民航服務(wù)心理學(xué)2

1、第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概論第一節(jié) 什么是民航服務(wù)心理學(xué)（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象：民航服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象。民航服務(wù)心理學(xué)是研究民航服務(wù)過程中作為主客體的個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的科學(xué)。民航服務(wù)心理學(xué)是應(yīng)用心理學(xué)的一個(gè)重要組成部分，是為了提高民航服務(wù)的質(zhì)量，把心理學(xué)規(guī)律在民航服務(wù)過程中加以應(yīng)用的一門學(xué)科。（二）民航服務(wù)心理學(xué)研究的基本內(nèi)容貨主心理，民航服務(wù)人員自身的心理，民航服務(wù)特殊情況下的心理現(xiàn)象。（三）民航服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)民航服務(wù)心理學(xué)是一門以人為中心的、應(yīng)用性的新興學(xué)科。第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則和方法、學(xué)科基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)意義 （一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則客觀性

2、原則、系統(tǒng)性原則、理論聯(lián)系實(shí)際原則。 （二）民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法觀察法、調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法的概念和優(yōu)缺點(diǎn)。（三）民航服務(wù)心理學(xué)與其他心理學(xué)科之間的關(guān)系民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)科中的一個(gè)應(yīng)用分支學(xué)科，它與普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等心理學(xué)科之間有著密切聯(lián)系。（四）學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要。學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是民航服務(wù)工作的內(nèi)在要求。學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)有助于民航服務(wù)人員了解自我、完善自我。四、考核要求（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象1、領(lǐng)會(huì)：（1）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象。民航服務(wù)過程中的心理現(xiàn)

3、象（二）民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容1、領(lǐng)會(huì)：（1）民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容；（2）個(gè)體心理包括的基本內(nèi)容、群體和組織心理包括的基本內(nèi)容。（三）民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)1、識(shí)記：（1）民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)。（四）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則1、領(lǐng)會(huì)：（1）客觀性原則、系統(tǒng)性原則、理論聯(lián)系實(shí)際原則。（五）民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法1、領(lǐng)會(huì)：（1）觀察法、調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法。（六）民航服務(wù)心理學(xué)與其它心理學(xué)科之間的關(guān)系1、識(shí)記：（1）民航服務(wù)心理學(xué)與普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)之間的關(guān)系。（七）學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義1、識(shí)記：（1）學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的四個(gè)意義。第二章 民航服務(wù)中的旅客心理第

4、一節(jié) 旅客的知覺（一）知覺和社會(huì)知覺概述知覺的概念；知覺具有選擇性、整體性、理解性和恒常性四個(gè)特點(diǎn)。社會(huì)知覺的概念；社會(huì)知覺的理論觀點(diǎn)：凱利的歸因模型，韋納的成敗歸因模型。（二）影響旅客知覺的因素民航企業(yè)的因素；民航服務(wù)人員的因素：服務(wù)態(tài)度、外在儀表儀態(tài)；民航旅客自身的因素；興趣、需要和動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、過去的經(jīng)驗(yàn)。（三）旅客對(duì)民航企業(yè)和民航服務(wù)人員的知覺偏見7個(gè)偏見：基本歸因錯(cuò)誤、自我服務(wù)偏見、行動(dòng)者和觀察者差別、暈輪效應(yīng)、對(duì)比效應(yīng)、投射作用、刻板印象。第二節(jié) 旅客的需要（一）需要概述需要的概念。需要的分類：生理性需要和社會(huì)性需要。馬斯洛的需要理論的主要觀點(diǎn)及評(píng)價(jià)。（二）旅客的一般心理需要安全

5、需要、生理需要、歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。（三）旅客的特殊心理需要旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客獲得信息的多種途徑。第三節(jié) 旅客的個(gè)性特征（一）個(gè)性特征概述個(gè)性特征的概念，包括內(nèi)容：氣質(zhì)、性格、能力。（二）旅客的氣質(zhì)差異性與民航服務(wù)氣質(zhì)的概念。氣質(zhì)的4種類型及特點(diǎn)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。4種典型氣質(zhì)類型旅客的服務(wù)措施（三）旅客的性格差異性與民航服務(wù)性格的概念。性格的特征：靜態(tài)特征和動(dòng)態(tài)特征；靜態(tài)特征包括對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征、認(rèn)知特征、情緒特征、意志特征；動(dòng)態(tài)特征表現(xiàn)。性格的類型：按心理機(jī)能劃分為理智型、情緒型、意志型3種，按典型性格特征劃分為A型性格和B型性格。 民航旅客9種

