蕪湖皖美裝飾公司營銷設計管理制度匯編

1、精品資料營銷設計管理制度匯編第一章銷售操作流程規(guī)范1.1 接待前準備（一）物品準備：1、 公司宣傳畫冊、設計施工作品、已完工工程資料檔案等公司促銷展示物品；2、 設計師個人作品、名片、筆記本、筆、客戶資源登記表等個人工作物品。（二）行為準備：1、 無集結聊天進食等現(xiàn)象；2、 個人須保持飽滿的工作熱情；（三）形象準備：1、 辦公場所須整潔有序；2、 上班前不得進食帶有異味食物、不得飲酒；3、 身穿潔凈的標準工作服、領帶，衣物不得有異味，配套衣帽、鞋襪須協(xié)調(diào)潔凈；不得穿拖鞋或帶有刺耳聲響的皮鞋；4、 男、女職員須頭發(fā)潔凈無異味，女職員不得抹深色指甲油、畫濃妝及涂抹香味濃烈的香水；男職員一般情況須每

2、天剃須，有留須愛好的，須將胡須梳理整齊，保持潔凈；1.2 客戶來訪接待（一）客戶來訪接待基本要求：1、 起身迎接，并問好及表示歡迎；2、 安排客戶就座，自己坐在客戶右邊；3、 交流過程中不要隨意走開或做于客戶交流無關的事（有其他老客戶來訪，先安排后繼續(xù)交流）；（二）初次來訪客戶：1、迎接客戶：A. 客戶如在寫字樓外流連，接待人員須出外迎接；B. 接待人員出外后，尋找合適的機會與客戶打招呼：“您好！有什么可以幫您的？” 、可編輯精品資料“歡迎進行政人事部參觀咨詢！”等；C.客戶入室到訪，接待人員須起身迎接，并致言：“您好，歡迎光臨！ ”；2、安排就座：D. 接待人員伸手做請的姿勢，引導客戶入座；

3、E. 拉出椅子，請客戶入座；F. 客戶入座后，接待人自己坐在客戶的右邊；G. 安排客戶觀看企業(yè)宣傳畫冊、設計施工作品；H. 告知客戶稍等一會兒，為客戶準備茶水及接待人員個人資料（個人作品、名片、筆記本、筆、來訪客戶接待登記表等） ；3、互相認識：A、接待人員將個人物品放在桌子上后，雙手遞上自己的名片，名片文字方向須順應客戶；并做自我介紹： “我姓 X，這是我的名片，您方便賜張名片嗎？”B、 客戶如很爽快遞交名片，接待人員須雙手接受名片，并及時念出客戶的全名后加綴，如：“ XXX ， X 先生（小姐、女士等普通尊稱或董事長、總、經(jīng)理等職務稱呼）”；如客戶姓名中冷僻或多種發(fā)音字，應及時咨詢客戶其準

4、確發(fā)音；C、 如客戶沒有名片，接待人可試探性地詢問客戶：“請問先生（小姐）貴姓？”，在客戶自報姓氏后，復述一遍客戶姓氏并加入后綴；4、讓客戶了解企業(yè)與自己：A、了解客戶的來訪意圖：* “我可以給您提供什么幫助嗎？”* “您有什么需要我可以幫到您嗎？”在客戶表明其來訪目的是為咨詢有關裝修事宜時，進行下列溝通：B、自我介紹：“請允許我做一下自我介紹：我是 XX 學校 XX 專業(yè)畢業(yè)的， 在皖美公司工作X 長時間了，我主持（或單獨）做的設計方案有XXX 樓盤， XXX 樓盤；我的主要設計風格是 ，請您看看我的設計作品”，在這種情況下推出自己的設計作品讓客戶了解；C、企業(yè)介紹：*提問：* “請問您對我

5、們公司了解嗎？”* “您是通過什么途徑找到我們公司的？”*回答：在客戶回答上述問題時，將客戶答案記載在客戶資源登記表上，并就客戶回答進行相關補充；讓客戶對本企業(yè)的了解最少包括下列內(nèi)容：*“我們公司成立于1996 年，已經(jīng)7 年多了，是深圳第一批有施工資質(zhì)的家裝公司；可編輯精品資料我們企業(yè)在全國范圍內(nèi)都有自己的連鎖加盟店，全年產(chǎn)值總額超過1.5 億元；在深圳正規(guī)家裝公司中納稅排名第一”；* “我們企業(yè)是 2001 年全國家裝標兵企業(yè)，公司董事長被評為深圳市優(yōu)秀企業(yè)家獲得金牛獎”；* “我們的工程質(zhì)量在全行業(yè)中一直是首屈一指的，連續(xù)六年，客戶投訴率為0”* “我們的設計作品在全國范圍內(nèi)多次獲得大獎

6、，如：巴斯夫三等將，吉象E 匠杯提名將，歐典杯金獎、歐典杯銀獎 是中國裝飾協(xié)會會員、設計學會會員 ”* 企業(yè)目前正在推廣的銷售活動；*介紹管理程序及管理制度：* “我們施工所用的材料全部由本公司的材料配送中心組織配送的，而非施工單位自行購買，施工過程中實際使用材料與工程預算中所列明的材料是絕對一致的，不會有以次充好的事件發(fā)生； 這是我們把好質(zhì)量關的第一步，也是我們與業(yè)內(nèi)其他公司有本質(zhì)區(qū)別的地方；”*“在整個施工過程中間，我們有一套科學完整的管理系統(tǒng) ”，在此時，向客戶展示“已完工工程資料檔案”，并就相關管理操作方式向客戶進行講解；5、了解客戶（發(fā)現(xiàn)需求）：A、基本了解：將客戶資源登記表交客戶，

