有“禮”有天下--8大實戰(zhàn)商務禮儀培訓

1、1 講師：梁慧講師：梁慧有“禮”有天下 8大實戰(zhàn)商務禮儀 2 團 隊 公 約1、以積極的心態(tài)來參與2、自覺維護課堂公德3、將手機暫時關閉，或調到振動檔4、吸煙、喝水請到室外5、請不要在課程進行中頻繁進入教室6、課程進行期間請勿離開教學區(qū)域太遠7、用餐時間將根據課程安排而定3一、how 怎樣學？1. 參 與 2. 放 松3. 空 杯共同語言4二、二、鼓 掌 l 熱力掌聲共同語言5共同語言n 回答：非常好！n 要求：大聲熱情 真切感受6共同語言l 最高境界l 靜悄悄l 要求：聽心跳7 講師：梁慧講師：梁慧有“禮”有天下 8大實戰(zhàn)商務禮儀 8形象? 形象就是我們表現(xiàn)出來的外貌特點和行為特征，以及人們

2、對這種外貌特點和行為特征的總體看法和評價。9語言占語言占7%語調占語調占38%視覺視覺(形象形象)占占55%如 何 獲 得 別 人 的 信 任 和 好 感10所 以 我 們 必 須11我們的常常按照自己的想法說話，使自己沒有辦法真正被理解。12所 以 我 們 必 須13 什么是商務禮儀 商務禮儀就是商務人員在商務活動中要遵守的行為規(guī)范和準則。14商務禮儀能做什么n減災效應n提升個人素養(yǎng)n維護企業(yè)形象15一個人永遠沒有第二次機會改變別人一個人永遠沒有第二次機會改變別人對他的對他的第一印象第一印象!16 形象設計形象設計 1、儀容商務人員形象6要素17男士前發(fā)不擋額側發(fā)不掩耳后發(fā)不及領 女士不過肩

3、盤發(fā)要的是愛崗敬業(yè)要的是愛崗敬業(yè) 不是個人魅力！不是個人魅力！18n無異物19n無異響 無異味202122女性化妝的要求點n淡妝，要自然！n要美化，符合常人審美標準n要協(xié)調！n化妝要避人2324微笑的價值n一位美國老太太在一家日雜店里購買了許多日常用品后，遇到了店老板，老太太對他說：“我已經12年沒有到你的店里了。12年前，我每月都要到你的日雜商店賣東西，可是，有一天，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了”老板聽完，趕緊向她表示道歉。 老太太走后，老板算了一筆帳，如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年后就是156美元，按照保守的估算，他一年至少損失了1000美元，

4、而這僅僅是因為少了一個微笑。25n 在美國，有一根電線斷了，電到了一個小孩的臉，雖然沒有致命，可是把左邊的臉頰燒壞了，因而引起了一場官司。 在法院里，原告的辯護律師要小孩把臉轉向陪審團笑一笑，結果只有右臉頰能笑，左臉頰因神經燒壞，根本笑不起來。 只花了12分鐘，陪審團就一致通過，小孩可獲得兩萬美元的賠償金，從此決定了微笑在法律上的價值。26每一天每一天每一個員工每一個員工見到每一個人見到每一個人都在都在之外向他之外向他點頭致意并且微笑點頭致意并且微笑27n露出八顆牙n嘴角對稱n三笑合一：眼笑、眼神笑、嘴笑28n咬筆法n照鏡法n手勢法n錢財法n笑容可掬n自然微笑法292、儀態(tài)、儀態(tài)30n 正確的

5、站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后，右手最好在上隨時保持向客人提供服務的狀態(tài)。n男士要體現(xiàn)陽剛之氣，讓客戶有充分的“安全感”女士要體現(xiàn)靈活與端莊31n頭部：頭部：微抬頭，臉部面向微抬頭，臉部面向正前方。正前方。n肩膀、手臂：肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自雙肩放松，手臂自然下垂。然下垂。n腰部：腰部： 下腹部的肌肉要輕下腹部的肌肉要輕輕縮緊。輕縮緊。n膝蓋：膝蓋：兩膝自然靠攏兩膝自然靠攏。n腳跟：腳跟：腳跟對齊，腳尖略腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個為分開，大約一個拳頭大小

6、拳頭大小。323334 坐姿坐姿 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。也可以使用前后開關式353637 走到物體左邊，讓物品位于身體右側 腿取半蹲姿態(tài)，右腿壓住左腿 右手取物如穿著低領上裝，一手可以互助胸口 不要東張西望38調查研究表明，顧客青睞穿著得體的店員，身著整齊統(tǒng)

7、一的商務制服的店員所創(chuàng)造的業(yè)績要比身著便裝的店員高約60%！3、服飾39制服職場男士著裝規(guī)范職場男士著裝規(guī)范n三色原則三色原則角色定位角色定位n三一定律三一定律三位一色三位一色n三大禁忌（以下錯誤不出現(xiàn)）三大禁忌（以下錯誤不出現(xiàn)）n袖口商標袖口商標n正規(guī)場合不穿白襪正規(guī)場合不穿白襪n夾克配領帶夾克配領帶40黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：搭配：白襯衫紅黑領帶41灰色西裝：灰色西裝：格調高雅、端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫銀灰領帶42藏青色西裝：藏青色西裝：格外精神搭配：搭配：灰藍襯衫亮藍色領帶43女性職場著裝六不準女性職場著裝六不準n 不雜亂無章 不過分透視n 不過分鮮艷 不過分短小