6、性格類型及其服務(wù)措施。（四）旅客的能力差異性與民航服務(wù)能力的概念。能力的分類：一般能力和特殊能力；模仿能力和創(chuàng)造能力；認(rèn)知能力和元認(rèn)知能力；情緒智力的概念、包括的5方面內(nèi)容。旅客的能力差異與民航服務(wù)。第四節(jié) 旅客的態(tài)度（一）態(tài)度概述態(tài)度的概念和3個(gè)成分。態(tài)度改變的理論：平衡理論、認(rèn)知失調(diào)理論、參與改變理論。（二）民航旅客態(tài)度的特征旅客態(tài)度的強(qiáng)度。旅客態(tài)度的相對(duì)穩(wěn)定性：態(tài)度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性、態(tài)度因果關(guān)系的穩(wěn)定性、態(tài)度社會(huì)的穩(wěn)定性。旅客態(tài)度的絕對(duì)不穩(wěn)定性：態(tài)度的沖突、特殊的經(jīng)歷、情景的變化。（三）培養(yǎng)旅客客觀的態(tài)度，改變負(fù)面的態(tài)度影響民航旅客態(tài)度的因素：旅客的需要；旅客所擁有的知識(shí)、信息和經(jīng)驗(yàn)；旅客的

7、個(gè)性；旅客所屬的團(tuán)體。 改變民航旅客的負(fù)面態(tài)度：改變民航服務(wù)、改變旅客的知覺、改變提供給旅客的知識(shí)和信息、改變旅客負(fù)面態(tài)度的民航服務(wù)人員的工作技巧。第五節(jié) 旅客的情緒和情感（一）情緒和情感概述情緒和情感概述：情緒和情感的概念；情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系。情緒和情感的特征：情緒和情感的兩極性；情緒和情感的擴(kuò)散性。情緒和情感的分類：情緒的分類（心境，激情，應(yīng)激）；情感的分類（道德感，理智感，美感）。（二）影響民航旅客情緒變化的因素旅客的需要和身體狀況；民航服務(wù)；旅途環(huán)境。第六節(jié) 特殊旅客、團(tuán)體旅客心理及其服務(wù)（一）重要旅客的心理特點(diǎn)及其服務(wù)政府要員的心理特點(diǎn)及其民航服務(wù)：安全需要，尊重需要；民航服務(wù)的

8、五個(gè)方面。工商界知名人士的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：自尊需要，舒適需要；服務(wù)的四個(gè)方面。（二）老弱病殘幼旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)老弱和體弱旅客的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：很強(qiáng)的自尊感，很強(qiáng)的自卑感。病殘旅客的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：自尊心較強(qiáng)。兒童旅客的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：安全需要，恐懼心理較強(qiáng)，好動(dòng)與好奇心理比較強(qiáng)，獨(dú)立性不足。（三）國(guó)際旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)服務(wù)措施：了解旅客的國(guó)籍和身份；尊重國(guó)際旅客本國(guó)的文化和行為習(xí)慣；最好能以他們國(guó)家的語言、態(tài)度和藹熱情、不卑不亢的進(jìn)行周到的服務(wù)；盡量給予滿足特殊需要。（四）初次乘機(jī)旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)強(qiáng)烈的好奇感，缺乏乘機(jī)知識(shí)，緊張感。（五）團(tuán)體旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)針對(duì)團(tuán)

