crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求文檔

1、精品文檔 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 需求規(guī)格說明書 編號(hào)：JB-RM-CRM 版本：1.0 作者： H.L. 日期： 2007-12-12 審批： 日期： 狀態(tài) 修訂人 修改日期 版本 備注 新創(chuàng)建 PM 2007-12-12 1.0 可編輯 1 概述 客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶， XX 公司決定 實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服 務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶 的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希 望

2、系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。 客戶服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心 競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以 在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。 1.1 目的 本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與 XX 公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施合同基礎(chǔ)上編制的。本 文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目組成員對(duì)需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過 程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。 1.2 范圍 本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)

3、功能模塊。另包括權(quán) 限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、 角色和相關(guān)權(quán)限。 系統(tǒng)功能為本說明書與附件 Demo 版界面描述中功 能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。 1.3 讀者對(duì)象 1.4 參考文檔 無 1.5 術(shù)語定義 系統(tǒng)用戶： XX 公司員工。 客戶： 購(gòu)買 XX 公司產(chǎn)品或有意向購(gòu)買 XX 公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶。 客戶服務(wù)： 由客戶提出申請(qǐng)，需要 XX 公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。 2 系統(tǒng)說明 2.1 概述 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活 動(dòng)。這三類數(shù)據(jù)將由

4、XX 公司 X 銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫(kù)存數(shù) 據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。 2.2 用戶與角色 與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括： 系統(tǒng)管理員： 管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。 銷售主管： 對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。 對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。 分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。 客戶經(jīng)理： 維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。 接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。 處理分派給自己的客戶服務(wù)。 對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。 執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。

5、對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。 高管： 審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。 2.3系統(tǒng)功能 輝戶關(guān)系管現(xiàn)系統(tǒng) 誨呻帶輯軌處撤粕I魚“財(cái) 系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。 2.4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 本系統(tǒng)采用 Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)，使用Java EE 進(jìn)行開發(fā)，采取 B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù) 庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。 程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。 3功能性需求 本系統(tǒng)分營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模

6、塊。 3.1營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。 營(yíng)銷管理 MTH 宀 制進(jìn)開劃 客戶經(jīng)理 JF我失琴束JFti 圖2 營(yíng)銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇。 客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信 息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí) 間和具體事項(xiàng)。 制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟

7、的執(zhí)行效果。 在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候， 根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同， 設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為 “開發(fā)失敗” 或“開發(fā)成功” 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。 3.1.1 銷售機(jī)會(huì)管理 3.1.1.1 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì) 3.1.1.1.1 業(yè)務(wù)概述 見 3.1 節(jié)的描述。 3.1.1.1.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.1.1.1.3 輸入要素 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖 3 所示。 圖3 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息: 表1 數(shù)據(jù)項(xiàng) 說明 輸入格式 是否必填 編號(hào) 系統(tǒng)自動(dòng)生成 輸入框只讀 機(jī)會(huì)來源 文本 客戶名稱 文本 是 成功機(jī)率 從0到100的數(shù)字 數(shù)字 是 概要 對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述 文本

8、 是 聯(lián)系人 文本 聯(lián)系人電話 文本 機(jī)會(huì)描述 文本 是 創(chuàng)建人 自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改 輸入框只讀 是 創(chuàng)建時(shí)間 當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間 輸入框只讀 是 3.1.1.1.4 處理流程 從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新記錄。 3.1.1.1.5 輸出要素 提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。 3.1.1.2 修改銷售機(jī)會(huì) 3.1.121 業(yè)務(wù)概述 對(duì)未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。 3.1.122 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.1.1.2.3 輸入要素 在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。 圖4 在編輯頁面，可

