全面質(zhì)量管理簡答、論述、列舉

1、一、簡答題 I. 簡述方針管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用。答：方針目標(biāo)管理在企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮著重要的作用，具體體現(xiàn)在以下 幾個方面：（1）是組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一。（2）可以調(diào)動各級員工的積極性。（3）是提高組織管 理水平的重要工具。 2什么是過程方法？ 標(biāo)準(zhǔn)答案：答：系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。 3. 全面質(zhì)量管理的基本核心是什么？ 標(biāo)準(zhǔn)答案：答：全面質(zhì)量管理的基本核心是：提高人的素質(zhì)，增強質(zhì)量意識，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作， 通過抓好工作質(zhì) 量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。 4. 什么是質(zhì)量改進(jìn)？質(zhì)量改進(jìn)有哪些

2、工具？ 答：標(biāo)準(zhǔn)答案：答：質(zhì)量改進(jìn)是指通過排除慢性的質(zhì)量故障，使當(dāng)前的質(zhì)量提高到一個新的水平，也就是通過提高 過程的控制標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。質(zhì)量改進(jìn)的工具有11種，分別是：調(diào)查表、親和圖、水平對比、頭腦風(fēng)暴 法、因果圖、流程圖、樹圖、控制圖、直方圖、排列圖、散布圖 5. 目視管理的工具和方法有哪些 ？ 答：標(biāo)準(zhǔn)答案：答：推行目視管理，可采用如下工具和方法：信號燈；顏色線/膠帶；管理板；圖表； 樣本；提醒板；公告板；標(biāo)識牌等。 6. 質(zhì)量管理大師朱蘭將質(zhì)量管理分為三步曲，分別是什么？ 答：標(biāo)準(zhǔn)答案：答：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 7. 什么是過程能力指數(shù)？ 標(biāo)準(zhǔn)答案：答：過程能力指數(shù)

3、是指過程能力能夠滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（公差）要求的程度。 8. 現(xiàn)場質(zhì)量管理有何意義？ 標(biāo)準(zhǔn)答案：答：1、能有效的控制現(xiàn)場的工作質(zhì)量，確保產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客要求。2、能顯著地降低成本。3、 能明顯地改進(jìn)現(xiàn)場環(huán)境提升企業(yè)形象。4、能較好地提高員工素質(zhì)。5、能不斷地尋求持續(xù)改進(jìn)的機會。 9. 實施質(zhì)量信息管理，要做好哪幾方面工作？ 標(biāo)準(zhǔn)答案：答：實施質(zhì)量信息管理，要做好以下幾方面工作：（1）確定各類活動對質(zhì)量信息的需求。（2）收集和獲取所 需的數(shù)據(jù)信息。（3）對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。（4）充分利用所掌握的信息資源。（5）對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評估。 10. 對不合格品處置的四種方式是什么？答：糾正；

4、返修；讓步；三包”和召回。 II. 全面生產(chǎn)維護(hù)八大支柱是什么 ？答：全面生產(chǎn)維護(hù)的八大支柱分別為：自主保全、計劃保全、逐項改善、質(zhì)量保全、 業(yè)務(wù)改善、初期管理、安全環(huán)境、教育訓(xùn)練。 12. 在質(zhì)量改善中，經(jīng)常要用到各種改善工具，請問QC新七種工具是哪幾種？（答出至少5種） 標(biāo)準(zhǔn)答案：答：親和圖、關(guān)聯(lián)圖、樹狀圖、矩陣圖、箭形圖、過程決定計劃圖、矩陣資料解析法。 13. 現(xiàn)場質(zhì)量管理的目標(biāo)是什么？答：現(xiàn)場質(zhì)量管理的目標(biāo)是生產(chǎn)符合設(shè)計要求的產(chǎn)品，或提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 即保證和提高符合性質(zhì)量。 14. 什么是符合性質(zhì)量？ 它與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有什么樣的關(guān)系？答：工業(yè)企業(yè)的現(xiàn)場質(zhì)量管理，是指生產(chǎn)第一

