酒店書本筆記..docx

1、第一章 現(xiàn)代酒店的組織形式與管理職能一、如何建立酒店運營、管理組織系統(tǒng)。1、 服務(wù)理念的濃縮代表：喜來登的“關(guān)愛”，香格里拉的“關(guān)懷” ，假日的“關(guān)注” 。2、 如何培養(yǎng)出來優(yōu)秀的服務(wù)：“A 我們的客人是誰？B 客人的期望是什么？C 我們?nèi)绾螡M足客人的期望？如何讓客人喜出望外？”充分理解這四個問題。3、 酒店管理系統(tǒng)存在一個“直線鏈”。則上下級是直接管理關(guān)系，若無直接管理關(guān)系層次較高也無直接管理權(quán)。4、 酒店是以： A 總經(jīng)理作為目標決策、B 部門經(jīng)理作為管理執(zhí)行、C 崗位主管作為運作執(zhí)行、 C各部門一線作為具體操作層，構(gòu)成的等級鏈接管理運營系統(tǒng)。5、 酒店組織一般分為：管理組織、業(yè)務(wù)組織、行

2、政組織，三個方面來劃分。6、 組織發(fā)展的一般分為五個階段“創(chuàng)業(yè)職能發(fā)展分權(quán)參謀激增再集權(quán)階段”7、 酒店組織設(shè)置原則有：A、酒店形式必須適合經(jīng)營需要的原則。B、分工與合作原則、C、權(quán)責相等的原則。D、統(tǒng)一指揮的原則。E、層次原則或稱等級鏈原則。F、紀律原則。 G、次序原則。 H、人員任期穩(wěn)定性原則。I、集團精神原則。 J、個人利益服從集體利益原則。K、主動性原則。8、 影響員工行為和工作態(tài)度酒店組織因素：領(lǐng)導方式、酒店目標、矛盾沖突、認同感、獎罰制度、溝通等因素。9、 現(xiàn)代酒店組織的效能評價指標：適應(yīng)能力、 工作效率、 經(jīng)濟效益、 目標管理、 人才培養(yǎng)、生存能力等方面進行評價。二、現(xiàn)代酒店的管

3、理職能。1、管理活動一般由：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制這五種職能組成。2、酒店的計劃職能根據(jù)決策涉及的范圍和對象進行劃分，有三中類型：1） .戰(zhàn)略決策；由酒店高層頒布與下達。2） .管理決策；由酒店中層管理控制與建議決定。3） .業(yè)務(wù)決策；有酒店現(xiàn)場管理和一線操作員工執(zhí)行與控制。3、現(xiàn)代酒店組織職能一般有以下七個方面：1） .按酒店的決策和目標要求，建立酒店合理的組織結(jié)構(gòu)，確定各部門、各層次劃分。2） .按業(yè)務(wù)的性質(zhì)分工，確立各部門的職責范圍。3） .選拔和聘用各級管理人員。4） .明確和協(xié)調(diào)各部門和各級關(guān)系并建立信息溝通渠道。5） .對各種業(yè)務(wù)、各業(yè)務(wù)活動全體進行組合，形成系統(tǒng)。6） .配

4、備、培訓、使用、激勵各崗位人員，同時建立合理的報酬制度。7） .建立和建全酒店各規(guī)章管理制度。4、 現(xiàn)代酒店的控制職能主要控制以下四個方面：1) 數(shù)量控制；包括采購數(shù)量、倉庫儲存數(shù)量、獎金占用數(shù)量等。2) 質(zhì)量控制；包括服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等。3) 時間控制；包括生產(chǎn)速度、服務(wù)效率、信息傳達效率、執(zhí)行效率等。4) 職能控制；包括財務(wù)、銷售、工程、人事、安全等方面的控制。5、 現(xiàn)代酒店是以直線鏈為原則來執(zhí)行指揮職能，只對直接上級或下級負責。6、 現(xiàn)代酒店管理的協(xié)調(diào)職能是指通過協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)之間的聯(lián)絡(luò)、調(diào)整活動，使各活動互相銜接、協(xié)調(diào)一致的過程。第二章 現(xiàn)代酒店員工培訓概述1、 上崗培訓的

