攜程網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)

1、-作者xxxx-日期xxxx攜程網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)【精品文檔】攜程網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)一、攜程旅行網(wǎng)公司概況對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，攜程旅行網(wǎng)不是一家純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司；而對(duì)于旅游行業(yè)來說，攜程旅行網(wǎng)不是一家真正的旅游公司。在競(jìng)爭(zhēng)慘烈的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，曾經(jīng)的領(lǐng)頭羊公司接連經(jīng)歷波瀾：盛大轉(zhuǎn)型、阿里巴巴并購(gòu)整合、騰訊近乎“瘋狂”地?cái)U(kuò)張，攜程的對(duì)手、同樣定位旅游電子商務(wù)的e龍旅行網(wǎng)2005年虧損額擴(kuò)大到2004年的3倍，營(yíng)收規(guī)模上落后于攜程網(wǎng)的差距在不斷擴(kuò)大。在傳統(tǒng)旅游業(yè)，利潤(rùn)率已經(jīng)相當(dāng)稀薄，綜合毛利率大多不足10%，進(jìn)入門檻低，地域分割嚴(yán)重，各個(gè)省市縣都有自己的旅行社，廣告推廣費(fèi)用高，門店管理維持運(yùn)營(yíng)成本昂貴。在這樣的背

2、景下，攜程網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增長(zhǎng)，足見其實(shí)力和在行業(yè)中的位置。攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海，目前在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個(gè)城市設(shè)立分公司，員工近7000人。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。攜程網(wǎng)目前是網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域最大的旅游網(wǎng)，占旅游網(wǎng)行業(yè)36%的份額。根據(jù)2006財(cái)年年報(bào)顯示，攜程網(wǎng)總營(yíng)收為7.80億人民幣（約合1億美元），相較2005財(cái)年增長(zhǎng)了49%。2006財(cái)年凈利潤(rùn)為2.95億元人民幣（3800萬美元），相較2005財(cái)年增長(zhǎng)了38%。2006年4月，攜程網(wǎng)的市值達(dá)到了1

3、5億美元，是同在納斯達(dá)克上市的e龍的5倍，也高過了規(guī)模遠(yuǎn)大于自己的新浪、搜狐和盛大。作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功地整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過1800萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游咨詢?cè)趦?nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)無縫結(jié)合的典范。在攜程網(wǎng)的發(fā)展過程中，以下事件具有里程碑意義。1999年10月，攜程旅行網(wǎng)開通，正式提供服務(wù)。2000年11月，并購(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心，2002年3月，并購(gòu)北京海岸航空服務(wù)有限公司，這兩次并購(gòu)整合了資源，提升了服務(wù)能力。2002年5月，啟動(dòng)全國(guó)中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)。2003年12月，在美國(guó)納斯

4、達(dá)克上市，創(chuàng)納市3年來當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄。2004年2月，與上海翠明國(guó)際旅行社達(dá)成合作聯(lián)盟，進(jìn)軍度假市場(chǎng)，2004年10月，推出全新360度假超市，首推休閑度假旅游概念。2004年11月，建成國(guó)內(nèi)首個(gè)國(guó)際機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái)。2004年11月，宣布分紅，成為美國(guó)納斯達(dá)克首家分紅的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)股。2004年12月，斥資2000萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心。2005年1月，斥資100萬人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金。2005年9月，注冊(cè)會(huì)員突破1000萬人，2006年6月，在全國(guó)14所大學(xué)設(shè)立攜程陽光助學(xué)金。2007年3月，推出在線商旅管理系統(tǒng)。2007年5月，推出國(guó)內(nèi)首張商旅精英信用卡中行攜程卡

