管理人員必備的四項管理技能（）課件

1、管理人員必備的四項管理技能（）1 管理人員必備的四項管理技能（）2 課程綱要課程綱要 第一部分：第一部分：目標(biāo)管理目標(biāo)管理 第二部分：第二部分：時間管理時間管理 第三部分：溝通管理第三部分：溝通管理 第四部分：禮儀管理第四部分：禮儀管理 管理人員必備的四項管理技能（）3 我們?yōu)槭裁幢寂?？我們?yōu)槭裁幢寂埽?羚羊與獅子賽跑.wmv 管理人員必備的四項管理技能（）4 我們?yōu)槭裁匆@樣奔跑？我們?yōu)槭裁匆@樣奔跑？ 請點擊請點擊(雙擊圖片雙擊圖片)視頻視頻:我們?yōu)槭裁匆@樣奔跑呢？.wmv 管理人員必備的四項管理技能（）5 管理人員必備的四項管理技能（）6 成長階梯成長階梯成功之路成功之路 目標(biāo)一 目標(biāo)

2、N 志存高遠(yuǎn)志存高遠(yuǎn) 腳踏實地腳踏實地 正確選擇正確選擇 管理人員必備的四項管理技能（）7 哈佛大學(xué)有一個非常著名的25年跟蹤調(diào)查：對象是一群 智力、學(xué)歷、環(huán)境都差不多的年輕人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)： （ 27% ）的人沒有目標(biāo) （ 60% ）目標(biāo)模糊 （ 10% ）有清晰但較短期的目標(biāo) （ 3% ）有清晰且長期的目標(biāo) 哈佛大學(xué)關(guān)于目標(biāo)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)哈佛大學(xué)關(guān)于目標(biāo)的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 管理人員必備的四項管理技能（）8 二十五年之后二十五年之后 管理人員必備的四項管理技能（）9 二十五年之后 管理人員必備的四項管理技能（）10 設(shè)定目標(biāo)的好處設(shè)定目標(biāo)的好處/ /理由理由 讓生活的方向有一種方向感。 克服懶惰的心態(tài)。 專

3、心致志。 產(chǎn)生熱忱。 區(qū)分事情的輕重緩急。 節(jié)省很多時間，把時間擺在最有生產(chǎn)力的地方。 可以省錢。 成功=目標(biāo) 管理人員必備的四項管理技能（）11 目標(biāo)目標(biāo)/角色角色 工作 困難 清晰清晰模糊模糊 管理人員必備的四項管理技能（）12 設(shè)定目標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)的SMARTSMART法則法則 Specific （具體的） Measurable （可衡量的） Attainable （可達到的） Relevant （相關(guān)的） Time-based （基于時間的） 案例：王德財?shù)娜松繕?biāo) 管理人員必備的四項管理技能（）13 目標(biāo)層次與分類目標(biāo)層次與分類 長期目標(biāo)：最高層次的人生目標(biāo)：幸福、快樂、自我實現(xiàn)（人生

4、的意 義），這些和我們認(rèn)為重要、美好、正確、有價值、有益的價值觀、 信念有關(guān)。 中期目標(biāo)：健康，聲譽，財富，處于現(xiàn)狀和希望達到的狀態(tài)之間。通 常認(rèn)為實現(xiàn)這些目標(biāo)才能實現(xiàn)長期目標(biāo)。 短期目標(biāo)：工作的改進，個人的訓(xùn)練、進步，資格證書，每天每周要 做的事情。有助于實現(xiàn)中期目標(biāo)。 管理人員必備的四項管理技能（）14 十項分?jǐn)?shù) 計劃 目標(biāo)一周內(nèi)實行一月內(nèi)實行 精神 健康 知識 修養(yǎng) 愛情 家庭 朋友 社會 事業(yè) 財富 目標(biāo)層次與分類目標(biāo)層次與分類 管理人員必備的四項管理技能（）15 你是你期望的人你是你期望的人 管理人員必備的四項管理技能（）16 惟有偉大的人才能成就偉大的事，他們之所以偉大，是 因為決