7、協(xié)助其在相關欄目中填妥相關資料；B、具體了解： 家庭人口結構； 家庭成員的愛好文化層次等； 對未來家庭裝修風格的設想。C、下次交流預約：（三）客戶回訪接待1、客戶回訪邀請預約：A、回訪預約定在星期四比較好，一般客戶會提前對自己的周末進行安排，回訪預約在星期四進行可搶在客戶的其他安排之前，有利于加快工作速度；B、 如在第一次與客戶溝通時，約好回訪時間的，一定在約定時間內(nèi)，致電客戶確認回訪時間；C、 回訪預約用語：電話拜訪：“ X 先生（小姐）您好！我是皖美裝飾公司的XXX 設計師（助理設計師） ，現(xiàn)在給您打電話方便嗎？”在得到客戶首肯后預約時間：“我（們）為您做的初步設計方案及工程概算及基本完成

8、了，看您什么時候有時間我們進一步交換一下意見？”確認回訪時間： “好的，我會在XX 時間等您過來，先這樣，到時候我們面談，打攪了，再可編輯精品資料見！”D、 如客戶沒時間或需要送方案到其住所或行政行政人事部面談，須按約定時間及時對客戶進行主動拜訪。2、客戶回訪接待、溝通：A、基本規(guī)范：(1)在約定時間等候客戶到來，不得爽約；(2）客戶到訪前須準備好回訪溝通所須相關資料（設計方案、 工程預算、 上次交流筆記、設計協(xié)議書、標準合同文本）；B、客戶到訪迎接：(1)當客戶進入行政行政人事部，接待人須起身迎接，并準確念出客戶姓氏，主動握手引領入座；(2)拉出桌椅讓客戶就座，并告知客戶稍等片刻取準備好的資

9、料；C、向客戶介紹自己的方案：D、向客戶介紹工程預算：E、向客戶介紹后續(xù)操作流程：(1) 簽署設計協(xié)議的操作方式；(2) 簽署施工合同的操作方式。1.3 達成交易（達成需求）（一）簽約：1、 簽署設計協(xié)議：(1)幫助客戶強化協(xié)議內(nèi)容，以便其履約；(2）約定出圖時間，按時出齊全部方案；2、 簽署施工合同：(1） 仔細核對工程預算報價，并就公司提供主要施工材料的規(guī)格、等級、價格等內(nèi)容在乙方提供主要材料明細表中進行注明，讓客戶了解其將得到的產(chǎn)品的材料質(zhì)量。(2) 對合同條款進行解釋，幫助指導客戶履行合同。(3） 填寫開工信息申報表通知工程管理部安排施工單位，如客戶有特殊要求的要予以說明；通知客戶服務

10、部，確認工程管理費提取比例。(4) 與客戶約定具體開工時間或辦理入場手續(xù)時間。(5) 對開工后的后續(xù)工作（出圖、施工過程中的材料采購協(xié)助等）要與客戶制定初步計劃。(6) 簽署施工合同后，須對客戶的信任表示感謝?。ǘ└M和維護：可編輯精品資料跟進與維護過程中須以“提供最優(yōu)質(zhì)服務、不放棄工作原則”的心態(tài)積極主動與客戶聯(lián)系，加強與客戶關系的維護1、就本職工作及協(xié)調(diào)配合工作制定一個履約計劃，并及時完成計劃工作；(1)按約定時間，完成設計方案并按相關程序辦理出圖手續(xù)，保證施工單位施工工期；(2)遵守公司的相關規(guī)定積極主動行使一級監(jiān)理職責，下到工地查看工程進度及施工質(zhì)量；(3）在正常施工狀態(tài)，主動與客戶

11、聯(lián)系，了解其對現(xiàn)有施工情況（設計方案、質(zhì)量、施工工人服務）的認可程度，幫助協(xié)調(diào)解決施工中出現(xiàn)的問題或困難；(4）對因施工質(zhì)量或設計方案原因引起的客戶滿意度下降時，要及時進行溝通協(xié)調(diào)，將事態(tài)控制在最低損失限度；2、按公司相關管理制度及合同相關條款，督促客戶履約：及時并大膽、 主動地與客戶溝通，通知其辦理增補工程確認、設計方案變更確認、收款、驗收等手續(xù)；3、處理問題：(1） 當客戶在施工過程中對某人、某事產(chǎn)生意見時，先不要盲目加以評論；要先了解事情的癥結， 并就自己權限對事情作出處理；超越自己權限的，要及時通知相關單位進行處理；處理過程中，進行跟蹤了解，相關單位處理不力時，報企業(yè)高層處理，必須盡力

12、控制事態(tài)向不好的方向轉化，避免鬧出更多的問題；(2） 面對客戶的不合理要求按個人主管部門經(jīng)理公司高層負責人的順序與客戶進行溝通交流，據(jù)理勸說客戶履約。4、完工跟進：(1） 工程竣工結算完畢，要對客戶在整個工程的配合過程中的勞動表示慰問，對我們的支持表示感謝；(2） 在保修期內(nèi)， 主動打電話給客戶，了解其在使用過程中的情況；如發(fā)現(xiàn)有問題 （哪怕是很微小的問題） ，要及時協(xié)調(diào)予以解決；(3） 過年過節(jié)，對客戶致電（或EMALL ），向其表示節(jié)日的問候，并了解其在使用過程中的情況；如發(fā)現(xiàn)有問題（哪怕是很微小的問題），要及時協(xié)調(diào)予以解決。第二章業(yè)務操作程序說明2.1 接待1、 主力設計師、助理設計師進

