2019話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文

1、2019 話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文站在新年的開端，回望過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名 114 話務(wù)員到 10000 號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變， 要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)， 回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。從 114 查號向 10000 號客戶服務(wù)的過渡， 從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工， 從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說， 2019年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸 10000 號的時間不長，跟許多人相

2、比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上 10000 號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上， 得到了實際的證明和體驗。 憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會， 在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 10000 號平臺設(shè)備的整個運作流程， 讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。然而

3、10000 號作為一個服務(wù)窗口， 我作為一名客服代表， 除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。 因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。 在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師， 只有具備高超的廚藝， 才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺

4、里煮餃子肚子里有倒不了來。 所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因， 往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了， 以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。2019 話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文（二）在剛進公司那時， 一直都是在

5、緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、 工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí)。 那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。 到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說 “嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　?心情好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗， 很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?， 只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力， 而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。 對于這個消息， 都讓我們新來的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。 只要什么都準(zhǔn)備

6、好了。一切就不會有問題了，可是結(jié)果 卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候， 都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫， 有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。 還好服務(wù)用語及操作沒什么問題， 不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。 后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期， 或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面

7、的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。 可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。這周開始單獨上崗了， 工作中因暫未碰到特殊情況， 所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度， 執(zhí)行好每一個工作流程， 牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我

8、。迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、 為自己節(jié)省寶貴的時間。 以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每 10 秒鐘一個電話”。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息， 所以我們的面部表情和說話語氣、 聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受， 讓來電人被我們的輕松愉悅所感染， 讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

9、話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一年的工作中， 我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度， 做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距， 但我

10、相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！在過去的工作中， 我認(rèn)為自己做得還很不夠， 在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進取，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。2019 話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文（三）時光如白駒過隙， 不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。 從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單， 以為我能輕松勝任這

11、份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單， 但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去， 心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。通過一年來的工作， 我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作， 必須要做好以下幾點：首先，要調(diào)整好自

12、己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。 讓用戶帶著疑惑而來， 獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝” ，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。 因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼， 所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)， 帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。再次，要有 12 分的細(xì)心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。第四，服務(wù)

13、用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手， 我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員。2019 話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文（四）有人說時刻飛

14、逝如光箭， 此刻我最后體會到了， 不知不覺中我都來公司一年多了，在 2019 年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫忙下， 較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。 為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：在剛進公司那時，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗， 很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?， 只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了， 就是一件很了不起的事了。 作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧， 使我對我的工作越來

15、越有信心。但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了， 但是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。 后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期， 或多或少都會有些緊張的。因此，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，堅信自己必須能行！ 之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程

16、序也就自然而然了。我堅信這并不會影響我日后的工作， 我堅信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并發(fā)奮做好自己的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度， 執(zhí)行好每一個工作流程， 牢記好每一個規(guī)范除此之外， 我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點細(xì)節(jié)， 要自己在實踐中不斷完善自我。一、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天，時刻就是金錢，因此我們更就應(yīng)為客戶、 為自己節(jié)省寶貴的時刻。 以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息， 因此我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

17、要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受， 讓客戶被我們的簡單愉悅所感染， 讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來， 做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時刻不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時刻來學(xué)習(xí)， 從而跟上大家的步伐， 為公司創(chuàng)

18、造更好的業(yè)績。2019 話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文（五）下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。一、個人客戶管理與服務(wù)為彰顯 vip 會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。 2019 年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念， 我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換 stk 大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度， 實行了針對大客戶、 重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶

19、經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、 圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。 客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、 短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間， 要求上門服務(wù)。 上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。二、中高端客戶保有率在當(dāng)前激烈的市場競爭中， 中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。 去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。 電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強， 以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力， 2019 年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時， 她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員