終端銷售精選3課件

1、終端銷售精選3tianlongyu722新形式下的關(guān)系營銷新形式下的關(guān)系營銷顧客服務(wù)流程員工列入營銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷 顧客種類顧客種類按時(shí)間分按時(shí)間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型） 顯著型顧客顯著型顧客 具備足夠的消費(fèi)能力 對某種商品具有購買的需求 了解商品的信息和購買渠道 可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客隱藏型顧客 目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力 可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購買商品的需求 可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購買商品

2、的需求， 但缺乏商品信息和購買渠道 會隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型顧客類型 現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次 顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對關(guān)系。顧客滿意顧客滿意 顧客期望方程式：事先期望顧客期望方程式：事先期望事后獲得事后獲得 Expectation vs. Perception事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿

3、意廠商3、關(guān)系無法長久維持 顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻(xiàn)活動環(huán)境保護(hù)活動品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動 顧客滿意度直接影響商品銷售率顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價(jià)決策顧客開始購買各種商品或服務(wù)

4、滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實(shí)顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價(jià)是否從中獲得滿意 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰绷碛?5%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 客戶客戶 觀察注意觀察注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣 激發(fā)欲望激發(fā)欲望進(jìn)行評估進(jìn)行評估時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)機(jī)出現(xiàn)購買行動購買行動感到滿意感到滿意 顧客購買心里分析銷售人員銷售人員 接近顧客接近顧客了解

5、需要了解需要商品介紹商品介紹商品演示商品演示促進(jìn)成交促進(jìn)成交完成交易完成交易完美過程完美過程消費(fèi)行為的變化短缺經(jīng)濟(jì)過剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出售對象產(chǎn)品品質(zhì)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有好酷追求內(nèi)容用途品牌感覺生活目的生存愉快享受消費(fèi)目標(biāo)充足滿意驚喜關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量質(zhì)量價(jià)值 消費(fèi)者購買決策消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容 1.為什么買（Why）？即購買目的或購買動機(jī) 2.買什么(What) ？即確定購買對象 3.為誰買和由誰買（who）?即確定消費(fèi)者和購買者 4.什么價(jià)格買（how much）?即確定購買價(jià)位 5.買多少(How many) ？即確定購買數(shù)量 6.何時(shí)買(When to buy) ? 即確定購買時(shí)間 7.在哪里買(Wh

6、ere to buy)? 即確定購買地點(diǎn)8.如何買(How to buy) ？即以什么方式購買步驟5、促成交易、促成交易6、跟進(jìn)送貨、跟進(jìn)送貨4、異議處理、異議處理2、需求分析、需求分析1、接觸客戶、接觸客戶3、商品介紹、商品介紹銷售流程的六部曲 事前的準(zhǔn)備待機(jī)，吸引顧客 公司及所在賣場的情況公司及所在賣場的情況 本公司與其他公司的產(chǎn)品知識本公司與其他公司的產(chǎn)品知識 銷售技巧銷售技巧 行業(yè)信息行業(yè)信息 廣泛的知識、豐富的話題廣泛的知識、豐富的話題 氣質(zhì)與適合的禮儀氣質(zhì)與適合的禮儀 接近顧客如何讓消費(fèi)者駐足？如何讓消費(fèi)者駐足？ 站位站位 目光目光 肢體語言肢體語言 有效阻擋有效阻擋小貼士：如何打

7、造你的魅力？小貼士：如何打造你的魅力？真心的對別人產(chǎn)生興趣真心的對別人產(chǎn)生興趣對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切學(xué)會對別人微笑學(xué)會對別人微笑使用適合的稱呼使用適合的稱呼了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題尊重別人，讓對方認(rèn)為自己是尊重別人，讓對方認(rèn)為自己是VIP，滿足他的成滿足他的成就感就感 ? ?！接觸客戶 給對方良好的第一映像：專業(yè)！ 觀察客戶（幾個(gè)人、穿著 打扮、表情、情緒、性格等）。 禮儀三寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美！ 問候：您好， 請問您想看哪方面的？ /請隨便看看！客戶類型：新客戶、老客戶、 同業(yè)、依賴型的、半依賴型的1 1、要公正客觀，

