06-金牌客戶服務技能訓練

1、精品文檔你我共享AAAAAA金牌客戶服務技能訓練課程背景: 銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下?！罢嬲匿N售是在銷售服務之后”，“銷售中有服務，服務中帶有柔性的銷售”，如何打造 并提升企業(yè)呼叫中心服務人員的服務銷售力?當今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好 的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè) 銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務意識與能力。本課 程將“客戶服務與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務概念，全

2、方位拓展客戶服務技 巧。課程收益: 如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶。從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，把銷售柔性化，人性化。了解客戶投訴與抱怨的心理動機，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠 客戶，了解服務補救系統(tǒng)的組成。如何通過服務使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價值，提升企業(yè)銷售力。課程特色: 課程分上下兩篇，上篇通過講授討論“金牌服務人員需具備的基本素質(zhì)”來打造服務人員的 金牌服務意識；下篇通過討論訓練“金牌服務人員需要具備的金牌服務技能”，提升服務人 員的具體實操技能！立體性打造服務人員的金牌服務技能！ 上篇：從高效溝通技能訓練到認識客戶

3、服務的重要意義，完成客戶服務到服務營銷的完美跨 越。下篇：從客戶購買需求產(chǎn)生的6 6個心理活動分析，尋找與客戶需求相匹配的最佳服務對接點。 從如何有效提升客戶期望值的方法和策略，尋找企業(yè)使?jié)M意客戶變成忠誠客戶的方法，塑造 企業(yè)良好的口碑效應，提升企業(yè)銷售力。精品文檔你我共享AAAAAA授課方式:第一講：高效溝通之道建立高效溝通的好習慣1 1、“四式溝通”詳解講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應用。課程大綱:上篇：金牌服務人員素質(zhì)篇導言:看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”積極主動式溝通以終為始式溝通雙贏式溝通知己知彼式溝通 2 2、溝通中的” “三心二意”A A、專心、細

4、心、誠心B B在意對方的“問題”和“感受” 課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意”第二講：高效溝通之法 1 1、高效溝通之“聽”A A聽三層: 聽表層、聽中層一一弦外之音、聽內(nèi)層一一情緒感受B B三層聽: 聽細節(jié)，聽結(jié)論，聽邏輯 案例討論：從王石與陳偉鴻的對話，感悟“聽三層與三層聽” 2 2、高效溝通之“說”A A說三層：說特性、說不同、說利益B B三層說：順說、轉(zhuǎn)說、反說 課堂訓練：從易中天與王志的面對面，感悟“說三層與三層說”3 3、高效溝通之“問”問：三從四壓五問三從：從“細節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓五問：以“開放式、封閉式、探

5、究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問題交替提問 課程時間:2 2天，6 6小時/ /天授課對象:服務主管、服務經(jīng)理、市場一線服務人員。精品文檔你我共享AAAAAA課堂訓練：看經(jīng)典電影杜鵑山，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術(shù) 4 4、高效立體式溝通技能訓練一一“調(diào)頻并軌式立體溝通A A四種L L /LL/LL /H/H / / HHHH 的溝通方式訓練B B案例討論：從成龍的公眾回應悟“四種溝通方式”的不同力量 5 5、四種管理式溝通方式A A、通過下屬的工作能力及意愿四像限判斷組合B B S1S1：指導式/S2/S2 :輔導式/S3/S3 :支持式/S4/S4 :授權(quán)式 6 6迎合技巧訓練一一建立談

6、話共振場A A結(jié)論與細節(jié)演繹B B細節(jié)演繹與歸納總結(jié) 案例：看五月槐花香，討論最佳的“迎合”技巧 7 7、溝通的“主導”技能訓練A A、凡事用三B B引用權(quán)威第三講：高效溝通之術(shù) 1 1、識人與溝通知己知彼找溝通對方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)支配強勢型性格的高效溝通沖動表達型性格的高效溝通和氣軟弱型性格的高效溝通嚴謹冷靜型性格的高效溝通 案例討論：你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些 面對顧客的以上異議話題，如何運用 HHHH型高效溝通技巧精品文檔你我共享AAAAAA1 1、了解客戶的真正需求2 2、怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接?3 3、塑造客戶感動的服務質(zhì)量與流程管理1 1、服務的核心與本質(zhì)？2 2、第四講：

7、高效溝通與客戶服務客戶是如何產(chǎn)生需求的?影響客戶需求的決定性因素是什么?如何營造客戶的差異感如何營造客戶唯一感如何營造客戶緊迫感了解客戶的 基本期望/ /想要的/ /驚喜的B B提升和改進自己服務品質(zhì)的最好方法 必須做? / /經(jīng)常做? / /偶而做?C C強化服務流程中讓顧客感動的關(guān)鍵接觸點 找到企業(yè)的“關(guān)鍵時刻”下篇：金牌服務人員技能訓練篇第一講、有關(guān)客戶服務的幾個重要概念客戶服務的意義及重要性自我角色與客戶角色論從“顧客購買產(chǎn)品的6 6個心理階段分析”尋找服務感動點盲目期與注意期欲望期與猶豫期冷靜期與臨界期第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務的5 5度訓練1 1、有形度/ /同理度/ /專業(yè)度/ /反應

8、度/ /信賴度A A服務中如何5 5度到位塑造客戶忠誠精品文檔你我共享AAAAAA2 2、理解客戶3 3、幫助客戶，滿足客戶的期望4 4、留住客戶5 5、客戶抱怨與投訴B B案例：三飯店服務比較第三講、金牌客戶服務循環(huán)圖（流程訓練）1 1、接待客戶A A、準備信息需求/ /環(huán)境需求/ /情感需求B B如何通過電話展示歡迎技巧職業(yè)化的第一印象/ /良好的服務態(tài)度/ /關(guān)注客戶的需求案例：廈航與南航的服務比較傾聽技巧/ /問復述技巧復述事實的技巧/ /復述情感的技巧客戶的期望值從何而來（預期）客戶的滿意度（感知）忠誠度檢查客戶的滿意度與客戶建立聯(lián)系與客戶保持聯(lián)系案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務接待案例討論化解客戶異議四步曲處理客戶抱怨的步驟和技巧四種錯誤處理客戶抱怨的方式從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機 案例：上海永樂電器三星數(shù)碼相機的投訴處理案例討論課程總結(jié) 沁園春1精品文檔你我共享AAAAAA江山如此多嬌， 引無數(shù)英雄競折腰惜秦皇漢武，