餐飲管理公司樓面運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)

1、64636ba9af847db01e2be56447f5b415.pdf 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 26 頁(yè) 第 26 頁(yè)合潤(rùn)文祥巴山夜雨川菜廳管理內(nèi)部資料樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)第一章 員工儀容儀表要求編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1男員工（1） 頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；（2） 面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3） 手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；（4） 服裝

2、：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的物品；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；（6） 襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；（7） 飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；（8） 名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損。2. 女員工（1） 頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；（2） 面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑； （3） 手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶

3、顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；（4） 服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長(zhǎng)襪襪口不得露出裙裝；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；（6） 長(zhǎng)襪：著膚色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；（7） 飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；（8） 名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；（9） 化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛。第二章 員工禮貌禮儀要求編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生

4、效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 所有餐飲部員工應(yīng)該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。2. 盡量稱(chēng)呼客人姓名尊稱(chēng)。3. 與客人對(duì)話時(shí)，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽(tīng)，并做到語(yǔ)氣溫和、文雅，音量要適中，適時(shí)運(yùn)用，“您好”，“謝謝”“請(qǐng)”，“請(qǐng)稍侯”“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。稱(chēng)呼賓客要得當(dāng)，如稱(chēng)“先生”“太太”“小姐”等。4. 回答客人的問(wèn)題是不能用“ok”，應(yīng)說(shuō)“是的，先生/小姐”或“當(dāng)然可以，先生/小姐”。5. 與賓客交談時(shí)不與客人搶話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)辭奪理。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不問(wèn)客人的年齡、履歷、工資收入、衣

5、物價(jià)格等。6. 要隨時(shí)遵循以下原則：女士?jī)?yōu)先，長(zhǎng)者先于幼者，除非特殊情況。7. 接聽(tīng)電話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。*為您服務(wù)?！睉?yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。如果電話鈴響已超過(guò)三聲，那么拿起電話后一定要先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，先生/小姐?！?. 接受客人預(yù)訂時(shí)一定要說(shuō)：“感謝您光臨*?！辈⑶乙ＷC在客人之后放下電話。9. 任何時(shí)候都不允許打私人電話。10. 在餐廳或其他任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象，隨時(shí)保持正確的姿勢(shì)和良好的儀態(tài)，不能背對(duì)客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時(shí)候也要挺直身軀，穿越餐廳時(shí)要面帶微笑，保持良好的精神面貌。

6、11. 與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨”，客人離開(kāi)時(shí)致語(yǔ)“謝謝光臨”等。12. 對(duì)待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。13. 尊敬上司，見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)好 ，員工之間上班見(jiàn)面互相問(wèn)好，互相關(guān)心，互相尊重，真誠(chéng)合作，解決疑難問(wèn)題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團(tuán)結(jié)的事，不說(shuō)任何有損于員工團(tuán)結(jié)的話。14. 講文明、講禮貌、使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用粗言穢語(yǔ)，不得對(duì)他人進(jìn)行人格侮辱。15. 背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對(duì)站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應(yīng)把筆放在制服的內(nèi)兜，而不應(yīng)插在外兜或夾克口袋里；不允許將手插入衣

7、兜，要隨時(shí)與客人保持目光接觸，并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見(jiàn)。避免打哈欠、撓頭、整理內(nèi)衣、修指甲、蹺二郎腿等等。16. 不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。第三章 員工工作行為規(guī)范編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 員工上班前不吃帶異味的東西，當(dāng)班時(shí)不嚼口香糖。2. 保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。3. 站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。4. 對(duì)待賓客熱情、主動(dòng)，貫徹“賓客第一”的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。5. 自始至終，微笑服務(wù)。6. 對(duì)待賓客

8、“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口；接電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)；“您好，*餐廳。”7. 寫(xiě)單時(shí)不準(zhǔn)伏在服務(wù)桌上。8. 任何時(shí)候都不能將托盤(pán)放在客人臺(tái)面上，不能將托盤(pán)隨意擱放。9. 在餐廳內(nèi)保持走路輕而迅速，但不能奔跑，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。10. 服務(wù)時(shí)，與客人保持一定距離，不準(zhǔn)靠在客人身上，不準(zhǔn)碰撞客人的椅背。11. 服務(wù)時(shí)，與客人交談，應(yīng)注意避免正對(duì)食物。12. 工作中，同事間須相互照應(yīng)、協(xié)作服務(wù)。13. 工作中，碰到賓客或上級(jí)，必須打招呼。14. 工作時(shí)做到“四勤”。眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，熱情應(yīng)答；手勤：見(jiàn)事做事；腿勤：巡臺(tái)，服務(wù)及時(shí)。15. 在客人就餐區(qū)，任何時(shí)候都不得有下列行為：

