天貓運營策劃書

1、天貓店運營計劃書，非常細！想做好電商一定要收藏！第一章天貓店的常識、天貓商城專營店所需材料1企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本2企業(yè)稅務登記證3組織機構代碼4銀行開戶許可證5法定代表人身份證正反面復印件6店鋪負責人身份證正反面復印件7商標注冊證或者代理商標通知書8上級正規(guī)品牌授權文件或者正規(guī)采購合同或發(fā)票9授權供貨商親筆簽名身份證復印件10商家向支付寶公司出具的授權書（可下載）11產(chǎn)品詳細清單、天貓商城專營店所需費用1年費：30000元（每年交）2保證金：帶TM商標的15萬元，全部為R商標的10萬元3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點（以上未包括天貓商城裝修費用和其它固定投資費用,固定投資包括人員工資、辦公場地、

2、辦公設備、天貓店組織架構:目齊1.崗位職責（1）運營總監(jiān)1）負責商城日常管理和運營2）制定商城整體運營計劃3）監(jiān)督指導各部門的工作4）決策商城運營的各項方案5）制定員工薪酬制度（2）商城主管1）協(xié)同美工負責商城整體整體規(guī)劃、風格設計2）熟悉商城運營流程和規(guī)則，指導協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運營3）制定各部門工作制度和崗位職責，細化崗位工作流程4）執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案（3）網(wǎng)頁美工1）負責圖片、動畫、視頻的制作和美化2）負責商城的整體形象設計，界面風格、色彩和布局3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動等制作網(wǎng)頁模板。4）熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負責商品

3、的上架、更新、下架（4）文案編輯1）熟悉商品描述規(guī)則，負責商品描述的編寫和修飾2）負責促銷活動文案的構思和編寫3）負責網(wǎng)店產(chǎn)品標題的編輯和修改4）負責網(wǎng)頁所有文字信息的校驗和修改（5）策劃推廣1）熟悉商品知識，深入調(diào)研市場，充分了解客戶需求，準確把握商品市場定位、價格定位和 客戶定位。2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)制定、執(zhí)行、跟蹤商品的促銷 活動和推廣方案。3）對商城客戶的流量、流量的來源、咨詢的問題、訂單量進行統(tǒng)計和分析，實時改進促銷活 動和推廣方案。4）前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利（6）客服中心一一售前客服1）熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧

4、，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則2）熟練使用旺旺、QQ等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務，解答客戶疑問，引導客戶購物熱情, 達成訂單。3）熟悉常用物流機構的價格、配送范圍和運作流程，負責實時對商品的價格和庫存進行調(diào)整 修改。4）實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。（7）客服中心一一售后客服1）熟悉商品知識、溝通技能和技巧、商品交易流程，商品交易規(guī)則2）實時關注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認可；對好評的客戶 給予鼓勵并拉近關系。3）客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題；不能解決的及時報請主 管部門。4）實時回訪老客戶，了解商品的

5、效果，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單（8）倉儲部1）實時關注訂單情況，確認訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨2）實時登記商品入庫、出庫記錄，統(tǒng)計庫存商品報送售前客服3）實時跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。（9）財務部1）負責支付寶賬戶收支2）掌握淘寶商城的各項收費規(guī)則3）負責職員工資結(jié)算第二章商城發(fā)展規(guī)劃、起步階段商品定位一一熟悉平臺一一掌握規(guī)則一一裝修店鋪、推廣階段免費推廣一一付費推廣一一付費營銷推廣三、整合階段軟文寫作、話題炒作、訪談報道、舉辦活動、參與評選四、華麗轉(zhuǎn)身第三章年度工作計劃第一階段：申請公司和專賣店16W天貓開店費用主要工

6、作內(nèi)容及步驟:1. 申請公司2. 簽合同的一些細節(jié)問題3. 了解具體扶持政策4. 申請?zhí)熵埖甑诙A段：正式投入運營初期外包裝修費用，30000元試水廣告投放資金（包含前期刷單），招聘2名客服，1名美工1000元軟件費用，達成目標：30000元月營業(yè)額主要工作內(nèi)容及步驟:1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動2. 與設計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主4. 列出客服部的KPI以及培訓，工作流程5. 主推貨品規(guī)劃具體工作細則:1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動：收

