論秘書如何做好商務(wù)接待工作-論文

1、論秘書如何做好商務(wù)接待工作-論文中國某某某某學(xué)校0題U：論秘書如何做好商務(wù)接待工作姓名：00000班級、學(xué)號：0000班、0000號系（部）：經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)：文秘指導(dǎo)教師：0000開題時(shí)間：2008-10-20完成時(shí)間：2009-11-022009年11月02日目錄畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書1畢業(yè)設(shè)計(jì)成績評定表2答辯申請書3-5正文6-17答辯委員會表決意見18答辯過程記錄表19課題論秘書如何做好商務(wù)接待工作一、課題（論文）提綱引言摘要一、秘書商務(wù)接待工作的意義。二、秘書在商務(wù)接待中存在的問題,1（商務(wù)接待詢的準(zhǔn)備11作不充分。2（商務(wù)接待中禮儀細(xì)節(jié)不規(guī)范。3（商務(wù)接待中保密和文件管理意識存在的問題三、如

2、何解決秘書商務(wù)接待工作存在的問題1（認(rèn)真做好接待準(zhǔn)備工作2（注重禮儀細(xì)節(jié)、講究原則3（加強(qiáng)保密意識四（秘書怎樣做好商務(wù)接待工作1（更新觀念、傳播文化2（精心策劃突出特色3（優(yōu)化流程、規(guī)范運(yùn)作4（關(guān)注細(xì)節(jié)、注重實(shí)效5、不斷創(chuàng)新、追求卓越總結(jié)二、內(nèi)容摘要1接待工作是企業(yè)形象的“窗口”是展示企業(yè)文化和個(gè)性風(fēng)采的“門戶”是 聯(lián)絡(luò)客戶感情的“紐帶”。做好一次完美的商務(wù)接待工作不僅能夠提高企業(yè)的 社會效應(yīng)和知名度而且能夠?yàn)楣編砹己玫慕?jīng)濟(jì)效應(yīng)本文從日常的商務(wù)接待 出發(fā)了解到秘書在商務(wù)接待中存在許多問題,這些問題沒做好就會直接影響到企 業(yè)的利益同時(shí)影響企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展。所以秘書人員在商務(wù)接待中遇到很多問題

3、針對這些問題并提出了相應(yīng)的解決策略.只有這樣才能更好的做好商務(wù)接待.三、參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)：1胡亞學(xué).郝懿 秘書理論與實(shí)務(wù)M東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社20072何浩然 秘書禮儀M高等教育出版社2009年3大學(xué)生禮儀教育魏東紅中國報(bào)刊雜志大全.2009作就是單位的門面、喉舌是單位形象的縮影。商務(wù)接待工作看是簡單實(shí) 則不然它要求商務(wù)接待人員：口才上能伶牙俐齒做到商務(wù)接待什么人說什么 話能隨機(jī)應(yīng)變善打圓場及時(shí)消除可能出現(xiàn)的困窘的局面，組織能力上善于 協(xié)調(diào)各種關(guān)系調(diào)動各個(gè)部門能夠自如地應(yīng)付各種局面，人際交往上要求溝通 能力強(qiáng)路子寬熟人多確保商務(wù)接待工作暢通無阻，業(yè)務(wù)能力上要求熟悉本 單位的情況明確自己的本職工作

4、一一最好是博學(xué)多才如懂英語熟電腦、能開 車等。總之商務(wù)接待工作對秘書的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高除了掌握商務(wù)接待工作 的技巧外還必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)如精神狀態(tài)、言談舉止、著裝打扮等。商 務(wù)接待工作的好壞對本單位的形象起著至關(guān)重要的作用。商務(wù)接待工作是企業(yè)秘 書的一項(xiàng)重要工作。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展各企業(yè)之間信息、技術(shù)、資金的交 流日益頻繁并由此及彼帶來大量的人員流動上級領(lǐng)導(dǎo)的視察、兄弟單位以及合 作伙伴之間參觀、學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)洽談的人次也與日俱增這就使商務(wù)接待工作越發(fā)重 要。然而在商務(wù)接待丄作中也存在一些問題的不足之處。二（商務(wù)接待中存在的問題1（接待前的準(zhǔn)備工作不充分秘書在商務(wù)接待詢的準(zhǔn)備丄作不充分主

