某小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)

1、某小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)XX小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案第一章本物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)-V物業(yè)概況XX小區(qū)坐落于XX經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12大街號(hào)12號(hào)。小區(qū)占地面積：47337. OO m,容積率：2.89,綠化率：30%,建筑密度：35%,總建 筑面積:100084 m由多層ITO幢,小高層門、12、13幢，14、15幢綜合辦公樓組成, 共計(jì)15幢樓宇組成，形成半封閉式商住小區(qū)。配套設(shè)施有美食廣場、社區(qū)居委會(huì)文化服務(wù)站、網(wǎng)吧、中型超市、康體園等。配套設(shè)備有電梯7部，二次加壓供水設(shè)備，配電房、水泵機(jī)組等。二、本物業(yè)項(xiàng)目管理的盧點(diǎn)和難點(diǎn)經(jīng)過我司“XX小區(qū)”項(xiàng)目多次研討、分析與論證，現(xiàn)就小區(qū)物業(yè)管理中存在的重點(diǎn)、

2、難點(diǎn)以及解決方案、措施列舉如下：（-）消防管理UXX小區(qū)”已根據(jù)綜合辦公樓、多層、高層建筑消防標(biāo)準(zhǔn)，配備了先進(jìn)、完善的自 動(dòng)消防系統(tǒng)，使防火、滅火技術(shù)達(dá)到了一個(gè)較高的水平。但先進(jìn)的設(shè)備仍需要有人去管 理和操作，若消防設(shè)施得不到良好的維護(hù)管理，秩序維護(hù)制度不落實(shí)，業(yè)主（租賃/使用 人）防火意識(shí)淡薄，火險(xiǎn)隱患就依然消除不了。違章動(dòng)火、用電等現(xiàn)象，仍然是高層建 筑發(fā)生火災(zāi)的主要原因，因此，導(dǎo)致高層建筑火災(zāi)的主要原因還是人的因素。結(jié)合我司 對其他高層建筑小區(qū)消防管理經(jīng)驗(yàn)，對好小區(qū)的消防工作我司將采取以下措施：1. 嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，對項(xiàng)目消防系統(tǒng)（包括：自動(dòng)消防系統(tǒng)、消防箱、 滅火器材等）進(jìn)

3、行全面的檢查、測試，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)所存在的故障；2. 建立防火規(guī)章制度，由物業(yè)服務(wù)中心與小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）簽訂消防責(zé)任 書，并實(shí)施必要的獎(jiǎng)罰措施；3. 建立一支由物業(yè)服務(wù)中心全體員工及部分業(yè)主（租賃/使用人）共同參加的義務(wù)消 防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系；4. 經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除區(qū)域內(nèi)的火險(xiǎn)隱患;5. 定期檢測消防設(shè)施、器材的保養(yǎng)狀態(tài)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消 防設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。6. 對小高層建筑存在的室內(nèi)分割現(xiàn)象，在裝修審批的流程中我們將重點(diǎn)關(guān)注分割中 對消防因素的考慮；嚴(yán)格按照國家相關(guān)消防法規(guī)審查相關(guān)圖紙；力爭將因裝修帶來

4、的消防隱患消除在圖紙審核階段，為日后的消防管理創(chuàng)造有利條件。7. 對小區(qū)內(nèi)存在的因企業(yè)分層租賃帶來的消防通道封閉問題，服務(wù)中心將對企業(yè)提 出的封閉消防通道問題嚴(yán)格把關(guān)，并要求企業(yè)向業(yè)主單位提出相關(guān)申請。同時(shí)，對 消防通道門的鑰匙管理采取分人分崗制，消防通道門鑰匙將同時(shí)存放在宿管員及消 控中心，確保緊急情況中能快速打開消防通道門。（二）秩序維護(hù)管理秩序維護(hù)管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主（租賃/使用人）所關(guān)注的工 作，必須做到萬無一失。由于小區(qū)存在四個(gè)出入口；小區(qū)與周界圍墻較矮；美食廣場及 網(wǎng)吧的對外開放等因素，容易發(fā)生外源性滋擾事件。由此給小區(qū)秩序維護(hù)管理帶來了一 定的難度。針對小區(qū)的

5、物業(yè)特點(diǎn)，我們準(zhǔn)備采取全封閉式管理，即在人員管理上將進(jìn)出 的人員區(qū)分為訪客、閑雜人員等，嚴(yán)格采取“來訪登記、住戶簽單”的管理控制手段來 控制人員的進(jìn)出；實(shí)行區(qū)域性人員出入的限制性管理；進(jìn)一步完善周界防護(hù)設(shè)施；在車 輛、物品出入管理上采用“臨時(shí)出入證”審查制度，無合法手續(xù)任何車輛、物品均不予 放行，以確保車輛、物品出入的秩序維護(hù)。（三）機(jī)電管理小區(qū)機(jī)電設(shè)備包括：配電室、水泵組、消防報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、智能化系統(tǒng) 等。這些設(shè)備的良好運(yùn)行是保證小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）正常生活、工作的最根本條件。 對設(shè)備加強(qiáng)日常的維護(hù)保養(yǎng)，則是保障設(shè)備始終處于良好運(yùn)行的重要手段。我司在對中高檔物業(yè)的管理實(shí)踐中，積

6、累并總結(jié)出一套行之有效的機(jī)電設(shè)備管理模 式。在對本小區(qū)管理過程中我司將依據(jù)20門年度小區(qū)集成提升改造計(jì)劃的順利實(shí)施，移 植先進(jìn)的設(shè)備管理模式，并根據(jù)小區(qū)設(shè)備的實(shí)際情況制定一套符合本小區(qū)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 要求、行之有效的管理制度，達(dá)到設(shè)備保值、延長壽命、節(jié)能降耗的目的。為此，我司 擬采取以下管理機(jī)制：1. 定人定機(jī)機(jī)制：將重要的機(jī)電設(shè)備的管理責(zé)任分配給具體的工作人員，把該設(shè)備的狀 態(tài)與該員工的績效考核聯(lián)系起來，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行狀態(tài)。2. 時(shí)效工作制：對所有的維修工作均實(shí)行時(shí)效管理，做到準(zhǔn)確及時(shí)，以確保小區(qū)所有機(jī) 電設(shè)備的正常運(yùn)行；3. 不均衡管理：針對小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）的工作時(shí)間合理安排設(shè)

7、備的維護(hù)保養(yǎng)， 基本做到不影響業(yè)主（租賃/使用人）的正常生活、工作和學(xué)習(xí)，真正實(shí)現(xiàn)我公司倡導(dǎo)的“零干擾服務(wù)”。（四）節(jié)能降耗綜合辦公樓和高層建筑小區(qū)每天的運(yùn)行成本很高，能耗費(fèi)用居高不下，將會(huì)給業(yè)主（租賃/使用人）帶來較沉重的負(fù)擔(dān)；在保證小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)水平不高于同檔次物業(yè)的 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，通過有效的節(jié)能降耗措施降低費(fèi)用成本，以確保小區(qū)高水準(zhǔn)的管理 服務(wù)及小區(qū)各項(xiàng)使用功能的實(shí)現(xiàn)。電能的降耗：在保證光照度的前提下，合理設(shè)置照明設(shè)備（如：節(jié)能燈、觸摸開關(guān)、 聲光控開關(guān)等）最大限度地減少電能的損耗。第二章擬采用的服務(wù)理念與管理方式第一節(jié)服務(wù)理念我司將嚴(yán)格按照S09001 （2000）國際質(zhì)量管理體