9、體旅客對(duì)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量要求高的心理特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)措施。三、考核知識(shí)點(diǎn)（一）旅客的知覺和社會(huì)知覺（二）旅客的需要（三）旅客的個(gè)性特征（四）旅客的態(tài)度（五）旅客的情緒和情感（六）特殊旅客、團(tuán)體旅客心理及服務(wù)第三章 民航服務(wù)中的貨主心理第一節(jié) 民航貨運(yùn)服務(wù)概述（一）民航貨運(yùn)服務(wù)的概念民航貨運(yùn)服務(wù)的概念。（二）民航貨運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)民航貨運(yùn)服務(wù)貨主的特點(diǎn)：服務(wù)內(nèi)容要求的針對(duì)性；商業(yè)關(guān)系的相對(duì)持久性；非個(gè)人特征。民航貨運(yùn)服務(wù)所運(yùn)貨物的特點(diǎn)：?jiǎn)挝恢亓康膬r(jià)格高、密度高、容易破碎、容易腐蝕性、季節(jié)性強(qiáng)、市場(chǎng)緊缺。第二節(jié) 民航貨主的需要和決策心理（一）民航貨主的心理需要及時(shí)性的需要，安全性的需要，經(jīng)濟(jì)性的需要，

10、尊重的需要，運(yùn)價(jià)的心理需求，對(duì)承運(yùn)人處理特殊問題能力的需要。（二）民航貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策心理決策的基本理論：最優(yōu)化決策模型及其6個(gè)步驟；滿意決策模型；隱含偏愛決策模型；啟發(fā)式?jīng)Q策規(guī)律：回避損失、參照依賴、捐贈(zèng)效應(yīng)。貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)睦硇詻Q策過程：產(chǎn)生需要、形成動(dòng)機(jī)、了解信息、選擇、建立服務(wù)和評(píng)價(jià)6個(gè)步驟的過程。 貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)姆抢硇詻Q策心理規(guī)律。（三）民航貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)策略決策風(fēng)險(xiǎn)：承運(yùn)人的風(fēng)險(xiǎn)、貨主自身的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)對(duì)策略：貨主獲取信息和確定比較固定的承運(yùn)人，民航貨運(yùn)服務(wù)人員提高服務(wù)水平。第三節(jié) 民航貨運(yùn)中的貨物包裝服務(wù)心理（一）貨物包裝的心理意義貨物包裝在心理學(xué)上具有

11、識(shí)別、便利、增值、引發(fā)聯(lián)想和特殊心理效應(yīng)的作用。（二）滿足民航貨主心理需要的包裝策略滿足貨主的求實(shí)需要、求便需要、求安全需要和求利需要。（一）民航貨運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)1、識(shí)記：（1）民航貨運(yùn)服務(wù)的概念；（2）貨主的特點(diǎn)；（3）民航貨運(yùn)所運(yùn)貨物的特點(diǎn)。（二）民航貨主的心理需要2、領(lǐng)會(huì)：（1）民航貨主6方面的心理需要。（三）民航貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策心理1. 領(lǐng)會(huì)：（1）最優(yōu)化決策模型；（2）滿意決策模型；（3）隱含偏愛決策模型；（4）啟發(fā)式?jīng)Q策規(guī)律：回避損失、參照依賴、捐贈(zèng)效應(yīng)；（5）貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)睦硇詻Q策6個(gè)步驟的過程；（6）貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)姆抢硇詻Q策心理規(guī)律；（7）民航貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策

12、風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)策略。2. 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）根據(jù)決策的基本理論，分析和解決民航貨運(yùn)服務(wù)中貨主的決策問題。（四）民航貨物包裝服務(wù)心理1. 識(shí)記：（1）貨物包裝的心理意義2. 領(lǐng)會(huì)：（2）貨主的求實(shí)、求便、求安全和求利心理需要。第四章 民航服務(wù)人員的心理第一節(jié) 民航服務(wù)人員的態(tài)度及培養(yǎng)（一）民航服務(wù)人員的態(tài)度要求以人為本。職業(yè)態(tài)度要求：主動(dòng)：計(jì)劃好、沉著應(yīng)對(duì)、主人翁精神、持續(xù)改進(jìn)、及時(shí)反思總結(jié)；熱情：注意外觀形象、禮貌熱情待客、正確使用身體語言、準(zhǔn)確使用語言；耐心：沉著冷靜、虛懷若谷、勇于擔(dān)責(zé)；周到：時(shí)時(shí)處處為顧客照相、按規(guī)定做好全面的服務(wù)、把事情坐在前面。（二）民航服務(wù)人員良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)，