5、要體現(xiàn)在接待il劃不詳細(xì)、接待規(guī)格不 具體、飲食住宿和交通不到位等問題。秘書在接待前的接待計(jì)劃不詳細(xì)主要有接待時(shí)間、地點(diǎn)、接待者4的名稱地位模糊不清。準(zhǔn)備不夠充分，日程安排具體安排不完整周全，等來訪人 員到來時(shí)弄的手忙腳亂一旦面對比較棘手的問題造成束手無策不知道從何做起。接 待人員工作態(tài)度不重視對來訪人員帶有有色眼鏡出現(xiàn)對國家職位身份地位高的 表現(xiàn)的比較熱情而接待少數(shù)民族客人或地位較低的人態(tài)度冷漠明顯轉(zhuǎn)變。秘書接 待人員在規(guī)格上了解不清楚做事非常馬虎，對方客人來拜訪沒有根據(jù)接待的標(biāo)準(zhǔn) 來辦事，只是隨便通知領(lǐng)導(dǎo)去接待。對方的高規(guī)格接待而我方對以低規(guī)格的接待的 不合格現(xiàn)象。由于地區(qū)和歷史的原因各地

6、區(qū)、各民族對禮儀的認(rèn)識各有差異。接 待人員對各民族各地區(qū)飲食特點(diǎn)疏忽大意，不考慮他人的意見，在信仰宗教客戶的宴 請上出現(xiàn)豬肉。接待費(fèi)用過高宴請的預(yù)算不合理，標(biāo)準(zhǔn)過高規(guī)模過大，不懂得 節(jié)約，導(dǎo)致過分鋪張浪費(fèi)，讓客戶也不滿意。車輛準(zhǔn)備不到位當(dāng)來訪者到車站、機(jī) 場時(shí)，接待人員沒有提前到達(dá)反而讓客人久等給客人留下不好的印象斷定該 公司做事不守時(shí)沒有時(shí)間觀念。2（接待工作禮儀不規(guī)范接待人員在自我介紹中具體時(shí)間把握不夠，如介紹時(shí)間過長、自我介紹重點(diǎn)不 突出，介紹時(shí)過度緊張而吐字不清晰讓人聽的吃力。介紹他人時(shí),沒有根據(jù)介紹順序, 出現(xiàn)一些把職位高的首先介紹職位低的，把女性介紹給男性的、把年長的介紹給年 輕的

7、、將早到者介紹給晚到者不規(guī)范的現(xiàn)象。在與來訪者交換名片時(shí)兩手不空或遇 人就發(fā)、主動向外國友人索取名片遞接對方名片時(shí)用單手右手接,收過別人名片 也不認(rèn)真閱讀，直接放入褲口袋。錯(cuò)誤的稱呼別人姓名和忘帶公5司名片等。在談話中有許多細(xì)節(jié)不到位之處如說話動作手勢過大容易激動 手舞足蹈用手指指人的習(xí)慣。當(dāng)談話還在進(jìn)行中遇有急事需要處理或需要離開時(shí) 沒有與對方打招呼表示歉意就離開。別人說話發(fā)言時(shí)左顧右盼、心不在焉 或注視別處顯出不耐煩的樣子輕易打斷別人的發(fā)言。談話現(xiàn)場人較多只顧與 一、兩個(gè)人說話不理會在場的其他人不給別人發(fā)表意見的機(jī)會。與人談話的內(nèi) 容涉及疾病、宗教、政治問題。詢問婦女的年齡、婚否，對客戶履