5、線的質(zhì)量 管理，也就是從原材料投產(chǎn)直至產(chǎn)品完工入庫的整個制造過程中所進(jìn)行的質(zhì)量管理。 15. 質(zhì)量檢驗過程中的“三檢制”指的是什么？答：自檢；互檢；專檢； 16. 結(jié)合實際說說什么是服務(wù)質(zhì)量。答：服務(wù)質(zhì)量是滿足明確和潛在需求的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括： 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；服務(wù)質(zhì)量既有客觀方法加以制定和衡量，更應(yīng)以顧客主觀認(rèn)知加以衡量和檢驗； 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生于服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中；服務(wù)質(zhì)量實在交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有 效管理和支持系統(tǒng)。（結(jié)合實例加以說明） 17. 什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品包括哪四大類？答： 產(chǎn)品-指活動和過程的結(jié)果；產(chǎn)品包括：硬件、軟件、流程

6、性材料和服務(wù)。 18. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括哪三大類？答：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)；工作標(biāo)準(zhǔn)。 19. 請簡述全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容？答：全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計量的，同時又具有技術(shù)含量。 此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個方面：（1 ）質(zhì)量的計量特征和技 術(shù)特征全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容哦哦那個首先是指質(zhì)量的計量特征和技術(shù)特征。質(zhì)量必須是可以度量的，能夠準(zhǔn)確 地、并且必須用數(shù)據(jù)來表示。同時，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢驗技術(shù)，或者蘊含在產(chǎn)品當(dāng)中 的功能方面的技術(shù)等。這些都是全面質(zhì)量管理過程中所要求的。（2）質(zhì)量特征變化的原因全面質(zhì)量管

7、理的一般性內(nèi)容 中還包括質(zhì)量特征變化的原因。 20. 開展現(xiàn)場質(zhì)量管理的要點是什么？答：遵循的基本原則相同；審核對象相同；審核的依據(jù)相同；部分審 核目的相同；審核程序、審核技巧基本相同；審核員的獨立性相同。 21. 班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中有那些作用與職責(zé)？答：（1 ）領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)組員向高質(zhì)量低消耗效率的目標(biāo)進(jìn)軍（2 ）組 織質(zhì)量培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識，提高質(zhì)量管理知識水平（3）加強基本工訓(xùn)練，認(rèn)真落實“三按”生產(chǎn)和“三分析”活動 （4）不斷尋找問題組織班組質(zhì)量改進(jìn)（5）開展5S活動（6）落實好質(zhì)量控制點工作（7）組織開展群眾性質(zhì)量管理 活動（8 ）落實質(zhì)量責(zé)任制，開展比學(xué)趕超活動。 22. 質(zhì)量檢驗

8、過程中的“三檢制”指的是什么？答：自檢、互檢、專檢 23. 生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品該如何追溯？答：以發(fā)現(xiàn)點為中心，分別向前和向后進(jìn)行追溯。 24. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括那三類？答：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn) 25、 什么是適宜的質(zhì)量水平？答：質(zhì)量成本與制造過程中的產(chǎn)品質(zhì)量水平密切相關(guān)。在質(zhì)量總成本最低時，對應(yīng)的質(zhì) 量水平為適宜的質(zhì)量水平。 26、 什么是質(zhì)量管理體系？ 答：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了實現(xiàn)所確定的質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)等相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程 有機的組成一個整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。 27、

9、 在質(zhì)量改善中，經(jīng)常要用到各種改善工具，請問QC新七中工具是哪幾種？ 答：親和圖、關(guān)聯(lián)圖、樹狀圖、矩陣圖、箭形狀、過程決定計劃圖、矩陣資料解析法。 28、 QC小組活動基本步驟？ 答：QC小組互動遵循 PDCA循環(huán)，其基本步驟為（1）找出所存在的問題（2）分析產(chǎn) 生問題的原因（3）確定主要原因（4）制定對策措施（5 ）實施制定的對策（6）檢查確定活動的效果（7 ）制定鞏固 措施，防止問題再發(fā)生（8 ）提出遺留問題及下一步打算。 29、 精益管理的五個基本原則是什么？答：精益管理的五個基本原則是：正確地確定價值、識別價值、流動、拉動和 盡善盡美。 30、什么是產(chǎn)品？ 產(chǎn)品包括哪四大類？答：產(chǎn)品一