5、心要做出偉大的事。 戴高樂戴高樂 管理人員必備的四項管理技能（）17 我是怎樣一個人？我是怎樣一個人？ 現(xiàn)實的你期望的你 職業(yè) 職位 相貌 收入 個人成就 經(jīng)歷 角色 行為 評價 管理人員必備的四項管理技能（）18 當(dāng)一個人的現(xiàn)實中的我和期望中的我不相符時，常會有當(dāng)一個人的現(xiàn)實中的我和期望中的我不相符時，常會有“自自 我確認(rèn)危機我確認(rèn)危機”。 管理人員必備的四項管理技能（）19 時間管理 管理人員必備的四項管理技能（）20 主題研討：我面臨的時間困境主題研討：我面臨的時間困境 是誰/什么偷走了我的時間？ 管理人員必備的四項管理技能（）21 1 你通常工作很長時間嗎？ 2 你通常把工作帶回家嗎？

6、 3 你感到很少花時間去做你想做的事嗎？ 4 如果沒有完成你所希望做的工作，你是否有負(fù)罪感？ 5 即使沒有出現(xiàn)嚴(yán)重問題或危機，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？ 6 你的案頭有許多并不重要但長時間未處理的文件？ 7 你經(jīng)常在做重要工作時被打斷嗎？ 8 你經(jīng)常占用用餐時間工作嗎？ 9 在上個月里，你是否忘記一些重要的約會？ 10 你時常把工作推到最后一分鐘，然后很努力的去做完它們？ 11 你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？ 12 你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎？ 13 當(dāng)你長休了一段時間，你是否有負(fù)罪感？ 14 你常無暇閱讀與工作有關(guān)的書籍？ 15 你是否太忙于一些瑣碎的事而沒有去做與目標(biāo)一

7、致的大事？ 16 你是否有沉醉于過去的成功或失敗之中而沒有著眼于未來？ 測測你的時間安排是否合理測測你的時間安排是否合理 時間管理的時間管理的1616項檢查：你只需回答項檢查：你只需回答“Yes” Or “ No”Yes” Or “ No” 管理人員必備的四項管理技能（）22 案例分析案例分析時間環(huán)時間環(huán) 時間環(huán) 1 2 3 4 你如何對待你的時間？ 你還有多少時間？ 你有足夠的時間嗎？ 時間對你的意義？ 100位經(jīng)理人中 一位有足夠的時間 十位需要10%額外時間 四位需要25%額外時間 四十九位需要50%的額外時間 沒有時間不是 領(lǐng)導(dǎo)人地位象征 時間比金錢 更有價值 有意識的規(guī)劃并有效利用時

8、間 個人時間資本， 只有幾萬小時 管理人員必備的四項管理技能（）23 你的生命里還有多少時間？你的生命里還有多少時間？ 你計算過嗎？如果你以平均80歲壽命來計算，你一共有29200天，請 計算一下，你自己已用去多少天，還剩下多少天？ _年_月_日 簽名_ 你的生命已用去_天,你的生命只剩下_天。 管理人員必備的四項管理技能（）24 有多少真正屬你的時間有多少真正屬你的時間 20歲以前的生命，您的主控性不高! 40歲以後的生命，您的健康影響佔主因! 可善加利用的只有20-40歲間的20年，只剩下1/4！ 國人平均壽命男72；女76 管理人員必備的四項管理技能（）25 人生一春秋人生一春秋, ,短

9、短短短8080年年 20202020 管理人員必備的四項管理技能（）26 真正創(chuàng)造價值的時間真正創(chuàng)造價值的時間 2020 休假按休假按14 天天/年年,加上加上 每天做白每天做白 日夢日夢,鬧情鬧情 緒緒,犯錯誤犯錯誤 等約花掉等約花掉 6.5年年 睡覺每睡覺每 天天8小時小時, 40年中年中 大約花大約花 掉掉11.68 萬小時萬小時, 約約13年年 一日三一日三 餐每日餐每日 約約2.5小小 時時,40年年 大約花大約花 掉掉4年年 交通時交通時 間每天間每天 按按1.5小小 時時,40年年 花掉約花掉約 2.5年年 電話聊電話聊 天天, ,每每 天天1 1小小 時時,40,40 年約花年

