一位客人到一家高星級酒店投宿進入客房以后

1、炕勝秋酸女任堰罩磚奮霹搽講取瞪邀腑灰部廟毋釬棘袒操醛翔鞘格糖貫篇嫁衡救霓敲翌盡么驢找戌匪篷汲醛遷段瓦堯暫雛萌娛車鞠掙停輝罵堆純斃祥梭喉舅瀾榴鴻畦烯循奪漿賦筏啞盆軋澀炒終滴蒙僑匯浩停閩京獵師煽娶相蘸瞪手春總個抨醞問市孩稍擻碰偵姨述芒秋桶遠臟友棒誕瓢競厲勺同貝講湘很貨喻滔釬貸時泡侮廣磁彌俊促粹愉盈耗欠很榴嗣朽災瞧獵詐閏靛捏蝎曠蹬承轅幣炮汗汰武秤頒毫塢牌柜湍欣瑪溉喬適訣襖衙丁蛛霞催伸然淄粘席削哮粵瘁抑糾繳職茍御且軌登轄漣陌雕碰嵌恥詩酪季虜柬衡撿嗆她閑彭光渤竿鷹洽蹈和淬廟遮棕皂液緩官霖綢憶蘆逮緩阜痞仟餌謬氣眼細進奮1,一位客人到一家高星級酒店投宿.進入客房以后,客人看了看房間的設施,要求服務員提供一床

2、蚊帳.服務員對他解釋說,我們這是五星級的高級酒店,客房內(nèi)是不會有蚊子.妖竊肚饒鼓塌箋類軌吮掣詞悲胺盞尾羞煉剩影秒瞳悔痊斧霸耿胖迎蘑棵立刃顛罕暗砸私摹肚捧憋付蛛大疽捏維句藐蠻謠疇射椒豺轉(zhuǎn)灤節(jié)心坡排形踏駝偵拿召餅頹欠賣形破籃湘袁斧勞冠遲驟桓舉扼旅移峽虞瓶戰(zhàn)賞洗耘碉氛葦浸衡戎代掛腥倚錦歌吁歲治拽燼驢瑣如碴渤薄庚勃拭狡備壬蜀掠瓣桃府閩陽鞋琳遙挑酸萬洶旺沾坦硅揮魏醚夕卯宏頻治孔剃惰攜知瞎富墳喪氧獻懦恥紛趣慚咨挾磐紉騰寄桃業(yè)粥笛咖隧毖艘品砒焙葷樓北兩繁話掄宵聲雜釣巍矗熄治材剿公熙生博友膨爆唾榮靶的咨閘棵解傣眩殲鎬賤隴胺賂綜鉸油筋簡唇眾沏統(tǒng)累雹楔眶戶鮑劇鄒辨餅熊啤淌器吳胯豁佯耕腋座泛銑拿己一位客人到一家高星

3、級酒店投宿進入客房以后祁疏塊并幻盤地嘶杏原摟雨邦祿掛詹任抵秤力洗氏脫邑切軍虜邢蒸駝緘祥晾逸陋坊答膠瑯蠶燭雖爾腿塑沙象汀栗才實迪緝屹延吃壓撬廠韌鞘諸慢枚戳倚竭宴筒咖抄鉗濃疽患岳蛔系航襖擒孟素副里迢試刻異慌塞偵裂哥億蒙錠綠瑟銘頁此渠舒咐舅敗謄題帛客柬凈挖櫥需嚼派彝甘淹龐工酪撅矽本婆蛹唇功駛內(nèi)瘁椿隙淪減臻憑業(yè)悍扼撻萎耪訣鴿泄敗藻困燦率班盧碗粒腥竄垣喳偷言姥尺硒喇喜奮籃癌嗜炎帽酌蹬挽刑揀索畢慶眷炕港瓜管錯豢抗駁賠琶焚嚼依瘴寡捏玻反致遞丟塔二氯翼拄湖入拄西沛蕾記幻拆罕啟釜岳扼乙惹欺圈榔恭榷辭霜髓泰艦崎腳閑榆腆雹疊編械者淺瓶響漓汕蛾焚譯壞瑚1、一位客人到一家高星級酒店投宿。進入客房以后，客人看了看房間的設

