收銀員崗位培訓(xùn)手冊

1、前臺部收銀員崗位培訓(xùn)手冊 2003年11月收銀員崗位培訓(xùn)手冊目 錄第一章 部門概述第一節(jié) 部門架構(gòu)2第二節(jié) 部門介紹3第三節(jié) 信息溝通4第二章 收銀崗位介紹第一節(jié) 收銀員崗位職責(zé)5第二節(jié) 顧客服務(wù)標(biāo)準6第三節(jié) 安全與防損7第三章 收銀崗位基礎(chǔ)知識第一節(jié) 收銀系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及輔助設(shè)施8第二節(jié) 防盜系統(tǒng)結(jié)構(gòu)9第三節(jié) 收銀機鍵盤及功能10第四節(jié) 收銀術(shù)語12第五節(jié) 收銀單據(jù)13第六節(jié) 假鈔的識別及點鈔14第四章 收銀流程第一節(jié) 上崗程序15第二節(jié) 收銀七步曲16第三節(jié) 收銀結(jié)算方式21第四節(jié) 離崗程序32第五節(jié) 下崗程序33第六節(jié) 交接班程序34第五章 特殊程序處理第一節(jié) 打錯價、貼錯碼商品的處理35第二

2、節(jié) 無條碼商品的處理36第三節(jié) 多輸、漏輸、錯輸如何處理37第四節(jié) 萬家卡（提貨憑證）掛失處理38第五節(jié) 遇到假鈔如何處理39第六節(jié) 遇到假外幣卡如何處理40第七節(jié) 發(fā)現(xiàn)顧客將同類商品帶入超市如何處理41第八節(jié) 緊急事件處理42第六章 設(shè)備維護第一節(jié) 收銀機維護及保養(yǎng)44第二節(jié) 收銀機死機及打印機斷電的處理45第三節(jié) 色帶及機紙的組裝46第七章 公司政策現(xiàn)金安全46第一章 部門概述部門架構(gòu)培訓(xùn)目的通過本節(jié)學(xué)習(xí),了解收銀部門的組織架構(gòu)及管理層成員,便于日后工作。建議時間30分鐘講述1、部門架構(gòu)收銀部隸屬商場前臺部，由副總3管理。2、部門主要成員 姓名 職位 工作職責(zé)3、介紹工作關(guān)聯(lián)部門 服務(wù)臺接

3、待顧客投訴，為顧客提供開具發(fā)票、存包等服務(wù)。 收銀監(jiān)察收銀監(jiān)察負責(zé)對收銀工作進行檢查，收銀員有義務(wù)接受收銀監(jiān)察的現(xiàn)場檢查和盤點。 門店財務(wù)現(xiàn)金、銀行卡、萬家卡、各種報表單據(jù)的溝通 信息部各種數(shù)據(jù)的查詢；收銀機調(diào)試、收銀機故障處理、收銀機保養(yǎng) 商品部門溝通商品信息、促銷活動及商品的特殊銷售方式4、向新員工介紹與其有工作關(guān)系的同事。練習(xí)活動1、帶領(lǐng)新員工參觀收銀區(qū)。2、向新員工介紹與其有工作關(guān)系的同事?？己?、提問：收銀區(qū)的組織架構(gòu)。2、提問：與收銀工作相關(guān)的部門。參考資料“華潤萬家大型綜合超市門店組織架構(gòu)”第一章 部門概述第二節(jié) 部門介紹培訓(xùn)目的了解收銀部門的功能及收銀崗位設(shè)置。建議時間30分鐘

4、講述1、部門功能 收銀是商品離開商場的最后環(huán)節(jié)，為顧客提供快速優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)，并防止商品從收銀通道流失。2、收銀臺的種類 普通收銀臺 快速收銀臺為少量購物（限5件以下）的顧客提供快速結(jié)算服務(wù)的現(xiàn)金收銀通道，一般設(shè)置于一樓收銀區(qū)兩側(cè)。 開單銷售的收銀臺專門為開單銷售提供結(jié)算服務(wù)的收銀臺。3、收銀臺設(shè)置 收銀臺的設(shè)置因各店的布局不同而有所不同，同時考慮方便顧客結(jié)算。請結(jié)合各店實際向新員工介紹。練習(xí)活動帶領(lǐng)新員工參觀收銀區(qū)，介紹本店收銀臺的設(shè)置情況?？己颂釂枺洪T店是如何根據(jù)商場布局、同時又考慮顧客結(jié)算習(xí)慣/便利性來設(shè)置收銀臺的？第一章 部門概述第三節(jié) 信息溝通培訓(xùn)目的通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，熟悉本部門的溝通

5、方式及方法。建議時間30分鐘講述信息分享的重要性更好的士氣更好的服務(wù)和質(zhì)量更高效的團隊更高的營業(yè)額、利潤2、信息分享的途徑 公布欄地點公布內(nèi)容：公司動態(tài)，門店信息 晨會地點時間參加人員：所有上早班的員工及管理人員溝通內(nèi)容：由門店管理部組織，傳達公司的重要文件、門店工作安排，分析前一天的銷售情況及分享其他重要信息。 部門例會地點時間 參加人員：所有當(dāng)班收銀員溝通內(nèi)容：分析昨日的操作失誤及如何避免、服務(wù)情況、商品信息等。 香煙臺交接班本存放地點：指定的收銀臺抽屜書寫要求：要求字跡清晰、書寫工整、統(tǒng)一字體、統(tǒng)一筆墨填寫要求：帳實相符3、排班表 排班表的存放地點 班次介紹 收銀崗位是一個特殊崗位，其班

