前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程標(biāo)準(zhǔn)實例酒店服務(wù)與管理專業(yè)前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)1.刖51.1課程性質(zhì)本課程為酒店服務(wù)與管理專業(yè)中職學(xué)生的職業(yè)能力核心課程，同時也是培養(yǎng)酒 店及接待服務(wù)行業(yè)基層服務(wù)員、領(lǐng)班必需的技能課程。其功能在于讓學(xué)生了解前廳 服務(wù)的操作流程及各相關(guān)崗位需要的知識和技能，培養(yǎng)學(xué)生掌握前廳服務(wù)的各項操 作技能，并靈活運(yùn)用服務(wù)技能進(jìn)行對客服務(wù)。學(xué)生在結(jié)束課程后，具備從事前廳服 務(wù)的職業(yè)能力，使學(xué)生具有良好的服務(wù)意識，扎實的前廳服務(wù)知識與技能，以及較 強(qiáng)的創(chuàng)新能力。其前導(dǎo)課程是酒店文化、餐飲服務(wù);后續(xù)課程是酒店管理、酒店營銷1. 2設(shè)計思路本課程打破以前廳服務(wù)知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科

2、課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨?學(xué)結(jié)合、理實一體為重要學(xué)習(xí)載體。課程的是為了適應(yīng)接待行業(yè)崗位工作的需 要，教學(xué)過程就是指導(dǎo)學(xué)生完成工作任務(wù)的過程。教學(xué)項的設(shè)計以崗位工作任務(wù) 為載體、以前廳對客服務(wù)的工作步驟為依據(jù)，將相關(guān)的理論知識分解嵌入到各個項 目中。通過行業(yè)調(diào)研、專家訪談，對前廳服務(wù)崗位進(jìn)行職業(yè)能力分析，以前廳服務(wù)的 工作任務(wù)為引領(lǐng)，以崗位能力為依據(jù)，重構(gòu)傳統(tǒng)課程體系，選取典型工作任務(wù)，設(shè) 計9個項即預(yù)訂服務(wù)、問訊服務(wù)、收銀服務(wù)、住宿接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、總機(jī) 服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、投訴處理、管理客戶服務(wù)質(zhì)量。在每個學(xué)習(xí)項H里，按照工 作步驟和具體工作任務(wù)，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)崗位情境，通過實踐訓(xùn)練，使學(xué)生熟練掌

3、握前 廳服務(wù)的崗位技能，培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力，使其達(dá)到勞動部門中級前廳服務(wù)員水 平，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展需要。本課程以真實的工作任務(wù)為教學(xué)模式，教學(xué)過程實行教、學(xué)、做三者融為一 體，在教授專業(yè)知識技能的同時，注重對學(xué)生服務(wù)意識、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使學(xué)生 能夠通過這門課程的學(xué)習(xí)具備酒店前廳作業(yè)層服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)能力、方法能 力和社會能力。酒店前廳部作為酒店的運(yùn)營部門之一，在酒店經(jīng)營管理中占據(jù)重要的地位，因 此酒店前廳服務(wù)技能是本專業(yè)學(xué)生必須具備的核心技能之一，也是后續(xù)進(jìn)行定崗實 習(xí)時必須具備的能力。因此在三段式學(xué)習(xí)的過程中，應(yīng)緊緊圍繞培養(yǎng)SJ標(biāo)，一切從 學(xué)生的實際情況和行業(yè)的需求狀況出發(fā)，將笫

4、二階段即前廳基本服務(wù)技能的學(xué)習(xí)確 定為重點學(xué)習(xí)階段，及時更新專業(yè)知識，掌握行業(yè)訊息，做到學(xué)以致用，與時俱 進(jìn)。本課程建議在校課時數(shù)為120課時。2.課程U標(biāo)讓學(xué)生全面掌握前廳服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識和基本操作知識，熟悉前廳部運(yùn)行的 基本程序和方法，熟練掌握預(yù)訂、接待、禮賓的技能，具備良好的語言能力、應(yīng)變 能力、溝通協(xié)調(diào)能力，具有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，能夠勝任酒店前廳服務(wù)員工作。2. 1知識目標(biāo)1（了解前廳部基礎(chǔ)知識，掌握前廳部的主要任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置及各崗位的主要職責(zé);2（了解前廳部所銷售的主要產(chǎn)品和服務(wù)特點；掌握前廳銷售的基本策略;熟悉酒 店客房價格的構(gòu)成及類型；了解酒店客

