酒店服務(wù)與管理

1、酒店服務(wù)與管理國家精品案例教材幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來到商場。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品?？腿撕芸毂阕弑榱松虉?，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆?/p>

2、的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。“很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是”這是一位高個(gè)子太太提的問題?！皩Σ黄?，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點(diǎn)評：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活

3、動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來抓，商場的營業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動熱情，但終究因?yàn)闈M足不了

4、客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。只為少說了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食

5、客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會兒，盆子見底。客人還是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯?，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點(diǎn)評： 客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請

6、從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會為酒店多做生意。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕

7、只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補(bǔ)臺的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。屏風(fēng)被拉倒某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)

8、的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。點(diǎn)評：餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。送錯了菜

9、，怎么辦？某飯店餐飲部收到一封署名為orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：沈先生：昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點(diǎn)，別無他意。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時(shí)，各項(xiàng)缺點(diǎn)都已改正。請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。 祝好！ orendorff讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千。“多好的客人！”他不禁自言自語起來。事情是這樣的：前一天晚上，orrendorff先生來西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯。orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個(gè)道歉，一萬個(gè)道

10、歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了?？吹绞抢峡腿?，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時(shí)插進(jìn)充滿誠意的道歉，又不時(shí)遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費(fèi)用。沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。 第二天早上便發(fā)生了上述orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給o

11、rendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。點(diǎn)評：從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問題。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個(gè)環(huán)節(jié)上。一般說來，服務(wù)員接受點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時(shí)讀錯或服務(wù)員送菜時(shí)誤拿等可能，總之，該加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)核。飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時(shí)的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補(bǔ)過失的有效行為。如果沒有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠意和實(shí)際認(rèn)錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的

12、允諾。當(dāng)orendorff先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達(dá)了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。抓賊記某天早晨，怡時(shí)餐廳像往常一樣準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)。7：308：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻。就在8：30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報(bào)了房號，點(diǎn)完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺子。此時(shí)，這兩位李地客人之中一個(gè)去自助餐臺取食物，另一個(gè)邊打手機(jī)邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼

13、謙。王sir邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個(gè)也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王sir和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時(shí)與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個(gè)竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個(gè)也不會逍遙法外的。點(diǎn)評：這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時(shí)間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財(cái)和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的?？腿藗儗ξ逍羌夛?/p>

14、店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時(shí)餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時(shí)又正值經(jīng)營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機(jī)。員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級飯店就如同入了保險(xiǎn)箱一樣安全的客人的期望落空。自助餐上的香蕉有一位美國客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉

15、，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來到該飯店。第

16、二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。“太感謝你們了“，美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。點(diǎn)評：酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道

17、，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。打包盒位于上海東北角的某賓館餐廳內(nèi)，賓客甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，還有一位是鐘醫(yī)生20年未遇的老同學(xué)許經(jīng)理。由于故人想逢，談得投機(jī)，不知不覺兩個(gè)小時(shí)過去了。畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學(xué)生年代。鐘醫(yī)生為盡地主之誼，一口氣點(diǎn)了七八個(gè)菜，兩道點(diǎn)心，再加上四小碟冷菜和飲料，3人都幾撾“飽和”狀態(tài)。鐘醫(yī)生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點(diǎn)惋惜。負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)的服務(wù)小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，

18、出言吐語、行為舉止，處處流露出胺過正規(guī)訓(xùn)練的素質(zhì)。此刻她見3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好帳單，隨時(shí)聽候招呼。果然，鐘醫(yī)生向她招手了。帳很快便結(jié)清了，服務(wù)小姐轉(zhuǎn)身送來找回的錢時(shí)手里多了一樣?xùn)|西：一個(gè)精美的盒子，里面有若干食品袋。鐘醫(yī)生夫婦不解此意，正要開口詢問，服務(wù)小姐已經(jīng)輕聲細(xì)語地說道：“請問，剩下的菜是否要裝在袋中帶走？”3位客人感到十分新鮮，不覺接過盒子端起來。方方正正的盒子，不大不小，兩只拎帶仿佛鳥兒的一對翅膀，只見盒子上面還有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德?！边@優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。鐘醫(yī)生便問服務(wù)小姐，是誰寫得這手好字，小姐告

