阿里巴巴價值觀實施研究細(xì)則(第二版)48485

1、實用標(biāo)準(zhǔn)阿里巴巴公司價值觀實施細(xì)則-第二版閱讀者：公司所有管理人員 每個管理人員都應(yīng)該： 理解價值觀的每一條具體包含的含義； 價值觀每一條打分的標(biāo)準(zhǔn)； 能夠和員工講述如何考核價值觀本文所選案例來自業(yè)務(wù)部門 HR 提供或在 Peoplesoft 系統(tǒng)里主 管填寫的案例；也歡迎經(jīng)理人員依據(jù)各自崗位隨時向業(yè)務(wù)部門 HR 提供案例馬總寄語我想和大家一起建立一家中國人創(chuàng)辦的世界上最偉大的公 司，這個公司至少能持續(xù) 102 年， 橫跨三個世紀(jì)，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能 夠感覺到自己暢快的走在透 明的藍(lán)天下，愉快的走在堅實的大地上；能夠感覺到蔚藍(lán)的流動 的大海帶給你的胸懷，又宛如 在綠色的

2、充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈 的競爭面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力，業(yè)績不斷增長， 規(guī)模不斷擴(kuò)大， 在“讓天下沒有難做的生意” 這一使命的感召 下不斷地為社 會創(chuàng)造價值。而這樣的一家公司沒有優(yōu)秀的員工是不可能建成的， 我們的 六脈神劍是所有阿里巴巴人共同尊重的價值觀，人生觀，她來源于人性最美最善良的一面，也 必能激發(fā)人性最美最善良的一面，為整個社會所接受和認(rèn)可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界 上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長起來的員工，一方面是社會上人人尊重的好公民，一方面是我們 企業(yè)追求卓越的生力軍；因此我們將旗幟鮮明但卻是活色生香的推廣我們大家尊重的價值觀，為了我們 的終極

3、使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)貢獻(xiàn)我們大家的全部智慧！價值觀考核目的文檔價值觀的推廣是全方位的，深入到招聘，培訓(xùn)，人員選拔，績效 考評，文化建設(shè)活動等人力資源管理的各個領(lǐng)域。價值觀考核是 推行價值觀的有力方式，它考核的是員工在日常工作中所展現(xiàn)的 態(tài)度、行為與六大價值觀的符合程度；而價值觀所期待的態(tài)度和 行為是我們企業(yè)的 DNA ， 是保證企業(yè)核心競爭力的重要文化基 礎(chǔ)。考核價值觀的過程是全體員工對價值觀的理解達(dá)成共識，激發(fā)員 工對價值觀真正的認(rèn)可和尊重的過程，最終促使全體員工在工作 當(dāng)中始終如一的體現(xiàn)出來。經(jīng)理們對員工進(jìn)行價值觀考核時必須摒棄“工具的概念，深刻 理解價值觀納入績效考核的目的，對員工行為深入細(xì)致

4、的觀察， 客觀公正的判斷，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，達(dá)到公司 推廣價值觀的真正目的；價值觀只有符合不符合，沒有好與不好考核規(guī)則考核實行通關(guān)制，即：大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然后 進(jìn)階至較高級的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒有 機(jī)會進(jìn)階；體現(xiàn)了更高的一個要求和優(yōu)先級。季度考核員工首先進(jìn)行自評，并依據(jù) 1 over 1 plus HR 的原則打出季度 得分；年度總分將依據(jù)員工四個季度的平均分和價值觀改進(jìn)趨勢 依據(jù) 1 over 1 plus HR 給出；打分規(guī)則：每一條若只做到部分，可以評 0.5 分如要扣分，需對員工有事例當(dāng)面說明0.5 分（含）以下，或是 3 分（含）以上

5、，需要上級主管書面說 明事例如果對評分不確定，請走 1 over 1 plus HR 的原則評分標(biāo)準(zhǔn)24 （含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（ 4.5）20（含）24分，超出期望（ 4 ）18（含）20分，部分超出期望（ 3.75 ）15（含）18分，滿足期望（ 3.5 ）12（含）15分，需要提高（ 3.25 ）實用標(biāo)準(zhǔn)8.5（含）12分，需要改進(jìn)（3）8.5分以下，不可接受（2.5）,書面警告，限期改進(jìn)如某一項為0分，書面警告，限期改進(jìn)人員晉升時，價值觀和績效各占 50%比重價值觀評分中對 HR的要求1分及以下，4分及以上逐條核實確認(rèn)；2分至3.5分應(yīng)按主管抽查對價值觀的理解和打分的情況；客戶