8、系的要求，結(jié)合公司“首問負(fù)責(zé)制J“網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)”等多項(xiàng)先進(jìn)的管理服務(wù)模式,來保證管理體制的科學(xué)性、管理服務(wù)的 優(yōu)質(zhì)高效性、管理質(zhì)量的穩(wěn)定性；以滿足業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能較高的需求，為業(yè) 戶創(chuàng)建一個(gè)秩序維護(hù)、舒適、快捷的工作環(huán)境。、一站式服務(wù)：設(shè)置服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。用戶只需要向物業(yè)服務(wù)中心或撥打一個(gè) 24小時(shí)熱線電話，即可解決服務(wù)需求中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話， 真正體會(huì)到細(xì)致服務(wù)。二、時(shí)效迅捷：對業(yè)戶的服務(wù)工作統(tǒng)一實(shí)行時(shí)效工作制。所有的維修、保養(yǎng)、應(yīng)急處理均在公開承 諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。三、首問負(fù)責(zé)制：業(yè)戶的所有咨詢、投訴、求助均能得到第一個(gè)接受詢

9、問的每個(gè)管理工作人員的答復(fù) 并徹底解決。四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：擬定近期將通過已建立的公司網(wǎng)站或樓盤論壇，與業(yè)戶建立快速、便捷的信息傳遞 管道，將各種管理服務(wù)信息及時(shí)傳達(dá)給用戶，業(yè)戶也可通過網(wǎng)絡(luò)將物業(yè)管理服務(wù)的需求 和投訴告知物業(yè)管理公司。五、換位思考：與服務(wù)對象換個(gè)位置，站在對方的利益角度，思考服務(wù)對象的需求并以此指導(dǎo)服務(wù) 行為。第二節(jié)管理方式一、“三位一體”的運(yùn)作模式實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管運(yùn)行模式。 監(jiān)督機(jī)構(gòu)XX小區(qū)產(chǎn)權(quán)單位通過行使以下權(quán)利，對本公司及服務(wù)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。審核服務(wù)中心提交的月度管理計(jì)劃報(bào)告，審議物業(yè)服務(wù)中心主任的工作述職報(bào)告；2組織

10、對管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果；3. 評(píng)審物業(yè)項(xiàng)目的管理狀況、交流意見；4. 即時(shí)就管理中的問題向服務(wù)中心或公司投訴；5. 對管理中出現(xiàn)的重大問題進(jìn)行審議。責(zé)任機(jī)構(gòu)物業(yè)管理公司是“XX小區(qū)”管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對本物業(yè)項(xiàng)目管理狀況的整體監(jiān)控和指 導(dǎo)，就“XX小區(qū)”物業(yè)項(xiàng)目管理狀況對委托管理單位負(fù)責(zé)。執(zhí)行機(jī)構(gòu)一“XX小區(qū)”物業(yè)服務(wù)中心是“XX小區(qū)”物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對委托管理單位和公司負(fù)責(zé)。確保物業(yè)管 理服務(wù)的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。二、“物業(yè)服務(wù)中心”窗口服務(wù)體系建立物業(yè)服務(wù)中心的運(yùn)作體系，即將物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺(tái)和 前臺(tái)操作，以保證物業(yè)服務(wù)中心對外形象的統(tǒng)

11、一化。業(yè)主（租賃/使用人）及客戶所有的 服務(wù)需求申請及投訴建議均由中心負(fù)責(zé)受理，物業(yè)服務(wù)中心將在第一時(shí)間內(nèi)分類處理， 傳達(dá)到各職能部門，由各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)的具體解決；物業(yè)服務(wù)中心所有需發(fā)布 的管理服務(wù)信息亦通過該中心傳達(dá)、反饋給各業(yè)主（租賃/使用人）及客戶。三、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程式作業(yè)：編制作業(yè)指導(dǎo)文件，建立各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)流程，各項(xiàng)服務(wù)都按規(guī)定程序嚴(yán)格進(jìn)行，工 作質(zhì)量都按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)予以衡量、考核。四、服務(wù)承諾的時(shí)效工作制對業(yè)主（租賃/使用人）的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即本公司承諾：所有對外 的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主（租賃/使用人）公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。五、有備無患的秩序維

12、護(hù)預(yù)案制：針對治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的秩序維護(hù)特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先 設(shè)立秩序維護(hù)防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時(shí)、有效的處理程序， 確保秩序維護(hù)工作的萬無一失。六、體貼入微的零干擾服務(wù)制將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主（租賃/使用人）造成的二次干擾的問題。努力將二 次干擾降至最低。給業(yè)主（租賃/使用人）一個(gè)寧靜、舒適的工作環(huán)境。七、收支透明的財(cái)務(wù)公開制將定期向產(chǎn)權(quán)單位公開財(cái)務(wù)收支帳目，接受公開咨詢。八、主動(dòng)征詢意見的回訪工作制物業(yè)服務(wù)中心將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對所開展的服務(wù)工作結(jié)果，定期走訪業(yè)主 （租賃/使用人），虛心接受業(yè)主（租賃/使用人）的建議、批評(píng)；重大決策、

13、措施均會(huì)在 事先通報(bào)給業(yè)主（租賃/使用人）。公司采用抽查的方式，定期向業(yè)主（租賃/使用人）寄出意見征詢表，直接向業(yè)主（租 賃/使用人）了解基層物業(yè)服務(wù)中心的實(shí)際情況，并將業(yè)主（租賃/使用人）反饋的意見 也作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人績效考核的一項(xiàng)指標(biāo)。九、認(rèn)真負(fù)責(zé)的首問負(fù)責(zé)制第一位接受業(yè)主（租賃/使用人）咨詢、投訴、求助的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)將業(yè)主（租賃 /使用人）的問題跟蹤、落實(shí)到完成為止。十、以業(yè)主（租賃/使用人）為中心的不均衡管理各項(xiàng)服務(wù)工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主（租賃/使用人）的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安 排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié) 省業(yè)主（租賃/使用人）的每

14、一分錢，持續(xù)滿足業(yè)主（租賃/使用人）的各類服務(wù)需求。 十一、自覺接受監(jiān)督的工作計(jì)劃和述職匯報(bào)制度實(shí)行主任定期向產(chǎn)權(quán)單位對接部門提交管理服務(wù)工作計(jì)劃和工作述職報(bào)告制度，征 求各方面的意見，主動(dòng)接受該部門對物業(yè)服務(wù)中心工作的監(jiān)督檢查。十二、嚴(yán)格的內(nèi)部質(zhì)量考核機(jī)制集業(yè)主（租賃/使用人）投訴、需求咨詢、適時(shí)反饋、運(yùn)行協(xié)助、實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急實(shí) 施、跟蹤服務(wù)、評(píng)價(jià)考核于一體，以相對獨(dú)立、客觀、公正、的角色，對各物業(yè)服務(wù)中 心實(shí)行督導(dǎo)工作。公司質(zhì)量物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)一級(jí)質(zhì)量管理員，賦予投訴 調(diào)查、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督處罰、考核評(píng)定等明確的職權(quán)，根據(jù)服務(wù)中心的各項(xiàng) 制度開展具體工作；為保證各項(xiàng)服務(wù)