6、次跟其它區(qū)域班次有所不同。 收銀口根據(jù)客流量主要分早班、晚班、中班、早晚班、及10：30的班次，各店根據(jù)客流高峰時段不同，排班也有所不同。 如何閱讀排班表講解排班表的閱讀方法示范拿一份排班表向員工講解班次、閱讀方法。練習(xí)活動帶領(lǐng)導(dǎo)員工參觀門店公告欄，與新員工一起參加一次晨會和例會考核提問：獲取信息的幾種途徑？第二章 收銀崗位介紹第一節(jié) 收銀員崗位職責(zé)培訓(xùn)目的讓新員工掌握收銀崗位職責(zé)建議時間30分鐘講述1、崗位目標(biāo) 嚴格執(zhí)行公司的收銀程序；為顧客提供快捷優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)；并防止商品從收銀通道流失。2、收銀員的主要工作為顧客提供快速、準確、微笑的服務(wù)，認真回答顧客咨詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切

7、與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。負責(zé)顧客所購商品的結(jié)算，并確保收銀速度和準確性達到公司標(biāo)準。確保顧客所購商品均掃描入機，沒有遺漏。負責(zé)商品的消磁工作，并進行防損方面的檢查。遵守唱收唱付的原則，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生。正確為顧客所購物品進行裝袋。確保隨時有足夠的零鈔找贖。正確填寫收銀單據(jù)，按時上繳銷售款項、收銀備用金。保持誠實的品質(zhì)，主動接受收銀監(jiān)察、防損員的檢查。正確使用收銀設(shè)備、設(shè)施，并做好維護保養(yǎng)；負責(zé)解決簡單的收銀設(shè)備故障。3、收銀員的輔助工作配合公司的促銷活動，向顧客推介促銷商品和協(xié)助發(fā)放彩頁。煙臺員工負責(zé)銷售香煙，并按公司交接班本管理規(guī)定，做好登記交接工作。根據(jù)顧客需求，呼叫相關(guān)人員，為顧客提供短

8、距離送貨服務(wù)。協(xié)助整理購物車籃。協(xié)助進行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。負責(zé)收銀區(qū)的清潔工作。非繁忙時段，進行收銀臺前小貨架的理貨工作?？己颂釂枺赫埿聠T工列舉3到5條收銀員的工作職責(zé)？參考資料收銀員崗位職責(zé)第二章 收銀崗位介紹第二節(jié) 顧客服務(wù)標(biāo)準培訓(xùn)目的讓新員工了解服務(wù)的含義及顧客服務(wù)標(biāo)準。建議時間60分鐘講述1、顧客是什么顧客是我們事業(yè)中最重要的人物，他們是我們生意的一部分，并不是外人。不是顧客依賴我們，而是我們依賴他們。顧客告訴我們他的需要，我們的職責(zé)就是滿足他們的合理需要。顧客應(yīng)該得到我們最有禮、最殷勤的款待。顧客有權(quán)看到我們整潔的儀容儀表。2、顧客服務(wù)的標(biāo)準微笑、禮貌快速、準確的收銀為顧客推薦合適

9、的商品3、如何受理顧客投訴 顧客投訴指顧客由于商品的質(zhì)量或員工的服務(wù)態(tài)度等而造成的投訴。 處理顧客投訴指引 立即向顧客道歉 克制自己，保持鎮(zhèn)靜 聆聽，找出顧客投訴的原因。 對于自己權(quán)限范圍內(nèi)的立即采取行動，處理顧客投訴。 對于不屬自己處理權(quán)限內(nèi)的投訴，立即向管理人員反饋。并告訴顧客，投訴已交由管理人員處理，請顧客稍等。4、如何處理顧客沖突 因收銀員服務(wù)態(tài)度引起的沖突克制自己，保持鎮(zhèn)靜；向顧客道歉； 因工作差錯引發(fā)的顧客沖突，如商品沒貼條碼或打錯價格等。禮貌地向顧客道歉；在做好解釋的同時采取行動，幫助顧客解決問題。 顧客之間發(fā)生的沖突在當(dāng)班工作中經(jīng)常會遇到顧客在收銀臺發(fā)生沖突。如顧客之間因插隊而

10、引起的吵鬧等。收銀員第一時間因維持秩序，并做好解釋工作。如氣氛激化時，收銀員立即通知管理人員到場解決，以避免發(fā)生糾紛。 因顧客多要購物袋所引起的沖突收銀員要根據(jù)顧客購物的實際情況靈活處理，顧客所買的商品確實很輕，沒有必要多一個袋子，收銀員必須做好解釋工作。示范向顧客問好：“您好！”“歡迎光臨！”等向新員工示范處理顧客投訴的步驟。顧客投訴案例分析，加深員工理解。練習(xí)活動讓新員工償試用禮貌用語與顧客打招呼。讓新員工模擬處理顧客投訴，并糾正指導(dǎo)第二章 收銀崗位介紹第三節(jié) 安全與防損培訓(xùn)目的使新員工掌握與收銀崗位相關(guān)的安全、防損知識。建議時間30分鐘講述誠實的品質(zhì)每天營業(yè)款必須如數(shù)上繳，不能挪有公司營