8、不要攻擊別人的產(chǎn)品要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2 2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這 一類產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)一類產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)3 3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語言、語氣、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從 感情上獲取顧客的信任感情上獲取顧客的信任4 4、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識留住顧客，獲取信任6 6、講企業(yè)實(shí)力、講企業(yè)實(shí)力7 7、用科學(xué)和證據(jù)說話、用科學(xué)和證據(jù)說話8 8、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件、請顧客看營業(yè)執(zhí)照

9、、各種榮譽(yù)證書等證件9 9、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意5 5、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人語調(diào)速度同步法語調(diào)速度同步法四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧從聚會看性格從聚會看性格優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型聽故事的人聽故事的人活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產(chǎn)生故事的人產(chǎn)生故事的人 完美型完美型分析故事的人分析故事的人性格分析案例性格分析案例四個(gè)死刑犯的故事：四個(gè)死刑犯的故事： 從前有四個(gè)死刑犯，分別是這四種性格的，在臨刑的那一天，斷頭從前有四個(gè)死刑犯，分別是這四種

10、性格的，在臨刑的那一天，斷頭臺突然壞掉了。第一個(gè)人說：臺突然壞掉了。第一個(gè)人說：“太好嘍，不用死，大家明天開個(gè)太好嘍，不用死，大家明天開個(gè)Party慶祝一下！慶祝一下！”這個(gè)是活潑型。第二個(gè)人說：這個(gè)是活潑型。第二個(gè)人說：“我要研究一下這個(gè)斷頭臺我要研究一下這個(gè)斷頭臺的哪里壞了的哪里壞了”這個(gè)是完美型。第三個(gè)人說：這個(gè)是完美型。第三個(gè)人說：“我早就跟你說過我沒我早就跟你說過我沒罪！罪！”這個(gè)是力量型。第四個(gè)人說：這個(gè)是力量型。第四個(gè)人說：“大家都沒事大家都沒事”這個(gè)是和平型。這個(gè)是和平型。 西游記西游記四師徒：四師徒：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚 唐僧是完美型，孫悟

11、空是力量型，豬八戒是活潑型，沙僧是和平型。唐僧是完美型，孫悟空是力量型，豬八戒是活潑型，沙僧是和平型。其實(shí)我并不太喜歡這個(gè)例子，西游記里面的人物性格都不太明顯。唐僧，其實(shí)我并不太喜歡這個(gè)例子，西游記里面的人物性格都不太明顯。唐僧，不茍言詞的一個(gè)人，作為大家的師父，平時(shí)不跟幾個(gè)徒弟鬧，只安心念不茍言詞的一個(gè)人，作為大家的師父，平時(shí)不跟幾個(gè)徒弟鬧，只安心念自己的經(jīng)，完美型。孫悟空，喜歡打架，不甘愿當(dāng)一個(gè)小小的弼馬瘟而自己的經(jīng)，完美型。孫悟空，喜歡打架，不甘愿當(dāng)一個(gè)小小的弼馬瘟而自封齊天大圣、大鬧天宮，有時(shí)候也很暴躁，力量型。豬八戒，愛玩，自封齊天大圣、大鬧天宮，有時(shí)候也很暴躁，力量型。豬八戒，愛玩

12、，偷吃西瓜，懶，看到偷吃西瓜，懶，看到PLMM就追著屁股跑，平時(shí)不干活，就喜歡玩，活就追著屁股跑，平時(shí)不干活，就喜歡玩，活潑型。沙僧，不愛說話，四人之中最順從的一個(gè)，行李都由他挑，別人潑型。沙僧，不愛說話，四人之中最順從的一個(gè)，行李都由他挑，別人說去干什么他都跟著，和平型。說去干什么他都跟著，和平型。 客戶客戶特點(diǎn)特點(diǎn)各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)力力量量型型n購物的速度很快；購物的速度很快；n凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；n喜歡掌握最后的決策權(quán)；喜歡掌握最后的決策權(quán)；n購買的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來學(xué)；購買的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來