13、行業(yè)務接洽咨詢工作，填寫客戶資源統(tǒng)計表，交各可編輯精品資料分公司文員（客戶服務部文員）錄入客戶資源數(shù)據(jù)庫；2、 出平面方案、工程預算報價，并報部門負責人審核；3、 主力設計師、助理設計師跟蹤服務，文員（客戶服務部文員）對跟蹤情況進行檢查再跟蹤。2.2 簽署施工合同1、 客戶認可初步施工方案（含已簽設計協(xié)議出施工方案的） 、認可工程預算后，簽署施工合同時，須將工程預算表 、乙方提供主要材料明細表附在施工合同內(nèi)，作為合同的補充資料；2、 甲乙方須在施工合同列明簽名處簽字（企業(yè)須加蓋公章），工程預算表 、乙方提供主要材料明細表須有甲乙雙方簽字；3、 公司負責人須在簽署合同前對工程預算表、施工方案、乙

14、方提供主要材料明細表進行審核簽字，并將裝修業(yè)主意見調(diào)查表交客戶；2.3 施工1、 開工(1） 簽署施工合同，合同簽署人將合同金額、合同施工日期交各分公司文員（客戶服務部文員）錄入數(shù)據(jù)庫；(2） 與客戶約定具體開工時間的規(guī)定：A、 簽合同時間為上午的，與客戶約定開工日期為次日上午；B、 簽合同時間為下午的，與客戶約定開工日期為隔日上午；C、 如客戶要求簽合同當日開工的，合同簽署人須提前通知客服部安排項目經(jīng)理；(3） 施工合同簽署后，合同簽署人填寫工程施工信息申報表報分公司經(jīng)理審核簽字傳客服部、銷售部，客服部須在接到工程施工信息申報表后三小時內(nèi)安排施工項目經(jīng)理，并及時將安排情況反饋信息申報人；合同

15、簽署人將工程施工信息申報表、工程預算表報分公司經(jīng)理審核簽字傳銷售部；銷售部須在接到工程施工信息申報表、工程預算表后對工程管理費進行定點（30 萬元以上大型工程或集中施工的樓盤工程除外），并將定點情況通知客服部及結算中心、信息申報人；(4） 如合同簽署人或所屬單位負責人對工程管理所定管理費比例提出異議，可提請客服部進行審核復議；(5） 合同內(nèi)相關條款如甲方有特殊要求（原合同文本有文字更改、增加）的，合同簽署人須將合同復印件交施工項目經(jīng)理，便于其履行合同；(6） 項目經(jīng)理在客服部領取工程施工信息申報表、在分公司領取相關合同文本，合同簽署人陪同施工單位項目經(jīng)理前往施工地辦理開工手續(xù)。可編輯精品資料2

16、、 施工：(1） 辦理開工手續(xù)后，正式施工前：A、 施工單位負責人須通讀所有施工文件（預算報價、施工方案圖），并對施工項目內(nèi)容進行施工工期、施工人員進行安排，填制工程進度表，一份張貼在施工現(xiàn)場，一份交相關工程監(jiān)理， 并就施工文件中的疑難問題及時向合同簽署人或設計師咨詢，并協(xié)商解決方案；B、 須將施工單位標志牌、 簽到表等施工張貼表格張貼在施工現(xiàn)場，備齊滅火器、醫(yī)藥保健箱、活動大便器等施工現(xiàn)場輔助用具；(2） 隱蔽工程：A、 施工前，設計師須與客戶、項目經(jīng)理一道進行現(xiàn)場勘測、方案確認；B、 施工單位按設計方案及客戶意見放樣畫線，交客戶簽字認可后進行施工；C、 施工完畢進行下道工序前，施工單位項目

17、經(jīng)理須先通知工程監(jiān)理部監(jiān)理人員對隱蔽工程進行自檢， 并通知合同簽署人開出 驗收通知單 ，通知客戶進行驗收； 客戶驗收 （未驗收超期）后，填寫隱蔽工程驗收表 ，經(jīng)客戶簽字認可后交合同簽署人；D、 合同簽署人將隱蔽工程驗收表中工程量交文員（客戶服務部文員）錄入數(shù)據(jù)庫；(3） 木制工程：A、 正式施工前，設計師須與施工單位負責人一道到現(xiàn)場對平面布局改造后的實際結構尺寸進行勘測， 并核對設計施工方案尺寸， 如發(fā)現(xiàn)尺寸不符， 且須在勘測后五個自然日內(nèi)完成方案修改及客戶審定工作；B、 正式施工前，設計師須進行方案技術交底，配合施工工人讀圖，以便于其準確施工；C、 施工過程中，預算員、設計師、工程監(jiān)理須到現(xiàn)

18、場檢查及巡視；(4） 泥水、油漆工程：A、 正式施工前，合同簽署人須對隱蔽工程內(nèi)容進行檢查，并負責隱蔽工程驗收表的落實情況；B、 設計師、合同簽署人對因原結構原因導致的墻體裂縫、墻（天）面嚴重不平等事項知會客戶，并提出相應整改方式及工程報價操作方式見“增加（變更）工程”；(5） 增加（變更）工程：A、 客戶提出要求增加或調(diào)整設計方案時，須由合同簽署人開出工程項目（內(nèi)容）變更確認單 交客戶簽字認可后，設計師出設計方案，施工單位施工； 或設計師出設計方案，交合同簽署人進行工程報價后填制工程項目（內(nèi)容）變更確認單交客戶簽字認可后，施工單位進行施工；B、 合同簽署人將工程項目（內(nèi)容）變更確認單內(nèi)容交文