10、一指活動和過程的結(jié)果；產(chǎn)品包括：硬件、軟件、流程性材料和服 務(wù)。 31、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是什么？ 答：指在生產(chǎn)過程中，以人的操作為中心，去掉浪費的動作，把有價值的作業(yè)編排成有效的 操作順序，使之與設(shè)備布局以及節(jié)拍時間相吻合。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)經(jīng)過對作業(yè)方法的研究后制定標(biāo)準(zhǔn)操作法，包括對有關(guān)設(shè) 施、環(huán)境、材料、負(fù)荷、動作等實施標(biāo)準(zhǔn)化。 32、現(xiàn)場質(zhì)量管理的內(nèi)容是 5M1E，5M1E指的是什么？答：人員、機器、材料、方法、環(huán)境、測量。 33、什么是質(zhì)量改進(jìn)？ 質(zhì)量改進(jìn)有那些工具？答：質(zhì)量改進(jìn)是指通過排除慢性的質(zhì)量故障，使當(dāng)前的質(zhì)量提高到一個 新的水平，也就是通過提高過程的控制標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。質(zhì)量改進(jìn)的

11、工具有11鐘，分別是：調(diào)查表、親 和圖、水平對比、頭腦風(fēng)爆法、因果圖、流程圖、樹圖、控制圖、直方圖、排列圖、散步圖。 34、什么是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)？ 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)就是指在生產(chǎn)過程中，以人的操作為中心，去掉浪費的動作，把有價值的作業(yè)編排成 有效的操作順序，使之與設(shè)備布局以及節(jié)拍時間相吻合。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)經(jīng)過對作業(yè)方法的研究后制定標(biāo)準(zhǔn)操作法，包括對 有關(guān)設(shè)備、環(huán)境、材料、符合、動作等實施標(biāo)準(zhǔn)化。 35、 質(zhì)量管理大師朱蘭將質(zhì)量管理分為三部曲，分別是什么？答：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 36、什么是計量值？ 答：當(dāng)質(zhì)量特性可以取給定范圍內(nèi)的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱為計量值。 37、 企業(yè)管理及生產(chǎn)活動

12、中存在哪7種典型的浪費？ 答：（1 ）等待的浪費（2 ）搬運的浪費（3）不良的浪費（4）動 作的浪費（5）加工的浪費（6 ）庫存的浪費（7）生產(chǎn)過多過早的浪費。 38、 班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中有那些作用與職責(zé)？答：（1）領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)組員向高質(zhì)量低消耗效率的目標(biāo)進(jìn)軍（2 ）組 織質(zhì)量培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識，提高質(zhì)量管理知識水平（3 ）加強基本工訓(xùn)練，認(rèn)真落實“三按”生產(chǎn)和“三分析”活動 （4）不斷尋找問題組織班組質(zhì)量改進(jìn)（5）開展5S活動（6）落實好質(zhì)量控制點工作（7）組織開展群眾性質(zhì)量管理 活動（8 ）落實質(zhì)量責(zé)任制，開展比學(xué)趕超活動。 39、 質(zhì)量檢驗過程中的“三檢制”指的是什么？答：自檢、互檢、

13、專檢 40、 生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品該如何追溯？答：以發(fā)現(xiàn)點為中心，分別向前和向后進(jìn)行追溯。 41、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括那三類？答：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn) 42、 什么是適宜的質(zhì)量水平？答：質(zhì)量成本與制造過程中的產(chǎn)品質(zhì)量水平密切相關(guān)。在質(zhì)量總成本最低時，對應(yīng)的質(zhì) 量水平為適宜的質(zhì)量水平。 43、 什么是質(zhì)量管理體系？ 答：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了實現(xiàn)所確定的質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)等相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程 有機的組成一個整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。 44、 QC小組活動基本步驟？ 答：QC小組互動遵循