19、訴他們，這是飯店悄總經(jīng)理親自題的字?？偨?jīng)理是個(gè)書法迷，甚有功底，連盒子都是他親自精心設(shè)計(jì)的?！拔覀儾荒芄钾?fù)總經(jīng)理先生的一片心意。來，把剩菜倒進(jìn)袋中，明天還能美美吃一頓！”豪爽的鐘醫(yī)生說著便裝了起來。點(diǎn)評：“打包”在國外是很平常的事，英美人稱之為doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。但是為了體面起見，都說帶來因家喂狗，其實(shí)就是給人吃的，這是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名詞。此賓館服務(wù)員主動向客人提出打包，這在國內(nèi)星級酒店不多見。據(jù)賓館介紹，每個(gè)盒子工本費(fèi)要2元，每個(gè)月賓館在“打包”盒上要貼上一大筆錢，但從中卻反映了賓館廣大員工的良苦用心。通過服

20、務(wù)員道出了客人產(chǎn)又羞于開口的話，這真是賓館經(jīng)營者熟諳服務(wù)心理的表現(xiàn)。員工能夠主動獻(xiàn)上這個(gè)盒子，反映了賓館站在客人立場上，提供主動服務(wù)的精神。就憑這一招，客人便會慕名而來為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的。從另一方面分析，酒店不能光顧經(jīng)濟(jì)效益而置社會效益于不顧。此賓館每月貼錢送打包盒，可以產(chǎn)生相當(dāng)大的社會效益。在高星級酒店和豪華的酒家里，有些人熱衷于奢侈，一味追求排場，明知吃不完，盤子偏要堆成山，在社會上產(chǎn)生很壞的影響。此賓館提倡勤儉美德，共意義也決非幾元錢所能衡量的?？偨?jīng)理的自畫像香港怡東酒店餐飲部零點(diǎn)餐廳的費(fèi)小姐來酒店從事服務(wù)工作已有4年，她似乎生來就適于干酒店，經(jīng)常得到客人的表揚(yáng)。5月初

21、某天，費(fèi)小提早20分鐘來到酒店。剛換好工作服，只餐廳經(jīng)理興沖沖走過來?！癿iss費(fèi)，恭喜你，總經(jīng)理又寫信夸獎你了?！辈蛷d經(jīng)理不爽朗的聲音引來了費(fèi)小姐周圍不少服務(wù)員羨慕的眼光。費(fèi)小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接過總經(jīng)理的信?！斑?，總經(jīng)理的畫像一幅漫畫，這是誰畫的？”她不禁感到詫異。以前她先后收到過兩封總經(jīng)理簽署的表揚(yáng)信件，那是因?yàn)橛匈e客給總經(jīng)理寫的意見書上點(diǎn)名稱贊了她。酒店總經(jīng)理給自己定了一個(gè)規(guī)矩：凡客人在意見書上表揚(yáng)某員工，他便一定要親筆給那員工寫封信，感謝他為酒店做出了杰出貢獻(xiàn)，可是今天的這封信里不僅有總經(jīng)理的親筆贈言和簽名，還有他的自畫像呢！費(fèi)小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解“你們都不明白，這是