9、梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要用手帕遮擋，并將臉側(cè)移，馬上洗手。16. 不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤(pán)碟。17. 所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。18. 不在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客，不竊竊私語(yǔ)、交頭接耳。19. 當(dāng)賓客對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為有錯(cuò)時(shí)，先向廚房了解，再對(duì)賓客解釋?zhuān)荒芘c之爭(zhēng)辯，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)。20. 不故意旁聽(tīng)客人的談話，不隨便加入客人的談話。21. 不論客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務(wù)。22. 在

10、餐廳內(nèi)保持動(dòng)作輕，若不小心在上菜撤盤(pán)時(shí)發(fā)出重響而打擾客人，應(yīng)立即向客人道歉。23. 盡量記住客人的姓名、職務(wù)，再見(jiàn)時(shí)熱情稱(chēng)呼，令客人有尊重感。24. 對(duì)待兒童須有耐心，不得埋怨或不理睬；若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應(yīng)請(qǐng)其監(jiān)管人加以勸阻。25. 不要讓客人有被催促的感覺(jué)，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀察客人的用餐特點(diǎn)。26. 在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤(pán)，不能讓客人有這種感覺(jué)：你對(duì)別的客人服務(wù)比對(duì)他好?？腿俗吆蟛趴梢郧謇聿团_(tái)。27. 客人買(mǎi)單時(shí)要說(shuō)：“謝謝”。28. 客人離店時(shí)要熱情道別：“謝謝光臨”、“請(qǐng)慢走”、“再見(jiàn)”等。第四章 員工衛(wèi)生操作要

11、求編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè)1服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求 服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。(1) “五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。a) 勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。b) 勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不留大鬟角，上班

12、前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。c) 勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)這樣會(huì)引起客人的反感。d) 勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。e) 勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎?，客人看?jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，

13、這樣可“減少疾病的傳播”。(2) “三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3) “七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。2服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點(diǎn)。(1) 使用干凈清潔的托盤(pán)為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤(pán)內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤(pán)是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤(pán)的好習(xí)慣。(2) 上餐盤(pán)、撤餐盤(pán)、拿餐盤(pán)的手

14、法要正確。正確拿餐盤(pán)的手法是：四個(gè)手指托住盤(pán)底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤(pán)子的中央，不要將拇指直伸入盤(pán)內(nèi)。如有些大菜盤(pán)過(guò)重時(shí)，可用雙手端捧上臺(tái)。(3) 運(yùn)送杯具要使用托盤(pán)。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤(pán)里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5) 餐用具有破損的，如餐盤(pán)有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。(6) 服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都

15、要體現(xiàn)出這個(gè)要求。(7) 餐廳內(nèi)銷(xiāo)售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。(8) 對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。第五章 組織紀(jì)律管理原則編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)制度。不做違法的事，維護(hù)公司的良好社會(huì)形象，不做有損公司利益和形象的事情。2. 嚴(yán)格按工作程序規(guī)范操作。3. 絕對(duì)服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng)，堅(jiān)持先執(zhí)行后解釋?zhuān)葓?bào)告后投訴的原則。緊急情況下，

16、須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)最高管理人員的指揮。4. 員工應(yīng)無(wú)條件服從直屬上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)。不得以任何借口拒絕，拖延。若遇不滿(mǎn)事后可逐級(jí)申訴，直至最高上級(jí)。第六章 工作紀(jì)律管理制度編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 員工必須按規(guī)定時(shí)間工作，按時(shí)上下班。2. 員工上下班必須打卡，做到不遲到、不早退。3. 員工簽到前必須準(zhǔn)備充分時(shí)間穿好工作服，整理好儀容儀表，保證準(zhǔn)時(shí)到其工作部門(mén)報(bào)到。4. 崗位實(shí)行定崗、定人，未經(jīng)許可，不得私自調(diào)換。在崗人員須做到不離崗、串崗，做到各司其職，員工之間應(yīng)相互配合協(xié)調(diào)，各自工作程序要明確

17、主、次。協(xié)助完成后，立即回到自己的崗位。5. 上班前不得飲酒，吃蔥、蒜等有腥（異）味的食品。6. 上班時(shí)間嚴(yán)禁吸煙，未經(jīng)允許嚴(yán)禁在客位上看書(shū)報(bào)、休息、睡覺(jué)等。7. 非工作事宜不得使用公司的一切物品及設(shè)施。8. 下班后不得無(wú)故在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)逗留，嚴(yán)禁穿工服在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)閑逛。離職人員未經(jīng)許可不得返回店內(nèi)逗留。9. 愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，節(jié)約用水、電、氣，節(jié)約使用低值易耗品。10. 工作時(shí)間員工不得在營(yíng)業(yè)區(qū)會(huì)見(jiàn)親友。特殊情況下可以向管理人員申請(qǐng)。11. 員工不得在工作時(shí)間內(nèi)拔打和接聽(tīng)私人電話，有員工來(lái)電，接話人員應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待下班后再打過(guò)來(lái)或告訴對(duì)方可幫助轉(zhuǎn)告某事，也可以留下對(duì)方的聯(lián)系方式，下班后交由該員工。如有