6、第一-客戶是衣食父母阿里巴巴是一家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的公司，我們靠服務(wù)吃飯；尊重客戶才能得到服務(wù)的機(jī)會，本條的關(guān)鍵就是尊重與服務(wù)；服務(wù)是真正的上品；提供有價值的服務(wù)才能贏得尊重；服務(wù)包含從網(wǎng)站運營，技術(shù)開發(fā)至銷售、客戶服務(wù)的整個鏈條；每個客戶都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；客戶第一-客戶是衣食父母客戶第一首先要明確誰是自己的客戶，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部客戶，例如：購買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，在工作中和你合作 的同事，供應(yīng)商；應(yīng)聘者等；員工在工作中必須以客戶目前和潛在的需求為導(dǎo)向思考問題，解決問題；本條從1分到5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需 求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，

7、平衡不同客 戶和公司的需要，提岀解決問題的辦法，到預(yù)測客戶需求，提岀 前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提岀的要求客戶第一-客戶是衣食父母1分：尊重他人，隨時隨地維護(hù)阿里巴巴形象本款的關(guān)鍵含義 是：尊重、維護(hù)，要點如下：尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對待，欣賞和感謝；即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)4.5, 5分應(yīng)了解客戶（結(jié)果受益者）的看法并獲得division head的批準(zhǔn)；有一些案例說明不合格應(yīng)退回去（有的是不支持，不匹配，不充 分）；不能夠遵守價值觀打分的基本要求，不能將員工區(qū)分開的經(jīng)理， 自己的打分將被影響；有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人

8、；以維護(hù)公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認(rèn)可的 行為都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象，阿里巴巴 公司的員工都不應(yīng)該做出那些行為；客戶第一-客戶是衣食父母1分：尊重他人，隨時隨地維護(hù)阿里巴巴形象不符合的案例:1）管理者不尊重員工，辱罵攻擊下屬；2 ）在公司里給同事臉色看，和同事吵架；3 ）和會員打交道時，不顧會員的感受，態(tài)度比較強(qiáng)硬，對會員進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的評論，對內(nèi) 部客戶同樣如此；4）客戶對公司某項服務(wù)不滿意，責(zé)任在客戶 方，客戶專員不注意方式方法，對客戶講：這完全是你們的責(zé)任， 和我們公司無關(guān)；這是我們公司的制度就這樣， 我也覺得不合理， 不過沒有辦法；5）在公共場合吵架

9、，語言行為不文明；6）不守信用，比如定飯后取消不通知，造成飯店對阿里巴巴的壞印象；本條通常沒有半分；除非員工一貫還不錯，在某種情況下，員工 有一定責(zé)任，但情有可原，才有機(jī)會得0.5分；本條沒有不符合的案例發(fā)生，則給分；客戶第一-客戶是衣食父母2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 ；文檔實用標(biāo)準(zhǔn)本條的 關(guān)鍵含義 是 理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣 ，以為客戶解決問題為導(dǎo)向， 而不是受到一些委屈， 便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱；符合的案例 ：安全助理在晚上值班時，認(rèn)真仔細(xì)檢查，在有些 部門集體開會時， 特別關(guān)注他們桌上遺留的物品； 飲水機(jī)

10、沒水了， 主動幫助換水；遇到員工晚上遺留在桌上的手機(jī)，不但先幫助收 好，還會在桌上留一溫馨提示紙條，讓員工感覺很溫暖，并得到 員工的表揚(yáng)。不符合的案例： 客戶投訴時，情緒激動，抱怨，不冷靜；同事 有意見時，不以解決問題為主，以不吃虧，鬧意見為主 , 將情緒 帶到工作中；員工用不正確的方法處理賣家投訴之事時，沒有正 面積極地對對待 , 引起了后續(xù)的不良影響。討論此事時，員工強(qiáng) 調(diào)是因為以前的方法在處理，不認(rèn)為有錯，這是一個沒有積極主 動地為客戶解決問題的例子本條沒有不符合的案例發(fā)生給分；客戶第一 - 客戶是衣食父母3 分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉本條的 關(guān)鍵含義 在于注重客

11、戶的感受： 1 ）發(fā)生了問題，不是你 的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好 感受； 2 ）在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的 責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確 的渠道和資源； 3 ）在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將 客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意 識；客戶第一 - 客戶是衣食父母3 分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉不符合的案例： 1 ）將客戶隨意推到其他同事那里，沒有明確 的說明；不愿意在客戶面前承擔(dān)責(zé)任； 2 ）明明該自己做的事情，推到其他同事那里，令客戶被推來推去，感受很差；3 ）接打