13、規(guī)章制度，自我監(jiān)督。第二節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)（一）民航服務(wù)人員的情緒品質(zhì)培養(yǎng)保持良好的心境；調(diào)節(jié)好個(gè)人的情緒的14種方法；微笑服務(wù)的6方面要求。（二）民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)培養(yǎng)民航服務(wù)人員要不斷培養(yǎng)自己的自覺性、果斷性、自制力、堅(jiān)定性品質(zhì)。第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性特征培養(yǎng)（一）民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)外傾性不能太低，感受性不要太高，耐受性不能太低，敏捷性不能太低，情緒興奮性不能太低。（二）民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)在服務(wù)工作中深刻體驗(yàn)自我，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)自我性格；要有意識(shí)的調(diào)整自我，積極塑造良好的性格；要勇敢的面對(duì)自我，克服性格弱點(diǎn)。（三）民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)及培養(yǎng)情緒智力：情緒智力的

14、5個(gè)方面的培養(yǎng)；根據(jù)Gross情緒調(diào)節(jié)模型的情緒智力培養(yǎng)。觀察能力的培養(yǎng)；記憶能力培養(yǎng)的4個(gè)方面；注意能力培養(yǎng)的5個(gè)方面；表達(dá)能力培養(yǎng)包括表情和語言2個(gè)方面。第四節(jié) 民航服務(wù)人員的壓力及其調(diào)試（一）壓力概述壓力概念；壓力的作用。（二）民航服務(wù)人員的壓力來源工作：安全性和時(shí)效性要求高；工作時(shí)間較長(zhǎng)；夜班時(shí)間較長(zhǎng)；工作出錯(cuò)后的嚴(yán)厲處罰；工作中的突發(fā)事件。 自身的氣質(zhì)和性格、認(rèn)知模式、角色認(rèn)知；家庭因素；民航企業(yè)和社會(huì)因素。（三）民航服務(wù)人員的壓力調(diào)試以積極的心態(tài)面對(duì)壓力；增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力；鍛煉身體；放松；建立良好的人際關(guān)系；自我控制。第五節(jié) 民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通（一）溝通概述溝通的概念。人際

15、溝通的模型。（二）民航旅客溝通的特點(diǎn)溝通的及時(shí)性，溝通的目的性強(qiáng)，溝通方式的非語言性。（三）民航服務(wù)中的身體語言溝通身體語言的內(nèi)容：目光和面部表情、身體動(dòng)作和姿勢(shì)、服飾、空間距離。身體語言的理解：等待；旅客的求助；旅客的情緒：緊張、擔(dān)心、厭倦、憤怒。民航服務(wù)人員利用身體語言與旅客或貨主溝通：眼睛要與對(duì)方眼光接觸，臉上要有表情，注意身體的姿勢(shì)，指人或示物時(shí)掌心要朝上。民航服務(wù)人員身體語言的塑造：以熱情的眼神感染旅客或貨主；以真誠(chéng)的微笑打動(dòng)旅客或貨主；以得體的動(dòng)作增加旅客或貨主的好感。（四）民航服務(wù)中的溝通阻礙和溝通技巧有效溝通的障礙：雙方的不信任；知覺選擇的偏差；不良情緒；國(guó)家文化的不同。民航服

16、務(wù)人員的溝通技巧：尊重和理解旅客或貨主；換位思考；做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；迅速地解決問題；正確使用溝通語言。第六節(jié) 民航服務(wù)人員與旅客或貨主的人際關(guān)系（一）人際關(guān)系概述人際關(guān)系的概念。人際關(guān)系的理論觀點(diǎn)：平衡理論的主要觀點(diǎn)和取得平衡的3種方式；相互作用分析理論的主要觀點(diǎn)：6種平行的相互作用，4種交叉的相互作用。（二）民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)交往的短暫性、服務(wù)性、公務(wù)性。（三）民航服務(wù)交往中的相互作用分析努力進(jìn)行平行相互作用的交往；盡力引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行成人型交往。（四）民航服務(wù)交往中的印象管理策略理想化：建立良好的第一印象；自我表現(xiàn)；特殊的自我表現(xiàn)策略：逢迎、顯示、懇求。(五)民航服務(wù)