5、定義；員工上崗培訓是酒店人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)，又是為提高本企業(yè)員工實際工作而實施的有組織、有計劃的正式行為。2、 上崗培訓的目的；是使員工的知識、技能、工作態(tài)度達到達到工作標準的過程。3、 酒店員工上崗培訓具有；針對性、靈活性、艱巨性等特點。4、 酒店員工上崗培訓主要以；行業(yè)相關(guān)知識、工作操作技能、員工職業(yè)道德與工作心態(tài)四個方面。5、 酒店培訓的意義；1) 改善服務(wù)質(zhì)量，提高勞動效率。2) 降低消耗，以最小成本獲得最大利益。3) 減少工作事故，保證員工安全。4) 有利于酒店活力，塑造酒店優(yōu)秀文化氛圍。6、 酒店培訓對員工的意義；1) 提高員工綜合素質(zhì)。2) 增加員工的自信心情3) 為員工晉升

6、創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。7、 現(xiàn)代酒店員工業(yè)務(wù)的素質(zhì)要求；1) 出色的記憶力。2) 良好的表達能力。3) 良好的人際交往能力。4) 敏銳的觀察能力。5) 機智的應(yīng)變能力。6) 良好的推銷能力。8、 現(xiàn)代酒店員工的素質(zhì)培訓內(nèi)容；1) 文化素質(zhì)培訓。2) 思想政治培訓。3) 業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓。4) 法律素質(zhì)培訓。5) 安全知識培訓。6) 心里素質(zhì)培訓。7) 服務(wù)意識與態(tài)度培訓。8) 賓客關(guān)系培訓。9、 作為酒店從業(yè)人員，必須具備以下酒店意識；1) 服務(wù)意識。2) 公關(guān)意識。3) 標準意識。4) 團隊意識。5) 創(chuàng)造意識。6) 促銷意識。7) 成本意識。8) 行家意識。9) 競爭意識。10) 質(zhì)量意識。

7、11) 市場意識。12) 衛(wèi)生意識。10、現(xiàn)代酒店員工工作技能的培訓內(nèi)容；1) 工作崗位。2) 工作任務(wù)。3) 工作流程。4) 工作細則。5) 工作標準。6) 工作說明書。工作說明書含以下內(nèi)容；A. 工作崗位。B. 上級領(lǐng)導人。C. 下屬員工。D. 本崗位所需知識。E. 工作質(zhì)量標準。F. 工作所需設(shè)施、設(shè)備。G. 本工作崗位職責說明書。11、現(xiàn)代酒店的服務(wù)禮儀一般指在自己的工作崗位所應(yīng)該遵守的行為規(guī)范，他具有一定的規(guī)范性、系統(tǒng)性、實用性和更強的可操作性。12、現(xiàn)代酒店的服務(wù)禮儀主要以； 服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、 語音規(guī)范和崗位操作規(guī)范為基本。13、現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀對酒店的意義；1)

8、 酒店服務(wù)禮儀是酒店服務(wù)的支柱。2) 酒店禮儀是酒店高質(zhì)量的保證。3) 酒店禮儀是客人滿意的基礎(chǔ)。4) 酒店禮儀是評價酒店水平的標準。第三章現(xiàn)代酒店各崗位要求及管理層培訓一、 各崗位要求；1、 總經(jīng)理崗位要求；1) 全面負責酒店的總體事物，和酒店所有員工共同努力，及時完成酒店擬定的各項目標。2) 制定酒店各項方案及相關(guān)文字工作，主要分為三大板塊3) 經(jīng)營版塊；制定酒店戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營方針、管理目標。4) 管理版塊；完成各項規(guī)章制度 、各崗位工作職責 、各項操作流程的合理建全。5) 銷售版塊：完成市場定位方案、銷售計劃、市場擴展計劃、各項產(chǎn)品價目表。6) 詳細閱讀和分析每月營業(yè)報表，檢查