19、員（客戶服務部文員）可編輯精品資料錄入數(shù)據(jù)庫；(6） 收、付款：A、 合同簽署人為工程款收取主要責任人，負責工程款的催收工作，施工單位負責人為協(xié)助責任人，協(xié)助合同簽署人收取工程款；B、 由合同簽署人按合同約定付款時間提前二日開出付款通知單，付款通知單須注明客戶須交款額、交款時間等內(nèi)容，連同工程項目（內(nèi)容）變更確認單、隱蔽工程驗收表等相關附件交客戶或項目經(jīng)理轉交客戶，通知客戶付款；付款通知單回執(zhí)由通知人交客戶簽字后帶回交合同簽署人；C、 客戶到公司交款：a、 公司出納 （公司安排收款員）在公司工作情況下，由收款責任人通知分公司出納（公司安排收款員）直接收??；b、 分公司出納（公司安排收款員）未在

20、公司工作情況下，由分公司經(jīng)理或收款責任人先行代收， 待出納（公司安排收款員）回到公司后及時轉交或交總公司出納（公司安排收款員），收取款項在非出納（公司安排收款員）手中保管期限最長為12 小時，不得滯留。D、 收款人到客戶指定地點收款：a、 合同簽署人在出納（公司安排收款員）處開具收款收據(jù)并辦理同等金額的欠條后，到客戶指定地點收取款項，回公司后及時交出納（公司安排收款員）收回欠條；b、 須項目經(jīng)理協(xié)助收款時，合同簽署人開具收款委托書、分公司經(jīng)理簽字同意并加蓋公章后，以同上方式進行。E、 工程款轉交：各分公司出納在收到工程款當日，須將工程款及時存入結算中心指定帳戶，分公司出納留一定數(shù)額備用金以做周

21、轉；F、 支付施工款：a、 施工單位項目經(jīng)理按客戶交款的40%領取施工款；b、 施工用料， 須按工程總預算的35%標準由材料超市進行統(tǒng)一配送；如施工特殊用料材料超市無產(chǎn)品供應、 施工項目經(jīng)理在外采購的，須憑材料采購發(fā)票經(jīng)材料超市簽字認可后，在財務處報銷， 抵做材料款； 每個工程總材料款一般情況下不得超過工程總造價的35%，如有特殊情況，須突破時，須有客服部簽字認可。F、對收、付款情況合同簽署人須報分公司文員（客戶服務部文員）錄入數(shù)據(jù)庫。(7） 延期A、 無論是何原因引起工期變更，合同簽署人須與客戶辦理施工工期變更確認單，經(jīng)甲乙雙方簽字認可后，合同簽署人存檔并交文員（客戶服務部文員）錄入數(shù)據(jù)庫。

22、3、 竣工驗收(1） 如期進行竣工驗收竣工（整改完畢）3 個自然日內(nèi) 的：可編輯精品資料A、 施工單位項目經(jīng)理在工程正式竣工前三天通知工程監(jiān)理部，對工程進行自我初驗并通知合同簽署人開出驗收通知單，項目經(jīng)理交客戶簽字認可后將回執(zhí)帶回交合同簽署人；合同簽署人、項目經(jīng)理、工程監(jiān)理根據(jù)客戶約定驗收時間，對工程進行竣工驗收；B、 正式竣工驗收分工程量驗收、工程質(zhì)量驗收；工程量驗收可由項目經(jīng)理與合同簽署人一道進行初級量尺，待客戶到達現(xiàn)場進行復驗；工程質(zhì)量驗收由項目經(jīng)理、工程監(jiān)理、客戶一道進行； 初期驗收不合格項目， 與客戶約定整改及復驗時間， 由工程監(jiān)理部督促檢查整改情況，根據(jù)整改結果，合同簽署人開出驗收

23、通知單通知客戶進行復驗；C、 驗收合格，雙方簽署竣工工程驗收表后，辦理移交手續(xù)；(2） 未能如期辦理竣工驗收或客戶不認可竣工工程量竣工（整改完畢）3 個自然日內(nèi) 的：A、 因我方原因未能辦理竣工驗收或客戶不認可竣工工程量的：a、 分公司經(jīng)理須與合同簽署人、施工單位負責人對客戶進行溝通協(xié)調(diào)處理；如處理未果，通知客服部、經(jīng)營部，由客服部、經(jīng)營部與合同簽署人、施工單位負責人一起與客戶協(xié)商處理；b、 根據(jù)問題原因及處理（驗收） 結果， 合同簽署人在 工程情況說明表中予以注明；B、 非我方原因未能如期辦理竣工驗收或客戶不認可竣工工程量的：a、 分公司經(jīng)理須與合同簽署人、施工單位負責人對客戶進行溝通協(xié)調(diào)處

24、理；如處理未果，通知客服部、經(jīng)營部，由客服部、經(jīng)營部與合同簽署人、施工單位負責人一起與客戶協(xié)商處理；b、 處理（驗收、移交）完畢，根據(jù)問題原因及處理結果，合同簽署人在工程情況說明表中予以注明；c、 超過 30 個自然日未能處理，合同簽署人將合同及相關附件交經(jīng)營部最后處理。(3) 工程驗收完結，由合同簽署人向客戶收回裝修業(yè)主意見調(diào)查表。(4） 工程竣工日期及驗收情況、裝修業(yè)主意見交分公司文員（客戶服務部文員）錄入數(shù)據(jù)庫；由客戶服務部對整改情況進行全程跟蹤管理。2.4 結算1、 客戶正常結算：(1） 驗收（復驗）合格辦理移交手續(xù)次日，由合同簽署人開出付款通知單連同工程竣工結算明細表 、工程結算表

