酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件

1、酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)一、酒店（HOTEL） “HOTEL”一詞源自法語，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅?，F(xiàn)在的酒店是指以建筑物為憑借，通過客房、餐飲等向旅客提供服務(wù)的場(chǎng)所。別名“飯店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“山莊”等多種不同的叫法。酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件二、酒店具備的條件：1、它是一做設(shè)備完善的，眾所周知的經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑；2、它以給旅客提供住宿和餐飲為主產(chǎn)，另有娛樂、購物等設(shè)施；3、要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)；4、它是盈利的，要實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)。三、酒店的發(fā)展歷程：1、客棧時(shí)期：產(chǎn)生于18世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)的名稱是客棧，以英國(guó)的客棧最為著名，設(shè)備簡(jiǎn)陋、安全性差、僅提供

2、住、吃。服務(wù)質(zhì)量差。2、豪華酒店時(shí)期：產(chǎn)生于19世紀(jì)初、第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴，接待目的為非盈利。主要代表有:法國(guó)巴黎大飯店、羅浮宮大飯店、德國(guó)凱撒大飯店、法蘭克福大飯店等。酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件 3、商業(yè)酒店時(shí)期： 在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，位于城市中心或公路旁。此時(shí)出現(xiàn)的酒店已經(jīng)能夠提供舒適、便利、清潔的服務(wù)和安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。 4、現(xiàn)代酒店時(shí)期（飯店聯(lián)號(hào)時(shí)期）： 始于20世紀(jì)40年代至今，特點(diǎn)為：酒店連鎖經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)定位更專業(yè)化、充分利用高科技。（互聯(lián)網(wǎng)、新型的裝飾材料）要求提供更人性化的服務(wù)。代表

3、有：希爾頓、喜來登、假日飯店。酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件四、酒店的分類和等級(jí)劃分：按照客源市場(chǎng)分類：商務(wù)性酒店：靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)，不受季節(jié)影響。度假性酒店：建在海濱、溫泉風(fēng)景區(qū)、季節(jié)性強(qiáng)，需要一定的娛樂要求設(shè)施。長(zhǎng)住性酒店：客房采用家庭式的結(jié)構(gòu)，住宿時(shí)間一般比較長(zhǎng)。會(huì)議性酒店：接送會(huì)議代表、會(huì)議資料打印、錄像攝影好會(huì)議等設(shè)施設(shè)備。觀光性酒店：客源主要是觀光旅客，要求有一定的公共服務(wù)設(shè)施。酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件 等級(jí)劃分： 世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來劃分酒店等級(jí)的，五星為最高級(jí)別，五星基礎(chǔ)上產(chǎn)生白金五星。星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)

4、狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，以及酒店服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件五、酒店產(chǎn)品的基本特征：無形性：服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度。顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷，受教育的程度，價(jià)值觀等相關(guān)，所以帶有較大的個(gè)人主觀性。即時(shí)性：生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而同時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)，消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。不可儲(chǔ)藏性：酒店的設(shè)施空間，環(huán)境不能存儲(chǔ)，搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房，菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失，若客房空

5、置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性： 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致，服務(wù)的對(duì)象是人，提供服務(wù)的對(duì)象也是人。 季節(jié)性：酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)性的影響較大，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 酒店的社會(huì)形象對(duì)顧客有影響。 顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較。酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件六、酒店的服務(wù)項(xiàng)目好基本設(shè)施。服務(wù)項(xiàng)目：1、接待項(xiàng)目：停車、行李運(yùn)送、問詢、電話、電傳、電報(bào)，圖文傳真服務(wù)，打字、復(fù)印、租車、訂票、各種會(huì)議接待服務(wù)、貴重物品存放服務(wù)。2、客房服務(wù)項(xiàng)目：客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)、電話、電視、叫醒

6、服務(wù)、干/濕洗衣、熨燙等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目：包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂項(xiàng)目服務(wù)：包括歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目：出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目：旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、篝火晚會(huì)表演。 票價(jià)（元、元、元）8、其他服務(wù)：幼兒托管、寵物托管等其他的服務(wù)。酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件七、酒店的基本設(shè)施：（酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力好條件。）1、前臺(tái)接待設(shè)施：（支持

7、銀聯(lián)卡刷卡，信用卡刷卡，以及刷卡取現(xiàn)，外幣兌換）前臺(tái)接待大廳（大堂）LOBBY總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）禮賓：行李服務(wù)商務(wù)中心（銷售部代理）貴重物品寄存處（前臺(tái)收銀）大堂副理接待處酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件2、客房接待設(shè)施：（要求標(biāo)準(zhǔn)的房型，有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的空調(diào)）客房型號(hào)普通標(biāo)間（單人間 間、標(biāo)準(zhǔn)間 間）、豪華間（單間4間、雙人間31間）、商務(wù)房（5、6號(hào)樓共80間）、鳳凰樓（單人間14間、雙人間32間、套房2間、總統(tǒng)套房1間）客房家具（梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣柜、床、座椅、沙發(fā)、床頭控制柜等）配套設(shè)施(獨(dú)立衛(wèi)生間、坐便器、梳洗臺(tái)、冷熱水供應(yīng)、浴缸或淋浴、可調(diào)節(jié)房間內(nèi)溫度的分體或中央空調(diào))衛(wèi)

8、生文化用品（信封、信紙、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南、牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器）酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件餐飲接待設(shè)施：（要有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的中餐廳、 西餐廳、大/中/小型包廂、宴會(huì)廳） 中餐廳(能夠與酒店規(guī)模配套的中餐廳，有中國(guó)著名大菜系菜品，以及本地特色風(fēng)味食品) 西餐廳（能夠滿足不同國(guó)籍旅客的餐飲需求） 包廂（有裝飾豪華的包廂，以滿足高規(guī)格的顧客需求） 宴會(huì)廳（有針對(duì)大型VIP團(tuán)隊(duì)使用或者會(huì)議接待使用的大型宴會(huì)廳）娛樂服務(wù)設(shè)施：（有與酒店相配套的娛樂服務(wù)設(shè)施）如歌舞廳、酒吧、桑拿浴、按摩室、棋牌室、電子游戲室、保齡球、網(wǎng)球、桌球、游泳池等配套設(shè)施設(shè)備。酒店業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施：工程保障設(shè)施：變/配電設(shè)施、空調(diào)冷凍設(shè)施、