人身保險(xiǎn)第十三章

1、一、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)的內(nèi)涵| 服務(wù)是商品的使用價(jià)值和價(jià)值的有效組成部分|對(duì)無形商品而言，服務(wù)本身就是商品。壽險(xiǎn)業(yè)作為金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)，所提供的產(chǎn)品就是風(fēng)險(xiǎn)管理和金融理財(cái)服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)就是商品品質(zhì)。（二）客戶服務(wù)|廣義客戶服務(wù)可以理解為以先進(jìn)的技術(shù)支持系統(tǒng)為硬件，以產(chǎn)品開發(fā)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展為支撐，以融合了管理創(chuàng)新的營(yíng)銷服務(wù)推廣、提高從業(yè)人員素質(zhì)、擴(kuò)展服務(wù)功能為軟件；把增強(qiáng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和擴(kuò)大并穩(wěn)定市場(chǎng)占有率，從而提高公司的品牌和市場(chǎng)價(jià)值、建立良好的社會(huì)形象作為終極目標(biāo)的系統(tǒng)工程。1.基礎(chǔ)性服務(wù)2.管理性服務(wù)3.開展保險(xiǎn)延伸服務(wù)和附加價(jià)值服務(wù)、實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的社會(huì)服務(wù)功能。1.壽險(xiǎn)產(chǎn)品：產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)公平、公正

2、、公開，還應(yīng)追求創(chuàng)新，合理引導(dǎo)消費(fèi)者。2.銷售：專業(yè)化、多渠道、多樣化。3.售后服務(wù)：在保單出售之后，保險(xiǎn)公司及其業(yè)務(wù)人員為投?？蛻籼峁┑挠欣诒Ｗo(hù)客戶權(quán)益的各種服務(wù)。（一）以保單為中心的服務(wù)階段：保險(xiǎn)公司的服務(wù)以保險(xiǎn)單為的維護(hù)為核心，公司的系統(tǒng)設(shè)計(jì)也以保險(xiǎn)單為單位，服務(wù)的內(nèi)容基本上是以保險(xiǎn)合同的變更和收費(fèi)為主。（二）以客戶為中心的階段：強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度，系統(tǒng)設(shè)計(jì)以客戶為中心，內(nèi)部流程重組以適應(yīng)客戶對(duì)簡(jiǎn)潔流暢作業(yè)的需要。（三）以客戶關(guān)系管理為核心的階段：是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的營(yíng)銷、服務(wù)和技術(shù)等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（二）消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒

3、和自我意識(shí)的膨脹對(duì)壽險(xiǎn)服務(wù)提出了新的要求（三）良好的客戶服務(wù)是實(shí)施客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)（四）有利于提高壽險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理和資產(chǎn)管理水平（五）客戶服務(wù)創(chuàng)新是壽險(xiǎn)公司形成競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段一、概述（一）定義：服務(wù)的一項(xiàng)重要功能是使保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的保單持續(xù)有效，而為此進(jìn)行的一系列售后服務(wù)工作稱為保全。|保全所涉及的內(nèi)容有：投保人受益變更，一般錯(cuò)誤更正，通信地址、電話、收費(fèi)方式變更，領(lǐng)取方式變更，年齡、性別更正，職業(yè)、工種變更，交費(fèi)方式的變更，主險(xiǎn)或附加險(xiǎn)減少保額，取消新增附加險(xiǎn)或附加保險(xiǎn)額，保險(xiǎn)合同效力恢復(fù)，補(bǔ)發(fā)保險(xiǎn)單，滿期生存給付，利差反還，保單遷移等。1.保戶直接向其所投保的壽險(xiǎn)公司的保全部門提出變更

4、申請(qǐng)；2.保戶通過向其推銷保單的壽險(xiǎn)營(yíng)銷或?qū)ｉT的收費(fèi)員向壽險(xiǎn)公司的保全部門提出變更申請(qǐng)；3.保戶通過其他人員向其所投保的保全部門提出變更申請(qǐng)。（一）標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)是指保險(xiǎn)責(zé)任尚未終止且保險(xiǎn)合同依然有效，投保人也未申請(qǐng)遷出、保額變更等的保險(xiǎn)單。（二）退保狀態(tài)即在合同自然終止前，投保人提出提前終止保險(xiǎn)合同，領(lǐng)取保單的現(xiàn)金價(jià)值，保險(xiǎn)人不再承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（三）終止?fàn)顟B(tài)是指保險(xiǎn)合同所約定的保險(xiǎn)期限已屆滿，保險(xiǎn)合同自然終止。（四）保單遷出狀態(tài)是指被保險(xiǎn)人因工作或其他原因從一地遷往異地。為繳費(fèi)和領(lǐng)取保險(xiǎn)金的便利，因此向保險(xiǎn)人提出變更托管公司的狀態(tài)。（五）保單失效狀態(tài)是指對(duì)于非躉交的保單，投保人可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因