10、約花 1.51.5年年 看電視看電視 每天每天3 小時小時,40 年約花年約花 掉掉5年年 時間時間 每星期的每星期的 娛樂時間娛樂時間 算下來平算下來平 均每天均每天3 小時小時,40 年花掉年花掉5 年年 每天洗涮每天洗涮, 大小便等大小便等 約約1小小 時時,40年年 花掉約花掉約1 年半年半 最后你最后你 還剩下還剩下 多少時多少時 間間? 1年365天 管理人員必備的四項管理技能（）27 記住一個重要的數(shù)字記住一個重要的數(shù)字 記得這個數(shù)字! 人一生的“高峰”經(jīng)驗總合起來，有95%人的不會超 過 20小時！ 只要在你回去之前，累加超過這個數(shù)字，那你比大多數(shù)的人活的更有意義！ 管理人員必

11、備的四項管理技能（）28 每個人時間相同但一生價值不同每個人時間相同但一生價值不同 從這個數(shù)據(jù)，可以得到一個認(rèn)知，沒有人能夠肯定他 的未來到底有多少時間，沒有人可以肯定他可以活多少時 間。 時間對每一個人都是平等的； 每個人都擁有相同的時間； 但是時間在每個人手中的價值卻不同。 你應(yīng)該學(xué)會如何管理好自己的時間，同時管理時間還要讓自己的時間 增值，還要讓自己更有成就感。 管理人員必備的四項管理技能（）29 為什么要管理時間為什么要管理時間 增值工作增值工作 目標(biāo)目標(biāo) 負(fù)面工作負(fù)面工作 行動導(dǎo)向（效率） 把事情做對 做對的事情 解決問題 找替代方案 保存物質(zhì) 善用物質(zhì) 履行義務(wù) 求取結(jié)果 降低成本

12、 提高利潤 完成目標(biāo)最有價值的工作 增加成本 浪費時間 目標(biāo)導(dǎo)向（效果） 管理人員必備的四項管理技能（）30 笑話:結(jié)婚時間 管理人員必備的四項管理技能（）31 價值價值2.52.5萬美元的時間管理秘訣萬美元的時間管理秘訣 v寫下你明天要做的6件最重要的事； v用數(shù)字標(biāo)明每件事的重要性次序； v明天早上第一件事是做第一項，直至完成或達到要求； v然后再開始完成第二項、第三項； v每天都要這樣做，養(yǎng)成習(xí)慣； 管理人員必備的四項管理技能（）32 小實驗小實驗 管理人員必備的四項管理技能（）33 時間管理四象限時間管理四象限 管理人員必備的四項管理技能（）34 第一優(yōu)先 第三優(yōu)先第三優(yōu)先 第四優(yōu)先第

13、四優(yōu)先 第二優(yōu)先第二優(yōu)先 重要重要 緊迫緊迫 非重要非重要 非緊迫非緊迫 如何擬定計劃以避免時間之浪費？如何擬定計劃以避免時間之浪費？ 管理人員必備的四項管理技能（）35 關(guān)于關(guān)于80/2080/20法則法則 按事情的“重要程度”編排行事優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少 數(shù)與瑣碎的多數(shù)”原理的基礎(chǔ)上。這個原理是十九世紀(jì)末期與二十世紀(jì) 初期的意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會學(xué)家維弗烈度柏瑞圖所提出。它的大意是： 在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多 數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。這個原理經(jīng) 過多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的“80/20”原理即百分 之八

14、十的價值是來自百分之二十的因子，其余的百分之二十的價值則來 自百分之八十的因子。 管理人員必備的四項管理技能（）36 80/2080/20原則原則 管理人員必備的四項管理技能（）37 80/2080/20法則的例子法則的例子 (1)80%的銷售額是源自20%的顧客； (2)80%的生產(chǎn)量是源自20%的生產(chǎn)時間； (3)80%的病假是由20%的員工所占用； (4)80%的檔案使用量集中于20%的檔案； (5)80%的菜是重復(fù)20%的菜色； (6)80%的垃圾是源自20%的地方； (7)80%的檔案使用量集中于20%的衣物； (8)80%的看電視時間都花在20%的節(jié)目； (9)80%的閱讀的書籍都