5、房價格執(zhí)行的原則，合理控制、調(diào)整客戶銷 售價格；3（掌握前廳部的業(yè)務(wù)工作流程，了解客房預(yù)訂、前廳接待、前廳問訊、前廳收 銀、禮賓部、總機(jī)與商務(wù)中心、大堂副理等班組的工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)；4（ 了解前廳部業(yè)務(wù)管理內(nèi)容、前廳日常管理的工作內(nèi)容及工作方法。2. 2技能目標(biāo)兼顧教學(xué)LI標(biāo)及學(xué)生雙證”考試（即中級前廳服務(wù)員）的要求，通過學(xué)習(xí)及實訓(xùn)達(dá)到如下能力U標(biāo)：1（酒店前廳預(yù)訂服務(wù)能力；2（酒店前廳接待服務(wù)能力；3（酒店前廳電話總機(jī)服務(wù)能力；4（酒店前廳商務(wù)中心服務(wù)能力；（酒店前廳門童和行李服務(wù)能力；56（酒店客房價格計算能力。2. 3素質(zhì)忖標(biāo)1（具備酒店人”的基本素質(zhì)，以及前廳工作中特別需要具備的禮節(jié)

6、禮貌、月艮 務(wù)意識、銷售意識和安全意識；2（高效、細(xì)心、全面考慮問題的職業(yè)素質(zhì)，細(xì)致到位、針對性服務(wù)的工作習(xí)慣;3（具有良好的職業(yè)道德，具有以顧客為服務(wù)中心、服務(wù)者與被服務(wù)者人格平等 的理念；4（社會公德意識，養(yǎng)成環(huán)保、節(jié)約、健康的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣；5（人際溝通、投訴應(yīng)對、計算機(jī)操作、英語應(yīng)用。3. 課程的主要內(nèi)容與要求根據(jù)專業(yè)課程L1標(biāo)和工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說明學(xué)生應(yīng)獲得的知識和技能。課程教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時安排編能力訓(xùn)練課時擬實現(xiàn)的能力U標(biāo)相關(guān)支撐知識號項H名稱會應(yīng)用酒店預(yù)訂系統(tǒng)；了解預(yù)訂的渠道和種熟練按要求做好崗前準(zhǔn)備丄作；類；能按要求準(zhǔn)確填寫預(yù)訂處的各類掌握客房的類型及計價表

7、單、報表；方式；1預(yù)訂服務(wù)能按照要求獨(dú)立受理各種預(yù)訂業(yè)掌握受理各類散客、團(tuán)30務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)，處理預(yù)訂的體客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；變更、取消與婉拒工作；掌握預(yù)訂的變更、取消會根據(jù)客人的特點、要求與酒店與婉拒工作；的銷售政策向客人推薦最合適的客熟悉客房預(yù)訂失約行為房；及處理；能熟練地做好賓客抵店前準(zhǔn)備工熟悉預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與作；管理方法；在團(tuán)隊 的協(xié)助下，能妥善地處理掌握預(yù)訂信息預(yù)報、預(yù)超額預(yù)訂等簡單的突發(fā)事件。訂 的控制與核對、超額預(yù)訂與預(yù)訂控制的方法；掌握訂房契約及糾紛的處理原則與要點。能夠迅速熟練地按要求做好崗前了解總臺接待工作的各準(zhǔn) 備工作；項業(yè)務(wù)及工作程序；能針對有預(yù)訂的散客、團(tuán)隊等不掌握處理

8、接待工作中 的同類型賓客制定客房預(yù)分方案；常見問題；能夠按要求準(zhǔn)確填寫各類表單、掌握 客房分配的藝術(shù)；報表；熟悉商務(wù)樓層的運(yùn)作情會根據(jù)客人的特點、要求向未預(yù)況;訂的客人推薦合適的客房；熟悉常見問題的處理方2接待服務(wù)能安排客人參觀房間服務(wù)；法及對策。26會按照要求獨(dú)立辦理 普通散客、VIP及商務(wù)樓層客人的遷入手續(xù)；能夠按照要求完成團(tuán)隊客人的遷入業(yè)務(wù)；能夠妥善地辦理換房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù)；能夠運(yùn)用酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整。能填制、分析前廳收銀表單；掌握總臺賬務(wù)處理、外會建立客人賬戶、入賬； 幣兌換服務(wù)的程序及工作會使用訃算機(jī)酒店管理軟件、驗要點；鈔機(jī)、點鈔機(jī)；掌握貴重物品

9、的保管程能夠較熟練地辦理賓客離店支療；及注意 事項；3收銀服務(wù)票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù)；掌握賓客離店結(jié)賬服務(wù)8能夠較熟 練地兌換兒種常用外的程序及注意事項。幣；能熟練地辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù)；能辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù)。能有條理地完成各項前廳部問詢掌握前臺問訊員各項服業(yè)務(wù)操作；務(wù)丄作流程 及注意事項。4問訊服務(wù)能處理客人要求的保密服務(wù)；8熟悉留言服務(wù)；熟悉問詢服務(wù)。能迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)熟練掌握前廳禮賓部服0禮賓服務(wù)備工作；務(wù)的主要內(nèi)容；16能按要求準(zhǔn)確填寫禮賓部的各類掌握 迎送客人的服務(wù)程表單、表；序與要點；能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊客掌握散客團(tuán)隊行李服務(wù) 人的機(jī)場迎送工作和門廳迎接工的細(xì)節(jié)