5、而欠繳保費(fèi)，在超過約定的寬限期后，保單處于失效狀態(tài)，投保人可以在兩年內(nèi)提出復(fù)效申請(qǐng)，并補(bǔ)交欠交的保費(fèi)及利息。（六）領(lǐng)取狀態(tài)是指年金類保險(xiǎn)保單和其他返還性保險(xiǎn)單已進(jìn)入領(lǐng)取狀態(tài)。（一）投保人及相關(guān)信息變更1.申請(qǐng)變更應(yīng)準(zhǔn)備的文件：保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書、保險(xiǎn)單、投保人身份證件、投保人簽名、身份證明等。2.注意事項(xiàng)：投保人及相關(guān)信息變更在合同有效期的任意時(shí)間提出，若存在保單抵押變更應(yīng)由原投保人提出并經(jīng)被保險(xiǎn)人同意后方可辦理。1.申請(qǐng)變更文件：保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書、保險(xiǎn)單和被保險(xiǎn)人身份證明。2.注意事項(xiàng)：P2861.受益人變更可在保險(xiǎn)合同有效期和領(lǐng)取期內(nèi)提出申請(qǐng)。2.受益人變更可由投保人或被保險(xiǎn)人提出。3.

6、變更受益人需相應(yīng)變更下列信息：姓名、性別、身份證號(hào)碼、受益人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系。4.對(duì)于疾病類保險(xiǎn)產(chǎn)品及保單狀態(tài)為自動(dòng)墊交保費(fèi)狀態(tài)，或保單存在借款，不受理受益人的變更。5.變更后的受益人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系若為直系親屬且保額在規(guī)定的范圍以內(nèi)者不需要重新核保，否則需重新核保。6.受益人為數(shù)人時(shí)，被保險(xiǎn)人需指定受益順序和各自份額。P287表格（一）保單復(fù)效1.保單復(fù)效的申請(qǐng)只能在保單失效之日起兩年內(nèi)辦理；2.保單復(fù)效申請(qǐng)的資格人為投保人；3.若保單尚有未清償?shù)膲|繳保費(fèi)或借款，應(yīng)通知保戶在辦理復(fù)效時(shí)一并清償；4.當(dāng)主險(xiǎn)失效時(shí)，其附加險(xiǎn)同時(shí)失效；5.寬限期60日內(nèi)，投保人申請(qǐng)復(fù)效的保單可不經(jīng)過核保審核。（二

7、）交加險(xiǎn)加保（二）交加險(xiǎn)加保：1.申請(qǐng)加保應(yīng)備的文件：P2882.附加險(xiǎn)加保應(yīng)在主險(xiǎn)交費(fèi)對(duì)應(yīng)日前30日內(nèi)提出申請(qǐng)；3.附加險(xiǎn)加保申請(qǐng)的資格人為投保人，但需經(jīng)被保險(xiǎn)人同意；4.加保后的附加險(xiǎn)累計(jì)保額不能超過主險(xiǎn)保額，一般壽險(xiǎn)該對(duì)具體險(xiǎn)種的加保保額有具體規(guī)定；5.附加險(xiǎn)保費(fèi)應(yīng)按申請(qǐng)時(shí)被保險(xiǎn)人的年齡計(jì)算；6.在繳費(fèi)對(duì)應(yīng)日生效前收到保費(fèi)的保單生效日為繳費(fèi)對(duì)應(yīng)日；之后則為次日。1.投保人若在新契約保單的猶豫期內(nèi)提出減退保，保險(xiǎn)人應(yīng)退還客戶全部保險(xiǎn)費(fèi)；2.投保人若在猶豫期外退保，保險(xiǎn)人按合同約定比例退還保單現(xiàn)金價(jià)值；3.若主險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額減少，附加險(xiǎn)保額也應(yīng)按壽險(xiǎn)公司的內(nèi)部投保規(guī)則作相應(yīng)調(diào)整；4.對(duì)于非一年期附加險(xiǎn)的其他險(xiǎn)種，按保險(xiǎn)條款約定的退保方式處理；5.以下情況不予退保：發(fā)生過傷殘、醫(yī)療賠付的保險(xiǎn)單；已完全進(jìn)入生存領(lǐng)取的保單。（一）注意事項(xiàng)：四點(diǎn)（二）特殊情況的處理：1.如申請(qǐng)繳費(fèi)期限變更的客戶為采取非 年繳保費(fèi)的可戶，可在繳費(fèi)整年度的繳費(fèi)對(duì)應(yīng)日的前30日內(nèi)提出申請(qǐng)。2.如申請(qǐng)繳費(fèi)期限變更的客戶的原保單需要職業(yè)加費(fèi)，在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)，則需要相應(yīng)變更職業(yè)加費(fèi)的比例。（一）