電信服務(wù)消費(fèi)者滿意度

1、電信效勞消費(fèi)者滿意度1999 年 3 月 1 日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式發(fā)布，此前對于中國電信將被 “一分為三 的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)。 能夠預(yù)期， 競爭壓力下中國電信的關(guān)注點(diǎn)， 將從壟斷下的超額 利潤逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭幸舛取?在價格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后， 提供較競爭對手更好的效勞將是企 業(yè)占據(jù)市場的關(guān)鍵。 但是，由于效勞產(chǎn)品的無形性和時刻性， 假設(shè)得別到用戶的反應(yīng)， 任何 效勞容許都只是是企業(yè)主管的一種善良愿望。一、用戶對電信效勞的總體中意度和進(jìn)步評價受訪者對 效勞的總體中意度中意程度頻數(shù)百分比很中意3915.5 比擬中意14156.2 普通6124.3 別太中意93.6 很別中意10.4

2、合計251 效勞質(zhì)量的改良程度改良程度頻數(shù)百分比有很大提高4015.9 有些提高12248.6 已經(jīng)8835.1 有些落低10.4 合計251調(diào)查顯示，在 251 戶受訪家庭中，自己出鈔票裝 占86.1%，單位給裝的占 11.6%、 裝機(jī)時刻越早， 單位給裝的比例越大。 說明擁有電信效勞在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi) 工程。受訪者的 費(fèi)交費(fèi)方式交費(fèi)方式頻數(shù)百分比每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi)13252.6 每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)7630.3 每月從存款帳戶上扣除3012.0 其他付款方式135.2 合計251調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月 費(fèi)支出 95.9 元，其中市話比例占 ，長話 比例占 。研

3、究人員認(rèn)為，每月的固定 費(fèi)和找呼費(fèi)、挪移 費(fèi)一起，差不多成為城市家庭消費(fèi)的重要組成， 其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。 本次調(diào)查的 251 戶受訪家庭中， 長途零 次用戶共 93 戶，占 37.1%。相關(guān)分析顯示，此局部消費(fèi)者的教育程度相對較低，而其家庭 月收入和年齡那么無明顯差異。由于長途 的收益在電信效勞供給商的利潤中占重要地位， 所以怎么提高用戶對長途 的消費(fèi)數(shù)量， 關(guān)于包括中國電信在內(nèi)的效勞供給商都有重要意 義。春節(jié)期間， 中國電信大幅度增加了其對拜年 的宣傳力度， 能夠認(rèn)為是其在推出以夜 間話費(fèi)優(yōu)惠為主的 “九洲夜話 效勞后的另一重要營銷舉措。 相關(guān)分析顯示， 關(guān)于電信效勞的 總體中意度和改良

4、評價， 別同 費(fèi)支出的受訪者沒有顯著差異。 說明電信局真的對所實(shí)用 戶都 “一視同仁 ，別同教育程度、別同年齡、別同性別用戶的中意度評價也沒有差異，說明 公眾對電信效勞的評價相當(dāng)一致。 市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中效勞提供商對大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至 少在目前沒有被使用。二、電信效勞績效分析因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國際問業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型， 它建立 在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的根底上。 使用該模型進(jìn)行電信效勞中意度研究的 動身點(diǎn)在于： 關(guān)于消費(fèi)者來說， 他們對電信效勞的中意度是由多種因素共同決定的， 他們知 道哪些因素是重要的， 哪些是別重要的， 知道自己對某項效勞的哪些因素是中意的， 哪些是

5、 別中意的； 關(guān)于電信效勞供給商來說， 其企業(yè)資源是有限的， 效勞的改良是受到各種因素制 約的。所以在眾多阻礙顧客中意度的因素中，推斷哪些因素急需改良將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 本項調(diào)查中， 經(jīng)過受訪者對電信效勞的別同因素的重要性和中意度評價， 可以區(qū)分出四種類 型的因素， 一是急需改良的因素，即對消費(fèi)者是重要的， 而中意度評價是較低的， 包括市內(nèi) 費(fèi)價格、 裝機(jī)時刻、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是保持的因素，即對消費(fèi)者是重要的， 而中意度評價是較高的， 包括通話質(zhì)量、 維修速度、維修人員的效勞態(tài)度、 交費(fèi)時刻地方方 式的方便性、裝機(jī)人員的效勞態(tài)度、 收費(fèi)人員的效勞態(tài)度。三是別占優(yōu)先地位的因素， 即對 消費(fèi)者是別重要的， 而中意度評價是較低的， 包括