17、中與旅客或貨主的沖突人際關(guān)系的概念與旅客或貨主沖突的主要原因：航班延誤或取消，民航服務(wù)人員的服務(wù)不周，情緒的激動(dòng)，行李或貨物出現(xiàn)問題。處理與旅客沖突的原則和方法：耐心傾聽，不要立即解釋，表示歉意，確保兌現(xiàn)承諾，多從服務(wù)對(duì)象角度思考問題。第七節(jié) 民航服務(wù)人員的群體心理（一）民航服務(wù)過程中的社會(huì)影響從眾：從眾的概念和實(shí)驗(yàn)研究；從眾的原因：行為參照、對(duì)偏離的恐懼、群體的凝聚力；民航服務(wù)人員和民航服務(wù)中的從眾行為。服從：服從的概念和實(shí)驗(yàn)研究；服從的原因：合法權(quán)力、責(zé)任轉(zhuǎn)移；民航服務(wù)人員和民航服務(wù)中的服從行為。 順從：順從的概念和實(shí)驗(yàn)研究；順從的促進(jìn)因素：好的情緒、行為的互惠性、合理原因；促進(jìn)順從的技巧

18、：“腳在門檻內(nèi)技巧”、“門前技巧”、“折扣技巧”、“滾雪球技巧”；民航服務(wù)人員和民航服務(wù)中的順從行為。（二）民航服務(wù)過程中的團(tuán)隊(duì)影響社會(huì)促進(jìn)：社會(huì)促進(jìn)的概念；社會(huì)促進(jìn)的原因；他人的存在、評(píng)價(jià)的恐懼、分心的沖突；民航服務(wù)人員的社會(huì)促進(jìn)行為。社會(huì)惰化：社會(huì)惰化的概念與實(shí)驗(yàn)研究；社會(huì)惰化的原因；民航服務(wù)人員的社會(huì)惰化行為。去個(gè)體化：去個(gè)體化的概念：去個(gè)體化行為產(chǎn)生的原因：匿名性、個(gè)體自我意識(shí)功能的下降；民航服務(wù)中的去個(gè)體化行為。民航服務(wù)人員的團(tuán)體凝聚力：團(tuán)體凝聚力的概念和測(cè)量；影響民航服務(wù)人員團(tuán)體凝聚力的因素：團(tuán)體成員在一起的時(shí)間、加入團(tuán)體的難度、團(tuán)體規(guī)模、團(tuán)體成員的性別構(gòu)成、外部威脅、以前的成功經(jīng)

19、驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)；民航服務(wù)人員團(tuán)體凝聚力與民航服務(wù)績(jī)效。第八節(jié) 民航服務(wù)組織的企業(yè)文化（一）企業(yè)文化概述及民航服務(wù)組織的企業(yè)文化企業(yè)文化的概念：企業(yè)文化包括的四個(gè)層次。（二）民航服務(wù)組織企業(yè)文化對(duì)民航服務(wù)人員的影響；民航企業(yè)的價(jià)值觀念對(duì)員工的價(jià)值取向和工作熱情的影響；民航企業(yè)的規(guī)章制度對(duì)服務(wù)人員工作行為的規(guī)范作用；民航企業(yè)模范人物對(duì)員工近期目標(biāo)的影響；民航企業(yè)的典禮和禮儀對(duì)服務(wù)人員職責(zé)意識(shí)的影響；文化網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系對(duì)服務(wù)人員親和力的影響；企業(yè)物質(zhì)文化環(huán)境對(duì)員工形象的影響。第五章 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題第一節(jié) 航班延誤與取消時(shí)旅客的心理及服務(wù)（一）航班延誤與取消的概念和影響因素航班延誤和取消的概念。

