培訓課件顧客服務訓練績效評估

1、http:/ 1.1.客製化服務需求探討客製化服務需求探討 參考參考服務流程與接觸點服務流程與接觸點 調(diào)查調(diào)查知道知道vs. 做到做到之落差原因之落差原因 2.2.顧問式訓練課程規(guī)劃顧問式訓練課程規(guī)劃 配合配合行業(yè)特性行業(yè)特性探討服務核心能力探討服務核心能力http:/ 1.將顧客服務視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關鍵將顧客服務視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務以顧客的角度看待服務2態(tài)度建立面態(tài)度建立面 正確積極的服務工作觀正確積極的服務工作觀 積極的服務觀念與意識建立積極的服務觀念與意識建立 服務業(yè)的情緒管理服務業(yè)的情緒管理http:/ 消費者心理與顧客類型分析消費者心理與顧客類型分析 優(yōu)

2、質(zhì)服務禮儀與應對技巧優(yōu)質(zhì)服務禮儀與應對技巧 電話接聽禮儀與電話行銷電話接聽禮儀與電話行銷 顧客服務溝通技巧顧客服務溝通技巧 以客為尊的服務手法運用以客為尊的服務手法運用 化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理 從顧客服務談業(yè)績經(jīng)營從顧客服務談業(yè)績經(jīng)營 http:/ 管理強化面管理強化面 服務訓練服務訓練ojt手法運用手法運用 服務團隊激勵服務團隊激勵 顧客服務管理督導種子講師培訓顧客服務管理督導種子講師培訓 服務流程與標準應對話術建立服務流程與標準應對話術建立 顧客關係管理（顧客關係管理（crm） http:/ 1.多強調(diào)多強調(diào)積極態(tài)度與工作意願的培養(yǎng)積極態(tài)度與工作意願的培養(yǎng) 2

3、.鼓勵在鼓勵在sop標準原則下，因應標準原則下，因應顧客差異化的服務手法顧客差異化的服務手法 3.多灌輸多灌輸良好工作良好工作eqeq的培養(yǎng)的培養(yǎng) 4.善用善用工作實例分享與生活體驗工作實例分享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（尋求正確示範（copycopy）http:/ 多元化訓練模式學習多元化訓練模式學習 運用各式教學手法交叉練習運用各式教學手法交叉練習 建置建置線上服務訓練學習成果分享區(qū)線上服務訓練學習成果分享區(qū) 委委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務標準規(guī)範由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務標準規(guī)範 http:/ 1.掌握課程重點核心，安排內(nèi)外部講師掌握課程重點核心，安

4、排內(nèi)外部講師 2.內(nèi)部講師遴選內(nèi)部講師遴選 實務服務經(jīng)驗實務服務經(jīng)驗優(yōu)良服務典範優(yōu)良服務典範 3.外部講師遴聘外部講師遴聘 業(yè)界實務經(jīng)驗優(yōu)質(zhì)服務特質(zhì)創(chuàng)新學習業(yè)界實務經(jīng)驗優(yōu)質(zhì)服務特質(zhì)創(chuàng)新學習http:/ 1.從從高階主管的支持高階主管的支持，讓人員以服務為榮，讓人員以服務為榮 2.從活動中拔擢績優(yōu)人員為日後之從活動中拔擢績優(yōu)人員為日後之服務推廣服務推廣 種子講師種子講師 3.設計靈活生動的設計靈活生動的顧客服務遊戲顧客服務遊戲於訓練中，於訓練中， 發(fā)揮發(fā)揮“即訓即用即訓即用”之效果之效果 http:/ 依據(jù)訓練課程制定評估指標依據(jù)訓練課程制定評估指標 質(zhì)化質(zhì)化vs.量化指標量化指標2 進行結訓後