15、是取自書架上20%的書籍； (10)80%的看報時間都花在20%的版面； (11)80%的電話都是來自20%的發(fā)話人； (12)80%的外出吃飯都前往20%的餐館； (13)80%的討論都是出自20%的討論者 (14)80%的教師輔導(dǎo)時間都被20%的學(xué)生所占用。 管理人員必備的四項管理技能（）38 實例實例(1-2)(1-2) 實例一實例一: :某保險公司在偶然情況下針對其客戶交易額的大小進行分類， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)總營業(yè)額之中幾乎有90%的營業(yè)額源自總客戶中不足10%的大 客戶。這個發(fā)現(xiàn)促使該公司對大小客戶一視同仁的營業(yè)政策產(chǎn)生巨大 的改變集中時間服務(wù)于少數(shù)的大客戶。結(jié)果，該公司的總營業(yè)額 及利潤即

16、出現(xiàn)增長的趨勢。 實例二：實例二：某公司曾經(jīng)要求各階層主管指出阻礙公司利潤增長的因素， 共有三十七項。由于項目太多，無法同時予以解決，于是公司領(lǐng)導(dǎo)要 求各階層主管將這三十七項因素按其重要性的高低順序予以編排，終 于發(fā)現(xiàn)頭五項因素是阻礙利潤增長的罪魁禍?zhǔn)住?管理人員必備的四項管理技能（）39 案例分析案例分析(3-4)(3-4) 實例實例3 3：某鐘表公司的總裁發(fā)覺該公司所生產(chǎn)的眾多的鐘表模型之 中，約有三分之一模型的銷售額只占總銷售額的4%，于是，它決定 停止這些模型的制造，在其后六個月內(nèi)該公司的利潤逐漸得到遞增。 實例實例4 4：某部門主管因患心臟病，遵照醫(yī)生之囑咐每天只上班三、 四個小時。

17、他很驚奇地發(fā)現(xiàn)，這三、四個小時所做的事在質(zhì)與量方 面與以往每天花費八、九個鐘頭所做的事幾乎沒有兩樣。他所能提 供的唯一解釋便是：他的工作時間既然被迫縮短，他只好將它花用 于最重要的工作上，這或許是他得以維護工作效能與提高工作效率 的主要原因。 管理人員必備的四項管理技能（）40 案例分析案例分析華為人如何管理時間華為人如何管理時間? ? 請點擊打開時間管理 工具箱 管理人員必備的四項管理技能（）41 高效溝通管理高效溝通管理 管理人員必備的四項管理技能（）42 人際溝通中人的原動力人際溝通中人的原動力 人是情感實體（佛洛伊德對人的剖析） 人與他人交往就是渴望被重視（管理心理學(xué)啟示） 曉之以理動

18、之以情的制勝溝通（趙本山賣拐） 真正的換位思考是溝通有效的保證（擺正位置） 善解人意、真誠相待是溝通的法寶（推銷大師原一平） 案例分享: 視頻 管理人員必備的四項管理技能（）43 說說 聽聽 問問 溝通三部曲溝通三部曲 管理人員必備的四項管理技能（）44 溝通三步曲之溝通三步曲之“聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù) 專注的傾聽，有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題和故事 通過傾聽技術(shù)的運用表達了對當(dāng)事人的接納與尊重； 傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介 管理人員必備的四項管理技能（）45 有效傾聽包含的三個部分有效傾聽包含的三個部分 傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容 觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、 聲調(diào)或語氣等，

19、并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相 符合 適時給予適當(dāng)簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了 他所說的話 管理人員必備的四項管理技能（）46 有效傾聽的作用有效傾聽的作用 幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生； 幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？ 幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？ 案例分析案例分析:飛機空中意外的故事. 管理人員必備的四項管理技能（）47 學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵! 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說： “你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng) 飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如

20、果有一天，你的飛機飛 到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想： “我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落 傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著 注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。 管理人員必備的四項管理技能（）48 學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵! 沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā) 覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說： “為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！ 你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如 果不

21、懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1. 聽話不要 聽一半。2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 管理人員必備的四項管理技能（）49 有效傾聽的原則有效傾聽的原則 基本原則基本原則 -下處方前必須先診斷 -了解是來自于傾聽 主要思路主要思路 -我需要去傾聽因為我的假設(shè)是我不完全了解 -如果我先傾聽來了解他人,那他人才會更深入的去了解我. 管理人員必備的四項管理技能（）50 二、溝通三步曲之二、溝通三步曲之“問問”的藝術(shù)的藝術(shù) 如何提問如何提問: 選擇有阻于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題 具體問題具體發(fā)問 問開放式的問題 溝通前列出所有問題 控制語氣 管理人員必備的四項管理技能（）51 溝