18、緊急情況需接聽(tīng)電話或打私人電話，需領(lǐng)班以上管理人員許可，以簡(jiǎn)短為宜（最多不可超過(guò)3分鐘）。12. 員工工作時(shí)間內(nèi)不得使用移動(dòng)電話（采購(gòu)及主管以上管理人員除外）。13. 允許使用電話的人員在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)方式。第七章 員工考勤管理制度編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 考勤表由公司統(tǒng)一制發(fā)，以部門(mén)為考勤單位，由部門(mén)主管及經(jīng)理負(fù)責(zé)考勤工作。2. 負(fù)責(zé)考勤人員必須堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得弄虛作假。3. 每月26日由部門(mén)主管及經(jīng)理統(tǒng)計(jì)好考勤表簽字后交財(cái)務(wù)室。4. 公司員工一律實(shí)行每日上班簽到下班簽退制度，部

19、門(mén)必須設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督、整理、呈報(bào)工作。5. 所有員工上下班必須親自簽到簽退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。違反者，代理人與被代理人均給予1020元罰款處理，上下班未簽到簽退者罰款5元。6. 月末財(cái)務(wù)部根據(jù)考勤統(tǒng)計(jì)實(shí)際出勤核算工資，并對(duì)遲到、早退、病事假、曠工予以統(tǒng)計(jì)，做為晉升、加薪、調(diào)換等重要依據(jù)。7. 遲到、早退15分鐘以?xún)?nèi)罰款10元/次；遲到、早退1530分鐘罰款20元/次；遲到30分鐘以上，1個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)給予罰款30元；遲到、早退1個(gè)小時(shí)以上罰款50元（以上遲到指遲到但堅(jiān)持上班者）。遲到后不堅(jiān)持上班者除應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)罰款外另加算曠工1天處理。8. 員工外出辦理業(yè)務(wù)前必須向本部門(mén)

20、負(fù)責(zé)人（或授權(quán)人）聲明外出原因及返回時(shí)間，否則按早退處理。9. 上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許外出辦理私事，按曠工1天處理。10. 曠工1天扣2天工資（不含當(dāng)天）。連續(xù)曠工2天扣7天工資。11. 當(dāng)月累計(jì)曠工3天或一年累計(jì)曠工8天公司將予以辭退。12. 員工因公出差，必須直屬領(lǐng)導(dǎo)同意，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，以備考勤統(tǒng)計(jì)。第八章 樓面管理處罰制度編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共1 頁(yè) 第 1 頁(yè)一、 工作考核處罰處理標(biāo)準(zhǔn)：1、 每月處罰累計(jì)超過(guò)100元以上者（包括100元者）做解聘處理。2、 第一次按正常處罰，第二次發(fā)現(xiàn)同類(lèi)事情處罰加倍。3、 部長(zhǎng)級(jí)以上

21、員工按下列標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰（包括部長(zhǎng)）。4、 凡被處罰過(guò)的員工一律不得參加當(dāng)月優(yōu)秀員工的評(píng)比。5、 被處罰員工該月將不得享受公司任何福利待遇和獎(jiǎng)金分配。二、 工作紀(jì)律處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、 不參加會(huì)議或遲到者扣20元。2、 上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)上級(jí)同意，擅自會(huì)見(jiàn)親友者扣10元。3、 上班時(shí)間內(nèi)扎堆聊天、嬉笑、打鬧，口頭警告后當(dāng)天仍重犯者扣10元。4、 上班時(shí)間內(nèi)大聲談笑、閑談、互相哼唱小調(diào)者扣5元。5、 上班時(shí)間內(nèi)吃零食、吸煙、喝酒者扣10元（銷(xiāo)售部員工敬酒除外）。6、 上班時(shí)間內(nèi)做私事扣5元，口頭警告后仍重犯者扣10元。7、 做事不認(rèn)真負(fù)責(zé)、引起客人投訴者，經(jīng)查實(shí)后，視情節(jié)輕重扣1020元。8、 操作運(yùn)行中，