15、工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)，由公司質(zhì)管部門負(fù)責(zé)通過明查暗訪 以及直接向服務(wù)對象了解情況等方式，對物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作進(jìn)行定期與不定期相 結(jié)合的工作質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)各種質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、行為不規(guī)范的問題，及時(shí)予以糾正。每月 定期舉行一次專項(xiàng)工作質(zhì)量考評(píng)活動(dòng)，以促進(jìn)服務(wù)中心始終保持良好地運(yùn)行狀態(tài)。定期 組織召開物業(yè)聯(lián)席會(huì)，對工作中存在的普遍性問題進(jìn)行討論，調(diào)整不合理的管理程序, 變事后改進(jìn)為事前控制。十三、AB崗工作制物業(yè)服務(wù)中心在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在相近崗位之間實(shí)行 頂崗或備崗的制度。當(dāng)A崗（主辦）因故不在崗時(shí)，由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗， 及時(shí)處理根據(jù)工作性質(zhì)須限時(shí)辦理的一般性事務(wù)和緊急事

16、務(wù)。十四、延長服務(wù)時(shí)段的錯(cuò)時(shí)工作制物業(yè)服務(wù)人員實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制。上、下班時(shí)間分別提前或推后各30分鐘，并根據(jù)具 體情況，合理延長錯(cuò)時(shí)工作時(shí)段，以滿足業(yè)主（租賃/使用人）的服務(wù)需求。第三章 管理服務(wù)的基本內(nèi)容第一節(jié)綜合管理一、基礎(chǔ)管理工作內(nèi)容1在“XX小區(qū)”建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、形象規(guī)范（統(tǒng)一專業(yè)著裝、 佩戴明顯標(biāo)志、語言力求規(guī)范、服務(wù)講求文明）、現(xiàn)場標(biāo)識(shí)（告示、標(biāo)牌）等；做到服 務(wù)規(guī)范，工作嚴(yán)謹(jǐn)；2管理人員100%持有行政主管部門核發(fā)的物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工100%持 有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗；3. 應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等管理手段，提高管理效率；4. 設(shè)置“服務(wù)

17、中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話實(shí)行24小時(shí)服務(wù)接待。“服務(wù)中心”作息時(shí) 間不受周末及節(jié)假日限制，住戶有事隨時(shí)恭候，隨到隨辦；適應(yīng)業(yè)主（租賃/使用人） 需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目；5. 為“XX小區(qū)”投保公眾責(zé)任險(xiǎn)；6采取多種形式如走訪住戶、懇談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等及時(shí)掌握業(yè)主（租賃/ 使用人）滿意度；有效投訴處理率100%；7. 每年進(jìn)行一次滿意度測評(píng)，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)；8. 建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主（租賃/使用 人）資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；9適應(yīng)業(yè)主（租賃/使用人）需求，組織、開展宣傳活動(dòng)；10. 建立健全

18、財(cái)務(wù)管理制度，并每半年公布一次收支狀況。11. 參照普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定適合本物業(yè)項(xiàng)目需 要的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對各項(xiàng)服務(wù)工作制定相應(yīng)的作業(yè)措施和考核辦法。二、接受產(chǎn)權(quán)單位監(jiān)督的方式K每月收費(fèi)開票前公布半年度水、電費(fèi)及公攤水電費(fèi)報(bào)表；2、每半年公布一次管理服務(wù)費(fèi)收支情況財(cái)務(wù)報(bào)表；3、每年進(jìn)行不少于一次的業(yè)主（租賃/使用人）意見征詢調(diào)查。4、定期向產(chǎn)權(quán)單位對接部門提交管理服務(wù)工作計(jì)劃；定期向產(chǎn)權(quán)單位對接部門做工 作進(jìn)展述職報(bào)告。三、信息反饋系統(tǒng)為保證物業(yè)公司與業(yè)主（租賃/使用人）之間建立良好的溝通，我司將建立多途徑的 信息渠道，女Ch通過設(shè)立服務(wù)中心及公司24小

19、時(shí)值班電話，開放公司網(wǎng)站，盡最大可能 的與業(yè)主（租賃/使用人）住戶保持緊密聯(lián)系。第二節(jié)房屋管理、服務(wù)內(nèi)容：1. 房屋外觀管理：根據(jù)本物業(yè)小區(qū)的整體規(guī)劃，認(rèn)真維護(hù)小區(qū)外觀形象；2. 建立健全房屋檢查、維修、保養(yǎng)工作制度和工作記錄；3. 實(shí)施店鋪招牌、廣告牌的統(tǒng)一管理；限制易產(chǎn)生噪音、油煙污染的行業(yè)經(jīng)營，以保障小區(qū)周邊環(huán)境的整潔、美觀、安寧;4. 妥善解決小區(qū)秩序維護(hù)與公共場所對外經(jīng)營的矛盾，統(tǒng)籌考慮小區(qū)文化中心、美 食廣場、網(wǎng)吧的適度經(jīng)營；并加強(qiáng)對上述設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)。5. 建立完善的裝飾、裝修管理規(guī)定，加強(qiáng)裝修的監(jiān)督管理，制定詳盡的裝修申請、 審批、驗(yàn)收程序，以減少人為因素對房屋結(jié)構(gòu)、外觀的損

20、害；6. 建立制止違章建筑搭建的應(yīng)急處理方案，妥善處理個(gè)別利益對公眾利益損害的問 題。二、服務(wù)措施(-)房屋修繕管理在接管UXX小區(qū)”時(shí)，將組織相關(guān)人員對樓宇外墻、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、小區(qū)配套設(shè)施進(jìn)行 詳細(xì)地查勘、鑒定，建立房屋權(quán)屬清冊。掌握房屋設(shè)施情況，確定樓宇容易發(fā)生問題的 重點(diǎn)部位，并定期檢查房屋共用部位的使用狀況。發(fā)現(xiàn)問題，屬小修范圍的，及時(shí)組織 修復(fù)；屬大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向產(chǎn)權(quán)單 位對接部門提出報(bào)告與建議，根據(jù)產(chǎn)權(quán)單位的決定，組織進(jìn)行維修。合理安排年度修繕 費(fèi)用，審核修繕方案和工程預(yù)決算，與施工單位簽訂施工合同，監(jiān)督施工單位按規(guī)定要 求施工，確保施工質(zhì)

21、量，組織竣工驗(yàn)收。(-)房屋建筑公共部位日常管理在小區(qū)主出入口設(shè)有樓宇總平面示意圖，各主要通道設(shè)有指引路標(biāo)；各樓層及單元 (門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。通過加強(qiáng)日常的巡查監(jiān)管，制止在外墻及公共空間亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛的 行為；制止違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的行為。每日巡查2次各層門戶、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，并做好巡查 記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。(三) 房屋建筑公共部位日常養(yǎng)護(hù)1. 及時(shí)修補(bǔ)房屋建筑公共部位的漏水和破損；2. 樓內(nèi)墻面涂料定期粉刷；3. 每月對樓宇主體及管道、溝渠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。（四）裝修管理按照裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（租

