內(nèi)部管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

1、 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)管理 （24 分） 業(yè)務(wù)檢查 1. 按要求開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。 2. 項(xiàng)目經(jīng)理每月至少組織一次業(yè)務(wù)檢查，并須覆蓋項(xiàng)目所有業(yè)務(wù)。 抽查各類監(jiān)控 記錄 第1項(xiàng)每個(gè)問題 點(diǎn)扣0.5分，其 他每項(xiàng)每個(gè)問題 點(diǎn)扣0.3分 不合格處理 1.管理服務(wù)中發(fā)生的不合格均應(yīng)采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進(jìn)的 抽查不合格整 因素須填寫糾正/預(yù)防措施報(bào)告。 2. 對(duì)各類潛在不合格均應(yīng)采取預(yù)防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、 各類設(shè)備設(shè)施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負(fù)面報(bào)道給公司造成負(fù)面影響的問題， 須填寫糾正/預(yù)防措施報(bào)告。 3.

2、 各類糾正/預(yù)防措施均有效落實(shí)并有驗(yàn)證記錄。 改措施的落實(shí) 情況 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.5分 品質(zhì)改善 1. 項(xiàng)目積極開展品質(zhì)改善活動(dòng)。 2. 對(duì)品質(zhì)改善活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)審、完善、推廣。 查看相關(guān)記錄 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.2分 工具/用品管 理 1. 保潔、綠化工具設(shè)備擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識(shí)清楚；管理責(zé)任到人，不隨意擺放， 統(tǒng)一存放于非人流密集處的指定場(chǎng)地。 2. 機(jī)械性工具、動(dòng)作無異音、操作靈敏，機(jī)身清潔；機(jī)械性工具應(yīng)按說明書要求進(jìn)行 維護(hù)保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實(shí)施監(jiān)控并記錄。 3. 各類清潔劑、易耗品建立以舊換新、定額使用制度，專人保管，無浪費(fèi)、不正當(dāng)消 耗現(xiàn)象。 查看現(xiàn)場(chǎng)，抽 查工具、易耗

3、 品使用情況 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.3分 人力資源 （7分） 培訓(xùn)與發(fā)展 1.按照培訓(xùn)體系，有入職引導(dǎo)、崗前培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職 培訓(xùn)、崗位輪換、雙向交流等。 2. 制定年度培訓(xùn)大綱及月度培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同的崗位人員制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃并有 效落實(shí)。 3. 每年對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、質(zhì)量管理體系培訓(xùn)、考試，管理人員 熟悉物業(yè)管理基本法律知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)。 4. 基層人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，經(jīng)理級(jí)以上人員每年參加專業(yè)培訓(xùn) 研修不少于2次。 5. 培訓(xùn)有記錄，每半年對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。 查閱培訓(xùn)計(jì)劃 及培訓(xùn)記錄， 抽查部分職員 對(duì)相關(guān)知識(shí)的 掌握情況 第1

4、項(xiàng)每個(gè)問題 點(diǎn)扣0.8分，其 他每個(gè)問題點(diǎn)扣 0.5分 P員工關(guān)系 1.對(duì)員工通過各種途徑反映的意見三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。 抽查員工面談 一個(gè)問題點(diǎn)扣 Comment微微微微1:明確所有業(yè)務(wù)內(nèi) 、容 Comment微微微微即需要注明針對(duì)那 部分不合格項(xiàng) Comment微微微微3:是否做單獨(dú)品質(zhì) 提升報(bào)告 Comment微微微微4:是否針對(duì)物業(yè)自 有保潔 /占Comment微微微微5:請(qǐng)公司就培訓(xùn)體 訂系和入職制度制作文件，給項(xiàng)目培訓(xùn) /用 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 2. 部門負(fù)責(zé)人每年與每位職員至少面談一次，每次不少于 20分鐘。已轉(zhuǎn)正職員離職 和職員延期轉(zhuǎn)正時(shí)，部門負(fù)責(zé)人

5、或授權(quán)人必須與職員面談。 3. 每年進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)員工反映的問題進(jìn)行整改。 記錄、員工意 見的回復(fù)、落 實(shí)情況 0.2分 組織建設(shè) （21 分） 計(jì)劃運(yùn)營 1、根據(jù)公司經(jīng)營管理目標(biāo)，客服中心有達(dá)成目標(biāo)的具體分解措施。 2、制訂年度計(jì)劃，工作計(jì)劃、會(huì)議決議有效落實(shí)，有跟進(jìn)記錄。 查看年度計(jì)劃 和月計(jì)劃及月 總結(jié)，驗(yàn)證已 完成計(jì)劃或決 議 第1項(xiàng)每個(gè)問題 點(diǎn)扣0.8分，其 他每個(gè)問題點(diǎn)扣 0.5分 制度建設(shè) 1、客戶服務(wù)中心依據(jù)公司要求建立健全內(nèi)部管理制度。 2、管理制度均得到全面落實(shí)，并能達(dá)到預(yù)期效果。 查看公司及物 業(yè)服務(wù)中心管 理制度，抽查 制度的落實(shí)情 況 每