12、錯的電話，不禮貌； 4 ）某采購在和市場部、客服部合作購買發(fā)放 獎品項目中，早期市場部認(rèn)為自己有渠道自己處理，但到了時間 點卻到位不了，客服收到客戶投訴，發(fā)郵件來催，此采購將郵件 轉(zhuǎn)給了市場部，但遲遲得不到解決，最后采購的任務(wù)還是落到了 該員工身上，該員工在收到投訴郵件時，不能做到即使不是自己 的責(zé)任也不推諉；本條沒有符合的案例，不給分；客戶第一 - 客戶是衣食父母4 分：站在客戶的立場思考問題， 在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意；本條的 關(guān)鍵含義 是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。客戶 的要求合理的情況下，應(yīng)滿足客戶要求；如果一個客戶的要求影 響到另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的

13、溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的 理解；客戶的要求目前公司不能滿足，應(yīng)設(shè)法獲得客戶的理解并 認(rèn)可客戶提出的問題對公司的價值；客戶的要求不合理，應(yīng)曉之 以理，動之以情獲得客戶的理解；客戶的需求應(yīng)通過正確的渠道 反映給負(fù)責(zé)的部門；客戶第一 - 客戶是衣食父母4 分：站在客戶的立場思考問題， 在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意；符合的案例： 1） 某大會的籌備過程中，籌備組的員工把許多的 采購?fù)ㄟ^系統(tǒng)提交，接收請求的采購人員沒有簡單的就去執(zhí)行， 而是充分和提交人員交流，站在客戶的立場上思考，了解采購的 實際需求，利用自己的專業(yè)經(jīng)驗給出非常好的實際建議，后來更 是主動的參與了場地的設(shè)計工作中，把大會

14、的花費整整降了大約1 萬元，而且效果比原來更佳 ; 2 ）拍攝人員在拍攝過程中不但管 理客戶期望，符合公司規(guī)定，同時獲得客戶好評的案例；本條沒有符合的案例就不能給分客戶第一 - 客戶是衣食父母5 分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然本條的 關(guān)鍵含義 是預(yù)測和超前，反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前實用標(biāo)準(zhǔn)意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案目前暫缺乏案例本條沒有符合的案例就不能給分；團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事最欣賞唐僧團(tuán)隊：每個人的作用不一樣，每個人都有缺點，但是卻能夠歷盡艱辛，共經(jīng)磨難，取得真經(jīng)；要學(xué)會欣賞同事，可以不成為朋友，但是可以成為好的同事；跨 團(tuán)隊學(xué)會欣賞更難；要尊重同事，

15、給同事建設(shè)性的意見，而不是挑剔；好的團(tuán)隊靠磨合出來的；團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事要做好團(tuán)隊合作，首先要明確團(tuán)隊含義，團(tuán)隊可以是你目前所在的 Division, 部門，小組，也可以是臨時成立的項目小組；涉及 的范圍包括團(tuán)隊內(nèi)及跨團(tuán)隊的合作；團(tuán)隊合作要有一個平凡人的心態(tài)，成為團(tuán)隊一分子，團(tuán)隊合作不僅僅是積極參與團(tuán)隊建設(shè)的活動，對同事禮貌，更重要的是理解團(tuán)隊成員，能夠通過良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級的協(xié)同， 結(jié)果良好 , 平凡人做非凡事；本部門合作好，跨團(tuán)隊合作時本位主義嚴(yán)重，也不行；反對僵化 的團(tuán)隊合作；團(tuán)隊合作的邏輯思路：從積極融入，認(rèn)同同事（樂于接受同事的幫助），到參與團(tuán)隊討論，到主動提供

16、團(tuán)隊成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響團(tuán)隊的氛圍，從易至難，高度不斷增 加；團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事1 分：積極融入團(tuán)隊，樂于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊完成工作本條的含義是積極融入， 接受同事幫助，并配合團(tuán)隊不符合的案例： 與團(tuán)隊隔離，不喜歡參與團(tuán)隊的活動或討論；遇到困難時， 不喜歡尋求同事的幫助， 或者同事主動提供幫助時， 不喜歡接受，造成結(jié)果不好；團(tuán)隊成員都很忙，主管不能給他分 配新的任務(wù)，與團(tuán)隊配合；沒有不符合的案例就得分；團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事2 分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見， 充分參與團(tuán)隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持本

17、條的含義是 充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅 決執(zhí)行；符合的案例： 有一些人內(nèi)向，提不出意見，但是決策時表態(tài)，且 堅決執(zhí)行，也是符合的；不符合的案例 ：團(tuán)隊決策進(jìn)行高拜訪量策略來推動銷售，在討論 后，大家一致來決定執(zhí)行；如果自己不認(rèn)可,但沒和經(jīng)理溝通 ,擅自在組里降低拜訪量的數(shù)量 , 在團(tuán)隊中造成很不好的影響本條沒有不符合的案例即給分；團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事3 分：積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊的力量解決問題和困難本條的含義是 分享，提供幫助，利用團(tuán)隊力量解決問題；符合案例： 1 ）部門業(yè)務(wù)量上升，某主管能夠積極利用內(nèi)部資 源的互換