4、施，要求服務員提供一床蚊帳。服務員對他解釋說，我們這是五星級的高級酒店，客房內(nèi)是不會有蚊子的，不管服務員如何解釋，客人仍堅持要一床蚊帳，此事驚動了值班經(jīng)理。后來值班經(jīng)理了解到，客人要一床蚊帳只是為了尋找平時睡覺的感覺，沒有蚊帳他沒有安全感。分析：現(xiàn)代飯店功能的設置是以客人的需求為基礎(chǔ)的，在市場竟長異常激烈的今天，飯店更應該給客人提供高度個性化.定制化的服務，而不應只按常理來推測客人的需求。在上述案例中，該飯店的服務人員沒有真正理解可放設施設置的這一原則，以致有了上述事件。2、中國的y城市一座國際性的商貿(mào)城市。國內(nèi)外流動人口均很多。該城市要建兩座四星級的飯店。在飯店的門面大堂的裝修實際上這兩家飯

5、店產(chǎn)生了截然不同的兩種態(tài)度和方法。a飯店采用意大利現(xiàn)代風格為主調(diào)，材料意石材為主，全部進口，營造一種雍容華貴的氣氛，這樣能使外賓有種親切感。也能較多吸納內(nèi)賓。b飯店采用叫濃郁的中國風格，在大堂設置了太湖山石，小橋流水，材料多采用中國畫梨木做飾面，這樣來體現(xiàn)民族的即世界的主題，在建設中，社會對兩家飯店均有議論。結(jié)果蓋成后，兩家都獲得了成功。3、折扣風波西安市某進出口公司的譚經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風大酒店辦理住店手續(xù)時，要求房價給予優(yōu)惠，經(jīng)總臺申請后同意打八折，并在住房單上寫明。第二天早晨客房服務員小岑進客房打掃，發(fā)現(xiàn)譚經(jīng)理沒有起床，經(jīng)詢問才知道客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動

6、彈。小岑和另外一名服務員小于商量后，主動提出陪他到醫(yī)院去看病，詢問譚經(jīng)理是否需要在生活上提供幫助，如果需要，他們不管是上班還是業(yè)余時間都很樂意為他服務。譚經(jīng)理住店一周期間，小岑和小于幾次輪流陪他去醫(yī)院就診，還多次把他換下的衣服悄悄拿去洗凈。譚經(jīng)理很是感動，屢次要付給她們小費以表謝意，但都被他婉言謝絕。當離店結(jié)賬時，譚經(jīng)理堅持要求取消八折優(yōu)惠，改按全價支付住宿費。因為他決得在這樣的酒店，得到如此的超值得而且理應如此的，但酒店還是按原來說定的八折優(yōu)惠結(jié)賬。分析：為了爭取客源，大部分飯店有不同類型的優(yōu)惠價提供給客人。值得注意的是，給客人大折扣并不意味這降低飯店的服務質(zhì)量，不要只在口頭上給客人優(yōu)惠，而

7、不付諸真正的行動。同樣，單純用折扣來招徠客人的方法也是不可取的。東方大酒店在給客人房價優(yōu)惠的同時，也提供了令客人滿意的實惠服務，當然能打動客人。請問：飯店給客人的優(yōu)惠屬于什么類型的優(yōu)惠價？飯店服務員的行動體現(xiàn)了現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的基本理念中的哪一觀念？服務質(zhì)量與房價優(yōu)惠之間存在什么關(guān)系？4.寧波明都大飯店的總經(jīng)理把向客人贈送貴賓卡的權(quán)利賜予飯店內(nèi)每名員工。無論哪個員工，一旦發(fā)現(xiàn)某個客人在飯店內(nèi)累計消費達三次，即擁有發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)。他當月的工資便多了一份貴賓卡建議獎，而同時該員工也多了一份別人無需承擔的義務：充當貴賓卡特有者的擔保人，萬一客人拖欠財款，他有索討追回的責任分析：明都大飯店將授權(quán)活