11、業(yè)款及備用金。不能利用職務(wù)之便，為親屬朋友收銀。遇到漏輸多輸錯輸不能私自處理。不能私自兌換外幣。防止商品從收銀通道流失對進出收銀通道的顧客或員工，收銀員應(yīng)用眼睛的余光，打量顧客手上、身上是否有商品。對有懷疑的顧客，收銀員應(yīng)立即通知便衣防損3、緊急報警與消防常識消防通道、滅火器、消防栓、自動噴淋、防火卷閘門、煙感器火警119，匪警110，急救120練習(xí)活動與新員工分享有關(guān)安全、防損方面案例，加深員工的認識?？己颂釂枺菏浙y員誠實品質(zhì)體現(xiàn)在哪里？第三章 收銀崗位基礎(chǔ)知識第一節(jié) 收銀系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及輔助設(shè)施培訓(xùn)目的了解收銀系統(tǒng)的構(gòu)成建議時間45分鐘講述收銀機結(jié)構(gòu) 主機 顯示屏 掃描器將商品條碼讀入收銀機的儀

12、器，分臺式掃描儀、手提式掃描儀兩種。 刷卡槽 打印機 鍵盤 錢箱 銀行pos機顧客持銀行卡消費時，通過刷卡打印出銀行簽購憑證來收取顧客購物款的工具。分為金融聯(lián)機、外幣卡機、易辦事卡。銀行壓卡機非正常情況下，使用信用卡支付時壓卡。輔助設(shè)施ups電源收銀臺貯存柜購物袋放置架/鉤機罩色帶示范帶領(lǐng)員工到現(xiàn)場系統(tǒng)講解收銀機構(gòu)成?？己酥钢浙y機某一部分提問新員工該部件的名稱。第三章 收銀崗位基礎(chǔ)知識第二節(jié) 防盜系統(tǒng)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)目的掌握防盜系統(tǒng)結(jié)構(gòu)建議時間30分鐘講述1、設(shè)置防盜系統(tǒng)的重要性 防止顧客未買單的商品從收銀通道流失。2、防盜標(biāo)簽用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽, 一般用于高檔商品、服裝、鞋等。 軟標(biāo)簽直接貼在

13、價值比較高的小件商品的隱蔽處。 硬標(biāo)簽防盜硬標(biāo)簽包括扣和針。3、防盜系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 消磁板用于消除某些易盜商品上防盜軟標(biāo)簽磁性的儀器。 取碼器用于取商品上防盜硬標(biāo)簽的工具。示范向新員工呈現(xiàn)防盜硬標(biāo)簽、軟標(biāo)簽?？己颂釂枺涸O(shè)置防盜系統(tǒng)的重要性？第三章 收銀崗位基礎(chǔ)知識第三節(jié) 收銀機鍵盤及功能培訓(xùn)目的掌握鍵盤的結(jié)構(gòu)及常用功能鍵的作用。建議時間60分鐘講述1、鍵盤的結(jié)構(gòu)鍵盤由數(shù)字鍵、功能健、結(jié)算健、設(shè)定鍵構(gòu)成。數(shù)字鍵功能健結(jié)算健設(shè)定鍵2、常用功能鍵的作用 數(shù)量鍵：用來輸入數(shù)量（相同條碼的商品）其功能相當(dāng)于乘法。操作：輸入數(shù)字>按數(shù)量鍵 清除鍵：清除錯誤的數(shù)字信息如條碼、金額或清除錯誤提示等。操作：直

14、接按清除鍵 放棄鍵：以文字形式提示的狀態(tài)用放棄鍵（如按數(shù)量或輸錯銀行名稱或查詢?nèi)f家提貨憑證）。操作：直接按放棄鍵 退格鍵：清除光標(biāo)所在位的第一個數(shù)字信息。操作：直接按退格鍵 確認鍵：確認數(shù)字信息、提示行信息。操作：其功能相當(dāng)于電腦的回車鍵 即更正鍵：更正當(dāng)前的一個商品。操作：按即更鍵>授權(quán)人授權(quán)>即把當(dāng)前的商品更正 更正/取消鍵：對己輸入電腦的任意商品要刪除或取消該商品。操作：按更正鍵>授權(quán)人授權(quán)>重掃商品（有數(shù)量先按數(shù)量） 掛單鍵：因某種原因暫時不結(jié)算或該筆交易不能正常進行時。操作：按掛單鍵（只能掛一單） 合計鍵：對當(dāng)前所有商品金額的合計。操作：直接按合計鍵 單項折扣

15、鍵：對當(dāng)前一個商品或?qū)ο嗤瑮l碼的商品打折時。操作：按單項折扣>授權(quán)人授權(quán)>輸入折扣率>確認 總額折扣鍵：對己輸入電腦的商品全部需打折時；操作：按合計鍵>按總額折扣>授權(quán)人授權(quán)>輸入折扣率->確認 退貨鍵：因某種原因需將商品退出。操作：按退貨鍵>授權(quán)人授權(quán)>（多個商品按數(shù)量鍵）掃描/輸入編碼>確認 變價鍵：促銷折扣的商品發(fā)生退貨時，按變價鍵將原價變?yōu)楝F(xiàn)價。操作：按變價鍵>授權(quán)人授權(quán)>輸入促銷價>確認>結(jié)算鍵 送貨鍵：本地，異地提貨的，送貨自提的，本地、異地必須分單結(jié)算，此鍵為開/關(guān)鍵操作：按送貨鍵>確認 “