13、學(xué)；n有時(shí)表現(xiàn)過于激進(jìn)，可能臉部表情也不會好看；有時(shí)表現(xiàn)過于激進(jìn)，可能臉部表情也不會好看；n如有不爽，可能會立即反應(yīng)要求解決，不會隱藏在心中；如有不爽，可能會立即反應(yīng)要求解決，不會隱藏在心中；n不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時(shí)顯得沒有耐心；不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時(shí)顯得沒有耐心；n聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力。聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力?；罨顫姖娦托蚽是購物高手，往往克制不了購買的欲望；是購物高手，往往克制不了購買的欲望；n只要感覺到位就會買，不會考慮買的時(shí)間與地點(diǎn)；只要感覺到位就會買，不會考慮買的時(shí)間與地點(diǎn)；n喜歡熱鬧的

14、氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時(shí)，表達(dá)過于熱情或激烈；喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時(shí)，表達(dá)過于熱情或激烈；n重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；n很重視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一印象；很重視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一印象；n對品牌有較高的敏感度；對品牌有較高的敏感度；n個(gè)性很直，不喜歡被人欺騙；個(gè)性很直，不喜歡被人欺騙；n選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別客戶客戶特點(diǎn)特點(diǎn)各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)完完美美型型n 不會很快做出決策，喜歡通過比較來做決策；不會很快

15、做出決策，喜歡通過比較來做決策；n會看使用說明書或詢問細(xì)節(jié)；會看使用說明書或詢問細(xì)節(jié)；n重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；n不像不像D、I型客戶那樣直接表達(dá)情緒，也沒有型客戶那樣直接表達(dá)情緒，也沒有S型客戶的順從，有較多的個(gè)人意見；型客戶的順從，有較多的個(gè)人意見；n不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購買了也不會大聲張揚(yáng)；不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購買了也不會大聲張揚(yáng)；n不喜歡天花亂墜的游說；不喜歡天花亂墜的游說；n會排列出所有事情的輕重緩急順序；會排列出所有事情的輕重緩急順序；n不會首先發(fā)難或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時(shí)機(jī)出現(xiàn)，會立即提出證不會首先發(fā)難

16、或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時(shí)機(jī)出現(xiàn)，會立即提出證據(jù)來證明。據(jù)來證明。和和平平型型n喜歡為別人買東西，很少主動為自已買東西；喜歡為別人買東西，很少主動為自已買東西；n買東西的時(shí)候需要一些時(shí)間來考慮；買東西的時(shí)候需要一些時(shí)間來考慮；n有計(jì)劃的購買，會找資料，聽口碑，會很有耐心地去不同地方比價(jià)；有計(jì)劃的購買，會找資料，聽口碑，會很有耐心地去不同地方比價(jià)；n不會在公開場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題，有時(shí)甚至?xí)屪砸殉蕴?；不會在公開場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題，有時(shí)甚至?xí)屪砸殉蕴?；n有時(shí)會拖延，甚至不了了之，因?yàn)檫@樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；有時(shí)會拖延，甚至不了

17、了之，因?yàn)檫@樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；n如有不愉快，會利用時(shí)間慢慢地淡忘。如有不愉快，會利用時(shí)間慢慢地淡忘。三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別 狀態(tài)控制消費(fèi)者甄別序號序號顧客類型顧客類型我們的對待方式我們的對待方式1見多識廣見多識廣贊揚(yáng)贊揚(yáng)/引導(dǎo)引導(dǎo)/VIP2慕名型慕名型熱情熱情/示范示范/尊重尊重/不要過分親切不要過分親切3性格多變性格多變大方大方/有分寸有分寸/保持一定距離保持一定距離4沉默型沉默型親切親切/有問必答有問必答/注意動作語言注意動作語言5猶豫不決猶豫不決鼓勵(lì)鼓勵(lì)/引導(dǎo)引導(dǎo)/替他決斷替他決斷6爽快型爽快型鼓勵(lì)鼓勵(lì)/建議建議/替他決斷替他決斷7慎重型慎重型少說少說