5、測計劃進行結訓後測計劃 搭配訓練前測計畫執(zhí)行搭配訓練前測計畫執(zhí)行2 訓練績效回饋規(guī)劃訓練績效回饋規(guī)劃 反應回饋：反應回饋：結訓時結訓時 學習成果學習成果：結訓時結訓時oror結訓一週內(nèi)結訓一週內(nèi) 行為改變：行為改變：結訓一至三個月內(nèi)結訓一至三個月內(nèi) 績效提升：績效提升：結訓三個月後結訓三個月後 http:/ 2回訓機制規(guī)劃回訓機制規(guī)劃 2相關制度活動配合相關制度活動配合 1.拔擢績優(yōu)服務人員為拔擢績優(yōu)服務人員為種子講師種子講師 2.表揚績優(yōu)服務人員之表揚績優(yōu)服務人員之典範事蹟?shù)涔犑论?3.定期安排服務人員與主管進行定期安排服務人員與主管進行工作改善座談工作改善座談 4.建置合理完善的建置合理完

6、善的顧客服務獎懲制度顧客服務獎懲制度http:/ 接待流程銷售流程抱怨處理流程接待流程銷售流程抱怨處理流程 教材建立有效示範教材建立有效示範2服務督導評估系統(tǒng)之建立服務督導評估系統(tǒng)之建立 督導人員能力強化評估系統(tǒng)建立督導人員能力強化評估系統(tǒng)建立 激勵能力強化督導標準教材編制激勵能力強化督導標準教材編制2服務種子講師制度建立服務種子講師制度建立 服務理念有效傳遞內(nèi)部標準流程話術訓練服務理念有效傳遞內(nèi)部標準流程話術訓練 經(jīng)驗傳承提攜後進經(jīng)驗傳承提攜後進http:/ 規(guī)劃d 執(zhí)行c 檢核a 修正訓練實作訓練需求探討 訓練課程執(zhí)行 2進行結訓後測計劃 2訓練績效評估規(guī)劃反應回饋 行為改變 績效改變 2

7、結案報告 2回訓機制規(guī)劃 配套措施進行學員服務訓練前測計劃 2建置線上服務訓練學習成果分享區(qū) 2由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務標準規(guī)範 2選擇優(yōu)異服務種子學員 2專業(yè)服務訓練顧問諮詢 2三個月內(nèi)提供線上學習成果分享區(qū)服務進階訓練規(guī)劃 http:/ 10%50%40%締造雙贏締造雙贏的服務的服務推動者推動者訓練訓練30%50%20%顧客服務顧客服務績效顧問績效顧問訓練訓練 http:/ 正向積極的服務心態(tài)建立 speechcase studydiscussion提昇顧客溝通力溝通力提昇異議處理能異議處理能力力培養(yǎng)販促敏感度販促敏感度提昇顧客經(jīng)營力經(jīng)營力強化工作改善力改善力 來客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件

8、數(shù)維修回覆率維修時間業(yè)務量顧客vs技術利益協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 締造雙贏的服務應對 speechcase studyrole playaction plan塑造消費意願締造販促雙贏 處理一般性顧客抱怨 持續(xù)改善例行工作 服務工作教導 speechcase studywork shopgame教學方向教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標中階中階http:/ 如何成為顧客服務的績效顧問 speechcase studydiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力溝通力提昇販促敏感敏感度度強化大型客戶客情維繫力維繫力典範學習，績效傳承力傳承力促進服務團隊凝聚力凝聚力 業(yè)務量危機客訴處理案件例外狀況處理大型客戶

9、維修回覆率 顧客、技術與主管間的最佳顧問最佳顧問 如何做好顧客關係管理與顧客溝通 完善的顧客抱怨處理 speechcase studyrole playwork shopdiscussionaction plan鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促 處理重大顧客抱怨事件 持續(xù)改善活動推動者 高績效團隊激勵 speechcase studydiscussiongame教學方向教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標高階高階http:/ 如何成為顧客服務的最佳舵手 speechcase studydiscussion提昇服務目標達成力達成力增強大型客戶忠誠度忠誠度強化顧客滿意行銷力行銷力促進服務團隊凝聚力凝聚力協(xié)助服務領導創(chuàng)造力創(chuàng)造力 業(yè)務量服務方針落實度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數(shù) 服務方針具體實踐者 顧客關係管理與顧客滿意行銷實務化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理 speechcase studyrole playwork shopdiscussionacti