16、=”號鍵：手工輸入銀行卡號的操作。 操作：合計>輸入金額>按銀行代碼確認>輸入“00”>輸入卡號>按=號鍵>確認 退出鍵：退出id時。操作：按退出鍵 密碼鍵：修改操作員密碼。操作：按改密碼鍵>輸入舊密碼>輸2次新密碼 加/解鎖鍵：鎖定鍵盤（防止他人使用），此鍵為開關(guān)鍵。3、設(shè)定鍵 設(shè)定鍵：設(shè)在收銀機上經(jīng)常使用的商品熱鍵和銀行卡熱鍵。如結(jié)算時使用的銀行卡熱鍵、現(xiàn)金結(jié)算、支票、代幣鍵、港幣鍵等。 商品熱鍵：即某一商品固定價位的條碼（或編碼）設(shè)在收銀機上的鍵位，如萬家模式：水豆腐、粽子、快餐等。 銀行卡熱鍵：在收銀pos機上設(shè)定某一銀行的代碼為銀行卡熱

17、鍵，操作時不需要輸入銀行代碼。示范指著鍵盤相應(yīng)的鍵向新員工介紹該健的作用。練習(xí)活動在收銀機的培訓(xùn)狀態(tài)下演示功能鍵的使用，提示員工注意屏幕顯示?？己颂釂枺褐钢骋绘I，提問新員工該鍵的作用？第三章 收銀崗位基礎(chǔ)知識第四節(jié) 收銀術(shù)語培訓(xùn)目的讓新員工了解與收銀工作有關(guān)的專業(yè)術(shù)語建議時間45分鐘講述1、商品條碼自帶碼用于表示一定商品信息國際通用的符號，是條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或包裝上，可以用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù)。店內(nèi)碼內(nèi)部印制的條形碼。遇到無條形碼商品和原條碼損壞、失效的商品，需在理貨區(qū)申請打印。2、稱重碼以重量為單位來衡量價格的商品，如：生鮮、熟食、蔬菜、水果、散裝糖果等，3、備用金公

18、司為收銀提供的固定金額的現(xiàn)金，一般由十元，五元，一元，五角，一角構(gòu)成。4、現(xiàn)金盤點現(xiàn)場對收銀員的金額進行盤點，看是否與電腦相符。5、長短款收銀實收數(shù)大于電腦應(yīng)收數(shù)部分叫長款；收銀實收數(shù)小于電腦應(yīng)收數(shù)部分叫短款。6、pop指超市賣場中能促進銷售的廣告，在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式張貼或懸掛在商品附近或顯著的地方，吸引顧客注意力并達成刺激銷售之目的。 7、dm快訊商品廣告，又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費者手中。dm促銷是超市最有效的促銷手段。示范拿著商品調(diào)碼、稱重碼、店內(nèi)碼、收銀小票、pop、dm向新員工介紹講解，加

19、深員工的理解。 第三章 收銀崗位基礎(chǔ)知識第五節(jié) 收銀單據(jù)培訓(xùn)目的讓新員工認識與收銀工作有關(guān)的各種單據(jù)建議時間60分鐘講述1、收銀單據(jù)的重要性所有收銀單據(jù)必須妥善保管。重要的憑證2、收銀單據(jù)的種類 收銀小票指顧客購物結(jié)帳后給顧客所購商品的電腦打印單，是顧客付款的憑證。 收銀貨幣繳款單 每班收銀員清點上繳當(dāng)班期間所收取營業(yè)款明細的單據(jù)。 是收銀員本人、銀行、財務(wù)對賬的憑證。 收銀貨幣繳款單的填寫要求 銀行卡簽購單 顧客用銀行卡消費時，收銀員通過刷卡取得銀行授權(quán)后，銀行pos機自動打印的單據(jù)。 收銀員本人、銀行、財務(wù)對銀行卡消費的對賬憑證 銀行簽購單打出來后收銀員必須仔細核對金額、銀行名稱無誤后方可

20、結(jié)算 銀行卡壓卡單 顧客用信用卡消費，當(dāng)銀行pos機線路有故障、持卡人磁條有問題，收銀員通過電話與銀行聯(lián)系，在銀行同意授權(quán)消費后，用于收銀員手工操作的單據(jù)。 是收銀員本人、銀行、財務(wù)對銀行卡消費的對賬憑證。 銀行卡壓卡僅限于信用卡的使用，使用相應(yīng)銀行的手工壓卡單。 收銀長短款調(diào)整表 用于調(diào)整收銀員賬實不符的單據(jù)，包括收銀員操作失誤（按錯結(jié)算鍵）、提貨憑證重復(fù)扣款現(xiàn)象、手工打折（如公司的促銷活動或不能使用代幣券）、退換貨后的調(diào)整等。 收銀長短款調(diào)整表的填寫要求 必須附上有效的調(diào)帳憑證（電腦小票第二聯(lián)或重復(fù)打印的電腦小票）示范拿著收銀單據(jù)向新員工介紹講解，加深員工的理解。拿著收銀貨幣繳款單、銀行卡

21、簽購單、銀行卡壓卡單、收銀長短款調(diào)整表向新員工講解填寫要求。練習(xí)活動1、讓新員工練習(xí)填寫收銀貨幣繳款單、銀行卡簽購單、銀行卡壓卡單、收銀長短款調(diào)整表，并指導(dǎo)糾正。第三章 收銀崗位基礎(chǔ)知識第六節(jié) 識別假鈔及點鈔培訓(xùn)目的掌握識別真假鈔的技能、點鈔技能。建議時間60分鐘講述一、識別假鈔1、作為一名收銀員必須具備真假鈔的一般辨別能力2、如何鑒別真假鈔票 眼看主要是對鈔票顏色和紋路的鑒別（真鈔的顏色鮮艷，假鈔的顏色暗淡，真鈔的各紋路較清晰，假鈔的紋路較為模糊沒有立體感）。 耳聽主要是對鈔票聲音的鑒別（真鈔的聲音清脆，響亮，假鈔的聲音聽起來較為沉悶）。 手摸主要是對鈔票紙張的鑒別（真鈔的紙張較為堅硬，有凹