5、。2007年11月，單月機(jī)票銷售突破100萬張。二、攜程網(wǎng)的服務(wù)產(chǎn)品提供目前，攜程旗下共有四大主打業(yè)務(wù)類型：酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂及2006年推出的商旅管理業(yè)務(wù)，此外還有特約商戶、商旅咨詢等輔助業(yè)務(wù)。攜程傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)支柱是酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂，現(xiàn)在隨著國(guó)內(nèi)度假游的火暴，攜程把業(yè)務(wù)重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到了度假產(chǎn)品及商旅管理業(yè)務(wù)上。1）酒店預(yù)訂攜程擁有全國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。攜程的合作酒店超過了28000家，遍布全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900余個(gè)城市。不僅為會(huì)員提供優(yōu)惠房?jī)r(jià)預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房，為會(huì)員雛形提供更多保障。2）機(jī)票預(yù)訂攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂

6、、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)48個(gè)城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實(shí)現(xiàn)異地機(jī)票本地預(yù)訂、異地去送。機(jī)票直客預(yù)定量和電子機(jī)票預(yù)定量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3位數(shù)的增長(zhǎng)率，成為中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。3）度假預(yù)訂攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式。為會(huì)員提供自由行、海外團(tuán)體游、半自助游、自駕游、簽證、自由行PASS、代駕租車等多種度假產(chǎn)品。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多彩的旅店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者；海外團(tuán)隊(duì)

7、游產(chǎn)品摒棄傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗(yàn)為特色，正在逐步引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。目前攜程旅行網(wǎng)已開拓11個(gè)出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外200多余個(gè)度假地，月出行人次近三萬人，是中國(guó)領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4）商旅管理商旅管理業(yè)務(wù)面向國(guó)內(nèi)各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。依托遍及全國(guó)范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長(zhǎng)期穩(wěn)定良好的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已經(jīng)與可口可樂、松下電器、平安保

8、險(xiǎn)、寶鋼及施耐德電氣等多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。5）特約商戶特約商戶是為VIP貴賓打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會(huì)員的商務(wù)旅行或周游各地提供更完善的服務(wù)。攜程在全國(guó)15個(gè)知名旅游城市擁有3000多家特約商戶，覆蓋了各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購(gòu)物等生活各方面，VIP會(huì)員可享受低至5折的消費(fèi)優(yōu)惠。6）旅游咨詢旅游咨詢是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式咨詢組合?！澳康牡刂改稀焙w全球近500個(gè)景區(qū)、7000多個(gè)景點(diǎn)的住、吃、行、樂、購(gòu)等全方位旅行信息，更有出行情報(bào)、火車查詢、熱點(diǎn)推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等咨詢?！吧鐓^(qū)”是目前公認(rèn)的中國(guó)人氣最旺的的旅行社區(qū)

9、之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，并設(shè)立“結(jié)伴同行”、“有問必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，為客戶提供溝通交流平臺(tái)，分享旅行信息和心得，幫客戶解決旅途問題。目前，攜程還推出旅游書刊攜程走中國(guó)、攜程自由行、私游天下、中國(guó)頂級(jí)度假村指南等。通過大量的旅游咨詢、精美的文字信息、多角度的感官體驗(yàn)，為客戶提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨(dú)具個(gè)性的旅游方案。三、服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展策略分析攜程商業(yè)模型的“簡(jiǎn)單”易學(xué)毫無疑問會(huì)引來試圖分一杯羹的資本獵食者，e龍就是一個(gè)典型的追趕著和模仿者：同樣的發(fā)卡人員，同樣的呼叫中心，深厚都有外資在線旅行服務(wù)巨頭的身影，甚至都在納斯達(dá)克上市。而那些傳統(tǒng)的旅游服務(wù)提供商們業(yè)不甘寂寞