22、一種很高的榮譽(yù)。你們都不知道我們的總經(jīng)理還有一條規(guī)矩：凡一位員工受到客人3次以上表揚(yáng)，總經(jīng)理不僅是個(gè)企業(yè)家，還是一位挺出色的漫畫家呢！”餐廳經(jīng)理邊看漫畫邊眉飛色舞地說道?！百M(fèi)小姐今晚不要忘了請客！”同事們圍著不好意思的費(fèi)小姐七嘴八舌地嘻鬧開來。點(diǎn)評：“賓客意見書”是當(dāng)今酒店用來聯(lián)系賓客和酒店的一種信息反饋手段，許多酒店管理者對此相當(dāng)重視。酒店收到“賓客意見書”后，如是投訴，總經(jīng)理一般在每天部門互理的晨會上宣讀投訴內(nèi)容，并提出處理意見，過后還是了解最后的處理結(jié)果。酒店有關(guān)部門每過一段時(shí)期會以投訴進(jìn)行分析，遇到帶有高重復(fù)率的投訴，酒店總經(jīng)理會責(zé)成有關(guān)部門加強(qiáng)培訓(xùn)，以期盡快消除賓客在這些方面的不滿意

23、。相對而言，酒店對賓客的表揚(yáng)，重視程度略為遜色。他們認(rèn)為服務(wù)得好是應(yīng)該的，因此無需表揚(yáng)。其實(shí)這種看法是片面的。一家服務(wù)水準(zhǔn)高的酒店，總會出現(xiàn)幾個(gè)特別優(yōu)秀的員工，他們收到賓客表揚(yáng)信的機(jī)會較多，如何抓住典型的例子，以此促進(jìn)整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，是很重要的問題?！安贿M(jìn)則退”是眾所周知的古訓(xùn)，也是現(xiàn)代企業(yè)管理的準(zhǔn)則，只有不斷進(jìn)取，才會有旺盛的生命力和競爭力。本例中香港怡東酒店總經(jīng)理重視正面激勵，采用寫親筆感謝信和玏上本人漫畫像的激勵手段，既體現(xiàn)了鼓勵先進(jìn)的管理思想，又大大縮短了酒店最高領(lǐng)導(dǎo)與基層員工的距離。一幅漫畫像讓員工看了開心一通，他們會永遠(yuǎn)記住這份榮耀。這種輕松愉快而又能使人家永不忘懷的表揚(yáng)形式，

24、值得國內(nèi)酒店管理人員借鑒。某日，一位美籍華人請一個(gè)在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!” 兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請老同學(xué)點(diǎn)菜。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。”兩人邊

25、吃邊談倒也開心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！比绻窃趩为?dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！” “在我們這里叫做唱收唱付。”服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。 評析： 飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。 看

26、來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗(yàn)的必要，第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標(biāo)價(jià)的菜譜專門供客 人過目點(diǎn)菜，而把有標(biāo)價(jià)的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對方也不會因?yàn)槟阏埶砸活D便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。某日，一位美籍華人

27、請一個(gè)在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!” 兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請老同學(xué)點(diǎn)菜。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再

28、加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！比绻窃趩为?dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！” “在我們這里叫做唱收唱付?！狈?wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。 評析： 飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。 看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗(yàn)的必要，

29、第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標(biāo)價(jià)的菜譜專門供客 人過目點(diǎn)菜，而把有標(biāo)價(jià)的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對方也不會因?yàn)槟阏埶砸活D便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服

30、務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“三所的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來。” 點(diǎn)評：在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供

31、“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。 鏡頭一兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開始點(diǎn)菜：“先來冷盆。這家鄉(xiāng)咸雞是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？” “不知道，我沒吃過。”服務(wù)員老老實(shí)實(shí)地回答。 鏡頭二“佛跳墻是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。 “好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈?wù)員總算比較含糊地回答了問題。 “那海鮮佛跳墻與迷你佛跳墻有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。 服務(wù)員囁嚅了。 客人不悅地對服務(wù)員說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那

32、就點(diǎn)別的菜吧?！?鏡頭三“再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？” 服務(wù)員借機(jī)推銷：“我店新推出的x.o.醬，味道很好?！?“x.o.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。 “這是新產(chǎn)品，您試試，開開眼界?！狈?wù)員對客人循循善誘。 客人還是打破沙鍋問到底：“x.o醬是什么玩意兒？” “當(dāng)然是用x.o酒配制成的喏！”服務(wù)員胡謅一氣。 街醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒x.o酒，我不吃辣的，退掉?！?服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，自私知道是什么味?！?鏡頭四最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價(jià)格差別很大?？腿擞痔岢鲆?/p>