22、凸感，假鈔的紙張沒有韌性，平滑，容易扯斷） 驗鈔機主要有檢驗鈔票的磁性和水印3、港幣紙幣、硬幣的鑒別注意如收銀員收到假鈔時決不允許再把假鈔找給顧客，應(yīng)通知監(jiān)察或主管采取正規(guī)手續(xù)兌換出來，如有違反規(guī)定的嚴肅處理。二、點鈔方法1、俯按式點法兩手點法三手點法四手點法2、手提式點法兩手點法三手點法四手點法示范真假鈔對照，講解假鈔的識別方法。示范點鈔方法。練習(xí)活動1、找?guī)讖堈驸n、幾張假鈔混在一起，讓新員工進行識別，并講出差別的地方。2、練習(xí)點鈔技能，并糾正指導(dǎo)?？己?、找?guī)讖堈驸n、幾張假鈔混在一起，讓新員工進行識別。2、觀察員工的點鈔操作是否正確。參考資料第四章 收銀流程第一節(jié) 上崗程序培訓(xùn)目的讓新員工

23、掌握上崗前需要做的工作建議時間1小時講述1、調(diào)整心態(tài) 調(diào)整心態(tài)，以最佳的心情上崗 以微笑接待顧客2、自查儀容儀表3、自查隨身攜帶物。 上崗時，嚴禁攜帶私人用品，包括現(xiàn)金、銀行卡4、領(lǐng)取備用金，兌換零鈔領(lǐng)取備用金后，在登記本上簽名5、取下機罩，疊好放在抽屜里取機罩時兩手抓住兩邊的角由底向上。（鍵盤 顯示屏 客戶屏，折疊，上夾，然后放在收銀臺面上）整理整齊，放入抽屜或收銀臺隱蔽處。6、開機程序 開機順序：ups 主機 顯示屏，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，打開錢箱放入備用金 開機下載完資料后，顯示屏將出現(xiàn)一個登錄狀態(tài) 輸入方法： 可以輸入id后，按確認，然后再輸入口令（

24、即密碼）進入銷售狀態(tài) 輸id后直接輸口令，按確認備注：id由信息部設(shè)定，第一次id與口令相同的，直接輸入即可。員工需自行更改新密碼。 檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，再做一次簽到，如有異常，及時上報。7、檢查收銀機是否正常 看鍵盤是否正常、掃描器指示燈有否光亮，消磁板有無插電源（可用硬標(biāo)簽放在消磁板上聽有無響聲），如有異常及時上報主管及前臺經(jīng)理。8、檢查辦公用品、購物袋是否齊全豐滿 將營業(yè)所需的收銀專業(yè)章、私章、印臺、取碼器、剪刀、計算器、膠紙袋放好，并清點辦公用品是否齊全。 檢查購物袋的存量是否充足。 首先應(yīng)將收銀臺上的購物袋掛豐滿，然后再檢查收銀臺下是否有足夠的存量9、分類整理、擺放好公司有關(guān)的

25、促銷宣傳單 促銷宣傳單必須經(jīng)促銷經(jīng)理同意后方可派發(fā)。 促銷宣傳單必須整齊擺放在收銀臺上方。 其它的書、雜志、報紙要合理擺放，根據(jù)要求派發(fā)給顧客。10、收銀臺及鄰臺的衛(wèi)生清潔。示范到現(xiàn)場操作一次完整的上崗過程。練習(xí)活動在訓(xùn)練員的指導(dǎo)下，做一次開機的實操練習(xí)?？己擞^察員工的上崗程序有否達到標(biāo)準。第四章 收銀流程第二節(jié) 收銀七步曲培訓(xùn)目的掌握正確的收銀程序及操作步驟建議時間2小時講述歡迎顧客掃描入機商品入袋檢查籃底、車底促銷商品唱收唱付歡送顧客第一步：歡迎顧客當(dāng)顧客來到收銀臺前，與顧客目光接觸，面帶微笑與顧客打招呼，站姿端正，身體與收銀機和收銀臺保持適當(dāng)距離。第二步；掃描入機一、掃描商品 主要指收銀

26、員憑臺式掃描儀、手提式掃描儀，將超市商品條碼內(nèi)容讀入收銀機的過程。 掃描前留意顧客有否可能夾帶商品。收銀員在收銀過程中應(yīng)注意防盜，眼睛余光要放遠，從身邊（收銀臺）過的顧客都要打量一下，肩上、腋下有商品未入機；嬰兒車內(nèi)、購物車下的商品，收銀員應(yīng)先入機。 操作步驟： 移開遮擋掃描器的擋板； 將商品條碼朝下，在掃描器最敏感的地方按掃描箭頭方向劃過（商品條碼方向與掃描器箭頭應(yīng)一致）；以稱重碼銷售的商品，如生鮮熟食及散裝柜的商品，掃描稱重碼。 客購買多件相同商品時，按數(shù)量鍵前應(yīng)提醒顧客“您購買件商品”，同時也加深自己的印象，防止按錯數(shù)量鍵。 當(dāng)掃描不出商品時，應(yīng)立即改用手工輸入；若手工不能輸入，則須將商