20、導(dǎo)致航班延誤和取消的六大方面的因素。（二）航班延誤與取消時(shí)旅客的心理當(dāng)航班延誤或取消時(shí)，旅客的焦慮、抱怨、憤怒、懷疑的消極情緒。（三）航班延誤與取消時(shí)服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)策略提供相關(guān)信息和知識(shí)；提供相應(yīng)的服務(wù)措施；以誠(chéng)懇的態(tài)度理解旅客；以人性化的服務(wù)緩解旅客的情緒。第二節(jié) 旅客的投訴心理及服務(wù)（一）旅客投訴的原因客觀原因。主觀原因：服務(wù)態(tài)度不熱情、語言不專業(yè)、服務(wù)不周到、清潔衛(wèi)生不好（二）旅客投訴的一般心理引起旅客投訴的心理：尊重、發(fā)泄、要求補(bǔ)償?shù)男睦硇枰＃ㄈ┞每屯对V的應(yīng)對(duì)措施要樹立正確的觀念：來投訴的旅客比不來投訴的旅客要好；投訴的旅客是相信航空公司能夠處理好這些事情；相信公司的能力，能把壞事

21、變成好事。根據(jù)旅客投訴的不同的方式采取不同的應(yīng)對(duì)措施：書信投訴、當(dāng)面對(duì)話、訴諸法律、網(wǎng)絡(luò)公開指責(zé)。第三節(jié) 民航服務(wù)中的突發(fā)事件及其處理（一）財(cái)務(wù)丟失及其處理丟失財(cái)務(wù)后旅客的心理反應(yīng)：著急、需要幫助、對(duì)民航服務(wù)不滿。民航服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)措施：提醒旅客看管好自己的財(cái)務(wù)；丟失財(cái)務(wù)后，服務(wù)人員要表現(xiàn)出同情和關(guān)心；給出解決問題的辦法；對(duì)于旅客的負(fù)面情緒和過激的語言，服務(wù)人員要給予充分理解。（二）物品損壞及其處理旅客物品損壞后旅客會(huì)產(chǎn)生一定的情緒反應(yīng)；可能會(huì)歸于航空公司的責(zé)任，對(duì)自己損壞的物品感到可惜。 民航服務(wù)人員采取四方面工作。（三）突然生病及其處理旅客突然生病處理辦法：保持鎮(zhèn)定并通知相關(guān)部門和人員；起

22、用緊急救護(hù)預(yù)案；不要隨意判斷。第四節(jié) 民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)（一）旅客購(gòu)買機(jī)票時(shí)的心理需求及服務(wù)民航旅客購(gòu)票心理需求三個(gè)階段：關(guān)心有沒有達(dá)到目的地的機(jī)票；關(guān)心是否有滿意的飛機(jī)票；關(guān)心民航售票員的服務(wù)態(tài)度。民航售票處的心理服務(wù)：配備完善的硬件設(shè)備；嚴(yán)格按照出票程序和規(guī)定進(jìn)行操作；態(tài)度好；多為旅客著想；了解個(gè)航空公司和各航線的總體情況。（二）值機(jī)處旅客心理需求及服務(wù)值機(jī)處旅客的心理需求：未辦理值機(jī)手續(xù)之前的心理需求是求快、求順利、求尊重；辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)旅客主要的心理需求有：想問的問題多、辦理手續(xù)時(shí)的要求多、需要提供的方便多。值機(jī)處的心理服務(wù)：要有高度的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心；要有足夠的耐心和較強(qiáng)的情緒

23、控制能力；要足夠的仔細(xì)；要注意把握旅客需要的變化。（三）候機(jī)室旅客的心里需求及服務(wù)出發(fā)航班延誤或取消時(shí)旅客的心理需求：情緒波動(dòng)大、時(shí)間過得特別慢、產(chǎn)生一些新的需要、旅客中出現(xiàn)“非正式領(lǐng)導(dǎo)者”。到達(dá)航班延誤時(shí)旅客的心理需要：不滿情緒可能爆發(fā)。航班正常情況下旅客的心理需求：舒適需要，購(gòu)物方便需要，服務(wù)周到的需要。出發(fā)航班延誤或取消時(shí)的服務(wù)：理解旅客因需要未得到滿足而引起的情緒波動(dòng)；注意以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)彌補(bǔ)航班的延誤或取消；正確處理好旅客的過激言行；處理好個(gè)別的所謂“非正式領(lǐng)導(dǎo)者”。到達(dá)航班延誤時(shí)的服務(wù)：注意關(guān)注旅客延續(xù)下來的波動(dòng)情緒；注意提醒旅客；民航服務(wù)人員自己調(diào)節(jié)好情緒。（四）空中飛行中旅客心

