到極致，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)通過在中心大 酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深感受到，管理還要有公開、開 放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公 正性，才能取得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同，才能使 員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺服從和遵章守紀(jì)，否則談管理則 是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實(shí)干，管理者要起到模范 帶頭作用，使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管 理工作做好。三、以人為本 ，服務(wù)我們的賓客作為管理者， 被賦予了更多的職責(zé)，而自己的成功得依賴別人的工 作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者 工作的優(yōu)劣程度完全視

5、員工的工作好壞而定，員工工作的好 壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企 業(yè)的財(cái)富，大家來自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼?華僑國(guó)際這個(gè)大家庭，我們要為 員工營(yíng)造溫馨的家、和諧 的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們 不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活， 讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會(huì)有更多的 微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作 ，我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機(jī)會(huì) ，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才 ，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出 更多的價(jià)值。顧客是我們的 上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)

6、值，讓賓客旅居生活 更美好，我們以真“心”來對(duì)待顧客、令顧客滿意，無論 在何時(shí)何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想 問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之 所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方 式，給顧客最貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料、事中控制、事 后補(bǔ)位，給每一位來酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其成 為我們的忠誠(chéng)客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人，要超越賓客預(yù) 期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的 期望值，我們進(jìn)酒店 GRO就給我指引，行李員把我們一行 人的行李送到我們的房間，進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的 ，中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開下

7、來讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心，我們的衣 服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干 疊整齊放房間里，我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間，房間總是很整 齊很干凈，我想這就是超越了我的預(yù)期，期望值。四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)沒有完美的個(gè) 人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú) 特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職， 但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不 斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。我們的成功離 不開他人的理解和支持，離不開上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、 同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí)，支 持同級(jí)，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作效率，在華僑 國(guó)際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首 要位