14、 PDCA循環(huán)，其基本步驟為（1 ）找出所存在的問題（2）分析產(chǎn) 生問題的原因（3）確定主要原因（4）制定對策措施（5 ）實施制定的對策（6）檢查確定活動的效果（7 ）制定鞏固 措施，防止問題再發(fā)生（8 ）提出遺留問題及下一步打算。 45、 在質(zhì)量改善中，經(jīng)常要用到各種改善工具，請問QC舊七種工具是哪幾種？（答出至少5種）答：因果圖（又稱魚骨 圖）、檢查表、柏拉圖、直方圖、散布圖、控制圖和分層法 二.論述題 1. 如何才能體現(xiàn)“預(yù)防為主，不斷改進(jìn)”的思想？答：優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的，而不是靠事后的檢驗才 決定出來的。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實的產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量

15、管理要求把管理工作的重 點在嚴(yán)格質(zhì)量檢驗的基礎(chǔ)上，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，實行“預(yù)防為主” 的方針，把不合格品消滅在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。 2. 企業(yè)開展計量工作時，要注重抓好哪幾個環(huán)節(jié)？答：企業(yè)開展計量工作時，要注重抓好以下幾個環(huán)節(jié)：（1）按照生產(chǎn)和 設(shè)計的要求配備計量檢測設(shè)備。（2）合理確定計量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅持間隔校準(zhǔn)制度。（3）加強計量檢測設(shè)備的日 常管理，建立健全管理制度。（4）及時、正確處理不合格計量檢測設(shè)備。（5）保證計量檢測設(shè)備使用的環(huán)境條件。（6）健全 管理機構(gòu)，配備高素質(zhì)的計量人員。 3. 簡述方針目標(biāo)管理的特點。答

16、：方針目標(biāo)管理具有以下特點：（1）強調(diào)系統(tǒng)管理。它層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系， 按PDCA循環(huán)原理開展工作，重視整體策劃，進(jìn)行綜合管理。（2）強調(diào)重點管理。它不代替日常管理，只是重點抓好對 組織和部門發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo)、項目和措施，其他則納入到組織的日常管理中去。（3）注重措施管理。管理的 對象必須細(xì)化到實現(xiàn)目標(biāo)的措施上，要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。（4）注重自我管理。 它要求發(fā)動全體員工參與方針目標(biāo)管理的全過程，而且為各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從基層員工到管理 人員都要 4、企業(yè)如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工作 ？答：在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，組織應(yīng)堅持兩個原則：（1）

17、必須以“顧客第一“的思想為指導(dǎo)。 標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段，產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足顧客的需要是衡量組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的最重要的標(biāo)志之一。需 要特別說明的是，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品是合格品，但并不一定是顧客滿意的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量最終只能由顧客評價。因此， 標(biāo)準(zhǔn)必須隨著經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的發(fā)展和顧客需要的變化而及時修訂。（2）必須堅持“系統(tǒng)性“原則。標(biāo)準(zhǔn)化的對象是組織運 營全過程中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)性事物。這些重復(fù)性事物彼此之間不是孤立的，而是相互作用，相互影響， 存在著一定的內(nèi) 5、質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段有何特點？答：（1 ）質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保 證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這

18、種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。廢品已成事實，很難補救。且百 分之百的檢驗，增加檢驗費用。該階段也被稱為事后檢驗階段，認(rèn)為“質(zhì)量是檢驗出來的”。（2）.統(tǒng)計質(zhì)量控制階 段。主張運用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動的異常因素，使生產(chǎn)過程的每一環(huán)節(jié)控制 在正常的、比較理想的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合用戶要求的合格產(chǎn)品。這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方 法與質(zhì)量管理的結(jié)合，著重于對生產(chǎn)過程的控制 6、在企業(yè)內(nèi)部如何體現(xiàn)“為用戶服務(wù)”的思想？答：現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的 質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程乃至產(chǎn)品