24、理需求及服務(wù)空中飛行旅客心理需求：安全的需要、舒適的需要、受尊重的需要、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高期待需要?？罩酗w行中的心理服務(wù)：樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感、關(guān)注旅客的安全需要、滿足旅客物質(zhì)和精神舒適的需要、豐富和完善服務(wù)技能。（五）行李查詢處旅客的心理需求及服務(wù)行李查詢處旅客的心理需求：情緒變化大、迫切找到行李、要求補(bǔ)償?shù)男睦?。行李查詢處的心理服?wù)：理解旅客的情緒變化、調(diào)節(jié)好自己的情緒、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化旅客、適當(dāng)補(bǔ)償、仔細(xì)檢查。（一）航班延誤與取消時(shí)旅客的心理及服務(wù)1識(shí)記：（1）航班延誤和取消的概念；（2）導(dǎo)致航班延誤和取消的因素。2領(lǐng)會(huì)：（1）航班延誤與取消時(shí)旅客的心理反應(yīng)；（2）航班延誤與取消時(shí)服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)策

25、略。3綜合應(yīng)用：（1）根據(jù)航班延誤與取消時(shí)旅客的心理反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略，分析和解決民航服務(wù)過程中航班延誤與取消的問題。（二）旅客的投訴心理及服務(wù)1領(lǐng)會(huì)：（1）旅客投訴的主客觀原因；（2）旅客投訴的一般心理需要；（3）旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施。2綜合應(yīng)用：（1）根據(jù)旅客投訴的心理需要和應(yīng)對(duì)措施，分析和解決民航服務(wù)過程中的旅客投訴的問題。（三）民航服務(wù)中突發(fā)事件及其處理1領(lǐng)會(huì)：（1）丟失財(cái)物后旅客的心理反應(yīng)；（2）民航服務(wù)人員對(duì)旅客財(cái)物丟失的應(yīng)對(duì)措施；（3）旅客物品損壞后旅客的情緒反應(yīng)；（4）民航服務(wù)人員對(duì)旅客物品損壞的應(yīng)對(duì)措施；（5）旅客突然生病的處理辦法。2綜合應(yīng)用：（1）根據(jù)財(cái)物丟失、物品損壞和突然生

26、病旅客的心理反應(yīng)和服務(wù)措施、分析和解決民航服務(wù)過程中這些突發(fā)事件問題。（四）民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)1領(lǐng)會(huì)：（1）民航旅客購(gòu)票心理需求的三個(gè)階段；（2）民航售票處的心理服務(wù)；（3）未辦理值機(jī)手續(xù)之前的心理需求；（4）辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)旅客的心理需求；（5）值機(jī)處的心理服務(wù)；（6）出發(fā)航班延誤或取消時(shí)旅客的心理需求；（7）出發(fā)航班延誤或取消時(shí)的服務(wù)；（8）到達(dá)航班延誤時(shí)的服務(wù)；（9）空中飛行中旅客的心理需求；（10）空中飛行中的心理服務(wù)；（11）行李查詢處旅客心理需求；（12）行李查詢處的心理服務(wù)。2.綜合應(yīng)用：（1）根據(jù)民航旅客整個(gè)過程中旅客的心理需求和心理服務(wù)內(nèi)容，分析和解決民航服務(wù)過程中的心理

27、服務(wù)問題。一、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將起號(hào)碼填在題干后的括號(hào)內(nèi)。）1.活潑好動(dòng)、反應(yīng)靈敏、喜歡社交的旅客的性格屬于（A膽汁質(zhì) B. 多血質(zhì)C粘液質(zhì) D. 抑郁質(zhì)2貨物包裝的心理功能是（ ）A識(shí)別、便利、增殖、引發(fā)積極聯(lián)系B識(shí)別、便利、增殖、避免損害C 識(shí)別、便利、增殖、快捷D 識(shí)別、安全、增殖、引發(fā)積極聯(lián)想民航服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象是三、考核知識(shí)點(diǎn)（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象（二）民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容（三）民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)（四）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則（五）民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（六）民航服務(wù)心理學(xué)與其他心理學(xué)科之間的關(guān)系（七）學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱一、課程地位民航