6、個(gè)問題點(diǎn)扣 0.5分 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.員工無違反員工手冊(cè)和行為規(guī)范指南行為。 抽查員工對(duì)公 2. 內(nèi)部溝通渠道健全，在不同的層次和職能之間能進(jìn)行有效、充分的溝通。 3. 公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)與員工進(jìn)行有效溝通和宣傳推廣，使全員熟知。 4. 有計(jì)劃地組織開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。 司價(jià)值觀、行 為準(zhǔn)則、方針 和目標(biāo)責(zé)的熟 悉程度，抽查 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng) 計(jì)劃和記錄 第1項(xiàng)每個(gè)問題 點(diǎn)扣0.8分，其 他 文檔及信息 管理 （13 分） 文檔資料管理 1. 各部門應(yīng)設(shè)置資料管理員崗位負(fù)責(zé)文件資料管理，資料管理員變動(dòng)有詳細(xì)的交接記 錄。 2. 文件的發(fā)布、收集、存檔、借閱等管理規(guī)范，并按要求實(shí)施。 3. 建立本部門

7、文檔資料目錄。 4. 文檔資料分類合理，標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊有序，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。 5. 文檔資料完整、清晰、無缺失、無破損，存儲(chǔ)環(huán)境適宜，能防潮、防火、防蟲蛀、 防鼠害。 查閱文件資料 管理規(guī)范及存 檔情況，抽查 保密文件資料 加密情況、重 要資料備份情 況，抽查資料 員對(duì)保密要求 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.3分 Comment微微微微6:是否包含員工獎(jiǎng) !懲，員工手冊(cè)培訓(xùn) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 6.文檔資料借閱審批手續(xù)完備。 每季度首月15日前將公司及部門上季度重要電子文檔上傳到公司服務(wù)器指定地址備份， 每年1月31日前公司將上年度重要電子文檔刻錄光盤備份

8、。 的掌握情況 1.根據(jù)公司要求建立信息管理制度，明確信息收集、傳遞、報(bào)送等工作流程和管理要 求。） 查閱信息管理 流程是否存在 第1項(xiàng)每個(gè)問題 信息管理 2. 指定人員負(fù)責(zé)信息收集、傳遞和報(bào)送工作，信息管理員發(fā)生變動(dòng)，須在3個(gè)工作日 內(nèi)知會(huì)行政部。 3. 各類信息上報(bào)的時(shí)間、方式、內(nèi)容和格式符合公司要求。 4. 無信息遲報(bào)、缺報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)的情況。 信息遲報(bào)、漏 報(bào)、瞞報(bào)等情 況 點(diǎn)扣0.6分，其 他每個(gè)問題點(diǎn)扣 0.4分 物資供方及 采購管理 （13 分） 物資供方管理 1. 對(duì)各類供方采取不同的處罰與激勵(lì)措施，評(píng)審及相關(guān)處理記錄完整。 2. 每月組織一次合作供方溝通會(huì)，對(duì)合作中存在

9、的問題共同探討解決辦法，對(duì)供方提 出的意見和建議要制定改善措施并予以落實(shí)。 3. 每年至少開展一次供方滿意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并針對(duì)供方意見與 建議制定有效的整改方案。 4. 制定供方滿意度提升計(jì)劃并予以落實(shí)，不斷改善與供方的合作關(guān)系，創(chuàng)造合作雙贏 的局面。 抽查相關(guān)記錄 及整改措施落 實(shí)情況。 第1項(xiàng)每個(gè)問題 點(diǎn)扣0.6分，其 他每個(gè)問題點(diǎn)扣 0.4分 物資采購管理 1. 物資采購遵循“先報(bào)批，后采購”的原則，采購報(bào)批手續(xù)完善，無未經(jīng)報(bào)批的采購 行為。 2. 公司合格供方一覽表中的供方能滿足采購要求的，必須向合格供方一覽表 中的供方采購，不能滿足采購要求需要選擇其他供方時(shí)，須按程

10、序報(bào)批后方可采購。 3. 物品采購需驗(yàn)收并辦理入庫手續(xù)。 4. 采購?fù)瓿珊螅嘘P(guān)產(chǎn)品說明書、合格證、保修卡等由專人收集、保管。 5. 采購部門每月須對(duì)物資采購進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并發(fā)送公司財(cái)務(wù)部備案。 查看采購管理 制度，抽查采 購報(bào)批、驗(yàn)收、 入庫、評(píng)估等 記錄 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.5分 基礎(chǔ)設(shè)施管 理 （10 分） 資產(chǎn)管理 1. 資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢均須填寫相應(yīng)表單，資產(chǎn)變動(dòng)情況及時(shí)錄入資產(chǎn)管 理軟件和臺(tái)賬中。 2. 存放地點(diǎn)較為固定的資產(chǎn)應(yīng)粘貼標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)上應(yīng)反映資產(chǎn)名稱、型號(hào)規(guī)格、資產(chǎn)編 號(hào)、責(zé)任人。 抽查資產(chǎn)變動(dòng)、 盤點(diǎn)記錄、標(biāo) 識(shí) 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.3分 ；Comment微微微微7:信