18、，成功了解決了呼損的壓力；2 ）有同事談及對某一個行業(yè)的客戶不擅長，有同事就會很主動地幫助他一起拿單；也有 同事有好的資料主動群發(fā)給大家來分享；某員工在阿雅活動中， 雖然不是自己的職責(zé)，但主動給活動負(fù)責(zé)人出了很多主意，幫助 她順利完成任務(wù)，主動分享自己的經(jīng)驗，給予同事必要的幫助；不符合的案例： 不喜歡分享； 在同事提出幫助時， 不愿意幫助；在工作上需要培訓(xùn)同事時，不盡心盡力；遇到困難，不懂得利用 團(tuán)隊的資源，造成時間上延長，或結(jié)果不利；實用標(biāo)準(zhǔn)本條有符合的案例才給分；團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事4 分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則和相似

19、的同事合作得心應(yīng)手是很正常的，應(yīng)能夠和不同風(fēng)格、性 格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正 確的事情和公司的政策為依據(jù)。符合的案例： 某主管剛剛調(diào)到一個新的部門，部門中的某員工對他有意見，他不以個人喜好來處理問題，充分認(rèn)可員工能力， 將部門的重要工作仍交給該員工，最終獲得員工的信任和尊重；沒有符合的案例不給分團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事5 分：有主人翁意識，積極正面地影響團(tuán)隊，改善團(tuán)隊士氣和氛圍關(guān)鍵的含義是 影響和改善符合的案例：普通員工能夠意識到團(tuán)隊的氛圍并發(fā)揮自己的影響 力正面影響團(tuán)隊非常不容易，比如直銷，正面帶動團(tuán)隊的新人， 陪訪新人。并且自己的業(yè)績表現(xiàn)也不錯

20、，給新人樹立了不錯的榜 樣！某經(jīng)理在業(yè)務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險控制危機(jī)時， 加班加點， 吃苦在前， 帶領(lǐng)團(tuán)隊克服困難， 為公司和合作伙伴挽回了損失； 同時主動 地培養(yǎng)團(tuán)隊， 傳授經(jīng)驗， 把快樂和樂觀的氛圍帶給了整個團(tuán)隊 和公司；主動承擔(dān)起無人承擔(dān)的任務(wù)， 同時出色的完成。無符合的案例不給分擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新唯一不變的是變化，擁抱變化，是阿里巴巴發(fā)展的靈魂我們處于變化的時代 / 行業(yè)，擁抱是一種心態(tài) ;公司越大，創(chuàng)新能力越弱，創(chuàng)新意味著做別人想做沒做的事情， 別人做了沒做好的事情，做別人想也沒想過的事情，don t bethe top, create the top ；能夠建立行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和游戲規(guī)

21、則是創(chuàng)新的極致；“危機(jī)”是危險的時候才有機(jī)會，要有樂觀的心態(tài)面對任何危機(jī) 和挑戰(zhàn)；擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新從日常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經(jīng)理，調(diào)換部 門，調(diào)換崗位；到較大的異地調(diào)動；工作方法的改善從手工作業(yè) 到使用計算機(jī)系統(tǒng)；公司策略性變化，造成的公司重組，從被動 接受變化到在工作中主動創(chuàng)新等皆屬于變化的范疇；被動的接受變化最起碼的是不抱怨，然后能夠誠意配合，然后是 能影響和帶動同事；不抱怨并非是遇到問題，不能講出來，這里 講的是要選擇正確的渠道去反映，而不是在團(tuán)隊里一味的抱怨， 對解決問題沒有幫助，反而使團(tuán)隊氣氛變的不好；擁抱變化不僅僅是被動的接受一些變化，更高的境界是

22、在對工作 充分了解的情況下能夠采納更富有創(chuàng)新的解決方案，同時給績效 帶來突破性的提高；擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新1 分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨公司 日常的變化包括搬家， 食堂，一些較小的公司政策的變化 （蛋 糕融入團(tuán)隊建設(shè)費中） ，不希望員工隨意抱怨，尤其在不了解具 體情況下；正確的渠道應(yīng)該是將問題反映給主管經(jīng)理或直接負(fù)責(zé) 的部門甚至直接負(fù)責(zé)的部門領(lǐng)導(dǎo)，并將自己的建議反映出來；通 過正確的溝通可以了解變化的原因或問題得不到解決的原因，采 取寬容的態(tài)度， 降低公司日常變化的成本， 幫助達(dá)到變化的結(jié)果；不符合的案例： 面對公司出臺新的銷售考試制度中“ 80 分以下為不達(dá)標(biāo)，需要補(bǔ)考”一項

