XXX網(wǎng)約車司機服務(wù)管理實施細(xì)則5頁

1、XXX網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)管理實施細(xì)則部門：約車部 時間：2018.12.14目錄xxx約車駕駛員服務(wù)管理實施細(xì)則1一、適用范圍2二、約車駕駛員日常行為規(guī)范2三、駕駛員等級測評辦法3四、駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)4為了規(guī)范公司網(wǎng)約車駕駛員的日常管理，確保行車安全，并進一步提高管理和服務(wù)水平,塑造公司優(yōu)質(zhì)形象，特制定本細(xì)則，要求所有駕駛員嚴(yán)格遵照執(zhí)行。一、適用范圍本細(xì)則適用XXX網(wǎng)約車公司所有營運駕駛員。二、約車駕駛員日常行為規(guī)范1、 遵守法律。駕駛員必須嚴(yán)格遵守中華人民共和國道路交通法和吉林市城市客運出租汽車管理條例等相關(guān)條例規(guī)定。2、 熱愛本職工作，忠于職守?？朔щy，做好服務(wù)，駕駛員工作是不分時間

2、，不分自然條件的服務(wù)，要做到任勞任怨，吃苦耐勞。3、 安全行駛，預(yù)防為先。（一）、在思想上牢固樹立；“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)。寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒。（二）、汽車的維護：汽車的維護講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護堅持“三檢”，即出車前、出車中、收車后檢查汽車。4、行車文明。（一）、不能在車內(nèi)吸煙，同時提醒乘客不得在車內(nèi)吸煙。（二）、不能搖下車窗吐痰不能向窗外扔雜物。（三）、不能未經(jīng)許可接打電話，如需接打電話，請取得乘客同意。（四）、不得粗言穢語，控制不良情緒，不把個人情緒帶到工作中來，做到平穩(wěn)駕駛，安全第一。5、駕駛員儀表、著裝有要求駕駛

3、員工裝，穿戴整齊，勤洗勤換。舉止規(guī)范。6、車容要求 （一）、車輛內(nèi)外保持清潔。做好車內(nèi)、后備箱的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。（二）、按需及時整理車內(nèi)衛(wèi)生。7、駕駛員的禮貌用語（一）、上車首先打招呼。自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶。（二）、遇到問題要致歉，積極解決，同時適時表達謝意。應(yīng)做到和氣、熱情。良好的儀容儀表、行為舉止體現(xiàn)個人的修養(yǎng)，同時也樹立了公司良好的形象。三、駕駛員等級測評辦法等級劃分A級B級C級D級分值90分以上80-90分70-80分70分以下日均在線時長10小時以上8-10小時6-8小時6小時以下30分24分18分12分日均流水270元以上200元以上150元以上

4、150元以下10分8分5分3分月取消訂單總數(shù)取消一個訂單扣1分，最高扣10分月有效投訴訂單總數(shù)有效 一般投訴訂單扣1分最高可扣30分有效 次重大投訴訂單扣3分月好評總數(shù)基礎(chǔ)200次五星好評，多出10次五星評價加1分最高加10分基礎(chǔ)200次標(biāo)簽好評，多出10次標(biāo)簽評論加1分最高加10分四、駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容懲罰標(biāo)準(zhǔn)1發(fā)生車輛剮蹭、碰撞或事故致相關(guān)人員或車輛損傷的，網(wǎng)約車司機負(fù)有主要或全部責(zé)任的?？?00元，三次以上解除合同或加盟協(xié)議。2轉(zhuǎn)借、出租本人網(wǎng)約車駕駛證或網(wǎng)約車運輸證給他人使用?？?00元，解除合同或加盟協(xié)議3將公司網(wǎng)約車交給無網(wǎng)約車從業(yè)資格證的人駕駛，并從事網(wǎng)約車經(jīng)營活

5、動的。扣300元，解除合同或加盟協(xié)議4存在毆打、威脅、恐嚇、騷擾乘客的司機扣300元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議5故意泄露乘客個人信息或以其他方式侵犯乘客個人隱私的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議6對舉報、投訴其服務(wù)質(zhì)量或?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量做出不滿意評價的乘客實施報復(fù)行為的?？?00元，并解除合同或加盟協(xié)議。產(chǎn)生嚴(yán)重后果的移交司法機關(guān)。7拾到乘客遺留在車內(nèi)物品，占為己有，拒不歸還或上交的?？?00元，并解除合同或加盟協(xié)議。（物品價值較大的，移交司法機關(guān)處理。8酒后駕駛網(wǎng)約車，并進行網(wǎng)約車經(jīng)營活動被乘客舉報或交警部門攔截的?？?00元，并解除合同或加盟協(xié)議。9違反法律法規(guī)，

6、組織或參與影響社會公共秩序、損害社會公眾利益等非法罷工或停運活動，對公司整體形象造成重大影響的?？?00元，并解除合同或加盟協(xié)議。10考核過程中發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或隱瞞誠信考核相關(guān)情況，且情節(jié)嚴(yán)重的。扣200元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議11無正當(dāng)理由未按承諾到達約定地點提供約車服務(wù)的或無正當(dāng)理由要求乘客取消訂單的。扣100元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議12無正當(dāng)理由、未經(jīng)公司允許不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議13未到約定地點等候乘客或尚未到達上車地點，卻提前點擊確認(rèn)車輛已到達的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議14未經(jīng)乘

7、客允許，故意繞道或不按約車平臺規(guī)定路線行駛?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議15未經(jīng)乘客允許，強行搭載其他乘客的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議16未按規(guī)定隨車配備有效消防器材的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議17衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報警裝置等車載設(shè)備不能正常運行，依然正常營運的扣100元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議18不按照約車平臺顯示費用，違規(guī)隨意收費的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議19實際提供服務(wù)車輛、駕駛員信息與手機乘客端提供服務(wù)車輛車牌號、駕駛員信息不相符的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)

8、議20違反公司規(guī)定，車輛在巡游期間路邊攬客或在站點附近、商業(yè)街口等地點候客、攬客的?？?00元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議21未經(jīng)公司允許，營運車輛車身外觀、顏色與公司規(guī)定不符，擅自對車身外觀進行改動的扣200元，兩次（含兩次）以上解除合同或加盟協(xié)議22車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔，車內(nèi)有異味的。扣200元，三次（含三次）以上解除合同或加盟協(xié)議23駕駛員在約車服務(wù)過程中，邊行駛、邊吸煙的。扣200元，三次（含三次）以上解除合同或加盟協(xié)議24駕駛員儀容儀表不符合公司規(guī)定，未按要求著裝，不按規(guī)定使用服務(wù)話術(shù)、舉止言談不文明?？?00元，三次（含三次）以上解除合同或加盟協(xié)議25營運過程中向車外拋物或吐痰，對路邊行人造成印象，且招到投訴的?？?00元，三次（含三次）以上解除合同或加盟協(xié)議26未按規(guī)定攜帶從業(yè)資格證、網(wǎng)約車運輸證等證件，且從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動的。扣200元，三次（含三次）以上解除合同或加盟協(xié)議27營運過程中，隨意使用音響、空調(diào)，致乘客感到不舒適，且遭到乘客投訴的。扣200元，三次（含三次）以上解除合同或加盟協(xié)議有以下行為的駕駛員，公司可適當(dāng)給予獎勵。序號表彰行為獎勵標(biāo)準(zhǔn)1約車營運過程中，遇到突發(fā)事故，有見義勇為、救死扶傷等