19、質(zhì)量。因此，要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為用 戶服務(wù)的思想，樹立“下道工序就是用戶”，“努力為下道工序服務(wù)”的理念。要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得 起下道工序即“用戶”的檢驗，滿足下道工序的要求。只有每道工序在質(zhì)量上都堅持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序著想，為 下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求的，滿足用戶期望的產(chǎn)品。 7、簡述不合格品控制與糾正措施的區(qū)別。答；首先，不合格品控制：主要針對識別出的產(chǎn)品或服務(wù)中的不合格實施控 制和處置，防止他們不正確地被使用和交付。糾正措施是持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的一項重要活動和手段，其意圖是糾 正產(chǎn)生問題的原因，防止再發(fā)生。其次，

20、不合格品控制是針對不合格品采取措施，而糾正措施是針對不合格的原因的 采取措施。 8、試說明內(nèi)部審核和外部審核的聯(lián)系。答：遵循的基本原則相同；審核對象相同；審核的依據(jù)相同；部分審 核目的相同；審核程序、審核技巧基本相同；審核員的獨立性相同。（要有相應(yīng)說明） 9、企業(yè)應(yīng)如何對不合格服務(wù)進(jìn)行補救？答：（1 ）讓員工為不合格服務(wù)的糾正做準(zhǔn)備。（2 ）充分授權(quán)給一線員工。（3） 獎懲員工。（要有相應(yīng)說明） 10、 如何才能體現(xiàn)“預(yù)防為主、不斷改進(jìn)”的思想？ 答：優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的，而不是靠事后的檢驗才決定出來的。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實的 產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量管理要求

21、把管理工作的重點在嚴(yán)格質(zhì)量檢驗的基礎(chǔ)上，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移 到“事前預(yù)防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，實行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消滅在它的形成過程之中，做 到“防患于未然”。 11、如何理解全面質(zhì)量管理？ 全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理 的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量管理 的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義。全面是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語，他主要包括三個層次的含義：運用多種 手段，系統(tǒng)的保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；

22、質(zhì)量管理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量 成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而是已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過程之中。 12、企業(yè)如何對不合格服務(wù)進(jìn)行補救？ 答：（1 ）讓員工為不合格服務(wù)的糾正做準(zhǔn)備。（2）充分授權(quán)給一線職工。（3 ）獎懲員工（要求相應(yīng)說明） 13、簡述不合格品控制與糾正措施的區(qū)別。 答：首先，不合格品控制：主要針對識別出的產(chǎn)品或服務(wù)中的不合格實施控制和處置，防止他們不正確地使用和交付。 糾正措施是持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的一項重要活動和手段，其意圖是糾正產(chǎn)生問題的原因，防止再發(fā)生。其次，不合 格品控制是針對不合格品采取措施，而糾正措施是針對不合格的原因采取措施。

23、 14、企業(yè)內(nèi)部如何體現(xiàn)“為用戶服務(wù)”的思想 答：現(xiàn)在工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過 程乃至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為用戶服務(wù)的思想，樹立“下道工序就是用戶”，“努 力為下道工序服務(wù)”的理念。要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下到工序即“用戶”的檢驗，滿足下道工序的要 求。只有每道工序在質(zhì)量上都堅持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地產(chǎn)生出符合 規(guī)定要求的，滿足用戶期望的產(chǎn)品。 15、試說明內(nèi)部審核和外部審核的聯(lián)系。 答：遵循的基本原則相同；審核對象相同審核的依據(jù)相同 部分審核目

24、的相同 審核程序、審核技巧基本相 同；審核員的獨立性相同。 16、如何才能體現(xiàn)“預(yù)防為主、不斷改進(jìn)”的思想？ 答：優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的，而不是靠事后的檢驗才決定出來的。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實的 產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點在嚴(yán)格質(zhì)量檢驗的基礎(chǔ)上，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移 到“事前預(yù)防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀瑢嵭小邦A(yù)防為主”的方針，把不合格品消滅在它的形成過程之中，做 到“防患于未然”。 三列舉題 1. 質(zhì)量成本的構(gòu)成 答（1 ）運行質(zhì)量成本（2）外部質(zhì)量保證成本 2. 計量工作的主要內(nèi)容。答：標(biāo)準(zhǔn)答案：計量技術(shù)；計量管理； 3. 在建立質(zhì)量部