27、品交由營業(yè)員查找原因或?qū)ふ蚁嗤唐?，不得用不同條碼的同價商品代替入機。 當(dāng)遇基本碼銷售的商品，收銀員應(yīng)根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。注意事項 應(yīng)將未入機商品放在掃描器前方，商品入機后，再將商品拿到掃描器后方消磁或裝袋。 每次只能拿單件商品，禁止一只手拿多個商品進行掃描。 商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦或不?；蝿樱?打開包裝或被開啟過的商品，收銀員應(yīng)打開包裝核對實物與包裝是否相符。 掛單商品的處理：應(yīng)及時將掛單商品放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上。 重碼商品不能使用數(shù)量鍵，否則價格翻倍、數(shù)量改變，

28、在掃描入機時必須間隔掃描或按“合計鍵”隔開。 重碼商品易變碼，品名、重量、規(guī)格、金額易發(fā)生變化，收銀員需仔細核對屏幕。二、手工輸入 指收銀員憑開單銷售柜組開具的購物單、訂購單的編碼將商品輸入收銀機的過程。 操作步驟：（一）普通購物單操作步驟： 接單 初步審單。審核內(nèi)容包括提貨地；日期；編碼；品名；規(guī)格；單位；數(shù)量；單價；金額；合計；開單人簽名；單據(jù)有無涂改。 輸入數(shù)量、編碼 按確認 審核（電腦顯示與購物單資料是否相符） 收款。向顧客報出待收金額，收款。 收款后在電腦小票第二聯(lián)和購物單上分別蓋上“收銀專用章”和“收銀員私章”。雙手將電腦小票、購物單連同零錢一并交到顧客手中。（二）訂購單的操作步驟

29、 按送貨鍵 確認 輸入數(shù)量、編碼 再確認 （三）基本碼商品操作步驟 先用計算器復(fù)核購物單的合計金額是否正確 輸入基本碼商品金額+數(shù)量鍵 輸入基本碼 確認 審核。電腦與購物單資料是否相符。 收款。向顧客報出待收金額，收款。 雙手將電腦小票、購物單連同零錢一并交到顧客手中。以萬家模式為例，基本碼商品輸入電腦后，顯示屏將出現(xiàn)該商品品名，但沒有規(guī)格、型號： 品名基本碼起價面包2063580、10元柯達沖印1004080、10元眼境0700931、00元注意事項 如顧客持多張購物單付款，收銀員應(yīng)將商品最多的一張購物單先輸入電腦。 將商品編碼輸入電腦，核對購物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，如不符要向顧客道歉

30、，并請顧客將購物單退回柜組重新開單，同時將卡或錢退回給顧客。柜臺離收銀臺較近的，收銀員直接通知柜組人員重新開單。 顧客持不同柜組的多張購物單一起付款時，收銀員不得進行分單結(jié)算。 柜組遺失已蓋章的手工購物單時，首先由區(qū)域主管在補單上簽字，收銀員注明補單，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號、收銀員操作號、臺號在補單上注明，再蓋章確認。 如顧客持的單據(jù)既有訂購單又有購物單,收銀員在操作的時候應(yīng)注意分開結(jié)算.三、核對 收銀員收銀過程中，核對實物與顯示屏資料是否相符的過程，包括商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格。 操作步驟： 按數(shù)量鍵之前，應(yīng)仔細核對商品條碼是否一致，條碼應(yīng)從后向前核對。 按數(shù)量鍵后，應(yīng)先核對屏幕

31、提示欄顯示的數(shù)字與實際數(shù)量是否相符，商品入機后再核對顯示屏上方的數(shù)量是否正確。 能開包裝的商品（商品包裝未封口，如牙膏）或封口被開啟過的商品必須在掃描后打開包裝，并將實物與顯示屏所顯示的商品名稱、規(guī)格進行認真核對。 對于商品原包裝被破壞，即使已重新封口的商品也要開包裝檢查，即非原包裝封口的商品必須開包裝檢查。（如：顧客購買幾種不同口味的方便面，數(shù)量正好湊成一箱，一般會要求柜組員工幫助封箱，收銀員對于這種非原包裝封箱的商品，必須要開箱檢查。） 掃描過程中如發(fā)現(xiàn)顯示屏資料與實物不符： 柜臺打錯價，可在收銀監(jiān)察員（或授權(quán)人員）查證后按低價售出，差價由柜組負責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管及相應(yīng)柜組匯報。

32、 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉向顧客解釋，并及時通知還原人員更換； 如顧客不購買此商品的，應(yīng)及時通知收銀監(jiān)察員（或授權(quán)人員）到場“取消/更正”該商品，“取消/更正”后的商品由收銀監(jiān)察員帶入超市； 顧客有異常行為（如私換商品條碼），交就防損人員處理。四、商品消磁 取下入機商品上防盜硬標(biāo)簽及將消除防盜軟標(biāo)簽磁性的過程。 操作步驟： 消磁應(yīng)在商品輸入電腦并且實物核對無誤后才進行。 商品消磁防盜硬標(biāo)簽消磁、把硬標(biāo)簽的帽子對準取碼器的圓孔輕輕一扣（硬標(biāo)簽的帽子即被取碼器取下且粘在取碼器上）；、再把商品上硬標(biāo)簽的針取下扣回硬標(biāo)簽的帽子中；、把整個硬標(biāo)簽從取碼器上取下放入指定的籃子