8、n 不過分暴露 不過分緊身4445女性職業(yè)裝禁忌女性職業(yè)裝禁忌46著裝的著裝的tpor原則原則時間(time)地點(place)目的(ocloasiod)角色(role)474、談吐n聽得懂:說普通話,不說專業(yè)術語n 好 聽:音量低,慎選內容485、表情n有表情 n 微笑 n 互動496、待人接物n誠信為本n 遵時守約n 遵紀守法50n“不三有四不三有四”n不聽、不響、不出去接聽電話禮儀電話禮儀51電話禮儀電話禮儀n接 響幾聲? 說什么? 做什么? 52電話禮儀電話禮儀n打 什么時候打？ 通報姓名身份。 簡明扼要談問題。 53電話禮儀電話禮儀n轉 如何告知對方所找的人不在？ 如何讓對方稍等？

9、做好記錄 確定對方身份時盡量使用褒義詞 不輕易泄露手機號碼 講口德，不亂傳話54電話禮儀電話禮儀n掛 什么時候掛 誰先掛55會面禮儀n（1）用好“見面禮”n 握手禮 擁抱禮n 鞠躬禮 抱拳禮n 親吻 示意56(2)巧妙做介紹n 自我介紹 把握時間、使用全稱、交換名片n 為他人介紹 注意順序、找出契合點n 業(yè)務介紹 控制距離57（3）交換名片n名片的使用n名片的制作58（4）得體巧問候n 問候的順序n 問候的態(tài)度n 問候的內容59（5）“禮”尚往來“禮品是人際交往的通行證” _伊麗莎白60（5）“禮”尚往來n 送給誰？n 送什么？ n 何時送？n 怎么收？61交談之道交談之道n六不談五不問六不談

10、: 第一:不能非議國家和政府.要擁護政府,保持一致,在商言商,不能隨波逐流. 第二:不能涉及國家和商業(yè)秘密. 第三:不能干涉交往對象單位的內部事務.62n 第四:不在背后議論領導和同事.內求團結,家丑不外傳,這是人格尊嚴,不說同事的二話.n 第五:不談格調不高的話題,做個有教養(yǎng)的人.n 第六:不涉及私人問題,對外交往要關心有度63五不問五不問 收入不問年紀不問婚姻不問健康不問個人經歷不問64宜選的五個話題既定話題高雅話題輕松的話題雙方的契合點聊“天”65接待三三五n熱情三到n接待三聲n禮貌五句66熱情三到67適時、適度，不可緊盯68視線向下：權威感、優(yōu)越感視線向上：表示服從，給客戶詭秘感視線水

11、平：表示客觀、理智、平等和善友好69n口到n意到 把友善和熱情充分表現(xiàn)出來70接待三聲來有迎聲 你好! 歡迎光臨!問有答聲 不推卸,主動服務去有送聲 再見!善始善終71文明五句你好請謝謝再見對不起72顧客流失的原因 失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心73一個一個不滿不滿的顧客的顧客n 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，n24人不滿但并不投訴n一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人n6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲n投訴者比

12、不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系n投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系74n 一個滿意的顧客會告訴1-5人n100個滿意的客戶會帶來25個新顧客n維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5n更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠n購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級n對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感n給公司提供有關產品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客75布吉尼布吉尼3a原則原則accept接受 “顧客永遠是對的” 不隨便打斷 不隨便更正 不隨便補充76

13、 appreciate重視重視n “積極發(fā)現(xiàn)優(yōu)點”n 記住別人n 善于使用尊稱 稱行政職務，如：處長、董事長 技術職務 ，如：教授、工程師 行業(yè)稱呼，老師、醫(yī)生 泛尊稱，先生、女士77admire贊美贊美n “說出來”n 基本事實就是n 夸到點子上78練習1、享受被贊美2、贊美身邊的人79商務禮儀的基本理念尊重為本尊重為本80公眾禮儀公眾禮儀n公共禮儀的三條基本原則遵守社會公德遵守社會公德不妨礙他人不妨礙他人以右為尊以右為尊810.6米,私人場合的戀人（求愛）0.61.2米,公共場合的夫妻（一臂之隔）1.24米,同事（銷售的開始）4米以上,（授課、演講）82n心理學距離小技巧：n輕拍上臂，見面

14、延長63，購物增加2383n大多數客戶是敏感的n客戶怕回答問題落入“圈套”n根據客戶的接受程度給交流空間，避免緊逼n欲擒故縱法8485n 不要以語言拉顧客。n如：瞧一瞧 看一看 過了這村沒這店 拆遷大甩賣n不以語言勸客。n如：你買吧，不買就沒機會了，就這一件了（促銷馬上結束了）n不以語言難客。n買得起嗎？買不起就別買！知道嗎？名牌?。不以語言逐客。n去！咦！快下班了！86n表情自然互動，不過也不能無！n表情不能冷漠！n表情不能敷衍客人！n不能給別人歧視對方的感覺！n不能給對方懷疑的感覺！n不能挑剔對方！87n不文明的舉止n不衛(wèi)生的舉止n不專心的舉止n不到位的舉止n不自覺的舉止n不禮貌的舉止88多人行進的禮儀n以右為尊以右為尊n內側為尊內側為尊n居中為尊居中為尊n前排為尊前排為尊89上下樓梯的禮儀n單行行走、單行行走、n