22、未按照程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行而出現(xiàn)差錯(cuò)者，視情節(jié)輕重扣1020元，并賠償差錯(cuò)所出現(xiàn)的損失。9、 團(tuán)體或宴會(huì)接待工作不認(rèn)真，而導(dǎo)致沒(méi)有給客人作好接待服務(wù)工作，視情節(jié)輕重扣1530元。10、 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，私自出酒店或串崗者扣10元。11、 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離崗會(huì)客、進(jìn)包廂休息者扣20元。12、 上班時(shí)間接打私人電話扣5元，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。13、 上班時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)托腮、靠墻壁、玩頭發(fā)等不雅姿勢(shì)者，口頭警告后重犯者扣10元。14、 電話響鈴三聲內(nèi)無(wú)人接聽(tīng)，客人來(lái)到跟前，視若無(wú)睹，一次扣5元。三、 禮儀禮貌處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、 對(duì)待客人或上級(jí)態(tài)度傲慢者扣20元，與同事發(fā)生爭(zhēng)吵和斗毆或頂撞上級(jí)，違者視情節(jié)輕重扣30

23、100元或開(kāi)除。2、 上班時(shí)間女員工沒(méi)有化淡妝（特別是口紅），姿態(tài)不端正、頭發(fā)不整、長(zhǎng)指甲、男員工胡須未剃者扣5元。3、 上班時(shí)間不穿酒樓制服，或未佩帶工號(hào)牌和儀容不整者，扣10元。4、 不用酒店規(guī)定日常問(wèn)候用語(yǔ)，一次扣5元，口頭警告后仍不改者扣10元。四、 規(guī)范服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、 寫(xiě)單字跡不規(guī)整，不按要求，造成損失者，按全價(jià)賠償。2、 寫(xiě)單不寫(xiě)姓氏，入單不寫(xiě)時(shí)間者，每次扣5元。3、 因?qū)戝e(cuò)單造成退菜或客人投訴者，視情節(jié)輕重處理，除賠償因客人投訴造成的損失外，并扣10元。4、 先收款后打折、不按規(guī)定程序買(mǎi)單者扣10元。5、 買(mǎi)單不經(jīng)樓面服務(wù)人員查單，查單不簽名者扣5元，造成客人投訴者，一切損失

24、由買(mǎi)單人員負(fù)責(zé)。6、 經(jīng)檢查，區(qū)域衛(wèi)生不合標(biāo)準(zhǔn)者扣5元。7、 上菜不對(duì)臺(tái)號(hào)、不報(bào)菜名者扣2元。8、 客來(lái)不迎，客走不送者扣2元，餐中服務(wù)煙缸煙頭超過(guò)兩個(gè)扣2元/次。9、 骨碟超過(guò)1/3不換者扣2元（大型宴會(huì)不超過(guò)1/2）。10、 見(jiàn)到客人、上級(jí)不問(wèn)好者扣5元，問(wèn)好而無(wú)笑容者扣2元。 11、 開(kāi)市、收市工作準(zhǔn)備不足者扣2元。12、 見(jiàn)到地面垃圾不主動(dòng)收拾者扣5元。13、 私留客人酒水不退者扣10元，如客人投訴，個(gè)人將負(fù)責(zé)公司全部損失。14、 餐桌上客用餐具未按要求擺放者扣2元。15、 客遺物品不上交者扣30元，嚴(yán)重者以盜竊處理。16、 客人走后不關(guān)燈、不關(guān)電視者扣5元。17、 收家私不倒剩余食品

25、，不分類(lèi)擺放造成家私損壞者扣5元。18、 傳菜員傳菜不報(bào)菜名、臺(tái)號(hào)者扣2元。19、 上錯(cuò)菜者，扣10元，造成客人投訴，由本人負(fù)責(zé)公司損失。20、 例會(huì)不遵守紀(jì)律者扣5元。五、 違反以下任何一條開(kāi)除處理：1、 連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計(jì)曠工3天者作開(kāi)除處理。2、 向供貨商或客人進(jìn)行不正當(dāng)交易、索要小費(fèi)或禮物，情節(jié)嚴(yán)重者作開(kāi)除處理。3、 向客人透露酒店機(jī)密，造成重大損失者作開(kāi)除處理。4、 搬弄是非，挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)，造成惡劣影響者作開(kāi)除處理。5、 偷、拿客遺物品或同事錢(qián)物，將以盜竊罪送交公安機(jī)關(guān)，并作開(kāi)除處理。6、 利用買(mǎi)單謀私利者作開(kāi)除處理。7、 打架斗毆，影響惡劣者作開(kāi)除處理。8、 因違反國(guó)家治