7、藏店鋪減 5 元，贈送運費險等單品活動；店鋪整體活動以秋上新主題為主，配合會員招募為輔，設立旺旺群， 從一開始就留下老顧客，進群可領取優(yōu)惠券。2. 與設計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結(jié)構計劃以供外包商制作頁面，本頁面主要包含店鋪首 頁，店招，店招按鈕，描述頁關聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設計，分類頁標簽設計，風格以旗艦店為參照, 結(jié)合店鋪自身的活動相結(jié)合。3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺選為群內(nèi)，每天配合1-3單;直通車前期投放詞語主要以相關品牌詞， 周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主， 投放依據(jù)主要 有兩個：店鋪營業(yè)

8、額增長率，直通車 roi，不設上限。4. 列出客服部的KPI以及培訓，工作流程前期客服的主要工作為售前和售后， 入職之前需要從品牌方獲取客服培訓， 產(chǎn)品知識資料，入 職一周到半個月為試用期（試培訓資料難易程度為主）， 考核通過則轉(zhuǎn)正；客服的KPI前期主要以 響應時間/平均回復字數(shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿罩笜藶橹鞯臄?shù)據(jù)考核點；工作流程主要是：接待流程/快捷回復語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。第三階段：全店經(jīng)銷過度階段招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，達成目標：300000元月營業(yè)額主要工作及步驟:1. 列出各崗位KPI,工作流程，以及

9、崗位職責，產(chǎn)品培訓2. 銷售目標：打造出一個爆款,3. 清倉計劃4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素6.制定2014年全年任務計劃7.第一季度任務分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標計劃具體工作細則:1. 列出各崗位KPI （業(yè)績指標），工作流程，以及崗位職責，產(chǎn)品培訓在員工入職之前，準備好相關的培訓資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓，所屬崗位的崗位職責培訓，工作流程培訓，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務完成度入手，薪資水平參照海報 制作能力，及成都平均工資水平來指定。推廣的KPI主要以推廣工具的點擊率/流量成本/ROI 三方面權衡

10、入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責前期不宜分的太細致，考核數(shù)據(jù)主要有：店 鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。2、旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價，送禮物等手段即可獲得不錯的轉(zhuǎn) 化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。3. 清倉計劃遺留的庫存，可以進行清倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效性，價格方面無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管客 服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個主管 工作進行會順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號召力，踏

11、實肯學。客服主管除 了要參與銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開展工作，KPI初步定為個人銷售績效，和團 隊銷售績效兩方面。5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素這部分工作主要為了提升二次購買率， 老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及 維護，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，erm客戶營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務，包裹驚喜。第四階段：成熟階段聚劃算資金支持，達成目標：500000元月營業(yè)額（不含聚劃算）主要工作內(nèi)容:1. 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作2. 周會/月會制度3. 第一次聚劃算活

12、動策劃4. 團隊文化建設具體工作細則:1. 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作例：推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設置主管，該部門職責主要 為以更低價格獲取更多流量，同時保證 roi ,因此主管的KPI為流 量達成，以及廣告費用支出比 例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監(jiān)控數(shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位 以此類推。2. 周會/月會/季度會議制度該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行， 及時調(diào)整工作方向。例周會：匯報上周工作, 提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績目標，工作方向等。3. 第一次聚劃算活動策劃營業(yè)額想實

13、現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個 2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃 算速度會快些實現(xiàn)目標。目標聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來，買版改版 報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎款且其他品牌熱銷爆款，通過后補貨并跟進?；顒拥拇笾虏邉潱禾崆皽蕚浯蛴C，快遞單并且和快遞談妥當日取件人數(shù)可多一些，預熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預告活動，監(jiān)控收藏數(shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分 別分配到掃描/打單/配貨/打包等崗位?；顒雍?天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各 種問題。第四章部門架構調(diào)整

