客房服務與管理試題與答案

1、客房服務與管理試卷題號一二三四五六總分評卷人得分、填空題（共計20分每空0.5 分）1、 消費者對客房產(chǎn)品的基本要求是 、和安全。2、 請寫出以下房態(tài)的英文簡寫：住客房 、夕卜宿房、請即打掃房、 自用房、輕行李房.3 、 客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生間、專布專用。4、臥室清掃的順序十字工作法：“進” “開” ” “” “” “查” 外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務員工作。12、地板打蠟，不僅是一項清潔工作，也是一項保護工作，它能起到、的作用。二、選擇題（共25分每題1分）1、 在客房服務中，下列哪項服務按照國際慣例是免費提供的（）。A洗衣服務B托嬰服務C擦鞋服務 D客房小酒吧2、

2、據(jù)美國康奈爾大學飯店管理學院的調查，飯店消費者把（）列為第精品資料11、夜床服務的最佳時間是晚上 進行。這個時間客人大多5、在客房設計中，客房的基本功能： 、起居功6、 客房服務過程中的 三輕”是、。7、 客房安全工作“六防”:、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動。8、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類：和9、客房的清潔衛(wèi)生質量標準中的 六凈”指的是清掃后的房間要做到、 床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。10、 客房部員工培訓的方法有講授法、 、和等。A清潔 B舒適 C安全 D健康3、 總統(tǒng)套房一般為（）以上的飯店才具有。A二星級 B三星級 C 四星級 D五星級4、 新員工主要參加入店教育和

3、（）。A發(fā)展培訓B崗前培訓 C交叉培訓D在職培訓5、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的（）。A給客人對癥下藥B報告上級C 請醫(yī)生 D關心客人6、 采用客房服務中心模式的飯店，一般由（）引領客人進房間。A 總臺服務員 B行李員 C 樓層領班 D 客房服務中心秘書A客房B公共場所 C樓面服務臺D辦公室7、遺留物品一般（）由專人整理一次。A每天 B每周 C每月 D每季度8、與客人交談時哪些做法是正確的（）。A 與客人保持半米的距離 B 音量要很輕以免影響其他客人休息C 目光要注視客人 D 對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答。9、客房清掃的一般程序是（）。A空房走客房住客房請即

4、打掃房總臺指示打掃房B請即打掃房總臺指示打掃走客房住客房空房C住客房請即打掃房總臺指示打掃空房走客房D走客房一住客房一請即打掃房一空房一走客房10、（）是服務質量的權威評判者。A總經(jīng)理 B質檢人員 C全體員工 D客人11、 中外客人選擇飯店住宿的首要條件是（）。A 飯店的地理位置B 飯店的清潔衛(wèi)生C 飯店的價格D 飯店的設施設備12、 如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮貌勸其到（）等13、 下列一般不應該安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（）。A大堂 B客用電梯 C樓層客房 D公共娛樂場所14、 飯店木質扶手的清潔，通常是（）一次。A 一天 B 兩天 C 三天 D 四天15、下列不是開門打掃衛(wèi)生的

5、意義的是（）。A表示客房正在清掃B便于服務員進出 C防止意外事故發(fā)生 D 有利于房間的通風透氣16、 客人提出拖嬰服務時，一般以（）作為計費起點。A 1小時 B 2小時 C 3小時 D 4小時17、 下列哪點不是服務員在確定客房清掃順序時應考慮的問題（）。A滿足個人利益的需要B有利于客房銷售，提高客房出租率C 方便工作，提高效率D 有利于客房設備用品的維護保養(yǎng)18、洗衣服務中的快洗和慢洗價格相差（）。A 10% B 20% C 50% D 60%19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。A真誠 B講效率 C隨時做好服務的準備D做好“可候。20、客房室內噪聲允許值不得超過（）分貝見”服務A

6、45 B 35 C 25 D 40火警器match21、 presidential suite 應翻譯為（）。A豪華套間B商務套間C 總統(tǒng)套間D雙套套間22、（）屬于客房一次性消耗品。A香皂 B衣架 C水杯 D床單23、 標準間的英文表示為（）。A、DR B、SS C、SRD、CR火柴轉換器煙灰缸service四、名詞解釋（共10分每題5 分）adpaterashtraylaundry1、客房精品資料24、在飯店清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術含量較高的是（）A、客房 B、前廳 C、公共區(qū)域 D、餐廳25、 若客人將房間鑰匙留在房門上，服務員應（）。A、敲門提醒客人B、取出后自己隨身攜帶C、取

7、出交給保安部保管D、通知總臺連線題（共10分每題1分）洗衣服務room service送餐服務chamber service客房服務lost & found失物招領capta in領班room atte ndant客房服務員fire alarm2、客房計劃衛(wèi)生五、簡答題（共15分每題5分）1、客房產(chǎn)品的特點有哪些？2、畫出小型飯店客房部組織機構設計圖3、客人投訴的原因主要有哪些？六、綜合分析題（共20分 每題10分）1、計算題精品資料某四星級旅游飯店擁有480間客房（均折成標準間計），平均分布在20個樓層， 各樓層服務員的工作定額為：早班12間/人，中班48間/人。樓層管理人員設樓 層主管崗位

8、，分早晚兩班，早班每個主管負責4個樓層，中班每個主管負責10個樓 層。該飯店實行每周5天工作制，員工除固定休息外還可享受每年10天法定假日和 7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預計該飯店年均客房出租率為80%。 為該飯店客房樓層各崗位進行編制定員。2、案例分析進入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上， 書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷氣，電視 機上有客人的身份證，床頭柜上有 4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品， 房務員清理完房間后讓客人非常感動。她做了些什么？并說明理由。一、填空題1、清潔舒適方便 2、OCC S/O M

9、UR H/U L/B 3、從上 到下從里到外環(huán)形清理先鋪后抹干濕分開 4、撤做抹添吸 檢5、儲存功能睡眠功能書寫功能盥洗功能 6、動作輕聲音輕腳步輕7、防火 防盜 8、一般清潔設備 機器清潔設備 9、四壁凈 地面靜 家 具靜 10、案例研討法 討論法 角色扮演法 操作演示法11 18:00-20:0012、防潮延長地板壽命二、選擇題1 10 C A B B A B B C B D11 20 B B C A B C A C C A 21 25CACCA三、連線題略四、名詞解釋1、客房是客人入住飯店時的投宿場所，是飯店以出租和提供勞務的方式獲 得經(jīng)濟收入的特殊商品。答案2、客房計劃衛(wèi)生是客房日常清

10、潔衛(wèi)生工作的基礎上進行的周期性的清潔工作(480*80% )珂48*64%)=12 人五、簡答題樓層主管定員人數(shù)精品資料1、所有權相對穩(wěn)定性生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性生產(chǎn)過程和消費過程的統(tǒng)一性客房產(chǎn)品的不可儲存性2、略3、a、客房硬件設施、設備出現(xiàn)故障b、客房服務不到位c、飯店管理不善d、作業(yè)疏忽（忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務未完成、停水停電 未完成）六、1、計算題 員工出勤率員工年工作日=365-52*2-10-7-10=234 天員工每年的出勤率=234 65=64% 早班服務員定員人數(shù)（480*80% ）珂12*64%）=50 人早班 20豈 W4%=8人中班 20斗10 W4%=3人綜上所述該飯店客房樓層所需定員人數(shù)為：73人2、案例分析1）一張咖啡桌上放打印機和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機調整位置；2）書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；3）將垃圾桶調整位置；4）客人可能感冒了，增配一盒紙巾；5）為客人提供熱水壺；6）禮品和啤酒說明有小聚會，剛