25、等相關附件交客戶或項目經(jīng)理轉交客戶，項目經(jīng)理交客戶簽字認可后將回執(zhí)帶回交合同簽署人；(2） 客戶在合同約定時間內(nèi)付清所有款項，由合同簽署人開出保修卡交客戶；2、 客戶逾期結算：(1） 客戶逾期結算但未超過30 天的：可編輯精品資料A、 驗收（驗收問題處理）完畢次日，由合同簽署人開出付款通知單連同工程竣工結算明細表 、工程結算表 等相關附件交客戶或項目經(jīng)理轉交客戶，項目經(jīng)理交客戶簽字認可后將回執(zhí)帶回交合同簽署人；B、 超過合同約定付款時間7 個自然日時，由合同簽署人分次開出付款通知單（注明客戶滯期交款的滯期費），交客戶或項目經(jīng)理轉交客戶，項目經(jīng)理交客戶簽字認可后將回執(zhí)帶回交合同簽署人；C、 客戶

26、交清結算款項，由合同簽署人開出保修卡交客戶；(2） 客戶付款逾期超過30 天的：A、 驗收（驗收問題處理）完畢次日，由合同簽署人開出付款通知單連同工程竣工結算明細表 、工程結算表 等相關附件交客戶或項目經(jīng)理轉交客戶，項目經(jīng)理交客戶簽字認可后將回執(zhí)帶回交合同簽署人；B、 超過合同約定付款時間7 個自然日時，由合同簽署人分次開出付款通知單（注明客戶滯期交款的滯期費） ，交客戶或項目經(jīng)理轉交客戶，項目經(jīng)理交客戶簽字認可后將回執(zhí)帶回交合同簽署人；C、 客戶逾期超過30 天，合同簽署人將合同及相關附件交經(jīng)營部最后處理；3、合同簽署人將結算情況交分公司文員（客戶服務部文員）錄入數(shù)據(jù)庫。2.5 分配1、 工

27、程結算（按合同約定時間結算及結算逾期但未超過30 天）完畢分配：(1） 合同簽署人將施工合同及相關附件 乙方提供主要材料明細表、工程結算表 、隱蔽工程驗收表 、工程項目（內(nèi)容）變更確認單 、施工工期變更確認單 、竣工工程驗收表、竣工工程移交清單 、施工圖 交文員， 文員核實存檔， 并填寫合同資料交接表交合同簽署人；(2） 合同簽署人憑合同資料交接表、工程情況說明表 、工程結算表提出分配請求，報分公司經(jīng)理簽字認可后向財務部提出結算申請；(3） 財務部根據(jù)工程具體情況，按公司規(guī)定分配方式及及分配比例，對工程進行分配核算與發(fā)放；2、 已完工但因我方原因導致工程結算逾期（超過30 天）工程的分配：(1

28、） 合同簽署人將施工合同及相關附件 乙方提供主要材料明細表 、工程結算表 、隱蔽工程驗收表 、工程項目（內(nèi)容）變更確認單 、施工工期變更確認單 、付款通知單（回執(zhí)）、驗收通知單 （回執(zhí)）、竣工工程驗收表 、竣工工程移交清單 、施工圖 連同工程情況說明表交銷售部；(2） 由銷售部偕同客服部對工程責任進行認定，并出具書面報告，提出處理意見，交財務部進行工程分配核算及收付；可編輯精品資料A、 非問題責任人，其應得分配款項按實支付；B、 問題責任人，按其應分配款項及應承擔處罰進行核算，收能抵支的，按其收支相抵差額發(fā)放；收不抵支的，在后續(xù)工程分配款項中扣除。3、 已完工但因客戶原因導致工程結算逾期（超過

29、30 天）工程的分配：(1） 合同簽署人將施工合同及相關附件 乙方提供主要材料明細表 、工程結算表 、隱蔽工程驗收表 、工程項目（內(nèi)容）變更確認單 、施工工期變更確認單 、付款通知單（回執(zhí)）、驗收通知單 （回執(zhí)）、竣工工程驗收表 、竣工工程移交清單 、施工圖 連同工程情況說明表交銷售部；(2） 由銷售部偕同客服部對工程情況進行分析核算，并出具書面報告，交財務部進行工程分配核算；A、 虧損工程，待工程處理完畢按處理結果進行分配；B、 保本工程（無利支付分配） ，視具體情況決定分配額，分配后收回的工程款，另行分配。C、 贏利工程，按實際收到款項進行分配，分配后收回的工程款，另行分配。4、 大型工程

30、或特殊（收款方式）工程分配：(1） 合同簽署人將施工合同及相關附件 乙方提供主要材料明細表 、工程結算表 、隱蔽工程驗收表 、工程項目（內(nèi)容）變更確認單 、施工工期變更確認單 、付款通知單（回執(zhí)）、驗收通知單 （回執(zhí)）、竣工工程驗收表 、竣工工程移交清單 、施工圖 交文員，文員核實存檔，并填寫合同資料交接表交合同簽署人；(2） 合同簽署人開出結算分配申請書，憑合同資料交接表 、工程情況說明表 、工程結算表提出分配請求，報分公司（部門）經(jīng)理簽字認可后向財務部提出結算申請；(3） 財務部根據(jù)工程具體情況及實際收款金額，按公司規(guī)定分配方式及及分配比例，對工程進行分配核算與發(fā)放；5、 合同簽署人將分配

31、情況交客戶服務文員（開發(fā)信息收集人員）錄入數(shù)據(jù)庫。2.6 售后服務1、 所有售后服務由客戶服務部統(tǒng)一安排；(1) 客戶有售后服務要求通知合同簽署人時，合同簽署人通知客戶服務部；(2） 客戶服務部通知客服部安排施工單位進行售后服務工作；A、 戶服務部安排施工單位售后服務地點、時間、事項；B、 聯(lián)系客戶，協(xié)調(diào)配合時間及配合內(nèi)容；C、 對服務過程進行服務質(zhì)量跟蹤管理；D、 將售后服務結果錄入數(shù)據(jù)庫。2、 客服部對售后服務工作進行管理可編輯精品資料(1) 客服部接到客戶服務部售后服務通知后，安排施工單位進行服務；(2） 施工單位在客服部領取售后服務返修通知單、售后服務情況反饋表后，及時進行售后服務工作

