商場客戶中心前臺(tái)服務(wù)管理

1、精心整理客戶中心前臺(tái)管理制度為配合公司各項(xiàng)工作的進(jìn)行，規(guī)范客服中心的工作行為，特制定此制度。一、日常工作1前臺(tái)工作時(shí)間：每天8： 50-17 : 30，在此期間應(yīng)保證服務(wù)臺(tái)有人值守。2、每天上班到崗后負(fù)責(zé)開啟背景音樂；下班 10分鐘后關(guān)閉背景音樂。3、妥善保管各類鑰匙，重要物品鎖入柜子。 I4、保持前臺(tái)工作區(qū)域清潔并隨時(shí)整理。5、按要求填寫日常工作登記表并妥善保存，每周一更換。6、認(rèn)真履行前臺(tái)職能并發(fā)揮信息樞紐作用，負(fù)責(zé)郵件收遞分類，及時(shí)發(fā)放。7、保持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為客戶服務(wù)過程中須微笑熱情，展現(xiàn)公司客戶服務(wù)形象。&下班后關(guān)閉前臺(tái)所有電器，物品入柜并上鎖，確認(rèn)無安全隱患后離開。二、儀容儀表1、

2、上班時(shí)間穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服保持整潔得體。2、上班前應(yīng)檢查自己儀容儀表，女士化淡妝，長發(fā)束起，保持頭發(fā)清潔。不佩戴款 式夸張的首飾、掛飾、耳飾。#* I3、上班前不吃異味食品，保持口腔清潔、口氣清新。4、保持手部干凈。指甲不得超過手指兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，只允許涂淺色 指甲油。三、工作紀(jì)律1、熱情大方、活潑自然、有問有答、辦事靈活、效率高。2、保證前臺(tái)有人值守，需暫時(shí)離崗前須有人代崗后方可離開。3、站立時(shí)要端正，上身要筆直，腰部挺立，目光平視，面帶微笑。頁腳內(nèi)容精心整理4、客戶接近前臺(tái)或公司主管以上管理人員經(jīng)過前臺(tái)，應(yīng)起立，熱情、主動(dòng)致意。5、嚴(yán)禁在工作場所做與工作無關(guān)的事，

3、禁止吃零食、聊天、大聲喧嘩。6、接待中嚴(yán)禁粗言惡語或使用歧視、 侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客戶7、發(fā)生有疑難問題或突發(fā)事件，要盡快協(xié)調(diào)處理，并按程序向上級(jí)或相關(guān)部門通報(bào)四、常用禮貌用語1、禮貌語：您好、請、謝謝、再見。2、道歉語：對不起、打擾了、請?jiān)彙?I3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您。好嗎？五、工作行為規(guī)范與細(xì)節(jié)A、電話接聽1、聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；2、接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語如下：您好，這里是*國際前臺(tái)。liZ / I rs3、對方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄重點(diǎn)，對不清楚或重要事情應(yīng)該復(fù)述一遍確認(rèn)，需要 回復(fù)的應(yīng)問清楚對方聯(lián)系電話。4、自己無法處理的電話，應(yīng)馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人。5、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。6、每月更新一次電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握最新電話號(hào)碼。主管級(jí)以上電話不得外 泄。B、其它工作電話1、與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門相關(guān)人員聯(lián)系。2、無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)直接回答：先生/小姐，我公司暫時(shí)沒有這方面的需求，請您聯(lián)系其它公司吧，謝謝。請遵循:頁腳內(nèi)容精心整理誠實(shí)，是我們必須遵守的道德規(guī)范，