8、歷、工資收入、 家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問題非常感興趣。在服飾方面商務(wù)接待人員 太過隨意，如在工作時(shí)間不穿丄作服，穿一些休閑、運(yùn)動裝。不注重自己的身份符合各場合與領(lǐng)導(dǎo)參加重要宴會不化妝穿丄作服赴宴。有些人穿的頗為性感、濃妝艷 抹。另外服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。3（商務(wù)接待中保密和文件管理意識存在的問題商務(wù)接待人員保密意識淡薄缺乏保密常識、不分場合、有意無意把秘密泄露 出去。如隨意在言談中或通信中涉及公司或企業(yè)重要文件事項(xiàng)向他人炫確自己的 見識廣博有時(shí)可能在無意識的情況下閑聊而說漏出去不料“道者無意聽者有 心”不經(jīng)意造成泄密部分。秘書人員保密范圍認(rèn)識不足思想松弛離開辦公室 也

9、不鎖門、辦公桌上隨意擺放密件等在不經(jīng)意中泄露了公司的秘密。違反保密制 度在不合適宜的場所隨意公開內(nèi)部秘密。在接待外來人員的參觀、訪問、貿(mào)易洽 談之時(shí)違反保密制度輕易地將寶貴的內(nèi)部秘密泄露岀去。還有的商務(wù)接待人員 隨身攜帶秘密載體造成泄密。接待時(shí)有些秘書保6密觀念不強(qiáng)隨意將一些秘密資料、文件、記錄本、樣品等攜帶出門遇上丟 失、被盜、被搶、被騙很快就會造成泄密事件。保密制度不夠具體完善沒有根 據(jù)形勢發(fā)展的需要及時(shí)進(jìn)行修訂。對保密制度執(zhí)行不力執(zhí)行制度的約束力相對不 足在失、泄密事件上處罰力度不大使保密制度形同虛設(shè)。網(wǎng)絡(luò)管理不嚴(yán)對網(wǎng) 上泄密缺乏應(yīng)有的知識秘書在接待涉密內(nèi)容的移動存貯介質(zhì)隨意插入無安全防

10、護(hù) 的汁算機(jī)上使用或?qū)⑵胀ù尜A設(shè)備帶入涉密計(jì)算機(jī)使用在網(wǎng)絡(luò)上任意傳輸涉密 文件或正式公文。三.如何解決秘書商務(wù)接待工作中存在問題1（制定詳細(xì)的接待訃劃秘書在商務(wù)接待中對來賓接待工作要進(jìn)行的具體規(guī)劃與具體日期安排。一個(gè)完 善的接待計(jì)劃可以使接待工作在具體操作時(shí)按部就班、有備無患。在接待中要提 倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等。對接待身份不同的來賓時(shí)其著 重點(diǎn)乂應(yīng)各有側(cè)重。例如接待中央首長應(yīng)強(qiáng)調(diào)安全保衛(wèi)，接待少數(shù)民族客人應(yīng) 強(qiáng)調(diào)尊重其特有的風(fēng)俗習(xí)慣。接待宗教界人士則應(yīng)強(qiáng)調(diào)遵守黨的宗教政策。接待 日程的具體安排要完整周全、疏密有致。商務(wù)接待人員必須根據(jù)來訪者的身份確定 接待規(guī)格。要真正做好

11、接待丄作首先有賴于接待人員表現(xiàn)出色。凡重要的接待 工作皆應(yīng)精選專負(fù)其責(zé)的接待人員。工作負(fù)責(zé)者、年輕力壯者、相貌端正者、善 于交際者、具有經(jīng)驗(yàn)者、通曉接待對象語言或習(xí)俗者、以及與接待對象相熟者都 是選擇接待人7員時(shí)應(yīng)予優(yōu)先考慮的。在接待的費(fèi)用方面要秉持節(jié)約的原則嚴(yán)格遵守上級有 關(guān)部門的規(guī)定。要堅(jiān)決圧縮一切不必要的接待開支提倡少花錢、多辦事。某些需 要接待對象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)訂或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)口接待 方必須先期告知接待對象或與對方進(jìn)行協(xié)商切勿單方面作主。對來賓的飲食住 宿問題萬萬不可等閑視之。具體安排來賓食宿時(shí)遵守有關(guān)規(guī)定尊重來賓習(xí)俗 盡量滿足來賓需求。在這些具體細(xì)節(jié)問題上稍有閃