23、，有人以公司沒有在考試前公布該 制度為由拒絕參加補(bǔ)考。而不是積極尋求辦法解決考試成績不好 這一事實問題；本條沒有不符合的案例即給分；擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新2 分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合當(dāng)變化帶給自己影響的時候，是不高興，鬧情緒，還是能夠理性 的溝通，了解變化的原因，正確處理對自己的影響，并配合公司 完成變化；實用標(biāo)準(zhǔn)符合的案例： 公司推出職級體系的時候，以前有的員工沒有下屬，但因為工作不錯，所以稱謂是副經(jīng)理，現(xiàn)在歸類，直接被定 為 P3 ，很多被影響到的員工非常支持公司的這一變化；再有， 公司區(qū)域化，將員工調(diào)動到區(qū)域里，與客戶更加貼近；不符合的案例 ： 某試用期員工因

24、為公司業(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，對轉(zhuǎn)崗后的工作內(nèi)容不滿意，業(yè)績變差，失去信心；本條沒有不符合的案例即可給分擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新3 分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事有些變化確實會帶來不舒適，帶來困難，關(guān)鍵是如何對待；能夠 用正面的心態(tài)面對變化，找到很好的自我調(diào)整的辦法，同時能影 響和帶動其他同事，是這一關(guān)體現(xiàn)的含義；符合案例 ：1 ）在阿里巴巴工作 3 年多了，從 2003 年 4 月到2006 年 3 月，一直在做電話銷售（主要負(fù)責(zé)重慶、江西、四川、 湖南等省外市場），2004、2005年是福建的 TOP SALES,由 于市場的變化，考慮到長期發(fā)展，公司將來

25、有可能在重慶等地設(shè) 立新的辦事處，現(xiàn)在讓她轉(zhuǎn)型到本地市場，以新人的姿態(tài)來開發(fā) 本地市場，毅然同意，服從公司的長遠(yuǎn)提前規(guī)劃，由專職的電話 營銷轉(zhuǎn)到一線的直銷 . 而且業(yè)績不錯； 2）行政部： 華星時代廣場 裝修完之后哪個部門搬過去的問題，先后隨著公司策略的變化， 搬遷的計劃也變化了好幾輪。面對變化，行政部員工已能泰然處 之，不慌不亂，相應(yīng)地調(diào)整計劃，并抱著必勝的信念，去適應(yīng)公 司的變化本條沒有符合的案例便不得分；擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新4 分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路不拘泥于以前成功的經(jīng)驗，不拘泥于以前的工作方法，原意打破 舒適度，推陳出新；符合案例： 為避免海外法律問題，

26、國際站編輯部門每天需要花費 大量的人力處理各種禁售產(chǎn)品的信息?，F(xiàn)在禁售產(chǎn)品已多達(dá)幾百 條，而且仍在增加，通過人工記憶來處理的效率和質(zhì)量都不高， 經(jīng)常需要通過編輯部門加班才能完成當(dāng)天的信息審核。同時我們 計劃采取的技術(shù)改進(jìn)受原有系統(tǒng)的制約，難度和工作量都比較 大；某員工在了解到這些情況后， 結(jié)合自己在搜索引擎上的經(jīng)驗， 主動的和編輯部門討論，明確了影響編輯人員效率和質(zhì)量最重要 的環(huán)節(jié)，通過改進(jìn)目前禁售產(chǎn)品處理的流程，提出一套創(chuàng)新的方 案，通過搜索引擎定期將含有違禁詞的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)處理，把所有 這些產(chǎn)品集中分配給一個人處理，使其他編輯可以只負(fù)責(zé)信息的 有效性，同時通過其他方式提供某個禁售產(chǎn)品具體的違

27、禁原因。 此方案實施后，編輯部門只需要一個人每天平均花一個小時就能 完成當(dāng)天的禁售產(chǎn)品處理，并且使禁售產(chǎn)品無漏網(wǎng)之魚。這個改 進(jìn)，該員工僅僅用了 3 天就完成了。雖然不是系統(tǒng)完全來自動的 處理，但通過系統(tǒng)處理大部分，改變原有處理流程，加人工結(jié)合 的方式來解決問題，達(dá)到非常好的結(jié)果。從而獲得了編輯部門的 一致好評；該員工給我們做出一個非常好的表率。資源總是有限 的，更關(guān)鍵的是改變我們處理問題的流程和考慮問題的方式，解 決問題的關(guān)鍵瓶頸，用 20%的資源解決 80% 的問題； 本條沒有符合的案例，不得分；擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新5 分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高關(guān)鍵詞 在于績效突破性