9、運營進度與計劃完成的情況。并且采取適當?shù)恼?，保證酒店業(yè)務(wù)的順利進行。7) 建立、建全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化、8) 組織酒店每周總經(jīng)理行政例會，并針對各種問題進行指示與講解。傳達董事辦與相關(guān)政府部門通知與決策。9) 制定酒店建全的各項財務(wù)管理制度。查閱相關(guān)報表與文件，督促財務(wù)部門做好成本控制與財務(wù)預(yù)算，了解收支與收賬款和應(yīng)付款的情況等工作。10) 培養(yǎng)酒店人才，巡查、指導各部門工作，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。11) 加強監(jiān)督酒店維修事項與安保工作是否完善。12) 選聘酒店管理人員，擬定酒店人事架構(gòu)設(shè)置和員工編制，負責酒店管理人員的考核、獎罰、晉升等。13) 與社會各界

10、人事保持良好的公共關(guān)系，樹立優(yōu)秀的酒店形象，并代表酒店接待重要的貴賓。14) 關(guān)心下屬、以身作則，使酒店員工具有高度凝聚力，并且要求酒店全體有高度的責任和熱情去完成本職工作。2、 總計里助理崗位職責；1) 直接對總經(jīng)理負責，協(xié)助總經(jīng)理完成董事局下達的各項工作任務(wù)。2) 負責審定酒店財務(wù)計劃，監(jiān)督好成本控制及財務(wù)預(yù)算。3) 參與酒店重要的經(jīng)濟問題分析和決策，參加酒店經(jīng)濟合同的談判和簽署、并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。4) 協(xié)助總經(jīng)理審查酒店相關(guān)的施工合同，監(jiān)督并控制施工過程中各項資金的使用，確保各項資金的合理使用。5) 協(xié)助總經(jīng)理審核并組織酒店實施采購五種供應(yīng)計劃的落實，確保酒店采購供應(yīng)正常運轉(zhuǎn)。6) 督導酒

11、店各部門對酒店決策的實施執(zhí)行情況。7) 完成總經(jīng)理交辦的其他事項。3、 總經(jīng)理秘書的崗位要求；1) 按酒店發(fā)展要求及規(guī)劃，起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報告、計劃、總結(jié)、決議簡報及本部門的公函文件。2) 代為總經(jīng)理處理來文、來函，并按其意圖撰寫信函、電報、電話稿件核對無誤后交總經(jīng)理簽署。3) 負責安排并參加行政例會、總經(jīng)理辦公會議，做好會議記錄。4) 負責處理總經(jīng)理辦公司的一切文字工作，傳達總經(jīng)理相關(guān)文件與指示。5) 負責建立總經(jīng)理辦公各類文案檔案的建立與完善管理。6)及時上傳及下達各部門遞交給總經(jīng)理批閱的請示、報告等文件， 并按總經(jīng)理的批示及時處理。7) 匯總各類報表，做好酒店大事記與外事活動的日志。

12、8) 分類保管各類文件、簡報、通知等資料，并做好保密工作。9) 根據(jù)總經(jīng)理的指示編排好重要的活動日程表，做好來訪客人、重要會議和活動的預(yù)報，安排好各項接待工作。10) 按規(guī)定管理和使用印章和介紹信，做好登記工作。11) 完成總經(jīng)理交辦的其他事項。4、 酒店主管、領(lǐng)班及管理層培訓與發(fā)展決定著酒店企業(yè)的管理水平，競爭力、與執(zhí)行力水平以及企業(yè)的盈利水平。5、 管理層的培訓與發(fā)展核心就是留住人才、吸引人才、培養(yǎng)人才和各盡其用。6、 管理人員的培訓側(cè)重點A 基層以管理原則和方法的應(yīng)用方面培訓。B 中層管理人員側(cè)重于管理理論的提升與專業(yè)技能全面化及深化的培訓。C 決策層管理人員側(cè)重于新理念與戰(zhàn)略管理及技能