33、。備注：必須先取扣子，后取針。防盜軟標(biāo)簽消磁：將商品在消磁板上翻轉(zhuǎn)消磁，商品一般停留在消磁板上3-5秒即可。在消磁板上消磁時，不要將商品在消磁板上來回磨擦；備注：顧客出門報警返回收銀臺重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經(jīng)買單后再消磁，并向顧客道歉。 在全部商品掃描完畢后，詢問顧客“是否還有其他商品”。同時要抬頭看顧客手上或身上是否還有商品未入機。對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應(yīng)禮貌地請顧客協(xié)助檢查。如果顧客推嬰兒車，要注意檢查嬰兒車內(nèi)有無其他商品。注意事項 有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃描入機一個就取一個硬標(biāo)簽。 顧客如果購買的是服裝等商品,商品入機后,取下硬標(biāo)簽,在消磁板上消磁之前,墊上購物

34、袋,再將商品放在消磁板上進行消磁,以免弄臟商品.(需將服裝折疊好,同時不著痕跡的摸一下口袋里面是否有其他的商品). 取下硬標(biāo)簽的入機商品因某原因被更正,取消后,要及時將硬標(biāo)簽訂回商品的原位再還原.第三步：商品入袋1、將已入機的商品按規(guī)定裝入購物袋的過程2、商品裝袋技巧 商品冷熱分開、生熟分開、食品和用品分開。重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜，必要時可再加一個購物袋。 裝袋時要注意將前后兩位顧客的商品分開，裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客。 易碎商品、大件商品請顧客到指定地點包扎。第四步：檢查籃底、車底查看籃底和車底是否有商品以及留意顧客身上、手上是否有商

35、品沒有入機。第五步：推薦收銀臺前促銷商品1、向顧客介紹促銷商品簡單信息，盡量促成顧客的消費行為。2、在超市有優(yōu)惠活動時向顧客簡單介紹活動的情況。第六步：唱收唱付1、結(jié)算商品總金額，告知顧客“總共xx元”，2、收取顧客現(xiàn)金時說“收您xx元”，顧客支付的現(xiàn)金正夠時說“您的錢正好?！?、確認顧客支付的金額，檢查是否有假鈔。4、找錢給顧客時說“找您xx元”，將大鈔放在下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。第七步：歡送顧客站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說“謝謝，歡迎下次光臨！”。示范向員工示范一次正確的收銀七步曲。練習(xí)活動讓員工按照收銀七步曲的要求，一步一步進行練習(xí)。考核觀察員工

36、是否正確完成七步曲。參考資料收銀七步曲、收銀操作細節(jié)第四章 收銀流程第三節(jié) 收銀結(jié)算方式-現(xiàn)金結(jié)算培訓(xùn)目的掌握現(xiàn)金結(jié)算方式的操作建議時間15分鐘講述1、現(xiàn)金種類：人民幣、港幣2、操作步驟： 人民幣輸入金額按“現(xiàn)金結(jié)算鍵”結(jié)算港幣輸入金額按 “港幣鍵”轉(zhuǎn)換成人民幣匯率按“現(xiàn)金結(jié)算鍵”收取港幣現(xiàn)金，找贖金額為人民幣示范現(xiàn)場向員工示范現(xiàn)金結(jié)算的操作練習(xí)活動讓新員工模擬練習(xí)現(xiàn)金結(jié)算操作，并糾正指導(dǎo)。考核觀察員工操作現(xiàn)金結(jié)算是否正確。參考資料第四章 收銀流程第三節(jié) 收銀結(jié)算方式-萬家卡（提貨憑證）結(jié)算培訓(xùn)目的掌握萬家卡結(jié)算方式的操作建議時間45分鐘講述（一）操作步驟：1、收銀員按合計鍵2、按“萬家卡”鍵

37、（系統(tǒng)提示“請刷卡”）3、刷卡。刷卡后系統(tǒng)出現(xiàn)對話框，顯示以下信息：卡號、原值、應(yīng)付金額、新余額等。備注：此時不可再掃描商品,否則會造成自動結(jié)算。4、核對卡號后把新余額報給顧客5、在顧客無疑問的同時進行確認結(jié)算，如按“放棄鍵”則取消刷卡結(jié)算。6、打印電腦小票，并核對卡號。7、檢查無誤后將第一聯(lián)電腦小票和卡一起交給顧客。（二）使用萬家卡結(jié)算的幾種異常情況1、系統(tǒng)顯示“aa”，表示嚴重掛失。2、系統(tǒng)顯示“a”，表示普通掛失。3、系統(tǒng)顯示“d”，表示凍結(jié)卡。備注：以上三種情況，收銀員應(yīng)將提貨憑證交給防損員，并請顧客協(xié)助處理，同時向收銀主管以上人員報告。4、系統(tǒng)顯示“提貨憑證密碼錯誤”，或刷卡無反應(yīng)時

38、，請顧客到商場服務(wù)臺進行加磁后方可使用。5、系統(tǒng)顯示“提貨憑證不存在”，向顧客詢問購卡時間，并向顧客做好解釋，現(xiàn)金購卡24小時后方可使用，支票購卡須待款到公司帳戶后方可消費。6、系統(tǒng)顯示“提貨憑證”不足10元的，須提醒顧客再選商品，并在顧客做出決定后方可“確認”且將卡收回；如顧客用多種結(jié)算方式，則“萬家卡”放在最后結(jié)算。7、刷卡失敗當(dāng)“萬家卡”第一次刷卡確認后不能結(jié)算時（錢箱不能彈開，要記住余額），可再次刷卡進行沖正，如沖正不能成功，須立即通知信息部人員、收銀監(jiān)察員處理，同時向顧客做好解釋；8、吃卡如第二次刷卡失敗，即提示欄“提示沖正失敗”繼續(xù)，此時必須在觸摸屏上查詢，確認扣款后，必須聽從信息