28、的提高：案例 ：中國網(wǎng)站的某員工創(chuàng)新綜合網(wǎng)站引入內(nèi)容素材， 鉆石大買家，有效引入市場流量。充分考慮費用緊張的問題，提出開拓FREE 資源（ taobao 、 alipay ）引入 30 萬流量和優(yōu)化現(xiàn)有資源的 建議；某員工開發(fā)出論壇自動刪貼機(jī)；某員工經(jīng)過對當(dāng)前網(wǎng)購市 場的調(diào)研和分析 , 確定要尋找新的業(yè)務(wù)增長點 ,針對虛擬類產(chǎn)品 自動發(fā)貨的產(chǎn)品特制 ,上游廠商小組推出了有限制的支付寶快速 到帳功能 ,支付寶的此項隱藏功能一經(jīng)推出便切中此行業(yè)的行業(yè) 特制 ,在不到一個月的時間簽約并上線 8 家點卡購物系統(tǒng)商 ,支付 寶成功交易量也由最初的 14 萬增長到 130 萬每天 ,業(yè)務(wù)增長率達(dá) 到 82

29、8%;本條沒有符合的案例不得分誠信 - 誠實正直，言行坦蕩堅守承諾，言出必踐， （KPI ，社會責(zé)任感都是承諾） 誠信所包含的意義廣泛， 從為人正直， 不說謊， 到正確反應(yīng)問題， 提出建設(shè)性意見；到不傳播議論同事；到勇于承認(rèn)錯誤，承擔(dān)風(fēng) 險與責(zé)任；到勇于指出糾正別人侵害公司的行為；文檔實用標(biāo)準(zhǔn) 在公司工作誠信的最低要求是不說謊，誠實，為人正直； 誠信打不到 2 分不意味著員工不誠實， 而往往是反映問題沒有通 過正確的渠道，或者給同事提出意見時傷害同事，不能做到直言 有諱；誠信的最高境界：沒有不好的人，只有不好的體制，能夠通過流 程和體制預(yù)防是最好的；舉報不是目的，更重要的是制定政策進(jìn) 行預(yù)防；

30、誠信 - 誠實正直，言行坦蕩1 分：誠實正直，表里如一不符合案例 ：自己的工作推給他人，還不誠實，講大多數(shù)是自 己干的；在員工已離職 CRM 未封閉的情況下，私自向離職員工 要CRM中客戶，且事先事后都未向主管作任何匯報或說明，當(dāng) 主管發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)量減少時，也不主動出來和主管說明情況；考試 作弊；冒充高一級領(lǐng)導(dǎo)拜訪客戶；當(dāng)面一套，背后一套，言行不 一致，比如“這是我老板決定的，我沒辦法” ；在回復(fù)論壇貼子 時刪掉其他同事的貼子自己去回，以達(dá)到自己的工作量更高，被 刪貼的同事質(zhì)問時不承認(rèn)是自己做的，主管在后臺找出刪貼記錄 的證據(jù)，擺在面前還是不承認(rèn)，抱怨是別人嫉妒她，不從自己身 上找問題，不表里如

31、一；無不符合的案例得分誠信 - 誠實正直，言行坦蕩2 分：通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點；表達(dá)批評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有諱；關(guān)鍵點 在于：正確的渠道；準(zhǔn)確表達(dá)；批評意見加上建議；直言時做到不傷害同事；不符合案例 ：有員工向部門全體人員的郵箱里轉(zhuǎn)發(fā)了一封客戶投訴的案例，一些員工在不了解信息的情況下，就直接抱怨客服 的工作質(zhì)量，給客服團(tuán)隊帶來不必要的壓力和傷害，這是沒有通 過正確的渠道反映問題，表達(dá)意見的時候也不提出建議，不能直 言有諱；某主管在開員工會議時，直接將班組上碰到的問題指名 道姓地提出來進(jìn)行討論，引起員工的針鋒相對。這種形式是不妥 的，表達(dá)批評意見時， 一定要個別交

32、流， 照顧到員工的自尊心 ; 對 其他部門有意見，直接反映給部門的最高領(lǐng)導(dǎo)知道，部門的直接 領(lǐng)導(dǎo)反而不知道；暢所欲言是交流分享的渠道，暢所欲言不是反 映問題的渠道，公司充分認(rèn)可員工發(fā)現(xiàn)問題，但更鼓勵員工通過 正確的渠道去解決；和同事有矛盾，鼓勵去和同事直接溝通，謀 求解決；若無法解決，有意見往上走，不要和沒有關(guān)系的人去討 論，否則不是正確的渠道；無不符合的案例即得分；誠信 - 誠實正直，言行坦蕩3 分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”雖然未傳播謠言，聽到時不能正確引導(dǎo)，扣半分；聽到批評意見 時心態(tài)不好，做不到“有則改之，無