13、提升的培訓。7、 酒店管理人員的能力要求；8、 基層管理需要以下技能；1) 組織協(xié)調(diào)，要能夠協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，能科學合理的調(diào)度、調(diào)配安排好本崗位具體工作。2) 分析判斷能力，對工作內(nèi)容進行分析，找出主要矛盾和問題，做出正確的處理。3) 理解誘導能力， 具有寬宏的度量， 可以多方的誘導、 說服、化解矛盾，圓滿的解決問題。4) 應(yīng)變能力，基層管理處在一線員工和客人之間，事物的變化多樣，必須具有一定的應(yīng)變處理能力。5) 開擴、創(chuàng)新能力， 身為基層與一線接軌， 必須具有一定的思想、 敢干、敢想的能力。6) 語言、文字表達能力，具有一定的語言表達能力和書寫能力，以便溝通與號召和總結(jié)，安排工作紀要。7)

14、操作能力，身為一線管理必須具有一定的操作能力，掌握管理的各崗位操作規(guī)范與操作技能。8) 經(jīng)營管理能力，懂得本酒店的經(jīng)營策略，能把握并且撲捉市場信息，會進行成本核算，以最小的消耗獲取較大的經(jīng)濟效益。9、 酒店領(lǐng)班、主管在酒店中的地位；1) 主管、領(lǐng)班是實施各項工作和服務(wù)的直接指揮員。2) 主管和領(lǐng)班是賓客最信賴的人。3) 主管和領(lǐng)班是獲取信息最多的人。4) 主管、領(lǐng)班的素質(zhì)直接影響酒店的形象。10、酒店經(jīng)理管理層要意識到酒店服務(wù)的兩個利潤來源點，一線員工和賓客。只有一線員工的滿意服務(wù)才可能讓賓客滿意。11、影響執(zhí)行力的三個核心要素：人員要素、策略要素何運營流程要素。12、酒店執(zhí)行力較強的特點：1

15、) 酒店內(nèi)部構(gòu)建了一種較好的執(zhí)行文化。2) 酒店薪酬設(shè)計與員工的服務(wù)及業(yè)績掛鉤。3) 管理者對酒店有著深刻的了解。13、酒店管理者應(yīng)具備的執(zhí)行力要素：1) 良好的團隊意識。2) 活躍的思維能力。3) 頑強的意志力。14、酒店管理者的執(zhí)行力是多種梳子的綜合表現(xiàn)，其中思維能力是基礎(chǔ)，團隊意識是保障，堅強的意志是最終的體現(xiàn)。15、提升酒店管理者執(zhí)行力的路徑；1) 打造一支具有堅強凝聚力的團隊。2) 建立和完善責、權(quán)、利一致的管理機制。3) 強化管理的規(guī)章制度，實行有序化管理。4)第四章 酒店前廳的崗位要求及培訓上崗標準1、 前廳部的地位與作用；1) 前廳部是酒店營業(yè)的櫥窗，反應(yīng)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。2

16、) 前廳部是酒店的信息樞紐。3) 前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。4) 前廳部是酒店的形象代言人。5) 前廳部的銷售業(yè)績直接關(guān)系到酒店經(jīng)濟效益。2、 前廳部的任務(wù)；1) 積極推銷酒店主打產(chǎn)品 - 客房。2) 提供各種綜合服務(wù)。3) 收集、處理、加工各類相關(guān)信息。4) 聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。5) 控制客房狀況。6) 建立管理客賬。7) 建立客史檔案。3、 前廳不的業(yè)務(wù)特點；1) 接觸面廣，要求二十小時運轉(zhuǎn)，全面直接對客。2) 接待服務(wù)廣，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)強，人員素質(zhì)要求高。3) 信息量大，變化快，要求高效運轉(zhuǎn)。4) 服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系。5) 展示酒店形象，具有

17、較強的政策性。4、 前廳不員工的職業(yè)能力要求；1) 有旺盛的精力，良好的體魄。2) 良好的職業(yè)道德。3) 較強的事業(yè)心和工作動力。4) 較高的業(yè)務(wù)水平。5) 較好的語言能力。6) 較高的管理水平。7) 良好的人際關(guān)系。8) 有自信心和應(yīng)變能力。9) 有靈活的推銷能力。5、 前廳不經(jīng)理崗位職責及要求；1) 制定本部門年度工作計劃、 年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)指標， 并且組織實施， 確保各項計劃任務(wù)的完成。2) 檢查本部門各崗位工作運行情況，監(jiān)督員工禮貌待客和高效服務(wù)工作，保證各項規(guī)章制度和服務(wù)標準得到執(zhí)行，確保前廳部一切工作正常運轉(zhuǎn)。3) 組織、主持每周部門管理例會，傳達酒店決策工作要點、聽取例會匯報，