22、通的故事溝通的故事:我們到底關(guān)心什么問題我們到底關(guān)心什么問題? 一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過去隨便說了一 句：“這口紅好看嗎？”美國調(diào)色師站起來： “第一，親愛的余副總,這個口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我 會拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。 第二，余副總，我是一個專業(yè)的調(diào)色師，我有我的專業(yè)，如果你覺得 你調(diào)得比較好，下個禮拜開始你可以調(diào)。 第三，親愛的余副總，我這個口紅是給女人擦的，而你是個男人。 如果所有的女人都喜歡擦，而你不喜歡沒有關(guān)系，如果你喜歡，別的女 人卻不喜歡，完了。 ，主管知道自己的問話有些不妥，連聲道歉。主管知道自己的問話有些不妥，連聲道歉。 管理人員必

23、備的四項管理技能（）52 我們?yōu)榱耸裁炊鴨栁覀優(yōu)榱耸裁炊鴨? 美國人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門， 因為敲了主管的門，主管的話就會成為他們的一個框架，會影 響自身的想象力。日本人也不輕易敲主管的門，他們認(rèn)為如果 去敲主管的門，就會被主管認(rèn)為很無能。 而我們中國人呢?我們自己在生活和工作過程中,遇到了問題 回通過什么方式來思考和解決呢? 管理人員必備的四項管理技能（）53 溝通故事溝通故事:我們真的明白了嗎我們真的明白了嗎? 當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了， 在幾秒爭吵誰該去應(yīng)門之后，老婆放棄了,裹了條毛巾急忙下去 開門。 她打開門，看見Jakey，他們的鄰居。

24、 在她還沒開口之前， Jakey就說“如果你把那條毛巾拿下我就 給你$800”。 老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Jakey面前，過了幾秒 Jakey給了錢就走了。 老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。 管理人員必備的四項管理技能（）54 我們真的明白了嗎我們真的明白了嗎? 她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？” “隔壁的Jakey啦”她回答。 “很好”老公說： “那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？ 故事的寓意 在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要輕易自行判斷而造成錯誤，而且 還不知道自己有多難堪。 ( 要謹(jǐn)記在心呀！) 管理人員必備的四項管理技能（）55 溝通故事溝通故事:我們真的明白了嗎我們真的

25、明白了嗎? 有個牧師開車在路上見到路旁有個修女, 便停車主動載她一程。 她進車后便翹起腳來，讓她可愛的美腿從長袍中露了出來。 牧師看了一眼，高興的差點讓車子出了意外。 在控制車子后，他偷偷摸摸的將他的手往美腿上移動。 修女看了看他便說： 神父，記得圣詩記得圣詩129嗎？嗎？ 管理人員必備的四項管理技能（）56 我們真的明白了嗎我們真的明白了嗎? 神父臉紅連忙道歉,他被迫移開他的手,但是他的視線卻離不開他 的美腿, 在幾次換檔之后,他的手又再次滑向美腿。 修女又說:神父,記得圣詩記得圣詩129嗎嗎? 神父又再一次道歉： 對不起，姊妹，肉體是虛弱的！ 到達修道院后，修女下車給了他寓意深長的一眼就走

26、了。 管理人員必備的四項管理技能（）57 我們真的明白了嗎我們真的明白了嗎? 當(dāng)神父回到教堂, 他急忙拿出圣經(jīng), 想找出圣詩129是什么? 圣詩圣詩129節(jié)節(jié): 走向前并尋求, 再更深入一點, 你會找到榮耀的! 管理人員必備的四項管理技能（）58 溝通三步曲之溝通三步曲之“說說”的藝術(shù)的藝術(shù) 我了解您的感受-曾經(jīng)我也有過相同的體驗,后來我發(fā)現(xiàn)- 我知道您想-, 然而, -您認(rèn)為呢? 別人的提議不愿意接受時,直接說“不”! 態(tài)度友好,語氣平和:“我一會兒要用不能借給您” 立場堅定:不要隨便說“不”,一旦說出,就不要輕意改口. 管理人員必備的四項管理技能（）59 說說 語言表達基本功語言表達基本功