25、門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時候，企業(yè)可以從三個方面來進(jìn)行考慮。答：（1 ）業(yè)績的考核（2）能力的 考核（3）態(tài)度的考核。 4. 運行質(zhì)量成本， 包括？答：（1）內(nèi)部故障成本（2 ）外部故障成本（3）鑒定成本（4）預(yù)防成本。 6. 因果分析圖的編制步驟。 答：（1）明確調(diào)查問題的特性（2）有左向右畫一寬箭頭，指向質(zhì)量問題（ 3）分析造成質(zhì) 量問題的可能原因（4 ）在主要原因的基礎(chǔ)上分析第二、三層原因（ 5）檢查各個原因是否有錯（6）標(biāo)明各個原因的重 要程度。 7. 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括？ 答（1 ）管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、（2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、（3）程序標(biāo)準(zhǔn)。 8. 質(zhì)量成本預(yù)測和計劃。答：（1）質(zhì)量成本預(yù)測（2 ）質(zhì)

26、量成本計劃（3）質(zhì)量成本計劃的計算方法。 9. 四大質(zhì)量成本費用的構(gòu)成關(guān)系是。答：（1 ）內(nèi)部故障成本約占質(zhì)量總成本的25 % 40% （2）外部故障成本約為20 % -40% , （ 3）鑒定成本約為10 % -50% , （ 4 ）預(yù)防成本約為0.5 % -5.0%。 10. 全面質(zhì)量管理的代表人物？：答（1 ）戴明（2）約瑟夫朱蘭（3）菲利普克羅斯比（4）日本的石川馨（5）新卿 重夫。 11. 什么是質(zhì)量效益？ 答：質(zhì)量效益就是產(chǎn)品質(zhì)量改善所發(fā)生的費用與由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益的比值。 14. 計量工作的主要要求？答：（1 ）齊全完整；（2 ）準(zhǔn)確合理；（3）嚴(yán)格統(tǒng)一（4）精確科學(xué)。 15.

27、質(zhì)量部門的質(zhì)量信息管理？答：（1 ）建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯（2）加強質(zhì)量統(tǒng)計和分析（3 ）建立 質(zhì)量分析匯報制度（4）全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理。 16.質(zhì)量成本的分類方法。答（1 ）控制成本和損失成本（2）顯見成本和隱含成本（3）直接成本和間接成本（4）階 段成本。 17. 質(zhì)量管理人員梯隊建設(shè)包括。答（1 ） QC質(zhì)量管理（2 ） QA質(zhì)量分析； 18. 質(zhì)量培訓(xùn)的措施。 答：（1）設(shè)置質(zhì)量崗位（2）進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述（3 ）建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系（4）實 施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)（5）建立質(zhì)量管理人員的梯隊建設(shè)。 19. 國家標(biāo)準(zhǔn)的編號。 答：（1） 1級，國家標(biāo)準(zhǔn)；（2） 2級，行

28、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3） 3級，地方標(biāo)準(zhǔn)；（4） 4級，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 20. 質(zhì)量成本分析的內(nèi)容。答：（1）質(zhì)量成本總額分析（2）質(zhì)量成本構(gòu)成分析（3）質(zhì)量成本與比較基數(shù)的對比分析。 27. 在建立質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時候，企業(yè)可從三個方面來進(jìn)行考慮。答：業(yè)績的考核、能力的考核、態(tài)度 的考核 28. 運行質(zhì)量成本包括？答：（1 ）內(nèi)部故障成本（2 ）外部故障成本（3）鑒定成本（4 ）預(yù)防成本 29. 對策表的內(nèi)容通常包括。答：（1 ）分析的原因項目（2）該項原因的現(xiàn)狀和標(biāo)準(zhǔn)（3）針對原因的具體措施（4） 措施實施者或負(fù)責(zé)人（5）對策實施進(jìn)度要求。 30. 國際標(biāo)準(zhǔn)的編號？ 答：（1） ISO :國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（2 ） IEC:國際電工委