22、賃/使用人）公約要求，建立完善的裝飾裝修管理 制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（租賃/使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修 的禁止行為和注意事項(xiàng)，辦理裝修申請手續(xù)，與業(yè)主（租賃/使用人）及裝修公司簽訂裝 修管理協(xié)議。每日巡查2次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)秩序維護(hù)及拆改共 用管線等損害公共利益現(xiàn)象以及違反裝修管理規(guī)定的，及時(shí)勸阻，必要時(shí)報(bào)告有關(guān) 主管部門；制止任何私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的行為，對各單元裝 修工程進(jìn)行驗(yàn)收。三、制止違章建筑的應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）或物業(yè)使用人違反相關(guān)規(guī)定，有占用小區(qū)公共通道、 搭建違章建筑物、破壞房屋結(jié)構(gòu)、改變

23、樓宇外觀的行為，管理人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，首 先應(yīng)制止現(xiàn)場施工人員的作業(yè)，以減少違章行為的進(jìn)一步擴(kuò)大，采取的措施包括：勸阻、 發(fā)整改函、沒收工具、強(qiáng)制性停水、停電等。管理工作人員應(yīng)及時(shí)與責(zé)任人（業(yè)主（租 賃/使用人）、物業(yè)使用人或施工負(fù)責(zé)人）聯(lián)系，向責(zé)任人告知停止其施工的原因，并向 責(zé)任人講解政府的相關(guān)規(guī)定，講明維護(hù)公眾利益的要點(diǎn)，盡量勸說其終止違章行為。在 勸說無效的情況下，應(yīng)及時(shí)向城管部門匯報(bào)所發(fā)生的違章情況，由政府部門出面處理。四、房屋建筑公共部位維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)1. 樓層、房號(hào)有標(biāo)志明顯，一層通道內(nèi)設(shè)立消防指示平面圖和路標(biāo)，無標(biāo)志破損、漏 裝現(xiàn)象；2. 小區(qū)內(nèi)共用部位的地面、樓梯、走

24、道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；墻體整潔， 無亂張貼；門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；無堆放廢料、雜物及違章占用等現(xiàn)象；3. 房屋外觀(包括屋面、天臺(tái))完好、整潔；涂料墻面，無脫落、無污漬；4. 外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；5. 室外廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；保持整潔統(tǒng)一美觀，無秩序維護(hù)隱患 或破損；6. 無私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象；7. 房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)秩序維護(hù)或損害公共利益 的現(xiàn)象；8. 實(shí)施房屋巡查制度，每日巡查2次房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、 玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；9. 空置房每月巡視1

25、次，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖被撬、異味等異常情況 及時(shí)通知產(chǎn)權(quán)單位，并采取必要的緊急處理措施。第三節(jié)公共部位設(shè)備、設(shè)施管理、服務(wù)內(nèi)容：1. 建立設(shè)施設(shè)備管理制度；2. 建立或完善共用設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳；3. 保證設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行；4. 對各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)；5. 接受住戶請修。二、服務(wù)措施：(-)建立健全設(shè)備管理制度1. 制定各項(xiàng)符合樓宇設(shè)備運(yùn)行要求的值班、交接班制度、設(shè)備操作人員的崗位責(zé)任制、設(shè)備三級(jí)維修保養(yǎng)制度2. 建立共用設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳及技術(shù)資料檔案。3. 導(dǎo)入我司完善的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、操作模式，建立完整的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維 修記錄表單體系；4. 采用日常保養(yǎng)、定期維護(hù)與大中修（

26、改造）計(jì)劃相結(jié)合、自己維保與委外專業(yè)維 保相結(jié)合的維修保養(yǎng)體制，配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。5. 容易危及人身秩序維護(hù)的設(shè)施設(shè)備有明顯的警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的 各種突發(fā)設(shè)備故障均制訂相關(guān)的應(yīng)急處理預(yù)案。（-）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理1-推行“設(shè)備定號(hào)、管理定人、保管定組”的三定管理原則。對各種設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí) 監(jiān)控管理；2. 在日常的操作中，定時(shí)將各種設(shè)備運(yùn)行情況記錄在案；作到管理期間運(yùn)行記錄完 整、齊全。3. 保持各種設(shè)備房整潔、有序；4. 定時(shí)開關(guān)樓宇公共部位照明系統(tǒng)；5. 保證正常供電、供水。（三）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)1-定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查，屬于小修的及時(shí)修復(fù)，屬于大、中修或更

27、新改造的及 時(shí)編制維修計(jì)劃，報(bào)告產(chǎn)權(quán)單位對接部門審定；2. 定期對設(shè)備檢查、清潔、潤滑；并記錄在案；3. 定期對電梯、管線、消防、智能化系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí) 解決；4. 實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度；5. 委托有資質(zhì)的電梯公司對電梯進(jìn)行定期專業(yè)性保養(yǎng)，每次檢修保養(yǎng)完成進(jìn)行驗(yàn)收 確認(rèn)；三、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)（-）設(shè)備綜合管理1-設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，管理期間無重大設(shè)備事故發(fā)生；2. 水、電、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行維修人員操作技能熟練；嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;3. 工程運(yùn)行人員實(shí)行24小時(shí)值班制度；機(jī)房出入及鑰匙管理有嚴(yán)格規(guī)定；4. 共用設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、

28、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全， 字跡工整；5. 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無雜物、灰塵；無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象；機(jī)房環(huán) 境符合設(shè)備要求；6. 設(shè)備不發(fā)熱、不滴水、不漏油、不漏氣、不生銹、無異響；7. 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確。（二）供電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1. 高壓設(shè)備按期年檢；妥善保管操作用具，高壓操作用具完好并定期送檢；2. 嚴(yán)格執(zhí)行臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施；3. 限電、停電有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定時(shí)間提前通知住戶。（三）弱電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)1 按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間定期檢測維護(hù)，及時(shí)排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作;2. 監(jiān)控系統(tǒng)、消控系統(tǒng)、小高層防盜門禁系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄

29、并按規(guī) 定期限保存。（四）消防設(shè)施保養(yǎng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。（五）電梯維護(hù)保養(yǎng)1 .電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。秩序維護(hù)設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明、乘梯指南及附屬設(shè) 施完好，轎廂、井道、機(jī)房保持整潔；2電梯秩序維護(hù)許可證、年檢報(bào)告、維修保養(yǎng)合同完備；3委托專業(yè)的維保單位按合同嚴(yán)格執(zhí)行維修保養(yǎng)，保養(yǎng)周期符合規(guī)定，維修保養(yǎng) 記錄完備；樓道燈等每周巡查一次，隨壞隨修；每季保養(yǎng)一次；（九）監(jiān)控系統(tǒng)每天巡查兩次；每月保養(yǎng)一次，出現(xiàn)故障隨時(shí)修復(fù)；各探頭焦距適度、無灰塵、 無異常，顯示清晰，防塵罩密封良好。（十）業(yè)主（租賃/使用人）請修請修項(xiàng)目15分鐘內(nèi)響應(yīng)；及時(shí)率達(dá)99%以上，合格率達(dá)100%以上；急修