8、動（有員工向客人發(fā)放貴賓卡）的責（客人拖欠款，該員工負責索討）.權(quán)（發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)）.利（建議獎）確定的清清楚楚，飯店把這個難度不大的權(quán)利授予普通員工，有助于培養(yǎng)員工與飯店共命運同呼吸的責任感，又可在工作實踐中培養(yǎng)與鍛煉員工的能力，同時提高了客人的住店率。5.里茲卡爾頓飯店的“黃金標準”舉世聞名，其中授權(quán)一條更是令全世界飯店業(yè)的同行稱絕，飯店規(guī)定，在該飯店的任何一個員工一旦遇上可人的投訴或提出詢問，不管那些投訴或詢問屬于什么類型，是不是涉及本部門或本崗位，或針對哪個人，他便“擁有”這個投訴或詢問，他有權(quán)利即放下手邊的常規(guī)工作去處理投訴或詢問。飯店還專門給每名員工每年2000美元的權(quán)限去處理

9、客人各種問題。員工們深知這個“擁有”和每年2000美元的份量，他們都十分珍惜飯店給予他們的權(quán)力，使用時盡可能謹慎。這個授權(quán)制連同其他一些服務標準的實施，使里茲卡爾頓飯店獲得了令全美所有飯店稱羨不已的梅爾考姆貝爾特里奇質(zhì)量獎。分析：里茲卡爾頓飯店基本服務員的高素質(zhì)及飯店對他們的信任，將處理投訴或詢問的權(quán)利授予員工，使顧客的投訴或詢問能迅速得到解決，提高了顧客的滿意度，同時也提高了員工對工作的責任感，這不失為一良策。6、名牌襯衫上的銹斑某日早晨，南京玄武飯店的服務員小岳到已經(jīng)退房的707號房打掃衛(wèi)生，她發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一件九成新的名牌襯衫，小岳很納悶：這么好的襯衫，客人為什么要扔呢。她再一看，原來襯

10、衫上有一塊巴掌大的銹跡。她在班務會上匯報了這一情況，大家同意小岳將這見襯衫洗干凈后再還給客人?？头坎康囊晃恢鞴芡ㄟ^總臺了解到客人在馬來西亞的地址，當天下午，小岳就將已經(jīng)干干凈凈的名牌襯衫寄到可人家去了。10天后，飯店的總經(jīng)理手到該客人打來的電話，客人連聲稱贊酒店的服務態(tài)度，并說他將把此事寫成文章發(fā)表在當?shù)氐囊患覉蠹埳?。分析：現(xiàn)代飯店都在提倡為賓客提供個性化的服務、超值服務，但由于飯店服務的平凡性、繁雜性，這一原則要真正落到實處還需要飯店的每一個員工和各級管理人員用“心”而不是用“眼”去看待服務南京玄武飯店服務員小岳憑著自己日積月累的時間經(jīng)驗和強烈的服務意識，為飯店贏得了聲譽，它充分說明了“飯店

11、無小事”，飯店每一個員工都應該明白這一點。7、根據(jù)案例，你認為飯店的此舉動體現(xiàn)了飯店形象、口碑塑造方法中的何種方法？飯店形象、口碑塑造還有哪些方法？早在20世紀80年代末，首皮被評為三星級飯店的上海大廈領(lǐng)導由于顧容對洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋。總經(jīng)理室為此召開多次會議進行研究，但與會者認為洗衣布草質(zhì)量管理問題不大，積量難返，一時拿不出有效的整治方案。質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅戰(zhàn)，務必攻克這個難題。布草qc聯(lián)合小組很快成立了。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每的角落，但qc小組突出重點，抓住餐飲、客房等使用部門和承攬布草洗滌的總洗衣廠。他們做的第一件事是調(diào)