11、息管理制度指 /的是什么 /Comment微微微微8:建議公司來進(jìn)行 / =：溝通，項(xiàng)目提供建議 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 檢杳標(biāo)準(zhǔn) 檢杳方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 3. 每月對(duì)資產(chǎn)錄入情況進(jìn)行檢查，每季度至少對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行一次盤點(diǎn)，每年至少進(jìn)行了 一次資產(chǎn)大檢查。 4. 資產(chǎn)管理員、部門負(fù)責(zé)人變動(dòng)時(shí)交接手續(xù)完善，確保資產(chǎn)賬物相符。 印鑒及證照管 理 1. 新刻或改制印鑒，須報(bào)批。 2. 指定專人保管印鑒、證照，并填寫印鑒、證照登記表。 3. 加蓋公章須填寫印章使用申請(qǐng)表，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可蓋章（服務(wù)中心 各類票據(jù)、管理費(fèi)收費(fèi)通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）。 4. 借用或使用印鑒證照，須填寫印

12、鑒、證照領(lǐng)（借）用申請(qǐng)表，主管領(lǐng)導(dǎo)審批冋 意后方可借出。 5. 各類印鑒、證照合法有效。 杳看審批記錄、 使用記錄及現(xiàn) 場(chǎng)實(shí)物 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.4分 電腦及網(wǎng)絡(luò)管 理 1. 電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定責(zé)任人負(fù)責(zé)管理。 2. 電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上不得放置雜物，未經(jīng)行政部許可，不得擅自維修、擅自將 工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件以及擅自維修。 3. 電腦不得安裝任何與工作無關(guān)的軟件，辦公軟件需由工程部負(fù)責(zé)安裝。 4. 辦公電腦均須設(shè)置開機(jī)密碼、屏幕保護(hù)密碼、網(wǎng)絡(luò)密碼、重要文件加密，并報(bào)本部 門負(fù)責(zé)人備案。 5. 所有辦公電腦須安裝由工程部統(tǒng)一提供的防毒軟件，并設(shè)置為“自動(dòng)更新病毒代碼”

13、狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時(shí)應(yīng)及時(shí)通知工程部。 查電腦中軟件 安裝、密碼備 份、電腦用途 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.3分 工作環(huán)境及 內(nèi)務(wù) （6分） 辦公環(huán)境 1. 辦公用品擺放整潔、有序，離開辦公位或外出辦事，應(yīng)整理好桌面，并將椅子歸位。 2. 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入辦公區(qū)域。 3. 對(duì)來訪人員做好引導(dǎo)和登記，無推銷、衣冠不整者進(jìn)入辦公區(qū)域，進(jìn)入辦公區(qū)域參 觀、檢查或施工的人員有專人陪冋直至離開。 4. 每月對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行一次安全防范檢查并記錄。 杳現(xiàn)場(chǎng)、記錄 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.3分 現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境 1. 安全管理、環(huán)境管理、設(shè)備管理現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境整潔，無中毒、觸電、摔傷、燒

14、傷、 刺傷、撞傷、砸傷、凍傷、中暑等安全隱患。 2. 臺(tái)風(fēng)暴雨天氣應(yīng)停止露天作業(yè)。 3. 長(zhǎng)時(shí)間在室外工作崗位應(yīng)配置必要的防雨、防寒、防曬、服飾或勞保用品，在有毒 查制度、現(xiàn)場(chǎng) 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.3分 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 檢杳標(biāo)準(zhǔn) 檢杳方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境中工作的崗位應(yīng)配備防中毒勞保用品，在有觸電危險(xiǎn)的環(huán)境中工作的崗位應(yīng)配備 觸電勞保用品。 4.工作現(xiàn)場(chǎng)乙炔和氧氣瓶擺放間距應(yīng)在10米以上。 后勤環(huán)境 1. 符合宿舍管理、食堂管理、倉庫管理等工作規(guī)程。 2. 無觸電、滑倒、火災(zāi)、煤氣中毒等隱患。 查制度、現(xiàn)場(chǎng) 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.3分 內(nèi)務(wù)檢查 部門每月進(jìn)行一次全面檢查并通報(bào)。 抽杳記錄、整 改情況 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.2分 倉庫及物資 管理 （6分） 管理要求 1. 執(zhí)行倉庫管理工作規(guī)程，根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分區(qū)擺放，建立不合格物 資區(qū)和待處理物資區(qū)。 2. 擺放區(qū)域及每種物資均有標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰醒目，物資標(biāo)識(shí)至少包括品名和規(guī) 格型號(hào)。 查看管理規(guī)定、 現(xiàn)場(chǎng)擺放等 一個(gè)問題點(diǎn)扣 0.3分 安全防護(hù) 1. 倉庫防雨、防霉、防潮。 2. 防火措施完善，每10平