9、以對(duì)機(jī)會(huì)來源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述 進(jìn)行編輯。 其他信息不可編輯。 -WUAV LI IVII MMW* 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 蘭卄環(huán) 客戶耒關(guān)管理系蒜 ! 悄窖機(jī)會(huì)重晅 L戶并斟劃 客尸営理 壓莎旨理 空氓d柢衷 .里姑劇 輯暮機(jī)會(huì)管球：？S36E答機(jī)務(wù) 剽li 龍回環(huán)衣 輛錄 杏香收蘆 T辰 UWH * 1 L E 10 FTOJZ_CWfloc?t1 cr(_d*n oMttnl i niii htL ! 12務(wù)戶共英替軽蠱皎- iTnter電t ETvlorer -! x 口即曲iitSAFTFTT :萍水弟兇機(jī)培泮中心丫羽淹堯?徂 1 4 鐵的EG 圖5

10、 3.1.124 處理流程 在列表頁面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信 息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。 3.1.125 輸出要素 提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。 3.1.1.3 刪除銷售機(jī)會(huì) 3.1.1.3.1 業(yè)務(wù)概述 狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。 刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不可刪除。 3.1.1.3.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.1.1.3.3 輸入要素 如圖 4 所示，在“未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。 3.1.1.3.4 處理流程 點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)

11、刪除？” ，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。 3.1.1.3.5 輸出要素 刪除成功后提示“刪除成功” 。 3.1.1.4 指派銷售機(jī)會(huì) 3.1.1.4.1 業(yè)務(wù)概述 銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。 每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。 指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派” 。 3.1.1.4.2 使用者 銷售主管 3.1.143 輸入要素 進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。 呂密戶J.St - Bi rr*T5fI TntrBt It1 orer 宜件tn 麗靖血 杏看 收蘆 icri我曲 地址迦回亍而i

12、而頑畫萌r五云祇贏血#二匸“頑品1贏4贏 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 蘭前用戶：劃拔覿堂也31J 退出系此 編號(hào) 1 機(jī)矗來淳 容戶名祿 Eg 70 密Lfc里 131239239 樸會(huì)描述 tJSX 如D1年戊目皿日巾刮購(gòu)分J噸: E -崔害機(jī)會(huì)苣理 寧尸営璉 flaws 笙卄舷 甜售機(jī)會(huì)管理 腦鉗善機(jī)分 型回懺為 丈L吃陌 圖6 3.1.144 處理流程 選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。 3.1.1.4.5 輸出要素 指派成功后提示“指派成功”，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。 3.1.2客戶開發(fā)計(jì)劃 對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃

13、，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將 創(chuàng)建新的客戶記錄。 3.1.2.1 制定開發(fā)計(jì)劃 3.1.2.1.1 業(yè)務(wù)概述 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。 3.1.2.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.121.3 輸入要素 在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息。 客戶經(jīng)理可以通過新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來制 定客戶開發(fā)計(jì)劃。 每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為 “ 2007-12-13”。 編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。 圖7 3.1.2.1.4 處理流程 首先選擇一“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然

14、后制定計(jì)劃。 3.1.2.1.5 輸出要素 提交并更新當(dāng)前頁面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。 3.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃 3.1.221業(yè)務(wù)概述 完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行 結(jié)果。 3.1.2.2.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.1.2.2.3 輸入要素 對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。 _ icroioft Tta*rnet Kwjlorer 十件IT 和IT 杳右酣 府制T目丁 聊時(shí)厲 I. KUJ WJKLX5E91 頃邑 flUJ 2 U紬10iiVS隸仁他 dn o IhmlA i nut. hhrl Xrit as 客戶關(guān)系