10、，中青旅、港中旅等傳統(tǒng)旅行社紛紛推出自己的在線訂票和旅游服務(wù)。港中旅投資10億元打造的旅行服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)芒果網(wǎng)，以及中青旅與美國(guó)勝騰公司合作推出的在線預(yù)訂網(wǎng)站遨游網(wǎng)的主要產(chǎn)品與攜程、e龍并無二致，都覆蓋了包括預(yù)訂酒店客房服務(wù)、預(yù)訂機(jī)票服務(wù)、旅游度假產(chǎn)品服務(wù)、公司差旅管理服務(wù)等在線旅游業(yè)務(wù)。但目前看來，這些不同競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)者基本不構(gòu)成對(duì)攜程業(yè)務(wù)的威脅，其原因在于攜程的服務(wù)是難以復(fù)制的。1、 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新亞馬遜徹底改變了圖書市場(chǎng)的傳統(tǒng)游戲規(guī)則。在中國(guó)，攜程網(wǎng)也在不事聲張地扮演入侵者的角色，重新書寫著中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的游戲規(guī)則。機(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)屬于旅游服務(wù)中的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。攜程于2000年1

11、1月收購(gòu)當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)訂中心現(xiàn)代運(yùn)通；2002年4月，收購(gòu)北京最大的商務(wù)散客票務(wù)中心北京海岸航空公司。借助這兩次收購(gòu)，攜程迅速完成了其業(yè)務(wù)中最主要的酒店和機(jī)票網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。目前在攜程的所有的交易中，只有30%來自網(wǎng)上，其余70%來自電話。公司85%作于的收入主要來自訂房業(yè)務(wù)，而這項(xiàng)業(yè)務(wù)不需要涉及配送，也不需要網(wǎng)上直接支付。這即不同于B2C、C2C這些需要在線支付手段保障貨物發(fā)運(yùn)的模式，也不同于B2B提供一個(gè)可信賴的交易平臺(tái)合作模式。要對(duì)攜程網(wǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定義并不容易，攜程是一家旅行服務(wù)公司，但它與傳統(tǒng)的旅行社又有很大的區(qū)別，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的旅行社應(yīng)用技術(shù)有限，而攜程卻可以利用各種技術(shù)并通過互聯(lián)網(wǎng)和呼

12、叫中心來滿足顧客需求。攜程2007年第三季度酒店預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入總計(jì)1.76億元，同比增長(zhǎng)40%；機(jī)票預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入為1.38億元，同比增長(zhǎng)76%。攜程網(wǎng)能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面獲得成就，原因在于其服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。1） 商業(yè)模式的創(chuàng)新攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式與傳統(tǒng)旅行社不一樣，一般的旅行社向客戶收費(fèi)再向酒店預(yù)付訂金。攜程并不向客戶收費(fèi)，而是以優(yōu)惠價(jià)為他們介紹酒店，從酒店那里獲得返還的傭金。這對(duì)于客戶來說更加便利、可靠和實(shí)惠，對(duì)于酒店來說，能夠獲得穩(wěn)定的客戶來源，大家共同受益。目前這種商業(yè)模式已經(jīng)獲得廣泛的認(rèn)可，成為業(yè)界基本運(yùn)作模式。但最初要讓酒店接受這種先返還傭金的方式在傳統(tǒng)的預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，

13、攜程實(shí)際上是一個(gè)資源整合者的角色，就像新浪、搜狐等網(wǎng)絡(luò)門戶整合者的角色，就像新浪、搜狐等網(wǎng)絡(luò)門戶整合了傳統(tǒng)媒體新聞產(chǎn)品與資源一樣，攜程在旅游電子商務(wù)市場(chǎng)上很好地整合了旅游資源。攜程一只手掌控著全國(guó)千萬會(huì)員客戶，另一只手，則與全國(guó)數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相連，向酒店和航空公司獲取更低的折扣，通過為客戶服務(wù)獲取中間傭金。攜程扮演著航空公司和酒店的渠道商的角色，業(yè)務(wù)核心以機(jī)票、酒店預(yù)訂為主，靠發(fā)放會(huì)員卡吸納目標(biāo)商務(wù)客戶，同時(shí)后臺(tái)依賴龐大的電話呼叫中心作預(yù)訂服務(wù)。2)以技術(shù)領(lǐng)先實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先攜程在技術(shù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)良的服務(wù)。以機(jī)票分銷為例，在攜程之前，沒有一家全國(guó)性的公司能夠統(tǒng)一處理全國(guó)各

