新整理2020前臺個人年終工作總結(jié)

1、2020 前臺個人年終工作總結(jié)再度辭去一年的歲月， 我們經(jīng)歷了這一年的工作， 應(yīng)該也累 積了不少的經(jīng)驗，下面就是小編給大家?guī)淼?2020 前臺個人年 終工作總結(jié)，希望能幫助到大家 !2020 前臺個人年終工作總結(jié)一即將過去的XX年是充實忙碌而又快樂的一年。 在這歲末年初 之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁 思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心 幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā) 展。一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì) 在前臺主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有 了明顯的提高。 前廳部作為酒店的門面， 每個員工都要直接面對 客

2、人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的 服務(wù)水平和管理水平。 而前臺又是這個門面最核心的部分， 我深 知自己的責(zé)任重大， 自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧 損。所以在工作中，我認真負責(zé)的做好每一項工作，積極主動的 向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識， 以加強自己的業(yè)務(wù)水平。 只有 這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高， 才能 更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。二、“開源節(jié)流，控制成本”從小事做起，從我做起 “開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng) 導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控 制好成本。 為節(jié)約費用， 我們利用回收

3、廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi) 部人員使用，當(dāng) hse 房入住，當(dāng) sales 要帶客人參觀房間，我們 都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量， 給酒 店節(jié)約費用。 打印過的報表紙我們就用來打草稿， 各種報表在盡 可能的情況下都采用雙面打印。 通過這些控制， 為酒店創(chuàng)收做出 前臺應(yīng)有的貢獻，也盡自己的一點微薄之力。三、加強自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率 在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎 樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型 ?等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng) 導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。 在增長我自身知識的 同時

4、， 我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是ug。以此爭取更高的入住率。四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生 些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售， 客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中， 我時刻注意自己的一言一行， 主動和各部門同事處理好關(guān)系， 尊 重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我 們的酒店，我們的集團才能取得長足的發(fā)展。在這一年里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也 深刻地意識和體會到。1. 在服務(wù)上缺乏靈

5、活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽 去做。2. 遇到突發(fā)事件， 缺乏良好的心理素質(zhì)， 不能冷靜處理問題。3. 在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。新的一年即將開始，我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實實， 認認真真做事。 積極主動配合領(lǐng)班， 主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項 工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足 之處，做一位優(yōu)秀的前臺接待。 爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取 得更好的發(fā)展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。2020 前臺個人年終工作總結(jié)二歲月如梭， 轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。 在即將過去的 2019 年 里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下， 順利完成了前臺 接

6、待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對 2019 年的工作作出總結(jié)。一、前臺工作的基本內(nèi)容 前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極 的工作態(tài)度很重要。 20xx 年 11 月，我開始從事前臺接待工作， 深知接待人員是展示公司形象的第一人。 在工作中， 嚴(yán)格按照公 司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并 熱心的指引到相關(guān)的辦公室。 為公司提供了方便， 也為客戶提供 了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)在到 xxx 企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但 是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和 事業(yè)心有待

7、進一步提高， 服務(wù)觀念有待進一步深入。 在工作期間， 讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。三、前臺工作的下一步計劃基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守 公司的相關(guān)工作制度， 還要更積極踏實的對待工作。 努力提高工 作素質(zhì)， 加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。 我將進一步更好的展示 自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為 公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績 !2020 前臺個人年終工作總結(jié)三自學(xué)校畢業(yè)來 xx 賓館工作， 從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù) 員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下 是我XX年上半年工作總結(jié) ：前臺作為酒店的窗口 , 是酒店給客

8、人的第一印象。 首先我們要 保持自己最好的形象 , 面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一 面去迎接客人， 讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱 情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好， 稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職 務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重 視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大 努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān) 心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)?的風(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢

9、問客 人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待 幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人 住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進 一步溝通能使客人多一份溫馨， 也能消除賓客在酒店里所遇到的 種種不快。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講 究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的， 應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。 要多傾聽客人的意見，不 打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面 對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時， 我們一定要保持 笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人”滅火”，很多問

10、題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲， 走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時， 不要與客人爭辯，就算是 客人錯了，也要有一定的耐心向他解 釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只 有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供 不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我 卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位， 也為自己的工作感到無比驕傲， 我真摯的熱愛自己的崗位， 在以 后的工作中，我會做好個人工作計劃 ，會努力在這里創(chuàng)造出屬 于自己的輝煌

11、!2020 前臺個人年終工作總結(jié)四忙碌的 20xx 年即將過去。 回首客務(wù)部一年來的工作， 感慨頗 深。這一年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部 全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟， 并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)自 20xx 年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后， 2019 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都能作到各項工作不推諉， 負責(zé)到底。 不管是否屬于本崗位 的事宜都要跟蹤落實， 保證企業(yè)各項工作的連慣性， 使工作在一 個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計， 今年前臺

12、的電話接聽量達 26000 余次，接待報修 10300 余次，其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次，公共報修 3300 余次;日平均電話接聽量高達 70余次，日平均接待來訪 30 余次， 回訪平均每日 20 余次。在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在 7 月份對前臺進 行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范 、前臺服務(wù)規(guī)范用語 、儀 態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、 前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語 等進行培訓(xùn)。 培訓(xùn)后還進行了筆試和 日檢查的形式進行考核， 而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號， 如 “微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲， 使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的

13、認可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、 法規(guī)的日益健全， 人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。 物業(yè)管理 已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀， 而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范 化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡 視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)， 善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通，制定了相 應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓 宇管理員兼職收費，而且只在周六、

14、日才收，造成樓宇管理員把 巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力， 收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所 以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè) 立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不 適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職收費員， 通過改革證明是 有效的。一期收費率從 55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣， 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。 但物業(yè)管理理論尚不成 熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很 長的時

15、間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)， 對于搞好我們的工作是很有益處 的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門， 員工的素質(zhì)高 低代表著企業(yè)的形象， 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高 我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（ 一 ） 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個 服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度 和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來， 我們的周到服務(wù)也會讓其消減 一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面， x 經(jīng)理專門給全部門員 工做專業(yè)性的培訓(xùn)， 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工

16、。 如前臺 接電話人員， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話， 第一句話先報家門 “您好”， xxx 為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論 是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”， 這樣， 即提升 了客務(wù)部的形象， 在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象， 更 突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。（ 二 ） 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給 員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例 、物業(yè)管理 企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上 解決實際當(dāng)中遇到的問題， 我們還邀請工程部師傅給給我們講解 有關(guān)工程維修方面的知識， 如業(yè)主報修， 我們

17、應(yīng)能分清報修位置、 基本處理方法、 師傅應(yīng)帶什么工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限 是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清 楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的， 也不是交了物業(yè)管理費我們企 業(yè)就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分 析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我 們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有 趣的社區(qū)文化活動， 是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)企 業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動， 如一些晚會、 游園活動， 短途的旅游及各類棋類比賽等。 得到了全體業(yè)

18、主的認可， 但是結(jié) 合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況， 0.3 元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日 常的管理開支都保證不了， 更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的 一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦 法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎 利來蛋糕店、 嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動， 這些企業(yè)提 負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商 們不僅發(fā)放了禮品， 而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來彌補物 業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了 xx 小區(qū)人性化的物業(yè) 管理， 同時也增進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流， 并為企 業(yè)增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自 20xx 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動 形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行 調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表，從入住以來一 直未交過水費。 我們必須抓緊時間將表安裝上， 并盡力追回費用。 而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題， 許多卡式水表需換 新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的 篩查和收取水費的工作。 在與工程部的共同配合下目前為止