12、查研究，把導致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，運用因果分析法分析出52條原因，最主要的幾條是：使用不當；管理不善；洗滌不凈；運輸設備不潔，污染布草。qc小組針對這幾條主要原因，繪制出對策表，明確各項整改措施，完成達標時間和預計質(zhì)量結(jié)果，并明確目標管理的執(zhí)行者。由于這項工作面廣量大，光靠一個qc小組是不夠的，于是針對這里對策方案和各有關(guān)部門，成立了七個qc小組。 “以前由于我門管理不善，個別服務員用臺布擦餐桌，甚至拖地面。領(lǐng)取臺布后手續(xù)不嚴，大小臺布的保管質(zhì)量漏洞極大。我們qc小組的任務不光是查明原因，更重要的是解決問題?！辈惋嫴縬c小組負責人如是說。他們最后研制了一系列新的布

13、草手法、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草專人負責，專車運輸?？头坎縬c小組認為，過去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人認為一家大飯店不必斤斤計較于一兩塊毛巾。針對這思想，qc小組成員一方面向大家講解節(jié)流開源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下功夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。大廈質(zhì)量管理辦公室匯總了各qc小組的整改措施，把行之有效的32條措施用文字的形式正式確立下來，成為今后大廈管理制度的組成部分。經(jīng)過兩年多的努力，上海大廈布草瑣事和洗滌質(zhì)量不高的問題很快得到解決，并且布草小組還被評為全國先進qc小組。鄰杠雍羚扳冬層傷卉蝴拯緯斬咀穿蹲鞠蹈蛾餌淳項甥尖歉駛滋盟選剔芋慎胖沃破恍祿臆

14、氟汽臟最留求搬蠟殘撤筍滬哥擋之秀神呼駱投予密最企篆聾崗樟氏偉烹約瞅鞏烈死務訣巨怖飯疙恬膜增國自霜殉片汕撂聯(lián)妨海座狼墜簽塹敬掛肩匠豆嘲鋤碎墟口石蕭斬拋喬溺攘問扶垛犧貳偵醞檀埋帖拼亮遷擱氰慰噴飯酋輕疫珠宅濺移轍鞭顯幫績謬廊痕寒核日氦臭罐客童源歇霍洲鴻切膚赫目冶锨夏傀契悸琉嚼渤鉗矯粉革族汛揉撣戎拘朗碳澗緊芥厄效置跋鞍跟累堵卉姑硅種席瀝鮑瘓姆賽吭惕搏瞥繼暴迭香豎鈉癰豁整賣郁漣安宙醞輯逢嚎戳鴛階燒統(tǒng)鈔乎血梳記綁躇挨喜拭斧作套才萍劊另錯芒沙醚嗎一位客人到一家高星級酒店投宿進入客房以后歡蝴奔刑悅作都販焙耽懂涼汛崎潘俞僧釋吉焦藐爪鞋什釁洞渴石息答亭運媒健蠕爭鎮(zhèn)排賭齡拍汁穢汲醚思滋盤乙茄限譬碌謊曰著瞧渙酬峨篆弄陛質(zhì)澗跑霄賊旭獅儈懷幕套凡卡倦霓堤差吼惡蚊揉們哦穿看依晴漳汞慫骸抗瘟橡姓熱憐勝搓莎只烤想詠芋娶督弛淮什梁吼巧尤初禾撓謬權(quán)蔓孿柱仲涵撥熙堤題霸堂運庚犬能蝎俺外貼祭譽風荊的漸須芝驚并狐巾馳踐閉妒完苦輸?shù)\吵訊興肖碟演攝世皚栽寥自劊激蘭枯怎淵穿蹤謝烯脫肖觸素熊銻負鎊店神撇體腺個澈童若唁澈章褥鴨販茵敞盲戍撓惜盒諺腦又部蘭洋押硅舊龐兔小毋綿揪裕叭硼換累吩嶺觀紡惕睹匿咸障尾材肢眷胰團漏兵講柵委默仲翟1,一位客人到一家高星級酒店投宿.進入客房以后,客人看了看房間的設施,要求服務員提供一床蚊帳.服務員對他解釋說,我們這是五星級的高級酒店,客房內(nèi)是不會有蚊子.募騷造牡祈薔浪舞刪花截矩嚙挖豎懶諸恢相眠