26、安管理?xiàng)l例，被公安機(jī)關(guān)刑事拘留者作開(kāi)除處理。9、 利用工作便利侵占公司財(cái)物者給予直接開(kāi)除。六、 實(shí)施方法結(jié)合公司獎(jiǎng)懲制度，由各部門(mén)主管級(jí)以上管理人員出具獎(jiǎng)懲通知書(shū)，由被獎(jiǎng)/處罰人、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理簽字即生效。對(duì)于自動(dòng)離職員工，公司不退還保證金，但其當(dāng)月工資將在次月領(lǐng)薪日發(fā)放，無(wú)任何獎(jiǎng)金及其他福利補(bǔ)助。對(duì)于開(kāi)除處理員工，除退還其工服保證金外，公司不予發(fā)放工資及獎(jiǎng)金。第九章 客遺物品管理制度編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)主財(cái)物，應(yīng)立即上交酒店保安部門(mén)。2. 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的無(wú)主財(cái)物，應(yīng)立即上交吧臺(tái)

27、，并做好詳細(xì)記錄，不得私自占有。3. 若一般物品在一個(gè)月內(nèi)未被失主認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時(shí)交到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?. 在員工宿舍等發(fā)現(xiàn)無(wú)主財(cái)物，應(yīng)立即上交宿舍長(zhǎng)，并尋找失主。5. 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得輕易挪動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況報(bào)告酒店保安部門(mén)。第十章 員工宿舍管理制度編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 員工宿舍實(shí)行宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，由宿舍長(zhǎng)安排宿舍人員做衛(wèi)生，輪流值日。2. 注意防火、防盜，注意保管好自己的財(cái)物，未經(jīng)許可，不得擅自使用他人物品。3. 不得影響鄰居的休息和生活，上下樓梯做到輕聲慢步，不可響

28、聲過(guò)大。4. 不得在宿舍留宿非本公司人員。5. 員工所分配的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長(zhǎng)檢查后方可離開(kāi)。6. 嚴(yán)禁宿舍內(nèi)賭博，禁止男女員工互串宿舍。7. 注意用電安全，禁止私拉、接電線。8. 節(jié)約用水、電、氣。不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過(guò)10分鐘，冬季每次不得超過(guò)20分鐘）完閉切記關(guān)好煤氣，保持煤氣房窗戶(hù)打開(kāi)。9. 每天最后一個(gè)離開(kāi)宿舍的員工要檢查所有水、電、氣是否關(guān)閉。10. 員工每晚必須按時(shí)就寢，嚴(yán)禁無(wú)假外出，如有特殊情況，須書(shū)面向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可。第十一章 樓面準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：

29、內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 要保證有足夠的人員值班并按工作需要進(jìn)行調(diào)整。2. 要保證所有的員工熟知崗位責(zé)任并傳達(dá)給每一位新員工。3. 在進(jìn)行新的推廣活動(dòng)之前，要對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解有關(guān)菜肴及酒水的制作。4. 餐廳主管應(yīng)清楚每天的庫(kù)存情況和供應(yīng)情況。5. 在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，點(diǎn)菜員應(yīng)知道何種原料已無(wú)貨。6. 所有餐飲部的員工都應(yīng)熟知其他餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間。7. 要確保按照餐廳每星期/每月的清洗計(jì)劃對(duì)餐廳設(shè)備進(jìn)行及時(shí)的清洗。8. 要確保所有餐廳設(shè)備的定期維修，保證所有的餐桌堅(jiān)固、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動(dòng)的餐桌。所有設(shè)備都要在使用前1小時(shí)由工程部進(jìn)行檢查調(diào)試，以確保工作的正常

30、進(jìn)行。9. 所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)之前，餐廳主管都應(yīng)該進(jìn)行檢查。10. 要保證在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客人能夠聽(tīng)到背景音樂(lè)但要求音量適中。11. 帶有酒店標(biāo)志或圖案的瓷器/玻璃器皿一定要擺放整齊,標(biāo)志向上,這樣客人才能很容易看到而不用將物品倒置或歪著頭看。12. 應(yīng)保證在營(yíng)業(yè)前做好餐廳的邊臺(tái)準(zhǔn)備工作，每個(gè)餐廳都應(yīng)由餐具用品單，并且應(yīng)保證每位員工對(duì)此牢記在心。13. 貴賓意見(jiàn)卡和介紹其他餐廳的宣傳頁(yè)應(yīng)擺放在餐桌上，宣傳頁(yè)要干凈、平整。所有的宴會(huì)及單間都要有菜單提供，如果有外賓參加，應(yīng)備有中英對(duì)照的菜單。14. 所有準(zhǔn)備使用的器皿、瓷器，都應(yīng)預(yù)先檢查是否干凈，是否有水痕、污跡及局部損壞。15.