12、失便會直接破壞來賓的情緒 致使整個(gè)接待工作前功盡棄。2（注重商務(wù)接待中禮儀“禮”是人們在社會生活中相互交往時(shí)的一種行為規(guī)范。禮貌是人與人之間在 交往接觸中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范它是體現(xiàn)一個(gè)國家、一個(gè)民族的風(fēng) 格與道德品質(zhì)。交往雙方不相識時(shí)必需通過介紹使其彼此相識在一定程度上了解 對方。介紹乂可分為自我介紹與介紹他人兩種情況。在涉外交往中進(jìn)行自我介紹 要注意進(jìn)行自我介紹的具體時(shí)間。最好宇短勿長將一次自我介紹的時(shí)間限定在一 分鐘其至是半分鐘以內(nèi)。在涉外交往中介紹他人時(shí)要注意介紹者的身份。在正式 交往之中對介紹者的身份有著一定的講究。在外事訪問中介紹者一般應(yīng)為東道 主一方的禮賓人員。在社交活動

13、里介紹者通常應(yīng)當(dāng)是女主人。在多方參與的正式活動中可由各方負(fù)責(zé)人將已方人員一一介紹給其他各方人士。最好先征求一下被 介紹者雙方的個(gè)人意愿。要遵守介紹時(shí)的先后次序正規(guī)的做法是要先介紹身份較 低的一方然后再介紹身份較高的一方。即先介紹主人后介紹客人，8先介紹職務(wù)低者后介紹職務(wù)高者，先介紹男士、后介紹女士,先介紹晚輩、后 介紹長輩，切勿只介紹一方而忘記另一方,或者在介紹一方時(shí)不厭其詳而在介紹另 一方時(shí)則過分簡單。在談話時(shí)的表情要自然語氣和氣親切表達(dá)得體。說話時(shí)可 適當(dāng)做些手勢但動作不要過大更不要手舞足蹈也不要用手指指人。與人談話 時(shí)不宜與對方離得太遠(yuǎn)但也不要離得過近不要拉拉扯扯拍拍打打。談話時(shí) 不要唾

14、沫四濺。參加別人談話要先打招呼別人在個(gè)別談話不要湊前旁聽。若有 事需與某人說話應(yīng)待別人說完。有人與自己主動說話應(yīng)樂于交談。第三者參與 說話應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。發(fā)現(xiàn)有人欲與自己談話可主動詢問。談 話中遇有急事需要處理或需要離開應(yīng)向談話對方打招呼表示歉意。談話現(xiàn)場超 過三人時(shí)應(yīng)不時(shí)地與在場的所有人攀談兒句。不要只與一、兩個(gè)人說話、不理會 在場的其他人。也不要與個(gè)別人只談兩個(gè)人知道的事而冷落笫三者。要善于聆聽對 方談話不輕易打斷別人的發(fā)言。一般不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。如對方談到一 些不便談?wù)摰膯栴}不對此輕易表態(tài)可轉(zhuǎn)移話題。在相互交談時(shí)應(yīng)H光注視對 方以示專心。對方發(fā)言時(shí)不左顧右盼、心不在