15、管理系統(tǒng) 葡肪爭(zhēng)正幵馬| ：1R 為主計(jì)劃|幵發(fā)成刑 編號(hào) 1 機(jī)會(huì)來漫 蓉戶名彖 疳措電的 成則n軍【盼 Ta 砌毛遲下電胞當(dāng)刊 朗系人 即至人電話帕?xí)杳?刃J0 ；n )112 fl Of 指港洽 播派時(shí)1可 ynoT氏炸耳 T 冃 nsHtoiRtr 盍戶關(guān)系管彈至歸 -営白菅遇 =誼帥曇言理 L.客戶松計(jì)劃 理戶它n 需戶稈友計(jì)劃 訊斤計(jì)劃 日朗計(jì)創(chuàng)執(zhí)疔握果 曲 jbHch 月 ian 松也樋，了岸程戶總片+I 戸磯菇去| 保再 1| 月空曰 性介產(chǎn)品” 目?303 FK音旦疔蠻碌水藝捋扭堆d中八TT嚀；第陶 儘申 3.1.2.3 開發(fā)成功 3.1.2.3.

16、1 業(yè)務(wù)概述 某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂 銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功。 客戶開發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功” 。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng) 建客戶記錄。 3.1.2.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.1.2.3.3 輸入要素 從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。 或者在執(zhí)行計(jì)劃頁面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。 3.1.2.3.4 處理流程 修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功” 。 根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。 3.1.2.3.5 輸出要素 操作成功后提示“

17、操作成功” 。 3.1.2.4 開發(fā)失敗 3.1.2.4.1 業(yè)務(wù)概述 某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購(gòu)需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗” 。 3.1.2.4.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.1.2.4.3 輸入要素 從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。 或者在執(zhí)行計(jì)劃頁面點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。 3.1.2.4.4 處理流程 修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗” 。 3.1.2.4.5 輸出要素 操作成功后提示“操作成功” 。 3.2客戶管理 客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。 每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本

18、系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分 的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。 有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。 因此我們有必要對(duì)超過 6個(gè)月沒有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。 客戶管理的子用例圖如圖 9所示。 客戶管理 A 客戶經(jīng)理 J*認(rèn)窖戶誡A 3.2.1 客戶信息管理 3.2.1.1 編輯客戶信息 3.2.1.1.1 業(yè)務(wù)概述 客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息。 3.2.1.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 321.1.3 輸入要素 如下圖所示，有“ *”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候 選項(xiàng)為所有狀態(tài)為

19、“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是15。 曰” :E!E:=1.=i.iE:.E2.E 逢姿聘客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 當(dāng)前用戶:劉穎（系編莒理 員）退出乘紅 客戶關(guān)系菅理系箜 雷肖管理 客戶營(yíng)理 r客戶信息筆理 i客戶趙 朋務(wù)管理 統(tǒng)計(jì)抿表 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 客戶信息管理 客戶信息 曬助聯(lián)系人交往記錄-歷史訂星II返回保存 動(dòng)客戶關(guān)丟管理系軌一 li cr oeoft ZniLennet Explorer Jn 2d U空件（I）騙輯（1）吏看 收嚴(yán) IM T）幫肋 r | 營(yíng)業(yè)楓照注冊(cè)號(hào) 1J 洼冊(cè)賢金（萬兀1 1 幵戶鑲行 |北廄艮打中關(guān)封文疔* 地銳簸號(hào) 1 法人 a 甲萱業(yè)斷

20、1 抿汙帳號(hào) trZZSZlZGZGJS * 國(guó)稅登記號(hào) 地址 1北京市海淒醫(yī)成馬路證鼻 郵政鑰碼 卩 OOCCTt 電話 傳真 plO-62削33EEt 阿址 |wwyi.cm （3 2006北大青蟲APTMHf漣水羽匸|接機(jī)客訂1中心Y2720I簞T粗 戲完畢 圖10 321.1.4 處理流程 從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存” 按鈕，返回列表頁面。 3.2.1.1.5 輸出要素 提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。 321.2管理客戶聯(lián)系人 32121業(yè)務(wù)概述 每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。 圖11 3.2.1.2.2 使