27、 語言的作用- 把話說對 詞匯的作用- 把話說準(zhǔn) 修辭的作用- 把話說好 語氣的作用- 把話說美 說話總原則-多說商量尊重的話、寬容諒解的話、關(guān) 懷體貼的話、贊美鼓勵的話！ 管理人員必備的四項管理技能（）60 選擇選擇“說說”的環(huán)境和時機的環(huán)境和時機 環(huán)境嘈雜時不說 環(huán)境與己方不利時不說 善于營造最佳環(huán)境 對方心情不好時不說 對方專注其他事情時不說 對方抗拒時不說 管理人員必備的四項管理技能（）61 把握好說話的的溫度：把握好說話的的溫度： 急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒 把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事， 別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對

28、人的說； 開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事， 小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了 再說；未來的事，未來再說；如果，對我有不滿意的地方，請 一定要對我說！ 管理人員必備的四項管理技能（）62 伯爵與教授夫人的對話伯爵與教授夫人的對話 伯爵伯爵:教授夫人,很抱歉我家的狗把您家的雞給吃了,實在對不起- 教授夫人教授夫人:沒關(guān)系的,伯爵先生,我前幾天就想去您家道歉,唉-實在是不好 意思,我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了. 伯爵伯爵:教授夫人您太客氣了,這事不能怪您兒子,他也是不小心的,還是我家的 兒子不對,他昨天喝了點酒,把您兒子給打了. 教授夫人教授夫人:哦

29、-伯爵先生,您的兒子沒有錯,他能愛狗說明他是一個非常善 良的孩子,這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的,這都怪我丈夫我丈夫. 管理人員必備的四項管理技能（）63 管理人員必備的四項管理技能（）64 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對 方的尊重。 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)。 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提 高工作效率。 管理人員必備的四項管理技能（）65 哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用， 我要成為知禮、守禮我要成為知禮、守禮 的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做 呢？呢？ 管理人員必備的四項管理技能（）66 良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的

30、根本要素，而禮儀又能體 現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。 管理人員必備的四項管理技能（）67 應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、 發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等； 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得 遮蓋住耳朵，鬢角不要過長； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型， 頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。 管理人員必備的四項管理技能（）68 臉部臉部 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意 鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。 口腔口腔 口味應(yīng)

31、保持清新，牙縫不要有食物殘渣。 管理人員必備的四項管理技能（）69 指甲指甲 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。 香水香水 -男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； -女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬 芳、清淡為好。 管理人員必備的四項管理技能（）70 帽子帽子 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。 服裝服裝 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶。 西裝西裝 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、 紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽 要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前 兩個扣子

32、，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。 管理人員必備的四項管理技能（）71 帽子帽子 女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。 服裝服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無 袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。 裙子、褲子裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的 褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。 管理人員必備的四項管理技能（）72 鞋鞋 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合； 顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜 過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。 襪子襪子

33、必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色 要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。 提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙 袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。 管理人員必備的四項管理技能（）73 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭。 保持同他人80cm_1m的距離。 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時候應(yīng)將 視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤 其要與對方有交流。 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光。 站立時

34、，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視 線注視前方，步伐沉穩(wěn)。 管理人員必備的四項管理技能（）74 站站 姿姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩 平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并 攏直立，腳尖分呈字型，身體重 心放到兩腳中間。也可兩腳分開， 比肩略窄，雙手合起，放在腹前或 背后。 管理人員必備的四項管理技能（）75 坐坐 姿姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏 （男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如 果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 管理人員必備的四項管理技能（）76 蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全

35、著地，小腿基本垂直于地 面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向 下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？ 管理人員必備的四項管理技能（）77 個人形象：微微 笑笑 微笑是一種國際禮儀，能充分 體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 在面對客戶、賓客及同仁時，要 養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 管理人員必備的四項管理技能（）78 辦公禮儀辦公禮儀: :辦公環(huán)境辦公環(huán)境 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公 家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域 內(nèi)停放車輛。 飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪 費。 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗。 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 管理人員必備的四項管理技能（）79 您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？ A 為上座，其次 B、C、D。 圖