15、焉或注視別處顯出不耐煩的 樣子也不要老看手表或做出伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。一般不詢問婦 女的年齡、婚否不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生 活方面的問題。一般談話不批評長輩、身份高的人員不議論當(dāng)事國的內(nèi)政。不譏 笑、諷刺他人。也不要隨便議論宗教問題。秘書人員在公務(wù)場合的著裝最為標(biāo)準(zhǔn) 主要是深色毛料的套裝、套裙9或制服。具體而言男士最好是身著藏藍(lán)色、灰色的西裝套裝或中山裝、內(nèi)穿 白色襯衫、腳穿深色襪子、黑色皮鞋。穿西裝套裝時(shí)務(wù)必要領(lǐng)帶。女士的最佳衣 著是身著單一色彩的西服套裙內(nèi)穿口色襯衫腳穿肉色長統(tǒng)絲襪和黑色高跟皮 鞋。尤其以黑色中山裝套裝與單色旗袍最具有中國特色并且

16、應(yīng)用最為廣泛。在 社交場合最好不要著空制服或便裝。秘書人員的著裝應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出“舒適自然” 的風(fēng)格。沒有必要衣著過于正式不必過于保守從眾也不宜過分地隨便遺遢。尤其 應(yīng)當(dāng)注意不要穿套裝或套裙也不必穿制服。3（重視保密意識和文件管理注重對保密工作者自身素質(zhì)的培養(yǎng)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展各種竊密手段不斷 更新泄密渠道不斷增多。因此企業(yè)秘書在實(shí)踐中要注意學(xué)習(xí)保密管理知識運(yùn) 用科學(xué)的管理方法把保密丄作做好。要確定自己分管丄作的涉密與非涉密的內(nèi) 容。未公開前的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和重大決策、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營資料、生產(chǎn)經(jīng)營財(cái)務(wù)報(bào) 表、企業(yè)客戶的信息等。都是企業(yè)秘書在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、撰寫材料中要接觸到的都 屬于企業(yè)商業(yè)秘密對于大型

17、國企有些還是國家秘密。只有確定好密與非密的級 別才能做到心中有數(shù)既方便工作乂確保企業(yè)商業(yè)秘密的安全。要學(xué)習(xí)保密基 礎(chǔ)知識和法規(guī)常識掌握信息安全技術(shù)防范技能?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)竊密手段繁多科技含 量越來越高計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)漏洞、簡單的開機(jī)口令、移動儲存介質(zhì)的交義使用、電 子郵件等都可能讓計(jì)算機(jī)成為他人收集信息的LI標(biāo)。知已知彼才能掌握主動了解 竊密手段才能堵塞失泄密的漏洞掌握物防、技防手段才能防患于未然。10因此制定嚴(yán)細(xì)的訃算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息安全措施采用涉密訃算機(jī)物理隔離、對重 要數(shù)據(jù)加密處理、充分利用辦公自動化及網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)自帶的保密措施等防范對策 從技術(shù)上確保信息安全杜絕各種泄密事件的發(fā)生是防止泄密的最佳途徑。

18、四（新形勢下秘書怎樣做好商務(wù)接待工作1、更新觀念、傳播文化在新形勢下企業(yè)秘書應(yīng)及時(shí)更新觀念充分認(rèn)識到商務(wù)接待丄作是企業(yè)看似 被動、實(shí)則主動的一種廣義的公關(guān)行為是企業(yè)聯(lián)系內(nèi)外的紐帶和橋梁。通過商務(wù) 接待工作企業(yè)可以展示實(shí)力樹立形象可以積累豐富的關(guān)系資源可以吸引投 資、擴(kuò)大合作從而推動經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此必須把商務(wù)接待工作看作企業(yè)經(jīng) 濟(jì)工作的一個(gè)重要組成部分而不能僅僅停留在迎來送往、安排食宿的低層次上。 做好商務(wù)接待工作不僅是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要也是從更高層次上展示企業(yè)形象的 需要。秘書人員對于每一項(xiàng)商務(wù)接待工作都要高度重視并樹立強(qiáng)烈的機(jī)遇意識、責(zé) 任意識作為一項(xiàng)政治任務(wù)來完成要樹立“每一個(gè)人都代表