33、問。 服務(wù)員答道：“新奇士是進(jìn)口的，新會橙是國產(chǎn)的?！?“進(jìn)口的？哪國進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴！”顯然，服務(wù)員簡單的回答并沒有說服客人。 “哪還是吃西瓜吧。西瓜總不會進(jìn)口的。免得被斬?！庇捎诓环判?，客人改變了主意。 從上可見，餐廳服務(wù)員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯誤百出。問題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒有業(yè)務(wù)知識，就沒有服務(wù)質(zhì)量，客人不會滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請餐飲部經(jīng)理、廚師長和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時(shí)，必要時(shí)，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時(shí)，又給他們講授知識，這種現(xiàn)場品嘗式的培

34、訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。 服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級服務(wù)師徐梅先后講解。 “這種家鄉(xiāng)咸雞用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機(jī)會可到別處去比較品嘗一下?！?佛跳墻由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價(jià)錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，

35、或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的迷你佛跳墻，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價(jià)只有78元一蠱。這樣點(diǎn)佛跳墻的客人就我了，容易推銷了?！?“這是x.o醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)。”廚師長幽默地介紹著。“x.o醬與x.o酒毫無關(guān)系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。” “新奇士是英文sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃

36、，質(zhì)量最好。你們看，每個(gè)橙個(gè)頭一樣大小，上面蓋有sunkist的印章。這種世界第一橙子當(dāng)然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產(chǎn)品，在國內(nèi)是名牌產(chǎn)品，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實(shí)惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選新奇士。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：“好，飯后每人一個(gè)新奇士，一個(gè)新會橙，嘗好滋味后談感想。” 全體服務(wù)員歡聲笑語，熱烈鼓掌。先生:請把腿放下來好嗎?(酒店餐飲語言技巧案例)客人遲遲不來。雖然在大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 “先生，請您把腳放下來，好嗎

37、？”當(dāng)訓(xùn)練有素的服務(wù)員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)，胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你怎么辦？” 有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的。”說完，她很快轉(zhuǎn)身就走，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。 評析： 服務(wù)員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時(shí)的離開給賓客一個(gè)臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺不好意思再那樣做。不僅維護(hù)了賓館的大堂形象、服務(wù)形象，又給客人留足了面

38、子?？梢娰e館服務(wù)中掌握語言藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變能力是何等的重要。酒店餐飲服務(wù)案例分析餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性；第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。一、預(yù)訂案例分析案例： 劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單

39、，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。 星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，

40、旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。 由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個(gè)美國客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。二、餐前準(zhǔn)備案例分析l 餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容一、環(huán)境布置二、擺臺 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實(shí)際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全,餐廳的

41、環(huán)境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素,構(gòu)成了這種文化的氛圍,顯示了餐前準(zhǔn)備程序的重要性。因此,餐前準(zhǔn)備的過程,同時(shí)也是一個(gè)完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過程。l 餐前準(zhǔn)備案例分析案例： 一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜?？腿艘艘恍┎?還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看,原來小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的

42、損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?quot;服務(wù)員紅著臉解釋著。 這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?翻譯有點(diǎn)火了。您別著急,我馬上給您換新的餐具。服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道:請你最好給我們換個(gè)地方,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。 經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質(zhì)量好的,并根據(jù)客人的要求擺上了刀*。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。問題

43、：餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題有哪些？三、迎賓和領(lǐng)位案例分析l 迎賓和領(lǐng)位案例分析案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來?！?中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。 “歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。 “我不獺恢忝欽飫锏耐放毯痛笈璨擻行裁?？‘吶蓪?shí)饋?br “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入

44、座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個(gè)餐位。” 馬格麗特說道。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在*窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。 “請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。 當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。問題：請從此案例即領(lǐng)位