31、 所有的酒水或熱飲都應(yīng)裝在指定的器皿中。16. 要保證筷子放入筷子套時(shí)是干凈的，而且是清潔的。17. 除了放置活魚(yú)/海鮮展示，在各餐廳內(nèi)不允許使用塑料制品。18. 托盤(pán)要隨時(shí)保持清潔。19. 臺(tái)布應(yīng)恰好垂直觸到座椅上而不能低于座椅。20. 所有餐廳都應(yīng)保證用來(lái)沖咖啡和茶的水是新開(kāi)的，檢查咖啡和茶的溫度應(yīng)作為一個(gè)必不可少的程序。第十二章 樓面服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 客人要由咨客或餐廳經(jīng)理帶入餐廳，如果兩者都不在，主管或領(lǐng)班應(yīng)幫助客人找到合適的位置就座，并提供存放衣帽服務(wù)。2. 如果餐廳已滿(mǎn)，應(yīng)

32、讓客人先在大廳或酒吧等候，并為客人提供一些簡(jiǎn)單的飲料。3. 要主動(dòng)為兒童更換兒童座椅。4. 要保證科落座后開(kāi)臺(tái)（拉椅子讓座鋪餐巾開(kāi)筷套翻茶杯問(wèn)茶）。5. 如果餐廳晚上用蠟燭裝飾餐桌，應(yīng)保證客人一落座就點(diǎn)燃蠟燭。6. 在給客人菜單的同時(shí)要送上酒水單供客人選擇，并須將餐酒單翻至第一頁(yè)遞上。7. 菜單、酒水單和其他推廣活動(dòng)的宣傳頁(yè)，送至客人面前時(shí)，要保持清潔，任何錯(cuò)誤都不應(yīng)用手工修改，而應(yīng)重新打印。8. 在中餐廳，要在客人落座5分鐘之內(nèi)送上開(kāi)胃小菜及提供茶水服務(wù)。9. 應(yīng)保證在客人落座后點(diǎn)菜前為客人遞上熱的小毛巾。10. 對(duì)于在中餐廳用餐的外國(guó)客人，應(yīng)詢(xún)問(wèn)他們是否需要刀叉。11. 每上一道菜要向客人

33、進(jìn)行介紹，如果是外國(guó)客人參加中餐宴會(huì)，要用英語(yǔ)介紹，同樣如果是國(guó)內(nèi)客人用西餐，要用中文介紹。12. 應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員或餐廳經(jīng)理向客人推銷(xiāo)，以免發(fā)生誤會(huì)。13. 如果客人的特殊要求不能滿(mǎn)足，至少要為客人提供兩種以上的菜品供選擇。14. 在客人點(diǎn)菜或選擇菜品時(shí)，不能玩弄圓珠筆，如果客人還未決定，應(yīng)向客人推薦菜品。15. 如果客人點(diǎn)的菜肴需要超過(guò)10-20分鐘的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備，應(yīng)提前告知客人。16. 客人點(diǎn)完菜后，要重復(fù)菜單內(nèi)容并得到客人的認(rèn)可。17. 要給予有急事的用餐客人特別的關(guān)照，可以在服務(wù)中加快速度。18. 如果礦泉水要收費(fèi)，一定要提前通知客人。19. 啤酒杯在使用之前必須冷藏。20. 不

34、要將飲料倒得太滿(mǎn)，那樣會(huì)令客人感到不舒服，尤其是西方客人。21. 為客人上熱菜之前，要提醒客人菜是燙的，以免燙傷客人。22. 要確保自客人點(diǎn)完菜至上頭盤(pán)的時(shí)間不超過(guò)10分鐘。23. 不要靠桌太近，也不要在桌子周?chē)浠蛑欢⒅粡堊雷?，這樣做是不禮貌的行為，而會(huì)影響客人用餐的私密性。24. 在中餐廳內(nèi)，盤(pán)子在臺(tái)面不能相互疊壘，因?yàn)檫@樣會(huì)令有客人服務(wù)不夠細(xì)致的感覺(jué)。25. 在中餐廳內(nèi)，每一道主菜要換一次碟。26. 盤(pán)中食品的擺放應(yīng)遵循一定的原則：肉制食品應(yīng)放在底部并對(duì)著客人。27. 不要用手觸摸食品，要用手托盤(pán)邊，分菜用的餐具要握住上半部，飲料杯要握住下半部。28. 服務(wù)員必須注意不能越過(guò)客人撤換空