19、企業(yè)形象每一個(gè)人 的一言一行都是企業(yè)文化的折射”的思想意識保證高質(zhì)量地完成每一次商務(wù)接待 任務(wù)。有些客人可能一生只到某企業(yè)造訪一次如果這一次的接待工作熱情周到、 精心細(xì)膩那么企業(yè)良好的精神風(fēng)貌、濃厚的文化氛圍和高水平的服務(wù)將會給客人 留下終生的印象。112、精心策劃突出特色要做好每一項(xiàng)商務(wù)接待工作首先必須進(jìn)行方案的策劃與制定。只有精心策 劃、充分準(zhǔn)備商務(wù)接待活動才有可能成為成功的公關(guān)活動否則就可能淪為低層 次的迎來送往的應(yīng)酬活動其至可能損害企業(yè)的形象。每一項(xiàng)商務(wù)接待活動都要 以實(shí)現(xiàn)來賓的U的和企業(yè)的公關(guān)期望為原則制訂出符合來賓身份的完善的商務(wù)接 待工作方案和實(shí)施細(xì)則詳細(xì)安排日程、接站、用車、就

20、餐、住宿、參觀等各項(xiàng)活 動充分考慮到各方面的細(xì)節(jié)并體現(xiàn)一定的創(chuàng)意與創(chuàng)新。每個(gè)企業(yè)都有自己的 企業(yè)文化作為展示企業(yè)形象的“窗口”接接工作同樣需要有自己的特色和風(fēng) 格。因此要通過公關(guān)商務(wù)接待活動的每一個(gè)環(huán)節(jié)著力體現(xiàn)企業(yè)的特色。不論是宏 觀的整體方案的策劃還是微觀的接站牌的設(shè)訃、匯報(bào)材料的寫作其至商務(wù)接待車輛 的停放都要努力凸顯企業(yè)與眾不同之處讓來賓從商務(wù)接待工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感 受到企業(yè)的個(gè)性感受到企業(yè)文化的特色。3、優(yōu)化流程、規(guī)范運(yùn)作商務(wù)接待方案制定以后就要嚴(yán)格按照方案進(jìn)行程序化運(yùn)作使商務(wù)接待工作 中的各個(gè)環(huán)節(jié)有序銜接、首尾相連必要時(shí)可以制作商務(wù)接待工作清單對商務(wù)接 待工作中的各要素進(jìn)行全面清點(diǎn)以

21、確保工作進(jìn)程的有序性、穩(wěn)定性和連續(xù)性。同 時(shí)對商務(wù)接待工作中的每一道程序都要事先進(jìn)行規(guī)范這樣才能確保整個(gè)商務(wù)接 待工作有序進(jìn)行。比如在作商務(wù)接待工作總結(jié)時(shí)商務(wù)接待記錄的填寫、總結(jié)12會的召開、書面總結(jié)材料的撰寫、資料的歸檔都必須按規(guī)范操作。此外秘書 人員要注意收集和掌握商務(wù)接待工作的相關(guān)知識不斷提高自身素養(yǎng)并注意實(shí)現(xiàn)資 源共享。4、關(guān)注細(xì)節(jié)、注重實(shí)效細(xì)節(jié)決定成敗。商務(wù)接待工作來不得半點(diǎn)馬虎必須處處留心周密考慮謹(jǐn) 慎行事。在重大的商務(wù)接待丄作中商務(wù)接待丄作負(fù)責(zé)人在對全局進(jìn)行總體把握的 詢提下要隨時(shí)根據(jù)商務(wù)接待丄作的需要對商務(wù)接待方案予以調(diào)整，具體商務(wù)接待人 員則要主動進(jìn)行全程模擬思考從準(zhǔn)備會議室到用車從參觀到進(jìn)餐對每一個(gè)細(xì) 節(jié)都要細(xì)致地思索一遍以便及時(shí)彌補(bǔ)可能存在的疏漏。商務(wù)接待工作人員要“眼 觀六路、耳聽八方”對來賓的一個(gè)眼審、一個(gè)動作、不經(jīng)意的一句話都