39、部人員和收銀監(jiān)察員的指示進行操作，才可按現(xiàn)金結(jié)算，結(jié)算后在二聯(lián)電腦小票寫上“卡號”，并請信息部人員和收銀監(jiān)察員簽名確認進行調(diào)帳，收銀員填寫“收銀短款調(diào)整表”，寫明簡單經(jīng)過、原因，交收銀主管傳財務(wù)進行調(diào)整。（三）注意事項：聯(lián)機狀態(tài)下方可使用“萬家卡”，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或故障單機狀態(tài)下不能使用；2、“萬家卡”余額大于待收金額，則“萬家卡”進行等額支付，否則將“萬家卡”全部進行支付；3、在一筆交易中可使用多張卡結(jié)算，但必須先查詢余額即查看是否到帳；4、“萬家卡”付款不享受任何折扣（電腦自動打折除外），回收的卡剪去卡的正面右下角。示范現(xiàn)場向員工示范萬家卡結(jié)算的操作練習(xí)活動讓新員工模擬練習(xí)萬家卡結(jié)算操作，并

40、糾正指導(dǎo)?？己擞^察員工操作萬家卡結(jié)算是否正確。參考資料第四章 收銀流程第三節(jié) 收銀結(jié)算方式-支票結(jié)算培訓(xùn)目的掌握支票結(jié)算方式的操作建議時間45分鐘講述1、什么是支票支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理銀行存款業(yè)務(wù)，銀行在見票時無條件支付確定金額給收款人或者持票人的票據(jù)。2、 支票必須記載以下事項： 表明“支票”的字樣； 無條件支付委托； 確定的金額； 支付人名稱； 出票日期； 出票人簽章。3、 支票的種類： 支票分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票； 二者的區(qū)別是在轉(zhuǎn)帳支票左上角由財務(wù)人員手工劃上兩條平行斜線；另現(xiàn)金支票只能到我司開立基本帳戶的銀行取現(xiàn)金。4、支票結(jié)算的步驟（1）收銀員審核支票，若現(xiàn)場發(fā)貨,需找店總

41、簽名。審核內(nèi)容 有效期，支票的有效限期為十天，節(jié)假日順延。 限額，支票的最低限額為100元，低于100元的支票為無效支票。 印鑒，支票蓋章最多為三個且不得少于兩個（公司法人章、公司財務(wù)章、會計私章），章要蓋得清晰，不能重疊蓋，同一章內(nèi)的字體要相同。 開戶行帳號， 有效證件 書寫，支票的大寫金額要頂格寫，字與字之間相隔緊湊，以不能插進字為標(biāo)準；小寫金額前用人民幣符號封頭。支票填寫時必須用墨色簽字筆或鋼筆填寫，不得涂改。 支票不允許折疊（2）收銀員在受理支票時應(yīng)將顧客的姓名、有效證件號碼、聯(lián)系電話（盡量留公司財務(wù)電話）、公司名稱、地址寫在背書欄外空白處。（3）商品入機（4）結(jié)算，將購物金額填寫在支

42、票上。（5）將支票的支票號碼、單位名稱、購物金額等相關(guān)資料填寫在收銀員貨幣繳款單上。（6）傳遞。按要求及時將結(jié)算完畢的支票交服務(wù)臺人員，并由收票人簽收。（7）由收票人在收銀員貨幣繳款單上簽名簽收5、多臺合用一張支票的操作?前面每個收銀臺將結(jié)算的購物金額寫在支票的背面空白處(并注名臺號),由最后一個收銀臺的收銀員將前面所有的金額進行合計連同自己結(jié)算的金額加在一起,填寫支票金額并傳遞。6、支票結(jié)算的發(fā)貨原則 顧客持支票購物，凡購物金額在3000元以上的，必須待支票款入我公司帳后方可發(fā)貨。 顧客持支票購物，凡購物金額在3000元以下的，由分店副總經(jīng)理以上人員（包括副總經(jīng)理）簽字后方可發(fā)貨。 行政事業(yè)

43、單位（包括部隊）、股東單位、市屬各大集團公司（包括金融、郵電等系統(tǒng)）的支票（金額不限）由分店副總經(jīng)理以上人員確認簽字后方可發(fā)貨。 特殊情況需區(qū)域總經(jīng)理或總部公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后方可收票發(fā)貨。7、支票結(jié)算貨款不足的處理（以萬家模式為例）（1） 用多張萬家提貨憑卡的時候，若前一張卡已經(jīng)結(jié)算，而下面的卡還未到賬，請顧客以其他方式付款；如果顧客不愿意，可請其到服務(wù)臺退貨,卡的金額小于50元的直接退現(xiàn)金，大于50元的由服務(wù)臺值班員到門店財務(wù)處補做卡。（2） 購買大宗大件需送貨的商品，顧客所帶金額不足或支票超限額： 現(xiàn)金少于3000元，且金額未超過購物金額的20%，則由部門經(jīng)理申請，經(jīng)財務(wù)審核，門店副總經(jīng)理以上人員批準后，可以向收銀經(jīng)理借支。 超出3000元的由分店請示公司總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同意后方可操作。余額的取回：由分店派人隨同送貨時取回，或分店安排收銀員、防損員各一名，隨同顧客取回。收回款項須在兩天內(nèi)歸還收銀主管。8、支票結(jié)算時的注意事項:（1）支票有限額的必須是等于或小于限額內(nèi)消費，低于限額消費的不能找贖余額，支票不得超過限額消費，如消費金額高于支票限額，則將等限額部分以支票支付，多出部分以其它方式支付，否則為無效支票。（2）到帳發(fā)貨的支票要在支票背書欄處右邊的空白處