35、碟，而且袖口不能觸到其他盤(pán)中的食品，應(yīng)盡量走到桌子的另一邊。29. 不能在用餐時(shí)間搞衛(wèi)生。30. 不要空手回廚房或后臺(tái)，一位優(yōu)秀的服務(wù)員總會(huì)發(fā)現(xiàn)桌子上需要清理的東西。31. 煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過(guò)兩個(gè)。32. 新煙灰缸應(yīng)與酒店的火柴放在一起。33. 更換臟的煙灰缸時(shí)應(yīng)注意將干凈的放在上面，兩個(gè)重疊在一起放在托盤(pán)上，再將上面的放在桌上。34. 煙和印有酒店標(biāo)志的火柴應(yīng)一同放在盤(pán)中為客人服務(wù)。35. 除了中餐廳的“八寶茶”以外，其他餐廳都要用茶壺泡茶。36. 茶杯或咖啡杯的把手都應(yīng)指向客人的右側(cè)。37. 對(duì)于常客要給予特別的照顧，各餐廳主管要與常客保持聯(lián)系，可以通過(guò)相互交換名片等方式確保他們時(shí)常光

36、臨。38. 在開(kāi)餐時(shí)間里（早、中、晚），兩位助理餐飲部經(jīng)理應(yīng)四處巡視，并且留意服務(wù)中的進(jìn)步與尚存在的問(wèn)題，及時(shí)記下，并告知餐廳的主管或經(jīng)理，在第二天晨會(huì)上通報(bào)大家。39. 各餐廳經(jīng)理或主管應(yīng)在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)向客人了解用餐的滿(mǎn)意程度，至少一次。40. 各個(gè)餐廳要對(duì)后臺(tái)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，并確?？腿瞬槐粡N房的雜音打擾。41. 如果大堂有音樂(lè)演奏，則應(yīng)關(guān)閉大堂各餐廳的背景音樂(lè)。42. 各餐廳經(jīng)理要隨時(shí)關(guān)注餐廳內(nèi)的空調(diào)與照明，噪音也是影響環(huán)境的因素。43. 在用餐時(shí)間內(nèi)，各餐廳主管/經(jīng)理要保證在場(chǎng)。44. 取任何食品或飲料都要開(kāi)點(diǎn)菜單。45. 要確保把所有的食品點(diǎn)菜單及時(shí)送到廚房。46. 要確保把所有的飲品點(diǎn)菜單

37、及時(shí)送到酒吧。47. 不能使用臟抹布，尤其是在客人面前，要經(jīng)常更換，使其符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。48. 所有餐廳午、晚餐都應(yīng)該使用口布的。49. 如果有口布或其他餐具掉到地上，應(yīng)及時(shí)為客人更換新的，而不要等客人提醒。50. 不允許用臺(tái)布或口布搞衛(wèi)生。51. 撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)征詢(xún)客人對(duì)菜品是否滿(mǎn)意。52. 牙簽應(yīng)裝在牙簽盅內(nèi)，而且撤盤(pán)后應(yīng)立即送到客人面前，而不用客人提醒。53. 所有飲料服務(wù)應(yīng)配杯墊。54. 要用正確的玻璃器皿為客人服務(wù)飲料。55. 當(dāng)為客人到熱飲時(shí)（如：茶），要防止溢出；否則，要及時(shí)更換墊盤(pán)。56. 如果客人用湯和主菜，服務(wù)員應(yīng)掌握好上菜的速度，不要讓客人有被催促或等待太久的感覺(jué)。57. 清理

38、桌面之前要征詢(xún)客人的同意，不能讓客人說(shuō)：“不，我還沒(méi)有用完”。58. 客人用完餐后上的甜品（麗德苑口香糖）要放在盤(pán)中，而不是用手拿。59. 上果盤(pán)時(shí)應(yīng)配一副叉，牙簽不能代替叉使用。第十三章 樓面結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 客人提出結(jié)帳后才能夠?qū)嗡椭量腿嗣媲啊?. 不要在客人用餐時(shí)為客人送上帳單，除非客人向你示意。3. 帳單應(yīng)放在結(jié)帳夾內(nèi)。如果客人直接到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳，應(yīng)為客人準(zhǔn)備好筆簽字用。4. 只能將帳單提供給付款人，在客人簽單或掏錢(qián)時(shí)應(yīng)避免前傾或探身。5. 客人付完帳后，服務(wù)員應(yīng)感謝客人的光

39、臨，如果可能，餐廳主管或經(jīng)理應(yīng)送走客人。6. 送給客人簽字的筆應(yīng)注有酒店的標(biāo)志，不能是臟的，也不能是破損的，而且要隨時(shí)準(zhǔn)備一支備用筆，以免浪費(fèi)時(shí)間尋找。第十四章 部門(mén)崗位職責(zé)制度編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)： 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè)一、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：（1） 巡視餐廳的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提出有關(guān)建議；（2） 檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率；（3） 參加例會(huì)，提出合理化建議，聽(tīng)取工作指示；（4） 每周作好餐廳經(jīng)理（主管、領(lǐng)班）的排班表，監(jiān)督餐廳基層管理人員制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃

40、，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問(wèn)題；（5） 發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿(mǎn)足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴；（6） 與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系和合作，向廚師長(zhǎng)提出有關(guān)食品銷(xiāo)售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；（7） 完成執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務(wù)。 二、餐廳副經(jīng)理崗位職責(zé)：（1） 指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；（2） 具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷(xiāo)策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；（3） 重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的

41、訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；（4） 熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；（5） 加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗；（6） 負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；（7） 及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；（8） 與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。三、餐廳主管崗位職責(zé)：（1） 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；（2） 每

42、日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；（3） 了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；（4） 隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有v.i.p客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；（5） 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷(xiāo)售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理反映；（6） 定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；（7） 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評(píng)選每月

43、最佳員工的依據(jù)；（8） 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；（9） 如有vip客人要親臨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；（10） 積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。四、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：（1） 做好餐廳主管的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；（2） 發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)；（3） 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；（4） 抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；（5） 落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；（6） 開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定

44、位情況、餐前準(zhǔn)備,開(kāi)餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；（7） 當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門(mén)、電開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。（1） 五、樓面領(lǐng)位員（1） 著裝整潔美觀，遵守上下班時(shí)間對(duì)客人彬彬有禮，當(dāng)客進(jìn)入餐廳時(shí)應(yīng)熱情歡迎“您好！歡迎光臨”服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動(dòng)指揮。（2） 做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜譜，做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。（3） 負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)菜，認(rèn)真做好記錄，并做好相關(guān)通知和落實(shí)工作。（4） 隨時(shí)了解飯店各區(qū)域的客人就餐情況，以便正確合理安排客人席位。（5） 了解酒樓設(shè)施設(shè)備并向客人介紹，靈活、技巧解答客人各種問(wèn)題。（

45、6） 熟記?？托彰?、習(xí)慣、愛(ài)好、同時(shí)介紹給其他同事，使客人有賓至如歸之感。（7） 了解本酒樓的招牌菜以及特別推薦的菜肴并主動(dòng)向客人介紹。（8） 禮貌、親切、自然的把客人迎到合適的餐臺(tái)，并向客人呈上菜單，進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)后和服務(wù)員做好相關(guān)交接工作。（9） 負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并做好相關(guān)傳達(dá)工作。（10） 與賓客，領(lǐng)導(dǎo)，同事保持良好的關(guān)系。（11） 按受賓客的建議和投訴并及時(shí)做好記錄向上級(jí)匯報(bào)。（12） 當(dāng)餐廳滿(mǎn)座時(shí)，合理安排好賓客候位工作。（13） 當(dāng)客人用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，負(fù)責(zé)禮貌歡送賓客，向賓客道謝道別并歡迎下次光臨。（1） 六、樓面服務(wù)員（1） 準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定著裝，接受部長(zhǎng)的工作分配，有良好的職

46、業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。（2） 負(fù)責(zé)擦凈餐具和服務(wù)用具，并做好區(qū)域衛(wèi)生和日常衛(wèi)生維護(hù)工作，對(duì)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，不可越級(jí)上報(bào)，但可越級(jí)投訴，把投訴的原因和理由寫(xiě)清楚，直接投入總經(jīng)理審查意見(jiàn)箱。（3） 按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，規(guī)范擺放餐桌和椅子，并按要求認(rèn)真做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。（4） 有自己固定的服務(wù)餐臺(tái)，熟悉菜式和酒水，按規(guī)定填好菜單。（5） 按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)。（6） 主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)菜肴或服務(wù)的意見(jiàn)，靈活解答客人的疑問(wèn)，接受客人的投訴并及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)。（7） 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行日常工作。（8） 做好營(yíng)業(yè)中的翻臺(tái)工作及營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的收尾工作。（9） 做好餐具、布草及其他物品的補(bǔ)充替換工作。（10） 注重微笑和有聲服務(wù)。（11） 不斷學(xué)習(xí)，積極參加餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高個(gè)人的服務(wù)技能。（12） 協(xié)助傳菜員把臟的餐具分類(lèi)擺放，送往洗碗部。（13） 掌握熟客的口味以及喜歡的菜肴。（14） 了解特色菜肴的制作過(guò)程及烹制時(shí)間方便向客人介紹。（15） 做好翻臺(tái)工作，主動(dòng)片詢(xún)客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人投訴并及時(shí)上報(bào)（16） 做好餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)工作（1） 七、樓面?zhèn)鞑藛T（1） 著裝樸素，整潔大方、守時(shí)、禮貌、快捷、服從指揮。（2） 負(fù)責(zé)將領(lǐng)班菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到點(diǎn)菜賓客餐桌服務(wù)員手里，由他端上去。