33、則加勉”也不能得滿 1 分；2.5 分不需要書面案例，但應(yīng)對員工說明；舉出對任何意見和反 饋“有則改之，無則加勉”的正面案例才能得 3 分；不符合的案例：某同事有可能要晉升或者被處罰，在公司還沒有 發(fā)出相關(guān)通告之前，就傳播這些消息誠信 - 誠實正直，言行坦蕩4 分：勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時改正這里 主要強(qiáng)調(diào) 的是在犯了錯誤后敢于承擔(dān)責(zé)任； 如果大錯不犯，小錯不斷，每次只是認(rèn)錯態(tài)度很好，是不能得分的；這是與鼓勵 創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過程，肯定會犯錯誤，給機(jī)會，鼓勵員工 嘗試；符合案例 ：市場部員工 C 在做項目過程中 ， 不小心出現(xiàn)了錯誤， 這個錯誤連主管都沒有發(fā)現(xiàn) ， 她發(fā)現(xiàn)后，趕緊

34、主動說出來 ， 并提 出可彌補(bǔ)的方案； 最終經(jīng)過努力把錯誤改正， 避免了更大的損失。沒有符合的案例不得分誠信 - 誠實正直，言行坦蕩5 分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止 （不文檔實用標(biāo)準(zhǔn)能無端的懷疑別人， 建立審計委員會， 內(nèi)審， 內(nèi)部審查）關(guān)鍵點： 有效制止或給出建議；普通員工制止同時有建議，可以得 5 分；符合案例 ：對于銷售端出現(xiàn)的個別違反公司規(guī)定的情況，敢于 及時制止，并和區(qū)域 GM 反饋；網(wǎng)站的某員工反對為爭取 PV ， 亂加圖片，花邊新聞，當(dāng)網(wǎng)站產(chǎn)品運營偏離商業(yè)性時，勇于指出 問題；本條沒有符合的案例不得分激情 - 樂觀向上，永不放棄真正的激情是熱愛、可持續(xù)、積累，愿意

35、為之付出；今天的最好 表現(xiàn)是明天的最低要求；激情在遇到困難和挫折時更能體現(xiàn)；可以損失一個項目，但不能 放棄做人的原則，做事的理想；幾十年如一日的做一件事情永不放棄，每天都像第一天上班一 樣，是真正的激情；年輕人的激情來到快，去的快，遇到困難就放棄，不是真正的激 情，是空的；激情 - 樂觀向上，永不放棄激情的含義 從認(rèn)同企業(yè)文化開始， 到不計較個人得失， 到不斷的自我激勵，始終樂觀，且影響同事，到不滿足于既得的成績，不 斷追求更高的目標(biāo)，是對于內(nèi)心舒適度的巨大挑戰(zhàn)；生于激情， 死于安樂；激情 - 樂觀向上，永不放棄1 分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化喜歡自己的工作，不抱怨，愿意在點滴之中

36、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點；阿里巴巴文化中有很多獨特的地方，在 6 大價值觀有很好的詮釋，比如 積極融入團(tuán)隊， 不搞孤芳自賞； 比如指出他人錯誤要有一個建議， 直言有諱；再比如對事不對人；比如決策前充分發(fā)表意見，決策 后堅決執(zhí)行，比如今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，也許完全 做到需要時間，但起碼要認(rèn)同這些行為的準(zhǔn)則；不符合案例： 對待工作態(tài)度消極，面對問題明明知道，但是不去 文檔解決；不喜歡團(tuán)隊；面對特定的工作要求排班 , 個人生活上的干 擾過多 , 并影響了團(tuán)隊排班；對公司文化抱怨較多，不認(rèn)同； 沒有不符合的案例發(fā)生即可以得分激情 - 樂觀向上，永不放棄2 分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失出于對公

37、司事業(yè)的考慮，放棄個人的得失，增強(qiáng)公司的執(zhí)行力； 符合的案例： 因為偶然事件 ,服務(wù)部郵件量大增， 一小時郵件量相 當(dāng)于一天的郵件量，周六，所有在調(diào)休和病假中的客服主動回到 工作崗位，集體處理郵件；區(qū)域重新劃分，老人積極去新區(qū)，把 好的機(jī)會讓給新人，得分；不符合案例：和KPI沒關(guān)系的事情，即便對公司和工作有利的事情，不愿意做；沒有不符合的案例即可得分激情 - 樂觀向上，永不放棄3 分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績面對日常工作，即使繁瑣，重復(fù)，也不厭倦，不好高騖遠(yuǎn)，不這 山望著那山高，隨時發(fā)現(xiàn)工作的提高點；遇到難題時，不輕易放 棄，能夠做