30、項(xiàng)目6 小時(shí)內(nèi)解決；小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)解決；預(yù)約報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；回訪率 90%以上。（+-）防避雷系統(tǒng)每周巡查一次；每季進(jìn)行一次保養(yǎng)；每年進(jìn)行一次接地電阻測試，系統(tǒng)完好率 100% O第四節(jié)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)、服務(wù)內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)小區(qū)共用場所、綠地、主次干道、房屋共用部位的保潔；2負(fù)責(zé)垃圾的處理、收集、清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清；3確保雨、污水管道的通暢，定期清掏化糞池；4. 加強(qiáng)二次供水設(shè)施設(shè)備的管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)；5. 定期對鼠、輯、蚊蠅、螞蟻進(jìn)行消殺以及其它蟲害的預(yù)防；二、服務(wù)措施：“XX小區(qū)”為下沙出口加工區(qū)企業(yè)政府指定廉租型小區(qū)之一，住戶需要安寧、清潔、 舒適的居住環(huán)境。

31、為保證日常公共區(qū)域的保潔工作不影響正常的生活秩序，我司將采用 “零干擾”保潔服務(wù)措施，在每天住戶上下班之前進(jìn)行主要通道的門面保潔，人流量少 時(shí)進(jìn)行各部位精細(xì)保潔作業(yè)的方式。1. 作業(yè)管理措施：制訂詳細(xì)的保潔工作計(jì)劃，其中包括：保潔部位、工作頻率、保 潔方式等；實(shí)行定人分區(qū)清潔負(fù)責(zé)制；每天有專人對保潔作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。2. 制訂詳細(xì)的日常保潔工作時(shí)間流程：1）上午：7： 00-8： 00下午:13： 30-16： 00 外圍公共場所、主次干道、綠 地、樓梯通道及門、電梯轎廂的清潔、拖洗；2）上午：8： 00-8： 30 下午：2： 30-3： 00收集垃圾，清洗垃圾桶；3）上午：8： 30

32、-11: 00下午：3： 00-4： 30各樓層電梯間、通道、樓梯間地 面、墻壁的整體清掃、拖擦；公共部位門窗、信報(bào)箱及電梯轎廂保潔保養(yǎng)；3. 保潔作業(yè)內(nèi)容D在園區(qū)庭院合理設(shè)置果皮箱，并進(jìn)行垃圾分類收集；作到日產(chǎn)日清。垃圾每 天清運(yùn)兩次，垃圾桶每天清洗一次，并保持清潔、無異味。2）物業(yè)主管及領(lǐng)班每天對公共區(qū)域的保潔進(jìn)行不少于兩次的工作檢查，發(fā)現(xiàn)不 合格項(xiàng)當(dāng)天督促進(jìn)行整改，并復(fù)查整改結(jié)果，直到達(dá)標(biāo)為止。3）加強(qiáng)各管道的疏通，每年疏通一次；雨水、污水井每月檢查一次，視檢查情 況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查一次，半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)清掏；4）及時(shí)清除道路積水。5）制定二次供水管理制度，每年清洗消毒

33、水箱、水池不少于二次。6）根據(jù)季節(jié)及有害生物的生長特性情況制訂消殺計(jì)劃，定期進(jìn)行蚊蟲、蟲章螂、鼠 和白蟻消殺工作；傳染病高發(fā)期每天對公共場所，電梯轎廂噴藥消毒。三、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1. 有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔；2. 工作要求達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：D 無雜物、垃圾、積水、污漬，目視干凈；2）天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬；3）玻璃門窗無灰塵、污漬、水漬、手印，玻璃透亮；4）墻面、扶手、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱無積灰、亂張貼；5）人行、車行通道干凈，無污跡；6）樓梯臺(tái)階面干凈，無雜物、污漬；7）公共部位無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象；8）管線無污跡、無積灰，油漆無脫落、無銹跡；

34、9）燈具、燈座、燈蓋、燈罩、無積灰；10）管道標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；11）垃圾、果皮桶無滿溢現(xiàn)象，桶內(nèi)外無污漬。3. 水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求；達(dá)到二次供水合格單位標(biāo)準(zhǔn)。4. 雨、污水管道無堵塞；雨、污水井底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘著物；井蓋無污跡；化糞池?zé)o積物浮于面上，出入口通暢；5電梯轎廂四壁干凈無明顯灰塵、手印、污跡，無亂張貼；6. 燈具、天花板無明顯灰塵；地面干凈、無污跡。門軌無灰塵、砂土；7店鋪管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象；8. 無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜的現(xiàn)象；9. 房屋外墻無污染（限定2. 5米可觸摸處）；10. 地面、墻面石材清潔保養(yǎng)達(dá)

35、到光潔明亮，無明顯劃痕，無污跡，無粘附物，無灰 塵。12.小區(qū)內(nèi)目視無蒼蠅滋生地；無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%;四、臺(tái)風(fēng)、暴雨期間保潔應(yīng)急方案：1. 依臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)報(bào)，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備。2. 及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)各類雜物及垃圾；3. 檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。清除所有可能造成管道堵塞的東西；4. 臺(tái)風(fēng)、暴雨期間巡視小區(qū)各主要管道的排水情況，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)疏通；5. 臺(tái)風(fēng)、暴雨過后及時(shí)清理各部位的垃圾、雜物。第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)和管理1加強(qiáng)綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、除草等；2. 對老化、死亡、非人為損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換；3. 負(fù)責(zé)小區(qū)

36、園林小品的養(yǎng)護(hù)；二、綠化日常養(yǎng)護(hù)1. 制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實(shí)行崗位責(zé)任制；根據(jù)季節(jié)變 化制訂每月的綠化管養(yǎng)計(jì)劃；2. 利用現(xiàn)有條件進(jìn)行植物種植綠化，布置草樹木品種和數(shù)量；3. 在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；4. 在適當(dāng)?shù)牡胤焦嬷参锩Q、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長特征和管理辦法等；5. 根據(jù)季節(jié)的變化，適時(shí)擺放盆花，美化環(huán)境；6. 定期對植物進(jìn)行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補(bǔ)苗、澆水，大型灌木修剪成 型；7. 對枯死的植物及時(shí)補(bǔ)種或更換；8. 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；9. 保持綠化地清潔；10. 維護(hù)欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施；11. 每月月底前

37、做好月綠化工作計(jì)劃/操作記錄表，交管理人員存檔；12. 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)主管負(fù)責(zé)對綠化工作進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、不定期抽檢, 并記錄于綠化工作檢查表。發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時(shí)督促改正，組織返工，保持小區(qū) 內(nèi)環(huán)境整潔。三、養(yǎng)護(hù)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1 保證綠化的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到綠化居住小區(qū)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；2. 綠化充分，植物配置合理，作到黃土不露天；3. 作到花草結(jié)合，常綠樹與落葉樹結(jié)合，喬木與灌木相結(jié)合，建筑小品與藝術(shù)雕塑品的配置相結(jié)合，做到植物常青，花常開;4. 盆花擺放整齊、美觀，與周邊環(huán)境相適宜；按時(shí)予以更換；5. 大型灌木修剪及時(shí)，美觀；6. 園林植物達(dá)到：健壯生長保持良好狀態(tài)。樹冠完整、美觀，修剪適當(dāng)，主側(cè)枝 分