14、地的機(jī)票，都是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，零售商再以柜臺(tái)的形式面對(duì)各地區(qū)的客戶。這樣的后果是，分散的服務(wù)方式讓質(zhì)量控制難以執(zhí)行，窗口人員面對(duì)客戶的態(tài)度、服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短和質(zhì)量等，高層都無從得知，甚至也不將這些要素納入考量的范圍。而攜程不同，全國(guó)各地的機(jī)票業(yè)務(wù)都可以在上海攜程總部的呼叫中心以及IT后臺(tái)統(tǒng)一處理，出票時(shí)間、機(jī)票價(jià)格都能得到監(jiān)控。管理層可以非常容易的控制每一個(gè)環(huán)節(jié)，攜程CEO梁建章“打開電腦就能看到攜程每一分鐘的幾十張保鏢”。攜程網(wǎng)的迅速長(zhǎng)大甚至還剝奪了傳統(tǒng)旅行社主動(dòng)向在線服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)。盡管傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)開始推出自己的在線訂票和旅游服務(wù)，但效果不佳。中青旅與美國(guó)勝騰公司合作推出的在線旅游服務(wù)

15、遨游網(wǎng)，僅成立一年，2005年即抱虧3172萬元，中青旅被迫向美方轉(zhuǎn)讓20%的股份，大股東的位置拱手相讓。通常而言，一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的主導(dǎo)者、領(lǐng)先者，很難成為被打破固有商業(yè)模式的變革者。傳統(tǒng)的旅行社受制于既有的渠道模式，對(duì)于新技術(shù)、新的商業(yè)模型決策反應(yīng)機(jī)制滯后，而攜程網(wǎng)則是整合了包含互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)投資資本、傳統(tǒng)的旅行服務(wù)和票務(wù)預(yù)訂業(yè)務(wù)（并購(gòu)獲得）在內(nèi)的資源，形成了自身獨(dú)特的商業(yè)模型和競(jìng)爭(zhēng)力。2） 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的附加服務(wù)服務(wù)承諾在旅游業(yè)市場(chǎng)混亂、誠(chéng)信缺失的背景下，攜程通過服務(wù)承諾，提供給客戶附加服務(wù)，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又一項(xiàng)法寶。攜程網(wǎng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)承諾主要是酒店低價(jià)賠付承諾和1小時(shí)飛人通道服務(wù)承諾。酒

16、店低價(jià)賠付承諾。攜程率先在業(yè)內(nèi)推出酒店低價(jià)賠付承諾，保證可人以優(yōu)惠的價(jià)格入住酒店，攜程承諾：若會(huì)員通過攜程預(yù)訂并入住酒店，會(huì)員價(jià)高于該酒店當(dāng)日相同房型前臺(tái)價(jià)，攜程將在核實(shí)后進(jìn)行相應(yīng)積分或差價(jià)補(bǔ)償。1小時(shí)飛人通道服務(wù)承諾。攜程在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域首家推出1小時(shí)飛人通道服務(wù)承諾，以確?？腿嗽诟痰臅r(shí)間內(nèi)成功地預(yù)訂機(jī)票并登機(jī)。攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，您只需要提前1小時(shí)預(yù)訂電子機(jī)票，并使用信用卡付款，即可憑借身份證件直接辦理登機(jī)。3） 營(yíng)銷創(chuàng)新攜程網(wǎng)除了獨(dú)特的產(chǎn)品模式取勝外，還在于其與傳統(tǒng)旅游業(yè)所不同的營(yíng)銷創(chuàng)新。攜程的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是按照中、高端的市場(chǎng)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，不同地區(qū)采取的標(biāo)準(zhǔn)也不同。以上

