醫(yī)院投訴處理流程

1、投訴處理制度及處理流程為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí) 際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話 () 、醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，科室意見(jiàn)記錄本。2、建立院總值班制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投 訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室 受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門(mén)和范圍1、院辦公室： 受理行政事務(wù)與管理方面的投訴受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴受理后勤保障方面的投訴。受理設(shè)備管理方面的

2、投訴。2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。3、醫(yī)務(wù)科： 受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療的投訴。4、護(hù)理部： 受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。5、財(cái)務(wù)處： 受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴6、保衛(wèi)處： 受理醫(yī)院安全方面的投訴。7、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。8、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴9、各科室 : 受科室范圍內(nèi)的投訴。10、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門(mén)受理。三、受理投訴條件1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆

3、錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 電話方式投訴的， 投訴人 應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、 聯(lián)系地址、 通 訊方式， 受理科室應(yīng)做好記 錄。投訴的匿名信件和電話， 按國(guó)務(wù)院 信訪工作 條例和 中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴處理1、各職能科室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的， 可以不按程序辦理， 但必需做好處理記錄。 在自己職 權(quán)范圍內(nèi)處理不了的， 應(yīng)帶 投訴人到相關(guān)職能科室， 受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí) 不能答復(fù) 需要立案調(diào)查的，應(yīng)在 7 日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、3、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后 受理。4、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須 無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。5、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行， 要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。6、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正 辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上 進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的 意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。8. 對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件

5、，受理部門(mén)應(yīng)在 30 日內(nèi)向投訴者作出書(shū)面 答復(fù)，對(duì)疑難、 復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò) 60日，并告知投訴人延期理由。 書(shū)面 答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見(jiàn)。9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣 告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。五、處罰措施有下列情形之一， 造成嚴(yán)重后果的， 按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、 國(guó)務(wù)院信訪條例 、 國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：1、受理投訴部門(mén)應(yīng)當(dāng)作為而不作為， 或?yàn)E用職權(quán)， 侵害投訴人合法權(quán)益的；2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；6、職能部門(mén)未在規(guī)定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的；9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外