32、；(3） 售后服務完畢，施工單位須將售后服務情況反饋表交客戶簽署意見，并將該表交客服部存檔；(4） 客服部將售后服務情況反饋表內(nèi)容交客戶服務部錄入數(shù)據(jù)庫；3、 工程監(jiān)理部對售后服務之工程質(zhì)量進行現(xiàn)場檢查，并將檢查結果報客戶服務部。七、 合同使用與管理1、 合同由總公司行政行政人事部統(tǒng)一管理；2、 由行政行政人事部加蓋合同章按一式三份編制流水號后，由各分公司領取后交檔案管理員進行保管；3、 助理設計師、主力設計師簽署施工合同時，在檔案管理員處簽字領取空白合同，工程結算完畢， 合同簽署人將施工合同交回檔案管理員存檔，檔案管理員根據(jù)工程資料存檔情況簽署結算意見；4、 每個工程統(tǒng)一使用標準合同文本一式

33、三份，因方便施工項目經(jīng)理執(zhí)行合同須增加合同份數(shù)的，由各分公司自行復印；5、 年終，由檔案管理員將已結算存擋合同交公司行政行政人事部注銷，每二年公司行政行政人事部、銷售部對存檔合同進行清理銷毀。第三章皖美公司裝修咨詢服務流程表裝修咨詢無填寫預約表有否平面圖有現(xiàn)場度尺看樣板房有平面方案設計預算報表可編輯精品資料施工設計辦理裝修手續(xù)簽定施工合同施工方案設計完成修改業(yè)主審圖、確定施工方案施工隊進場設計師現(xiàn)場交底增改工程項目（核價）裝修、施工工程監(jiān)理工程驗收工程結算維修服務（保修二年）第四章業(yè)務人員管理及待遇的規(guī)定為了提高公司的競爭力，提升公司的統(tǒng)一形象和品牌，必須加強和規(guī)范對業(yè)務人員的統(tǒng)一管理， 充分

34、調(diào)動起業(yè)務人員的工作積極性，同時防止業(yè)務人員的炒單和內(nèi)耗，特制訂本規(guī)定。7.1 有關業(yè)務員條件規(guī)定各分公司業(yè)務員需高中學歷，按公司規(guī)定辦理入職手續(xù)，由分公司直接管理，提供住宿，住宿租金最高限額1500 元；可編輯精品資料各分公司業(yè)務員不得少于6 人，本著少而精的原則，由分公司直接管理，提供工作晚餐，公司按各分公司業(yè)務員9 人晚餐記費，每月最高限額1350 元；業(yè)務員試用期為2 個月，試用期沒有簽單，自動離職。2 至 6 個月后予以轉正，轉正后享受正式員工待遇；4. 業(yè)務員不得單獨或伙同他人炒單，不準兼職，違者扣除所有工資和提成，并立即除名。7.2 加強業(yè)務員隊伍建設的規(guī)定、為建立一支誠信、敬業(yè)

35、、懂行的高素質(zhì)的業(yè)務員隊伍，規(guī)范業(yè)務員的行為，制訂本規(guī)定；、業(yè)務員是公司員工隊伍的重要組成部分，必須樹立“誠信、服務、溝通、學習、創(chuàng)新、高效”的價值觀；、各分公司招聘、錄用、解聘業(yè)務員，必須按照公司的員工招聘、解聘工作流程和要求進行。業(yè)務員入職后，納入公司員工隊伍統(tǒng)一管理；、業(yè)務員入職后，必須參加公司組織的新員工入職教育，系統(tǒng)地接受企業(yè)文化、職業(yè)道德、規(guī)章制度、業(yè)務流程、施工工藝、服務意識、工作技能等知識的培訓；、已入職的業(yè)務員除參加公司統(tǒng)一培訓外，還必須通過其他各種方式，盡快地融入居眾文化，熟悉公司，了解公司，以便能有的放矢地向客戶介紹公司；、已辦理入職手續(xù)的業(yè)務員，不得兼職從事其他工作。違

36、者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即予以辭退；、牢固樹立全局意識，一切言行都必須服從和服務于公司這個大局，自覺地接受公司的管理。、參加公司統(tǒng)一組織的各類活動，須按公司的要求統(tǒng)一著裝。對不按要求著裝的，按公司員工著裝管理規(guī)定進行處罰；、在業(yè)務工作中，必須使用公司統(tǒng)一格式的名片，不得在名片中隨意增加旨在突出個人或分公司的內(nèi)容。、 必須遵守職業(yè)道德和公司的規(guī)章制度， 嚴禁在向業(yè)主介紹企業(yè)時， 夸大事實， 更不得隨意承諾；、 嚴禁以任何形式購買業(yè)主手機號碼和電話號碼，更不得以電話的形式騷擾業(yè)主。違者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款1000 元。引起業(yè)主投訴的，予以開除；、 經(jīng)過公司審批的分公司進入樓盤設點后，其他分公司的業(yè)務員不得再到

37、該樓盤散發(fā)資料和名片。 如因此而引起設點分公司或業(yè)主投訴，經(jīng)查核實后， 則分別給予500 元、1000 元罰款。引起客戶投訴的，同時給予開除；、 不得同時為多家公司同時提供信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除并扣發(fā)其工資及提成；可編輯精品資料、 本規(guī)定的執(zhí)罰權在分公司，如業(yè)務員的違規(guī)行為被投訴到總公司，則對分公司經(jīng)理按本規(guī)定的處罰金額的2 倍進行處罰；7.3 有關業(yè)務員工資待遇規(guī)定待遇組成：底薪+ 業(yè)績提成。底薪： 600 元，需達6 條有效信息。有效信息指業(yè)主必須來公司兩次并有量房做設計方案，少一條有效信息扣100 元。面積 90 平米（含 90 平米）以下按半條有效信息計。無有效信息無底薪。公司按各分