45、員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。l 迎賓和領(lǐng)位程序分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。一、禮貌服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù),表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識,沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng),在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。二、友好服務(wù) 友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。三、超值服務(wù) 在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中,往往會遇到客人在超過營業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來的情況。此時(shí),服務(wù)程序

46、中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù),在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。綜上所述,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含:1.加強(qiáng)程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。 2.加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識。3.加強(qiáng)服務(wù)信息化。4.改進(jìn)領(lǐng)位員的知識結(jié)構(gòu)。四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析l 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡介 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購買星級飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,賓客很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。一、基本程序 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡單

47、,包括:遞送茶水、手巾等候點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)遞送菜單(酒單)點(diǎn)菜點(diǎn)酒記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來,達(dá)到賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。二、基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。2.客人的表情與心理。3.清潔與衛(wèi)生。4.認(rèn)真與耐心。5.語言與表情。6.知識與技能。三、服務(wù)方法 在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處

48、理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講,我們可以把點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)服務(wù)的方法歸納為:1.程序點(diǎn)菜法。2.推薦點(diǎn)菜法。3.推銷點(diǎn)菜法。4.心理點(diǎn)菜法。l 點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少

49、菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道清蒸魚沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。 可您也沒說要多大的呀?小姐反問道。 你們在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。 先生,實(shí)在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,f請您務(wù)必包涵。服務(wù)小姐的口氣軟了下來。這個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。 問題

50、：請分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。五、供餐和餐間服務(wù)案例分析l 供餐和餐間服務(wù)簡介一、程序簡介 供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。二、基本要求 供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時(shí)間最長的服務(wù)階段，具有時(shí)限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,正確地處理好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。因?yàn)榉?wù)員的一個(gè)動作、一種表情、一句話,都會給整個(gè)服務(wù)過程帶來影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。 供餐和餐間服務(wù)在星級飯店的各個(gè)餐廳之間形式不盡相同,但其對程序的基本要求是相通的。零點(diǎn)餐廳的服務(wù)面對的環(huán)境相對凌亂一些,宴會服務(wù)的上菜時(shí)間、規(guī)格和順序相對要

51、求更嚴(yán),酒吧的服務(wù)則應(yīng)更多懂得一些酒水知識。這些服務(wù)均要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,服務(wù)水平也應(yīng)不斷提高,這樣才能真正體現(xiàn)出星級飯店正規(guī)、豪華和友好的服務(wù)氣派。l 供餐和餐間服務(wù)案例分析案例： 某天晚上,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會議團(tuán)的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是北京烤鴨的餐宴,翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后,服務(wù)員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務(wù)員,服務(wù)員告訴他,今天太忙,請他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時(shí)其他桌

52、的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時(shí),服務(wù)員追到車門前請孫先生簽單結(jié)賬。 孫先生沒好氣地說:我根本就沒吃上飯,結(jié)什么賬?先生,實(shí)在對不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結(jié)了。服務(wù)員著急地說。 我們雖然也是服務(wù)人員,但到你們飯店都應(yīng)該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找老外吧。孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最后,孫先生還是和服務(wù)員一

53、同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的晚餐,只是對服務(wù)員說:請你們記住這次教訓(xùn),以后不要忽視每二位客人。問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。六、結(jié)賬案例分析l 結(jié)賬簡介 結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個(gè)餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時(shí)間。2.注意結(jié)賬的對象。3.注意服務(wù)態(tài)度。 4.熟悉結(jié)賬的程序。5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。l 結(jié)賬案例分析案例： 一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個(gè)多小時(shí),仍

54、沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。 什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對她講:餐費(fèi)我可以付

55、,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。服務(wù)員用懇求的口氣說道。不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。 服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。 這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒

56、茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。 問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？七、送客和翻臺l 送客和翻臺簡介一、送客 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：1.賓客不想離開時(shí)絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。3.賓客結(jié)賬后起身離開時(shí),應(yīng)主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。二、翻臺 翻臺就是在