10、；作；熟悉金鑰匙的服務(wù)內(nèi)能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊的涵。行李抵、離店服務(wù)工作；能熟練地做好賓客行李的存取服務(wù)；會根據(jù)客人的特點妥善地與客人溝通；熟練針向客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備情況等。能說出接轉(zhuǎn)電話服務(wù)的程序與方熟練酒店總機(jī)基礎(chǔ)知法；識；6總機(jī)服務(wù)實能說出電話留言服務(wù)的程序與熟悉總機(jī)對客服務(wù)業(yè)8方法；務(wù)。能說出叫醒服務(wù)的程序與方法。能熟練操作復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳熟悉商務(wù)中心的設(shè)施、真機(jī)、程控直播電話 機(jī)、錄音機(jī)、設(shè)備與商務(wù)中心基礎(chǔ)知裝訂機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備；識；能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，向商務(wù)熟悉商務(wù)中心各項業(yè)務(wù)客人提供傳真收發(fā)服 務(wù)、電子文件、的程序與操作要領(lǐng)。商務(wù)中心7打印、復(fù)印與裝訂服務(wù)；8服務(wù)

11、 能根據(jù)相應(yīng)服務(wù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，快速熟練地向客人提供會議室出租服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)；能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供票務(wù)服務(wù)。硬件問題投訴的處理；掌握酒店處理投訴的原服務(wù)方面投訴的處理；貝9、方法、步驟和技巧，突發(fā)事件的處理。并培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力；8處理投訴8熟悉店內(nèi)各項服 務(wù)，應(yīng)對投訴并進(jìn)行處理；對突發(fā)事件加強(qiáng)防范?？褪饭芾恚徽莆召|(zhì)量監(jiān)督管理的知滿意度管理。識、 方法、技巧；管理客戶9熟悉滿意度調(diào)查；8服務(wù)質(zhì)量建立、管理客史檔案流程。4. 實施建議4. 1教材編耳(1) 必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材(2) 教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)實踐導(dǎo)向的課程設(shè)計思想，以工作任務(wù)為主線設(shè)計教材結(jié)構(gòu)。(3) 教材在內(nèi)容

12、上應(yīng)該簡潔實用，把酒店前廳服務(wù)中的新知識、新技術(shù)、新方 法融入教材，順應(yīng)崗位需要。(4) 教材應(yīng)該以學(xué)生為本，圖文并茂，表達(dá)簡練、案例豐富，能夠吸引學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性。(5) 教材中注重實踐內(nèi)容的可操作性，強(qiáng)調(diào)在操作中理解與應(yīng)用理論。4. 2教學(xué)建議采用項LI教學(xué)，在教學(xué)過程中，立足于堅持學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，采(1)用項LI教學(xué)，設(shè)計不同的活動，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。(2)采用情景教學(xué)，在教學(xué)過程中，創(chuàng)設(shè)工作情景，采取情景模擬、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒體教學(xué)手段，提高教學(xué)效果。（3）采用現(xiàn)場教學(xué)，選用典型案例，教師進(jìn)行講解并示范操作，學(xué)生分組訓(xùn)練，讓學(xué)

13、生在操作過程中掌握前廳服務(wù)工作的要求和方法。（4）在教學(xué)過程中要關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域的新技術(shù)、新要求、新的發(fā)展趨勢，更貼切前廳教學(xué)。4. 3教學(xué)評價（1）實施教學(xué)評價從平時考核和期末考核兩部分組成。（2）平時成績的考核，要采用直接觀察、口頭問答、書面問答、小組活動、笫方報告等靈活多樣的方法鑒定學(xué)生，結(jié)合課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況、對話練習(xí)成績進(jìn)行綜合評價。（3）期末考核釆用理論試卷進(jìn)行考核，以閉卷考試的方式，出考試卷為A、B卷，任由抽取，考試時間90分鐘，滿分100分。出勤評價5,常規(guī)30%學(xué)習(xí)態(tài)度評價5,學(xué)習(xí)表現(xiàn)評價15,職業(yè)行為養(yǎng)成評價5,過程性評價項LI作業(yè)30,項目完成質(zhì)量25%（70分）項目完成時間5%綜合評價成績平時測試10,（100分）終結(jié)性評價（技能綜合或期末卷面考核）（30 分）4. 4資源利用課程資源包括相關(guān)教輔材料、實訓(xùn)指導(dǎo)手冊、多媒體、工學(xué)結(jié)合案例、網(wǎng)絡(luò)資 源、前廳部員工操作標(biāo)準(zhǔn)、圖片庫、錄像資料等。1（完善實訓(xùn)指導(dǎo)手冊等相關(guān)資源，釆用多媒體輔助教學(xué)。對操作技能等實踐環(huán) 節(jié)的學(xué)習(xí)，采用多種方式給學(xué)生進(jìn)行演示，促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和模仿。2（搭建產(chǎn)學(xué)合作平