21、用者 客戶經(jīng)理 32123輸入要素 新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。 注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。 圖表2 編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)。 圖表3 32124處理流程 選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添 加聯(lián)系人。 32125 輸出要素 客戶的聯(lián)系人信息。 321.3管理客戶交往記錄 321.3.1業(yè)務(wù)概述 系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 當(dāng)前無門;剤秋 至筋昔迎員】 容戶信息管理 容戶信息、彌記錄 客土塢號(hào) EtfflLjgJEQQj 客戶名詢 爭(zhēng)助I新謹(jǐn)I

22、腹回 蜒海百息科擔(dān)郁艮臥同 i；-oft Tatcrvet Exvlurffir 才件眄嗝堀杏右W O后退- 曲圍； 膜秦收虐齊心 J 也址Qi |對(duì)于譏詠屮何麗偉他磚屮tmr”rwMg焉釈f,怖八hmiiing “畀 廠兀叫 共砂辛記並曲If阿4第廠夏/4巧頁.革T 上十丁下一丐屣矗満刮 3 SB?七丈青號(hào)AFIECH無煒匸嗽權(quán)培訓(xùn)心1272 輸粗 J 我ROO 圖表9 對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取 措施“暫緩流失”。 3.221.5 輸出要素 客戶流失預(yù)警記錄。 3.222 暫緩客戶流失 3.2.2.2.1 業(yè)務(wù)概述 對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的

23、客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客 戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。 32222 使用者 客戶經(jīng)理 32223 輸入要素 暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。 圖表10 32224 處理流程 選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。 32225 輸出要素 系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。 3.223確認(rèn)客戶流失 3.2.2.3.1 業(yè)務(wù)概述 如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。 3.2.2.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.2.2.3.3 輸入要素 在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填

24、寫客戶流失的原因。 亠口1因 卑戶 j?feKff 3 - Bi croKofl TnterBt Bxlmr 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 當(dāng)前用戶：劃韌t累撫言圮員J 哩出東JLE 剛tl pg回暫肴i齊 飾祥 1 客戶 陽尤真業(yè) 官尸址理 FFT 上氓下魚阿庚20612075 盼利耐公豈嚴(yán)5氏螺國(guó). 垸這肪阿品甘 幽宵尸B 詵出叵囚 jJ d： 卜方客F信思旨理 “審戶流爭(zhēng)已蛋 斥垢管課 紙計(jì)旅袤 .基釉烈摒 。占08 ：!才音些爐皿汕沁一誌仁）尺訊培JID心 怛72肛 總f規(guī) 客戶謊失管理 鷗認(rèn)冷先 我叫電,怕 圖表11 3.2.2.3.4 處理流程 選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶

25、流失。 3.2.2.3.5 輸出要素 確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。 3.3服務(wù)管理 服務(wù)借理 iCi -uitiV O 客戶經(jīng)理 圖 處理流程 = Di t Internet JExplm rPlJ g 21 S5h吉右申廊 T豈al 祎出 | 7 9 J3I0 +回曲：披常 - -3 - i 回口畔此 創(chuàng):It J目 E ： liuj訓(xùn)liK諜釗填目 JHXE_CfH !，:AS?壟 cm_lHi * khtnd ： L 嵌工 htiJ 官戶曜務(wù)和1 IE備外砰 E.E.Qf S- str trcll-r*:- - 苣第世屋 壓券豈運(yùn) b - 服辱w眾 :-Jfc務(wù)歸若 -

26、 絞汁拭春 基翊應(yīng) 4EE 詢阿收音機(jī)訶單屋?W膽萬式 嘗尸 掙宮猷TP空1如何禺俎7 號(hào)吳來辛 狀歪展 世甸卿 労E己民IE耳口年】頂近曰：冏法5報(bào)護(hù) arc日j忒擊衛(wèi)打3歸祈匸詡視擷沖嘰 口細(xì)？朝甫 .朮初吃制 圖表14 3.3.3.4處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。 圖表15 填寫處理方法后提交。 3.3.3.5 輸出要素 處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理” 3.3.4服務(wù)反饋 3.3.4.1 業(yè)務(wù)概述 3.3.4.2 使用者 對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。 客戶經(jīng)理 3.343輸入要素 需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶

27、對(duì)服務(wù)處理的滿意度?？蛻魸M意度為15的值。 圖表16 3.344處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。 圖表17 填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。 3.3.4.5 輸出要素 根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。 如果客戶滿意度大于等于 3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。 如果服務(wù)滿意度小于 3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。 3.3.5服務(wù)歸檔 3.3.5.1 業(yè)務(wù)概述 系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。 3.3.5.2 使用者 客戶經(jīng)理、銷售主管 3.3.5.3 輸入要素 可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服

28、務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。 圖表18 3.3.5.4 處理流程 3.3.5.5 輸出要素 服務(wù)單據(jù)信息。 圖表19 3.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表 341客戶貢獻(xiàn)分析 3.4.1.1 業(yè)務(wù)概述 對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。 3.4.1.2 使用者 銷售主管、高管 3.4.1.3 輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。 精品文檔 341.4 處理流程 341.5 輸出要素 顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。 圖表20 3.4.2客戶構(gòu)成分析 3.4.2.1 業(yè)務(wù)概述 了解某種類型的客戶有多少及所占比例。 3.4.2.2 使用者 342.3 輸入要素 可

29、以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。 342.4 處理流程 342.5 輸出要素 列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。 圖表21 3.4.3客戶服務(wù)分析 3.4.3.1 業(yè)務(wù)概述 根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 3.4.3.2 使用者 銷售主管、高管 可編輯 精品文檔 343.3 輸入要素 可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。 343.4 處理流程 343.5 輸出要素 圖表22 3.4.4客戶流失分析 3.4.4.1 業(yè)務(wù)概述 查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。 3.4.4.2 使用者 3.443輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。 3.4.4.4 處理流

30、程 3.4.4.5 輸出要素 列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。 丁古尸疋興苦理系換 1 CI : E t IjiLier us L ExjiLujt er |匚|x 可編輯 立伸卩擁輻曲 否看:V）申魂T宜T）孺醞卽 J；啟退*.曲 燉址； 1E； ?Jifg FWK CWbi卅就心m 伽皿曲皿儉,h;nl / wjtAse 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 當(dāng)前用戶；闡絶i科s哥匪 退已乘折 :國(guó)Ly;國(guó)：曰”； 客戶丟也宜妊井扯 .言戶爸鋰 番廣喬軾廿if ：.昏戶樹我奇橋 香尸冃艮務(wù)處護(hù) L盲畫頗冊(cè)F 基砒歐杼 客戶貌失分析 蒔肚 :A 1 暮戶容誹 1 蓉戶經(jīng)理 1 1豪軍的 春戶 客戶

31、握理 癡丈匪因 120K 艾空憎硏 小誦 零戶廠址遷移 e sere Mr-e 霑尸發(fā)劇腹慣毀 326X5 周皓論 污右丟冊(cè)儘求 穴5癱垃靈曲疋晅殳第廠3q/#r等1丁上一正下頁慎4頁轉(zhuǎn)判廠貫s| I 20CB北丈古嗨TE比於水琴匚摂収培訂仲吟蹩冗班津丁韭 圖表23 3.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) Sses、 刮戲述JU7Jtl4EI 比如服務(wù)類型、 系統(tǒng)管理員 A 客戶經(jīng)理 3.5.1數(shù)據(jù)字典管理 3.5.1.1 業(yè)務(wù)概述 對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。 客戶等級(jí)等。 3.5.1.2 使用者 系統(tǒng)管理員 3.5.1.3 輸入要素 每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別（如：服務(wù)類型）、條目（如：咨詢）和值（如: 1）構(gòu)成。 數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。 圖表24 對(duì)于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。 圖表25 在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中，對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。 圖表26 3.5.1.4 處理流程 3.5.1.5 輸出要素 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。 3.5.2 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 3.5.2.1 業(yè)務(wù)概述 本系統(tǒng)