38、到自我激勵；不符合案例： 1）業(yè)績低迷的時候 ,容易放棄自己的目標(biāo) ,對預(yù)測 不夠堅定 ,容易情緒低迷； 2）一個員工以前的工作比較輕松，公 司壓力很大，覺得努力也沒有達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，于是喪失信心。公 司給了幾次機(jī)會激勵他提升業(yè)績，但是最后還是覺得不能適應(yīng)； 有符合的案例得分，有不符合的案例不得分；雖然不放棄，但業(yè) 績沒提升得 2.5 分激情 - 樂觀向上，永不放棄4 分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶實用標(biāo)準(zhǔn)文檔動同事和團(tuán)隊關(guān)鍵 在于不但自己持續(xù)樂觀，還能對團(tuán)隊氛圍和同事帶來影響；符合的案例 ：1 ）一個員工在 2 月低迷時期沒有放棄目標(biāo)，堅 持完成，激勵團(tuán)隊 ,樹立團(tuán)隊信心 ,在

39、本季度的 3 月份帶領(lǐng)團(tuán)隊突 破了 260 萬新高 .感染力強(qiáng)； 2）服務(wù)部門的經(jīng)理：培訓(xùn)和網(wǎng)站考 試，經(jīng)常是交錯進(jìn)行，工作強(qiáng)度不小。晚上還需要處理工作中的 一些事情。比如帶新人，雖然工作疲累，但在培訓(xùn)中，努力營造 愉快的氣氛，緩解新人在培訓(xùn)階段的壓力和緊張。同時，每次培 訓(xùn)，都以上次的結(jié)果做為最低要求來要求自己，并尋求工作方法 的改變，充分挖掘和利用各種資源，以求達(dá)到最終結(jié)果。在團(tuán)隊 中，愛講笑話，活躍團(tuán)隊的氣氛；有符合案例方可得分；激情 - 樂觀向上，永不放棄5 分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求本條所涵蓋的是持續(xù)追求更好表現(xiàn)和更高業(yè)績的雄心；比如公司從： 100 萬收

40、入， 100 萬利潤， 100 萬稅收不斷遞進(jìn)的 目標(biāo)；沒有符合案例不得分：敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，精益求精敬業(yè)： 自己的工作自己熱愛，尊重?zé)釔圩约旱墓ぷ?，才能不斷的鉆研自己工作；呆在公司天天覺得工作不好，罵著這家公司，討厭這份工作，還 不如放棄；敬業(yè)也倡導(dǎo)必要的職業(yè)操守；敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，精益求精“我堅信今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是絕大部分 人死在明天晚上 ，所以你必須每天地努力，勤奮未必讓你成 功，但是不勤奮，一定不會成功”敬業(yè)不是簡單的加班加點，而是一種將工作當(dāng)作事業(yè)不斷追求專 業(yè)、精益求精的過程；按時下班是應(yīng)該的，不按時下班也是應(yīng)該的，只有工作沒完成是 不應(yīng)該的；老黃牛式的加

41、班加點，但沒有結(jié)果和業(yè)績，不是公司所倡導(dǎo)的；如果能通過不斷提高的專業(yè)能力，不需要加班又有業(yè)績，是最理 想的狀態(tài)；我們?yōu)椴恍傅呐Χ恼疲前唇Y(jié)果付薪；敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，精益求精1 分：今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關(guān)的事情；什么是今天的事值得討論，正確的態(tài)度是必須今天做完的決不能 推到明天，能夠今天做完的也決不推到明天；符合案例 ：前臺 MM 生病在家，當(dāng)天要上一個項目，她在家?guī)Р≈码娊o相關(guān)人員，找到相應(yīng)供應(yīng)商的電話號碼，然后在家里進(jìn) 行電話聯(lián)系。通過她的努力，讓項目順利上線。這讓人可以體會 到這種敬業(yè)精神，今天的事情絕不推到明天；不符合案例 ：上班過程中 ,小動作較多 ,不夠?qū)Ｗ?,特別表現(xiàn)在接 電話途中同時瀏覽無關(guān)網(wǎng)站 （經(jīng)常性 ）, 而且在個人目標(biāo)的忠誠度 上不足 ,日目標(biāo)的完成率低 .當(dāng)天的工作不能當(dāng)天完成；主管交給 的工作如石沉大海；沒有不符合的案例即得分敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，精益求精2 分：遵循必要的工作流程，沒有因