18、布置工作，解決難題。4) 審閱各種報表，做好前廳部的各項統(tǒng)計工作，準確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房價、房態(tài)控制等情況。并且供給銷售部門和酒店領(lǐng)導相關(guān)部門做為決策依據(jù)。5) 協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證前廳部各項工作順利進行。a) 與銷售部定期進行市場分析，制定促銷計劃，爭取酒店的最大利潤。b) 與客房部保持溝通、協(xié)調(diào)。保證客房的最大安排利用和酒店的服務(wù)質(zhì)量。c) 與工程部和保安部及時溝通，保證酒店的安保與設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。d) 與電腦部配合，熟悉電腦程序，確保電腦安全使用。e) 與財務(wù)部密切配合，嚴格執(zhí)行有關(guān)客人入住、換房、調(diào)價、結(jié)賬等業(yè)務(wù)規(guī)范及制度。6) 組織和督導大堂副理和崗位主管工

19、作，加強發(fā)展與客人的建立和諧關(guān)系，經(jīng)常聽取客人的意見和建議，并且做好相關(guān)溝通與事后跟進安排。7) 負責部門員工招聘、培訓、激勵，考核部門員工，保證部門員工工作的積極性。8) 對部門各項規(guī)章制度、服務(wù)標準貫徹執(zhí)行，并進行懲罰、獎勵。9) 經(jīng)常監(jiān)督、檢查，本部門的衛(wèi)生、消防和安全工作。10) 定期檢查大堂副理的賓客記錄本，親自處理重要客人的投訴及疑難問題。11) 定期審閱各崗位主管的工作日志和部門工作運轉(zhuǎn)情況。12) 掌握每天部門的入住及退房、預(yù)定情況，親自參與重要客人的接待與退房等相關(guān)工作。13) 掌握部門員工動向，建立良好的部門工作氛圍。打造忠誠服務(wù)公司的優(yōu)良團隊。14) 定期查閱部門各崗位的

20、交班日志、工作日志和周、月、季、年度工作計劃的總結(jié)與匯報。15) 協(xié)助上級做好重要客人的接待工作和安排的其他事項。6、 前廳部大堂副理崗位要求：大堂副理必須熟悉酒店各部門的經(jīng)營情況和職責及業(yè)務(wù)范圍、酒店的服務(wù)項目等情況。大堂副理是二十四小時都在崗值班的崗位，代表酒店處理客人提出來的一切問題，并受總理委托。協(xié)助前廳部經(jīng)理指導和檢查總臺、預(yù)定、總機、禮賓等崗位工作；受理客人的投訴與意見。接待重要的客人。妥善處理客務(wù)關(guān)系，承擔責任。具體如下；1) 熱情、禮貌、周到的幫助客人解決疑問。2) 主動幫助客人查詢，了解所需要的信息。3) 代表酒店處理各類客務(wù)的相關(guān)投訴。4) 保證大堂的次序、安全、衛(wèi)生的良好

21、接待氛圍。5) 重要客人抵，離酒店時做好接待護送的工作。6) 總結(jié)每日工作事項，與相關(guān)部門做好傳達與匯報。及時處理跟進。7) 大堂副理白班的崗位工作任務(wù)；檢查前廳部各崗位員工的儀容儀表和工作效率，并將檢查結(jié)果進行處理與匯報前廳經(jīng)理。保持酒店員工與客人的和諧關(guān)系，對客人的投訴要盡快解決。同時做好跟進，以免再次發(fā)生。按照酒店相關(guān)程序、批準放置水果、鮮花和禮品。對當日的入住與預(yù)定情況詳細了解，并且做出來合適的安排。檢查酒店大堂區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題理解聯(lián)系相關(guān)部門處理解決。協(xié)助保安部門的安保工作和謝絕酒店不受歡迎的人士入住。負責將每日大堂各類事項登記、匯報。負責處理、登記客務(wù)間的事項詳細記錄與及時跟進。需要時負責按酒店