38、公司業(yè)務員9 人底薪記費，每月最高限額5400 元。2業(yè)績提成：（1）每個單在5 萬元以下（含5 萬元）的按 2.5%提成；每個單在5 萬元以上（不含5 萬元）萬元 15 萬元以下（含15 萬元）的按3%提成；每個單在15 萬元以上（不含15 萬元）的按3.5%提成。按照單個單源結算提成。（ 2）年業(yè)績總量達 180 萬元以上（含 180 萬元），分公司予以業(yè)務員 0.5%提成的獎勵。（ 3）純設計的單，按照實際設計費的10%提成。（ 4）公裝業(yè)績提成按照實際工程量毛利潤的8%提成（按照財務規(guī)定的標準） 。（ 5）有充分依據(jù)證明業(yè)務員參與了接洽和跟蹤的回頭單，業(yè)務員可按上面規(guī)定計發(fā)提成。未參與

39、接洽和跟蹤的，不能計發(fā)提成。3.對每月業(yè)績和信息量突出的業(yè)務員，分公司根據(jù)實際情況可以給予適當獎勵。7.4 有關業(yè)務經(jīng)理的工資待遇：底薪+ 業(yè)績提成（1）當月分公司業(yè)務部完成任務在10 萬元以下（含10 萬元）的底薪為500 元，以當月分公司業(yè)務部簽單合同總量為準(含業(yè)務經(jīng)理個人的簽單)；（ 2）當月分公司業(yè)務部完成任務在 10 萬元以上 （不含 10 萬元） 25 萬元以下（含 25 萬元）的底薪為 1000 元；（ 3）當月分公司業(yè)務部完成任務在25 萬元以上（不含 25 萬元）的底薪為 1500 元；（4）業(yè)務經(jīng)理的業(yè)績提成按業(yè)務員單個單源的0.5%提成（不含業(yè)務經(jīng)理個人的簽單）；（ 5

40、）業(yè)務經(jīng)理個人的簽單提成按業(yè)務員提成的規(guī)定執(zhí)行；（ 6）業(yè)務經(jīng)理不再享受業(yè)務員的底薪，即有效信息費；（7）分公司業(yè)務部年業(yè)績總量達500 萬元以上（含500 萬元），分公司予以業(yè)務經(jīng)理0.5%提成的獎勵。7.5 有關業(yè)務人員工資發(fā)放的規(guī)定1計算提成的業(yè)績以合同報價為依據(jù)；2每月月末日，各分公司應將其業(yè)務人員的當月底薪連同考勤卡，一起交公司行政部計發(fā)可編輯精品資料工資。業(yè)務員及業(yè)務經(jīng)理當月底薪不得在分公司預支提成時發(fā)放，而必須由總公司財務統(tǒng)一發(fā)放；3、業(yè)務人員的提成，在收到二期工程款后，分公司按該工程提成額的70%給予預支，剩余提成必須由分公司按照公司設計師的提成發(fā)放程序上報(在工程結算說明表第

41、三行的預算員欄填上業(yè)務員的姓名和提成比例)，由公司財務部計算后交行政行政人事部按工資發(fā)放程序發(fā)放。 業(yè)務經(jīng)理的提成按照分公司業(yè)務部實際到款額的50%預支，發(fā)放方式與業(yè)務員相同；4、業(yè)務人員的提成必須通過公司市場營銷部審核后，財務部方可發(fā)放；5、違反以上規(guī)定，無論以其他任何方式發(fā)放業(yè)務人員和業(yè)務經(jīng)理工資、提成的，財務部均有權拒絕審批。7.6 嚴禁業(yè)務人員的內(nèi)耗1、嚴禁買客戶花名冊騷擾客戶（凡是未經(jīng)業(yè)主同意或客戶不認同的關系弄到的名單，然后再打電話給業(yè)主，引起業(yè)主投訴的）；2、嚴禁強奪單源（如聽到客戶說：我已經(jīng)跟皖美某分公司聯(lián)系了的類似言語后沒有立即退出，還在強行跟客戶軟泡硬磨的。類似言語有：“在

42、你沒有做出決定之前，你可以讓我們公平競爭嘛！ ”，“裝修一次不容易，你再多走我們一家你就知道什么叫好中有好?！钡龋?；3、嚴禁以語言詆毀別的分公司（如：“他們公司的設計師不行我們公司的設計師在皖美是排第一的。 ”，“他們的分公司是剛成立的?！钡阮愃蒲哉Z） ；4、嚴禁圍聚其他分公司駐點和業(yè)務洽談（如跑到其他分公司駐點周圍拉客戶的行為；看到其他分公司設計師或業(yè)務員正在與客戶洽談，自己不讓開反而圍在一旁的行為等）；5、嚴禁以不公平的業(yè)務行為競爭同一客戶（如在與客戶聯(lián)系或洽談中，故意在自己分公司前加上總部二字或以代表總部字眼與客戶、管理處等外界交往的行為。又如：“我們是總公司的， 他們是分公司的。 ”，