14、以營業(yè)額規(guī)模為導向劃分部門架構，營業(yè)額達到某個規(guī)模點提升至相應的架構， 同時考慮每種 人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量，每個階段人員支出成本為營業(yè)額的6%-7%營業(yè)額：10000元可用人員成本：4000元部門組建及人數(shù)客服部：員工2人，共計4000元注釋：前期人員成本有限，基礎工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴格，美 工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。營業(yè)額：50000元人員成本：15000元部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工2人，共計6500元美工部：員工1人，共計3000元推廣部：員工1人，共計3000元物流部：員工1人，共計25

15、00元總成本：16500元注釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到晉升希望，第 二可分流一部分客服的工作，更好指導運營；美工部3000元的員工，水 平不會太高，主要工作是 模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商 ；推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣 工具，以及數(shù)據(jù)報表的總結(jié)和整理，物流 部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接 發(fā)貨，因此必須有一個人進行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。營業(yè)額：800000元可用人員成本：17500元部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工2人，6500元美工部：員工1人，3000推廣部：員工1人，3000物

16、流部：員工2人，5000注釋：這個時期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要有一名和客服 對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調(diào)整。營業(yè)額：100000元可用人員成本：34000元部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工3人，共計9000元美工部：員工2人，共計8000元推廣部：員工1人，共計3000元商品部：員工1人，共計3000元物流部：主管1人，員工2人，共計8000元策劃部：員工1人，共計3000元總成本：34000元注 釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。原因：客服 組劃分為售前和售后兩個組，分別用不同的績效考核和一個主管來管理

17、， 這樣做主要是為了精細化 管理和個人專注于某一領域能力的提升；物流主管設置的原因是物流部人員已經(jīng)達到 3個人，方便 規(guī)劃日常工作及責任到人；商品專員日常 的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺 放，從數(shù)據(jù)指導主推產(chǎn)品等工作；策劃文案的工作主要有兩項：店內(nèi)活動的策劃以及店內(nèi)海報，推 廣素材的文案。全店經(jīng)銷后毛利率為40%大成本分為推廣成本10%人員成本6%天貓扣點5%運費+包裝成本5%稅收4.5%,場地/聚會/天貓軟件/員工福利成本2%最終利潤率約為7.5%左右?？偼度?70650元。時間節(jié)點分別為：20142投入160000元天貓保證金。2014.3投入硬件設施，前期人員工資20

18、14.7投入硬件設施，前期人員工資。2014.8投入400000元聚劃算經(jīng)費。其中，天貓押金160000元，聚劃算押金100000元，其余為硬件設施及前期人員投入聚劃算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業(yè)額的增長按照計劃，第一年可收回24W元毛利，預期2年半可收回全部投入并盈利!第二階段計劃：爆款跟進，預備爆款的數(shù)據(jù)分析，流量，點擊量的走勢圖，廣告花費的詳細出 入，花費的效果圖演。對爆款的預測，已經(jīng)其他競爭對手的品牌的分析，數(shù)據(jù)圖，關鍵性產(chǎn)品的對 比！客服語述的整理，客服關鍵性培訓！對客服培訓主要分為：客戶接待禮貌用語培訓，產(chǎn)品細節(jié) 功能，特點培訓，產(chǎn)品退換貨培訓，對于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙

19、術的講解！天貓規(guī)則及解讀發(fā)貨的培訓：基本倉儲軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱的細節(jié)，包裝 的流程！人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成,第二段計劃：產(chǎn)品的成長期，培養(yǎng)寶貝計劃，幾個著重點，產(chǎn)品要起到的銷售效果，銷售額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)！活動計劃，平常活動的設置，折扣和利潤空間！年終大促，以及雙11等活動的規(guī)劃，產(chǎn)品對應，流量預測，銷售預測！品牌的持續(xù)擴大計劃，微博的關注度，微信的客戶粘度建 設！品牌的多樣性推廣，重點是網(wǎng)絡話題引燃！第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過將近4-5個月的推廣測試之后，應該有一兩款產(chǎn)品的銷量 屬于爆款，現(xiàn)在的費用多少，開始利潤多少！需要增加什么 人手，擴展一下客戶體驗的的優(yōu)質(zhì)量！ 正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)，整個運營費用，工廠需要提前備貨的量，需要的輔料量等!第四階段大活動備戰(zhàn)期：年中大促或者雙11的的大