17、海為例，將家庭的年收入分為三級(jí)：6萬20萬元、20萬60萬元、60萬以上。這三個(gè)級(jí)別的潛在客戶比重非常大，能夠接受酒店房?jī)r(jià)也有一定的差距，所以攜程網(wǎng)針對(duì)這三級(jí)設(shè)計(jì)了特惠產(chǎn)品、經(jīng)典產(chǎn)品和頂級(jí)產(chǎn)品。由于經(jīng)典產(chǎn)品客戶群體在這里又占了比較大的比例，所以攜程網(wǎng)從經(jīng)典產(chǎn)品里選擇最主要的客戶群體，然后慢慢向兩邊發(fā)展。2、新型業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)隨著攜程網(wǎng)的不斷發(fā)展，在機(jī)票和酒店預(yù)訂傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以外，攜程不斷發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)新新的業(yè)務(wù)類型。2004年2月，攜程正式與上海翠明國(guó)旅牽手，意味著攜程開始從酒店、機(jī)票預(yù)訂正式向第三項(xiàng)業(yè)務(wù)以機(jī)票加酒店為主的旅游度假領(lǐng)域挺近。對(duì)于攜程網(wǎng)的后發(fā)制人，旅游節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)明顯感到了

18、壓力。2003年和2006年，攜程進(jìn)入自助游和商旅管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將結(jié)合酒店、機(jī)票目的地指導(dǎo)等多種信息和服務(wù)的度假游產(chǎn)品重點(diǎn)培育成攜程網(wǎng)的戰(zhàn)略級(jí)種子業(yè)務(wù)。攜程網(wǎng)連續(xù)漂亮的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)背后是攜程業(yè)務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)移的結(jié)果。1） 豐富多樣的度假產(chǎn)品隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游需求也不斷地向多層次方向發(fā)展，需求升級(jí)現(xiàn)象突出，旅游市場(chǎng)格局悄然變化。如今，以度假為主的休閑正在取代以觀光為主的景點(diǎn)游，成為當(dāng)前人們出門旅行的主要趨勢(shì)。如出境游產(chǎn)品開始真正由觀光型向休閑型轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品陣營(yíng)全線萎縮，歐洲的深度游、馬來西亞的海盜游、中東的文化游等一批產(chǎn)品開始走入主流。一種新的消費(fèi)形態(tài)浮現(xiàn)出來，就需要供給

19、方順應(yīng)需求，提供新相應(yīng)服務(wù)。攜程網(wǎng)從2004年開始對(duì)外宣傳和擴(kuò)展自己的度假旅游業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)每年都呈現(xiàn)出100%的增長(zhǎng)。隨著度假旅游業(yè)務(wù)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，攜程網(wǎng)在酒店和機(jī)票核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，延伸出一些新的拳頭業(yè)務(wù)。攜程網(wǎng)的度假產(chǎn)品形態(tài)大致可以分為國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)短途、海外長(zhǎng)線、海外短線四種類型。按出游方式分類，攜程網(wǎng)的度假產(chǎn)品包括自由行、半自助游、深度團(tuán)隊(duì)游、自駕游、觀光巴士和觀光護(hù)照等。這些度假產(chǎn)品和出游方式均依托于攜程的信息平臺(tái)，而其中最核心的產(chǎn)品就是酒店和機(jī)票。有了酒店，有了交通，攜程網(wǎng)在此基礎(chǔ)上還提供多樣的創(chuàng)新增值服務(wù)，包括提供簽證服務(wù)及保險(xiǎn)等各項(xiàng)服務(wù)。深度團(tuán)隊(duì)是攜程比較主力的度假產(chǎn)品。針對(duì)以