38、布勻稱，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光，樹木無釘栓、捆綁現(xiàn)象。葉子健壯：葉色正常，葉 大而肥厚、在正常的條件下不黃葉，不焦葉、不卷葉、不落葉，葉上無蟲卵、蟲網(wǎng)、 灰塵；枝干健壯：無明顯枯枝、死杈、枝條粗壯；7. 草坪覆蓋率應(yīng)基本達(dá)到100%；草坪雜草控制在10%以內(nèi)；生長茂盛；每年修 剪2次以上；無病蟲害。草地純度達(dá)90%。8. 保持綠化地清潔，草坪和灌木林內(nèi)不留物、不積水、不死苗、不被偷竊，保持 花草樹木良好生長。9. 行道樹和綠地內(nèi)無死樹，樹木修剪合理，樹形美觀，妥善解決樹木與電線、建 筑物、交通等之間的相互影響。10. 欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施完整，做到及時(shí)維護(hù)和油飾。11. 綠地、草

39、坪內(nèi)無堆物堆料、搭棚或侵占現(xiàn)象，無人為損壞；12. 行道樹樹干上無刻畫的現(xiàn)象，樹下距樹干2米范圍內(nèi)無堆物堆料、搭棚設(shè)攤、 圈欄等影響樹木養(yǎng)護(hù)管理和生長的現(xiàn)象；13. 綠地不改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；14. 綠化垃圾（如：樹枝、樹葉、草沫等）重點(diǎn)地區(qū)路段做到隨產(chǎn)隨清，其它地區(qū)和 路段做到日產(chǎn)日清；15. 植物公告牌設(shè)置合理，字跡清晰，無損壞；16. 綠化工作計(jì)劃/操作記錄表記錄完整，齊全。四、綠化防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案：1 依臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)報(bào)，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備。2. 巡查小區(qū)各類植物，對樹冠較大的植物進(jìn)行必要地修剪；必要時(shí)對高大性植物進(jìn)行 加固、培土；3. 清除枯枝、雜物

40、；4. 檢查清理綠地排水溝渠；5. 臺(tái)風(fēng)、暴雨后及時(shí)清理被損壞的殘枝、落葉，扶正傾斜的樹木；第六節(jié)治安防范-V服務(wù)內(nèi)容：1. 實(shí)行24小時(shí)值班及定時(shí)巡邏秩序維護(hù)作業(yè)；2. 對出入小區(qū)的外來人員實(shí)行詢查、登記管理；3. 對搬出小區(qū)的物品實(shí)行嚴(yán)格控制；4發(fā)生緊急事件，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場實(shí)施救助；二、服務(wù)措施仁門衛(wèi)值勤秩序維護(hù)管理將是本項(xiàng)目的管理重點(diǎn)，我們堅(jiān)持“人防、技防”相結(jié)合的原則，在 小區(qū)東面設(shè)1個(gè)主出入口，北側(cè)設(shè)次出入口（自由港工地：遇緊急情況時(shí)開通），對小區(qū) 實(shí)行“全封閉式管理”；小區(qū)出入口 24小時(shí)均設(shè)有秩序維護(hù)員執(zhí)勤，密切注意責(zé)任區(qū)域 的進(jìn)出人員，杜絕外來閑雜人員進(jìn)入樓宇。秩序維護(hù)員執(zhí)勤實(shí)行

41、立崗值勤，主動(dòng)于業(yè)主/住戶打招呼、問好。每天重點(diǎn)時(shí)間（7： 00-9： 00、11： 00-13： 00、17： 00-19： 00）主要出入口實(shí)行雙崗值勤，其他時(shí)間加強(qiáng) 小區(qū)內(nèi)外的巡邏檢查。對外來訪問人員的管理，采用不同時(shí)段、不同方式的控制辦法，以避免可疑人員混 入小區(qū)。上下班高峰時(shí)段密切注意進(jìn)入小區(qū)的人員，對形跡可疑的主動(dòng)上前詢問；非高 峰時(shí)段，來訪人員需經(jīng)內(nèi)部對講等形式得到相關(guān)住戶的許可后方予放行，并采取被訪人 員確認(rèn)回單的管理措施。經(jīng)確認(rèn)可以進(jìn)入的人員，均需在來訪人員登記表上登記后 方可放行。對裝修、家政人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。對搬出樓宇的物品進(jìn)行嚴(yán)格控制，查驗(yàn)物品放行單或業(yè)主（租賃/

42、使用人）親筆 簽發(fā)的物品放行清單無誤后放行，并記錄于物品出入登記表。2. 巡邏檢查針對UXX小區(qū)”居住人員多、流動(dòng)性大，小區(qū)周界圍墻低，易發(fā)生外源性偷盜案件 的情況，我司將合理設(shè)定秩序維護(hù)員的巡更路線及時(shí)間（每2小時(shí)來回巡查一次）；認(rèn)真 檢查、嚴(yán)密巡視。設(shè)備房、消防樓梯間等重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵭忻啃r(shí)一次的重點(diǎn)巡查，進(jìn)一步 加強(qiáng)樓宇及周邊的秩序維護(hù)管理；巡查中發(fā)現(xiàn)有住戶門未鎖或門有撬動(dòng)的痕跡時(shí)，留守 一人把守保護(hù)現(xiàn)場，同時(shí)與業(yè)主（租賃/使用人）聯(lián)系到場查看，以確認(rèn)是否有被盜的事 件發(fā)生；巡查中還將檢查樓宇治安狀況及防火、防盜設(shè)施、大門鎖具及周邊區(qū)域、設(shè)施 等情況，對形跡可疑的人進(jìn)行盤查，必要時(shí)檢查其所帶

43、物品；制止本管理區(qū)域范圍內(nèi)的 打架斗毆等違章事件。檢查情況記錄于巡邏記錄表。巡邏人員要求規(guī)范著裝，對講機(jī)、 警械佩戴齊全，如遇治安案件高發(fā)期，將部分調(diào)整為便衣巡邏。3. 消防、閉路電視監(jiān)控管理實(shí)行24小時(shí)值班，密切觀察各系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)通知相關(guān)人員到達(dá) 現(xiàn)場處理事件。電視監(jiān)控錄像保留時(shí)間為1個(gè)月，遇特殊情況予以長期保存。工程維修人員負(fù)責(zé)對樓宇自控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控維護(hù)。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理； 保障各系統(tǒng)始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)。4. 突發(fā)事件處理當(dāng)發(fā)生管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、水浸、突然停電等各類突發(fā)事件時(shí)， 依照突發(fā)事件處理預(yù)案，充分利用小區(qū)消（監(jiān)）控室的作用，結(jié)合社區(qū)居委