43、“我們公司的設計師是皖美最好的?！?，“我為您介紹皖美最好的設計師！”等）；6、嚴禁以不尊重人的語言傷害客戶、管理處和其他分公司（如遭到客戶拒絕、管理處謝絕進入小區(qū)、 其他分公司業(yè)務員先其一步與客戶聯(lián)系之后，情緒受挫， 即以不禮貌的言語回敬或漫罵的） ；7、嚴禁私自印制卡片或在卡片上加上總部二字，或以代表總部名義與客戶、管理處等外界進行業(yè)務交往活動；8、嚴禁任何分公司或業(yè)務人員在公司市場營銷部無備案和批準的情況下，擅自到樓盤進行駐點、團購、戶型展、聯(lián)誼、贈送等促銷活動；9、嚴禁不服從公司或市場營銷部管理（如在高交會場上和各種場合上不服從指揮、安排、調(diào)動，及違反公司下發(fā)過的有關規(guī)定等）；可編輯精品

44、資料10、嚴禁在公司內(nèi)部使用不正當手段對業(yè)務人員挖角或違反本規(guī)定進行暗箱操作；11、對業(yè)務人員的內(nèi)耗處理辦法：（1）業(yè)務員觸犯每項/ 次從當事人帳上罰款500 元（不足 500 元罰至極限為止） ，同時除名；業(yè)務經(jīng)理同時負連帶罰款每項/ 次 / 人 500 元，第二次罰款500 元，第三次罰款1000 元同時下崗。（ 2）罰款全部用來獎勵協(xié)助投訴、作證、舉報的客戶和有關個人或單位。對舉報有效的員工，每次獎勵 500 元；對能夠協(xié)助作證的業(yè)主，每次獎勵1000 元。7.7 業(yè)務員人員必須參加公司組織的新員工入職學習，系統(tǒng)地接受企業(yè)文化、職業(yè)道德、規(guī)章制度、業(yè)務流程、施工工藝、服務意識、工作技能等

45、知識的培訓。7.8 為提高競爭力，提升業(yè)務能力，達到學習交流提高的目的，各分公司業(yè)務部實行每天的晨會制和每周的例會制。7.9 分公司業(yè)務人員接受公司市場營銷部的統(tǒng)一管理和監(jiān)督檢查，市場營銷部對各分公司業(yè)務人員有調(diào)整、任免、處理權。7.10各分公司應嚴格執(zhí)行本規(guī)定，如有違反本規(guī)定并經(jīng)查實者，一次給予分公司責任人同時負連帶罰款每項/ 次/ 人 500 元 ；二次給予分公司責任人同時負連帶罰款每項 / 次 / 人 1000元 5000 元罰款，嚴重違規(guī)的按公司有關規(guī)定進行處罰。7.11本規(guī)定從 2005年 4 月 1 日開始試行。7.12本辦法的解釋權在市場營銷部。第五章分公司業(yè)務操作規(guī)程（暫停執(zhí)行

46、）8.1 所涉及的工作崗位設計師、客戶代表（新設立，分公司根據(jù)業(yè)務工作需要配置1-2 名）可編輯精品資料8.2 所涉及工作崗位的職責范圍（一）設計師職責范圍：1、嚴格執(zhí)行設計制圖規(guī)范，按時、按質(zhì)、按量、高標準完成設計任務；2、在施工過程中及時進行現(xiàn)場交底和完成新增項目的設計工作；3、熟悉公司工程報價，嚴格按公司報價標準做好工程預算；4、認真行使初級監(jiān)理職責，及時巡查施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量、施工工藝及材料選擇方面的問題及時反饋給相關部門，并耐心指導執(zhí)行該施工任務的施工工人施工；5、參與工程驗收；6、做好工程設計、預算和工地施工的銜接工作。（二）客戶代表職責范圍：客戶代表“以客戶需求為己任，引領客

47、戶簡便、直接的獲取服務”為職責，以“為客戶提供一對一、直觀便捷的服務，提升企業(yè)服務水平”來定位?？蛻舸淼墓ぷ鞣秶牵?、接待來訪客戶，了解客戶需求及單量大小，并根據(jù)本部門設計師單量的大小，安排設計師的工作；2、對所接待的客戶，全權協(xié)調(diào)處理設計、施工、監(jiān)理、售后服務整個過程的跟蹤管理，并受理客戶投訴；3、根據(jù)客戶需要，進行工程預算報價審核，簽署設計協(xié)議、施工合同；4、收取工程款項及變更工程量；5、辦理對客戶、項目經(jīng)理的結算手續(xù)；6、做好工程的售前、售中和售后服務工作。在客戶服務過程中，分前期（售前）二次、中期（在建）三次、后期（完工）二次與客戶溝通，咨詢客戶意見，協(xié)調(diào)處理相關問題；7、協(xié)助財務

48、部報稅員完成工程的稅務申報工作。（三）設計師根據(jù)業(yè)務工作需要，與其他設計師、繪圖員組成工作組，互相協(xié)作，共同完成設計工作任務。組合的方式可采取自由組合和分公司安排相結合。8.3 利益分配：由于分公司新增設客戶代表一職，客戶代表承擔了原設計師工作范圍內(nèi)的跟單、簽協(xié)議、 簽合同、催收工程款、 結算等工作， 因此，設計師的工作范圍相應縮小。根據(jù)按勞取酬的原則，設計師的提成做相應調(diào)整：當月產(chǎn)值現(xiàn)行提成標準調(diào)整后的提成標準（%）備注（ %）可編輯精品資料10 萬元以下（含 10 萬 54.75當月成功率元）未達到本部門10-30 萬元（含 30萬元） 65.75平均數(shù)的， 提點30 萬元以上76.75標準相應下降0.25%客戶代表實行底薪+提成的計酬方式：底薪： 1500 元（含通訊和住房補貼）/ 人；提成：按其所服務業(yè)主總業(yè)績量（實際結算產(chǎn)值）的0.25%計提。3、產(chǎn)值收入具體包括：以公司名義簽署施工合同且由公司所屬施工單位施工的工程（結算）產(chǎn)值收入；以公司名義簽署施工合同