20、往觀光旅游過程中旅游許多時(shí)間都花在路上和購(gòu)物，景點(diǎn)匆匆走過的弊端，攜程深度團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品合理安排了深度旅游的時(shí)間及最佳巴士行駛時(shí)間，使客人有足夠的休閑感受。在深度團(tuán)隊(duì)游中，還提供一些增值服務(wù)，如每一個(gè)團(tuán)隊(duì)里都有解說導(dǎo)游，如果游客在某些景點(diǎn)游覽時(shí)解說不是非常清楚，攜程還提供MP3解說服務(wù)。半自助游就是一半的團(tuán)隊(duì)加一半的自由行。有時(shí)游客對(duì)于某些博物館等景點(diǎn)特別有興趣，參加團(tuán)體游，會(huì)受到時(shí)間的限制，自助游又可能耽誤一些景點(diǎn)，半自助游給客人很充足的時(shí)間又讓客人參加一般團(tuán)隊(duì)里一些必需的景點(diǎn)游，游客可以在自由的時(shí)間里調(diào)配他所想要去的景點(diǎn)或者博物館，等等。攜程觀光護(hù)照產(chǎn)品是以自由行消費(fèi)者為目標(biāo)的產(chǎn)品。觀光護(hù)照把

21、交通的安排、目的地必須要去的景點(diǎn)，當(dāng)?shù)氐某院韧鏄讽?xiàng)目整合起來提供給消費(fèi)者。如杭州，護(hù)照有效期是一年，游客帶上這本杭州護(hù)照，可以去西湖，如果是周末游，沒有辦法一次游玩所有景點(diǎn)，就可以這次游幾個(gè)景點(diǎn)，下次再游其他景點(diǎn)。2）度假產(chǎn)品的附加服務(wù)攜程的各項(xiàng)度假產(chǎn)品都有創(chuàng)新的附加增值服務(wù)。比較典型的有自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障承諾和海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)承諾。自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障承諾。攜程旅行網(wǎng)斥資100萬人民幣作為保障金，保障會(huì)員的旅游體驗(yàn)不受損害。攜程承諾：預(yù)訂攜程度假產(chǎn)品并出行，如發(fā)生因旅游目的地自然災(zāi)害而導(dǎo)致旅游體驗(yàn)遭受實(shí)質(zhì)性損害的狀況，攜程將依照旅游體驗(yàn)受損程度，給予會(huì)員一定比例甚至全額預(yù)訂金額的賠償。海外團(tuán)

22、隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)承諾。攜程旅行網(wǎng)對(duì)海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品中的食住行游購(gòu)?qiáng)蕦?dǎo)等細(xì)節(jié)分別作出了深度游和經(jīng)典游的具體標(biāo)準(zhǔn)，并承諾所有的海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品均嚴(yán)格遵照此標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。2） 商務(wù)旅游產(chǎn)品商務(wù)旅游現(xiàn)在只占攜程所有旅游產(chǎn)品的一小部分，但商務(wù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，攜程在商旅管理方面也在不斷積累經(jīng)驗(yàn)，向行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者美國(guó)運(yùn)通公司看齊，創(chuàng)新附加服務(wù)內(nèi)容，逐漸被市場(chǎng)認(rèn)同。攜程網(wǎng)開發(fā)度假產(chǎn)品和商旅產(chǎn)品，不僅可以復(fù)制在預(yù)訂業(yè)務(wù)上統(tǒng)一管理的優(yōu)勢(shì)，還可以做到全國(guó)性采購(gòu)，如把北京、上海、四川到三亞去的旅行者統(tǒng)一起來向酒店和航空公司下單，以獲得規(guī)模優(yōu)勢(shì)，這是被行政區(qū)劃割裂的傳統(tǒng)旅行社所無法做到的。四、服務(wù)產(chǎn)品的科學(xué)管理 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

23、攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力是用技術(shù)大規(guī)模制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？服務(wù)是感性的東西，但攜程把感性煩的服務(wù)分解成了理性的指標(biāo)加以檢測(cè)、提升?！跋裰圃鞓I(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”是攜程的一句內(nèi)部口號(hào)，也是攜程努力奮斗的目標(biāo)。攜程要求員工把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品看待，統(tǒng)計(jì)次品率。制造業(yè)大規(guī)模集中的管理模式使其能夠把握好任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從態(tài)度服務(wù)、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。在攜程，有很多量化指標(biāo)考核服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)都有檢測(cè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都有其標(biāo)準(zhǔn)，以呼叫中心為例，攜程的呼叫中心有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，定期統(tǒng)計(jì)滿意接通率。其考核指標(biāo)細(xì)致到用戶等待時(shí)間、查詢到酒店信息的