44、會(huì)警務(wù)室 門O聯(lián)動(dòng)管理模式，迅速、果斷進(jìn)行處理，積極參與救護(hù)和搶險(xiǎn),保護(hù)業(yè)主（租賃/使用人） /用戶的人身及財(cái)產(chǎn)秩序維護(hù)。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)記錄在突發(fā)事件記錄表上。三、治安突發(fā)事件的應(yīng)急救助預(yù)案：（-）、匪警應(yīng)急處理預(yù)案：秩序維護(hù)人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其 他手段侵害公共財(cái)產(chǎn)及業(yè)主（租賃/使用人）人身財(cái)產(chǎn)秩序維護(hù)的犯罪行為時(shí)，要切 實(shí)履行秩序維護(hù)人員職責(zé)，制止犯罪行為。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，應(yīng)立即通過通訊設(shè)備 呼叫求援，并設(shè)法制服犯罪嫌疑人，同時(shí)通知管理中心封鎖出事地點(diǎn)出口。收到求援 信號(hào)的秩序維護(hù)人員，要立即趕到現(xiàn)場。若犯罪嫌疑人逃跑，一時(shí)又追捕不上，應(yīng)看 清人數(shù)、衣著、相貌特征

45、及所用交通工具等，并及時(shí)報(bào)告主管，重大案件要立即撥u110報(bào)警。做好案發(fā)現(xiàn)場的保護(hù)工作，無關(guān)人員不得擅自進(jìn)入現(xiàn)場、移動(dòng)任何東西。記錄受害人所提供的情況，包括被搶（盜）物品及有關(guān)線索、懷疑對象等。對犯罪嫌 疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi) 妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理,切不可將秩序維護(hù)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品 o現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)搶救。（二）酗酒滋事處理預(yù)案1. 酗酒者（或神經(jīng)失常人）酒后滋事，應(yīng)分情況予以對待；如有嘔吐物，請保潔員 （保潔員不在時(shí)應(yīng)親自）清掃，不得索取費(fèi)用。2. 對狂暴、攻擊型的應(yīng)有效制止，并留至通道處，但須注意不得傷

46、及人員，提防其 自殘。3設(shè)法通知其家人、所在單位或直接護(hù)送至所在單元。4疏散圍觀閑雜人等，避免堵塞通道。5. 損壞物品的應(yīng)保留現(xiàn)場，并請其家人或所在單位確認(rèn)，污染環(huán)境的，通知保潔員 立即掃。6. 對非攻擊型的應(yīng)誘導(dǎo)或扶送其盡快回到所在單元。7. 保護(hù)其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、同仁清點(diǎn)。（三）傷、病意外處理預(yù)案1. 小區(qū)內(nèi)有業(yè)主（租賃/使用人）、住戶傷病求救必須立即安排人員協(xié)助處理，必要 時(shí)報(bào)告上級(jí)。2. 立即協(xié)助報(bào)“120”救護(hù)電話，或通知醫(yī)療救護(hù)中心；協(xié)助沒有親友、家人的的傷、 病者赴醫(yī)療救護(hù)中心。3. 傷、病者有休克現(xiàn)象，應(yīng)將他平放在空氣流通的地方，不要讓人群圍觀，以免妨 礙空

47、氣流通。4. 如沒有受過訓(xùn)練，不可擅自搶救，而應(yīng)耐心等待救護(hù)車到達(dá)。5 設(shè)法通知傷/病者家屬。（四）閑雜人等滋擾處理預(yù)案1. 發(fā)現(xiàn)閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)盡可能地調(diào)用監(jiān)控電視鏡頭予以監(jiān)控或錄相。2. 保衛(wèi)人員應(yīng)上前禮貌地詢問，如是探訪小區(qū)內(nèi)業(yè)主（租賃/使用人）的，應(yīng)予指引。3. 發(fā)現(xiàn)不良舉動(dòng)的，應(yīng)予以制止、勸離，必要時(shí)向u110m報(bào)警。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1. 交接班制度完善，有工作及交接班記錄；交接班必須在正點(diǎn)上班前十五分鐘完成;2. 崗位設(shè)置合理有序，將各主要通道全部納入保衛(wèi)視線；3. 重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不秩序維護(hù)因素;4. 值勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）儀容儀表：身著公

48、司制服上崗、規(guī)范整齊、工具佩戴規(guī)范；（2）文明值勤：訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)；主動(dòng)向住戶問好或行注目禮，保持善意的微笑；如有行動(dòng)不便的業(yè)主（租賃/使用人）應(yīng)主動(dòng)攙扶；保持周圍環(huán)境美觀；拒絕推銷人員進(jìn)入樓幢單元；對外來人員禮貌的要求對方出示證件，非本樓宇的人員在驗(yàn)證并登記后予以放 行；登記時(shí)間在一分鐘內(nèi)完成；如來人不能出示證件時(shí)，禮貌的要求對方同所訪單元 的聯(lián)系，經(jīng)證實(shí)并確認(rèn)后，方可放行；當(dāng)來人無法說出要訪的業(yè)主（租賃/使用人）姓 名或單元號(hào)時(shí)，當(dāng)值人員禮貌的謝絕其進(jìn)入；5. 結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)，制定有效的秩序維護(hù)防范措施，重點(diǎn)部位配有秩序維護(hù)監(jiān)控設(shè)施 的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控;對貨物（產(chǎn)品、設(shè)備）出

49、門實(shí)行嚴(yán)格的登記制度；6. 成立緊急事件救護(hù)組織，始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；發(fā)生緊急事件五分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；第七節(jié)消防管理、服務(wù)內(nèi)容1-實(shí)行24小時(shí)消防監(jiān)控值班；2. 建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練；3. 定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、登記測試，保證設(shè)施設(shè)備完好無損，可隨時(shí)啟用；4保證樓宇、小區(qū)干道消防通道的暢通；5. 向業(yè)主（租賃/使用人）、住戶宣傳消防安全知識(shí)；6. 發(fā)生各種突發(fā)事件，及時(shí)予以救助。二、服務(wù)措施1. 執(zhí)行中華人民共和國消防法和其他有關(guān)消防法規(guī)，實(shí)行全方位的消防管理，制 定行之有效的消防秩序維護(hù)管理制度；2. 消防報(bào)警實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控管理；3. 定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，同時(shí)發(fā)動(dòng)業(yè)

50、主（租賃/使用人）參與消防秩序維護(hù)演練，提高全 社區(qū)居委會(huì)的消防安全意識(shí)。4. 健全消防組織（如組建小區(qū)義務(wù)消防員），建立消防責(zé)任制，與各業(yè)主（租賃/使用 人）簽訂消防安全責(zé)任書；5. 加強(qiáng)消防教育宣傳工作，利用小區(qū)宣傳欄內(nèi)或新增LED顯示屏不定期地傳播消防法 規(guī)，防火知識(shí)，并定期邀請市、區(qū)消防隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座，重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)人員的 消防實(shí)戰(zhàn)演練，熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。6對各層消防箱、滅火器每月檢查一次，及時(shí)更換、修復(fù)不符合規(guī)范要求的滅火設(shè)施。 業(yè)主（租賃/使用人）裝修時(shí)，與施工單位簽訂消防安全責(zé)任書并要求其配置滅火器, 并有巡邏的秩序維護(hù)員監(jiān)管。