18、/多給他看多給他看/鼓勵(lì)鼓勵(lì)狀態(tài)控制應(yīng)付手段積極傾聽積極傾聽 包括激發(fā)興趣、專注、共鳴、了解、包括激發(fā)興趣、專注、共鳴、了解、 肢體語言非常重要肢體語言非常重要分析評估分析評估 確定顧客類型及解決方案確定顧客類型及解決方案預(yù)測一般性需求預(yù)測一般性需求 客戶的需求分析客戶的需求分析準(zhǔn)備適合產(chǎn)品的呈現(xiàn)準(zhǔn)備適合產(chǎn)品的呈現(xiàn) 投其所好投其所好促銷工作的新模式 促銷新模式促銷新模式 促銷舊模式促銷舊模式商品介紹商品介紹結(jié)束促銷結(jié)束促銷40%30%20%10%評估需求評估需求顧客關(guān)系顧客關(guān)系顧客關(guān)系顧客關(guān)系結(jié)束促銷結(jié)束促銷商品介紹商品介紹評估需求評估需求40%10%20%30%介紹產(chǎn)品 FABE介紹法： F

19、:Feature 特長 A:Advantage優(yōu)點(diǎn) B:Benefit 顧客的利益 E:Evidence 證據(jù)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 呈現(xiàn)產(chǎn)品的附加值呈現(xiàn)產(chǎn)品的附加值明確告知其附加值明確告知其附加值附加值的利用附加值的利用價(jià)值類比價(jià)值類比 修訂產(chǎn)品呈現(xiàn)方案修訂產(chǎn)品呈現(xiàn)方案了解不同需求了解不同需求根據(jù)顧客反應(yīng)不斷變換呈現(xiàn)方式根據(jù)顧客反應(yīng)不斷變換呈現(xiàn)方式利用現(xiàn)場的各種道具利用現(xiàn)場的各種道具異議異議分類分類5、質(zhì)量型、質(zhì)量型1、價(jià)格型、價(jià)格型6、色彩型、色彩型7、安全型、安全型8、服務(wù)型、服務(wù)型2、環(huán)保型、環(huán)保型3、舒適型、舒適型4、方便型、方便型說服技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者購買呢？有效地提問有效地提問1.開放式開

20、放式任其發(fā)揮任其發(fā)揮了解需求了解需求2.肯定式肯定式引導(dǎo)需求或贊同引導(dǎo)需求或贊同詢問的目的詢問的目的收集信息、了解需求、引導(dǎo)和吸引收集信息、了解需求、引導(dǎo)和吸引提問的核心是希望對方購買提問的核心是希望對方購買成交技巧成交技巧如何盡早轉(zhuǎn)入購買程序？如何盡早轉(zhuǎn)入購買程序？ 建議購買方式建議購買方式1. 二選一法。二選一法。用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一 款還是那一款，不要問款還是那一款，不要問“您買不買您買不買”這樣的問題。這樣的問題。2. 討論購買細(xì)節(jié)法。討論購買細(xì)節(jié)法。顧客即使想買也不會在短時(shí)間內(nèi)成交，顧客即使想買也不會在短時(shí)間內(nèi)成交， 所以可早點(diǎn)

21、將話題切入到外觀、型號等方面。所以可早點(diǎn)將話題切入到外觀、型號等方面。3. 重利輕弊法。重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買。4. 臨門一腳法。臨門一腳法。無論怎么勸說，顧客還在猶豫時(shí)，直銷員無論怎么勸說，顧客還在猶豫時(shí)，直銷員 需要幫顧客下定決心。需要幫顧客下定決心。“先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視。一臺液晶電視?！?. 激將法。激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心 理。如理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動， 今天買最劃算，過了今天，明天就取消了今天買最劃算，過了今天，明天就取消了”6.價(jià)格優(yōu)惠法。價(jià)格優(yōu)惠法。在銷售政策和賣場允許的條件下，采用價(jià)在銷售政策