24、時(shí)間、得到預(yù)訂確認(rèn)的時(shí)間，以及能否提供酒店最新信息、能否滿足用戶的特殊需要等方面。攜程的一線服務(wù)人員每周要接受34項(xiàng)定性定量的評(píng)估：每個(gè)接進(jìn)來的電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考；訂單回復(fù)速度有專人監(jiān)控；訂單完成時(shí)間由專人統(tǒng)計(jì)并改進(jìn)；每個(gè)用戶的電話都在錄音儲(chǔ)存在資料庫(kù)中，供考核和查詢。通常一個(gè)大部門的考核指標(biāo)有10個(gè)左右，然后每個(gè)指標(biāo)再逐一分解到下面每個(gè)部門、每個(gè)人甚至每道工序。如攜程提供的酒店信息就有好幾方面的考核標(biāo)準(zhǔn)，有些比較感性靈活的內(nèi)容要求準(zhǔn)確率80%就可以了，而其中像地理位置、價(jià)格這樣的信息則要求100%的準(zhǔn)確率。如果用戶在酒店入住時(shí)的價(jià)格高于攜程網(wǎng)上的預(yù)訂價(jià)格，公司將付給客戶雙倍賠償

25、。通過呼叫服務(wù)中心、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)等技術(shù)，攜程有效地降低甚至避免了服務(wù)次品率，這是傳統(tǒng)的小規(guī)模運(yùn)營(yíng)作坊式公司無法比擬的。一些作坊公司往往需要員工對(duì)全國(guó)的酒店情況了如指掌，才能提供準(zhǔn)確的信息，這樣的要求是很苛刻的，許多員工難以達(dá)到，而攜程通過技術(shù)系統(tǒng)，能夠很好地處理這類問題，使客戶滿意。2、 精細(xì)化管理工具的應(yīng)用攜程網(wǎng)公司自2000年就開始飲用CRM、平衡計(jì)分卡、六西格瑪管理模式等精細(xì)化管理理念。1） 平衡計(jì)分卡2000年，攜程剛剛確立做旅游業(yè)增值服務(wù)的大方向，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)剛剛上馬，呼叫中心剛剛成立，管理層就開始推行平衡記分卡。平衡積分卡是一個(gè)體系，用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)全面衡量每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。攜程的

26、平衡記分卡分為四個(gè)維度：客戶、財(cái)務(wù)、流程與效率、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。四個(gè)維度相互制衡。如果衡量銷售部不能只是銷售業(yè)績(jī)，如果為了銷售指標(biāo)而不注意人才培養(yǎng)，則會(huì)損傷到整體得分。而如果為了搞好客服，單純?cè)黾庸べY，財(cái)務(wù)就會(huì)受到損失；反過來，為了財(cái)務(wù)上的節(jié)省而壓縮人手，服務(wù)質(zhì)量就必定下滑。以前一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)不愿意把自己的人才輸送給其他部門，但在平衡記分卡上加上這方面的考核指標(biāo)，就不得不照辦了。同時(shí)，在不同階段，可以通過調(diào)整各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重來配合不同的戰(zhàn)略。如對(duì)客服，一度采取的策略就呈現(xiàn)下降的梯度：品牌要最好、服務(wù)要最好、產(chǎn)品要不錯(cuò)，而價(jià)格只需要不必對(duì)手高。平衡計(jì)分卡能夠?qū)Ω鱾€(gè)部門的工作進(jìn)行客觀衡量，使各個(gè)部門各司其職，避免相互推諉情況的發(fā)生。如衡量客戶服務(wù)好不好，不能只依靠客戶滿意度調(diào)查?？蛻羰欠駶M意受很多因素影響，態(tài)度不好會(huì)影響，同樣的產(chǎn)品價(jià)格太高也會(huì)影響，這樣