51、三、各種突發(fā)事件處理預(yù)案(-)火災(zāi)處理預(yù)案當(dāng)消防報(bào)警主機(jī)發(fā)出火警信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)巡視員到現(xiàn)場確認(rèn)。一旦火 警被確認(rèn)后，監(jiān)控中心當(dāng)班人員應(yīng)迅速撥通u119j,火警電話，講明火災(zāi)地點(diǎn)、著火樓層、 燃燒物質(zhì)、聯(lián)系電話等情況，做好火警過程記錄。并指派專人到交通路口引導(dǎo)消防救援 車輛、消防人員到現(xiàn)場撲救火災(zāi)。監(jiān)控中心通知配電室值班人員關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源。 服務(wù)中心主管接到監(jiān)控中心的報(bào)告后，應(yīng)成立臨時(shí)滅火指揮部，制定滅火方案。迅速組 織保衛(wèi)人員、義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場撲救火災(zāi)。當(dāng)消防隊(duì)接管消控中心指揮 作戰(zhàn)時(shí)，我方將積極配合，做好統(tǒng)一指揮的協(xié)調(diào)工作。工程人員負(fù)責(zé)保護(hù)好電梯及其它 主要設(shè)備

52、。監(jiān)控中心通過相應(yīng)樓層的消防廣播，通知非工作人員迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場，在 主要通道處設(shè)專人引導(dǎo)疏散，讓樓內(nèi)人員盡速經(jīng)秩序維護(hù)通道疏散到秩序維護(hù)地方。監(jiān)控中心值班人員將電梯迫降至一層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)，火災(zāi)時(shí)，人員疏散 時(shí)應(yīng)走消防通道，禁止乘坐電梯?；鹪闯跗饡r(shí)，應(yīng)迅速用手提滅火器按操作方法將初火 撲滅。火勢兇猛時(shí)，撲救人員應(yīng)穿好消防服，聽從指揮，進(jìn)行撲救。如著火點(diǎn)的噴淋頭 還未動(dòng)作時(shí)，應(yīng)立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火，啟動(dòng)排煙系統(tǒng)。用消火栓滅火時(shí)， 將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上帶卡，打開閥門，然后擊碎報(bào)警按鈕 紅色玻璃罩，對準(zhǔn)火源噴出水柱?；馂?zāi)撲滅后，應(yīng)注意對現(xiàn)場全面清查，防止死

53、火復(fù)燃。 協(xié)助市消防監(jiān)督機(jī)構(gòu)查明火災(zāi)原因。在確保人身秩序維護(hù)的前提下做好貴重物品轉(zhuǎn)移工作?，F(xiàn)場若有人員被困，應(yīng)本著 “先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，又無鑰匙開門的情況下，則由服務(wù)中心 領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。(二) 突發(fā)性水浸事故處理預(yù)案1. 當(dāng)接到業(yè)主（租賃/使用人）或巡視人的水浸報(bào)告后,監(jiān)控中心/物業(yè)服務(wù)中心應(yīng) 立即指派人員前往現(xiàn)場調(diào)查。抵達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)查明原因，關(guān)閉有關(guān)水閥。若下水道堵 塞，應(yīng)立即疏通。2. 如有用電設(shè)備浸水應(yīng)立即切斷電源，以防漏電傷人。3. 經(jīng)調(diào)查確認(rèn)水災(zāi)，應(yīng)立即將電梯升至浸水樓層之上暫時(shí)停用，將止水袋堆放于電 梯廳門口

54、或需阻止水浸入的地點(diǎn)。4. 若業(yè)主（租賃/使用人）單元內(nèi)浸水，記錄事情發(fā)生之始末，應(yīng)盡快聯(lián)系業(yè)主（租 賃/使用人）采取相應(yīng)應(yīng)急措施，并要求業(yè)主（租賃/使用人）簽字確認(rèn)。（三）電梯困人解救預(yù)案A. 確定轎廂位置1. 監(jiān)控中心運(yùn)行人員獲悉電梯困人后，應(yīng)立即通知專業(yè)人員，并告知受困梯號(hào)及樓 層。2. 如監(jiān)控中心運(yùn)行人員無法確定轎廂位置，專業(yè)人員可依據(jù)樓層指示或小心開啟層 門觀察，確定電梯受困樓層。3. 專業(yè)人員到達(dá)該樓層后，應(yīng)先安慰受困乘客保持鎮(zhèn)定，并告誡乘客不可將身體依 靠在轎門上。4. 專業(yè)人員用層門機(jī)械鑰匙打開電梯層門察看轎廂位置。5. 轎廂停于接近電梯廳門口位置，且高于或低于樓面不超過0.5

55、米時(shí)，用人力打開 電梯轎門后，協(xié)助乘客離開轎廂。B. 移動(dòng)轎廂規(guī)程轎廂遠(yuǎn)離電梯廳門口位置時(shí)，應(yīng)先將轎廂移動(dòng)至就近的電梯廳門口平層位置；移動(dòng) 轎廂的方法如下：1. 專業(yè)人員利用對講或其它方式通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能移動(dòng)， 不可將身體任何部位探出轎廂外或倚靠在轎門上以免發(fā)生危險(xiǎn)。轎廂門如處于半關(guān)閉或 開啟狀態(tài)，應(yīng)先將其完全關(guān)閉。2. 專業(yè)人員進(jìn)入機(jī)房關(guān)閉故障梯電源，把松閘扳手裝在制動(dòng)電磁鐵上，將盤車手輪 套在曳引機(jī)后端，一人壓下松閘扳手，一人轉(zhuǎn)動(dòng)盤車手輪，使轎廂朝正確方向移動(dòng)，移 至最接近平層位置為止。3. 專業(yè)人員用對講通知保衛(wèi)人員打開層門和轎門，救出被困乘客。4. 救出被困乘客后

56、，專業(yè)人員應(yīng)關(guān)好層門和轎門，并做好記錄。（四）停電處理預(yù)案A. 供電部門檢修停電：當(dāng)值人員接到供電部門調(diào)度室的停電通知后，應(yīng)提前24小 時(shí)通知業(yè)主（租賃/使用人）。B. 突發(fā)性停電：如事先未接到供電部門通知而突然停電，工程值班人員應(yīng)先檢查線 路，外線故障依第5. 6. 3條款外線突然停電處理程序進(jìn)行，內(nèi)線故障依第5. 6. 4條款內(nèi) 線故障處理程序進(jìn)行。2. 局部停電的應(yīng)依5. 6. 4. 1條款處理，并立即恢復(fù)供電，不能馬上排除故障的應(yīng)向停 電區(qū)域業(yè)主（租賃/使用人）（住戶）解釋原因，并組織力量繼續(xù)排除故障，直到恢復(fù)供 電。3. 業(yè)主（租賃/使用人）單元內(nèi)跳閘或越級(jí)跳閘的應(yīng)及時(shí)在十五分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場查明 跳閘原因，排除故障后予以恢復(fù)供電，并向業(yè)主（租賃/使用人）說明原因和用電注意事 項(xiàng)。4. 處理完畢，應(yīng)做好記錄。（五）臺(tái)風(fēng)、大暴雨應(yīng)急處理預(yù)案1. 依臺(tái)風(fēng)、大暴雨預(yù)報(bào)，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備。2. 巡查窗戶、門窗關(guān)閉情況；必要時(shí)玻璃窗戶用膠布貼成米字圖形。3. 提醒業(yè)主（租賃/使用人）、住戶事先做好預(yù)防準(zhǔn)備。檢查各戶陽臺(tái)、窗臺(tái)處是否 存在物品易于墜落的現(xiàn)象，并幫助住戶采取防護(hù)措施。4. 準(zhǔn)備止水沙包。5. 檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。